Önkiszolgálás: megfizethető módja az ügyfélszolgálat bővítésének

"Az emberek nem termékeket vásárolnak, hanem élményeket." Ez az idézet alapvető a kereskedelemben. Legyen szó ruházatról vagy online vásárlásról, a tapasztalat a vállalkozások versenyképes termékévé vált.

Az ügyfélélmény meglehetősen tág téma, több szempontot is felölel. Ezért a kiváló ügyfélélmény biztosítása többdimenziós erőfeszítés. Az egyik módja annak, hogy közelebb kerüljön hozzá, ha ügyfelei gyorsan és könnyedén megoldhatják problémáikat.

A kiváló ügyfélszolgálat sok mindent jelent: gyors válaszokat, proaktív ügynököket, kedvezményeket és még sok mást. Ez azt is magában foglalja, hogy lehetővé kell tenni az ügyfelek számára, hogy saját maguk oldják meg problémáikat, amikor csak akarják.

Méretezési ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat bővítésével az a probléma, hogy általában megnöveli a vállalkozás kiadásait.

A képzésnek, az eszközöknek és a technológiának pontosnak kell lennie, hogy lépést tudjon tartani az igényekkel. Gondoskodni szeretne arról, hogy minden ügyfél hangja meghallgassa, és minden probléma gyorsan megoldódjon, ugyanakkor nem szeretne támogatási ügynökök seregét felvenni.

A költséghatékony méretezés finom tánc a minőség és a tönkremenetel között. Kezdésnek jó módja a meglévő folyamatok optimalizálása, és ésszerűen beruházni az automatizálásba, ügyelve arra, hogy az emberi érintés ne vesszen el a keverés során.

A támogatás növelésének egyik módja az önkiszolgálás megvalósítása.

Azáltal, hogy az ügyfelek rendelkezésére bocsátják azokat az eszközöket és erőforrásokat, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy önállóan választ találjanak kérdéseikre, a vállalkozások anélkül javíthatják támogatásukat, hogy sokat fektetnének a csapat létszámbővítésébe.

Más szóval, segít ügyfeleinek abban, hogy segítsenek magukon.

Az önkiszolgáló opciók, mint például a tudásbázisok, a GYIK, a chatbotok és az interaktív oktatóanyagok a hét minden napján, 24 órában, a hét minden napján, a hét minden napján elérhető támogatást kínálják, így az ügyfelek a számukra legkényelmesebb módon hozzáférhetnek az információkhoz, és elkerülhetik a támogatási csapattal való interakcióval kapcsolatos problémákat.

Az önkiszolgálás nem csupán egy eszköz vagy eszközkészlet. Ennek az ügyfélszolgálati stratégiájának kell lennie, mivel igazodik az üzlet ügyfélközpontúságához.

Mi az önkiszolgálás?

Az önkiszolgálás arról szól, hogy az ügyfelek a számukra legkényelmesebb módon találjanak megoldást problémáikra.

Az önkiszolgáló hozzáférést biztosít az ügyfeleknek különféle eszközökhöz és forrásokhoz, például tudásbázisokhoz, GYIK-hez, chatbotokhoz és oktatói útmutatókhoz. Ez a megközelítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megoldásokat és válaszokat találjanak kérdéseikre anélkül, hogy közvetlen segítségre lenne szükségük a támogatási ügynököktől.

Az önkiszolgálás előnyei

Az önkiszolgálás számos előnnyel jár mind az ügyfelek, mind a vállalkozások számára.

Az ügyfelek számára ez a kényelmet jelenti, hiszen gyorsan és függetlenül, gyakran a hét minden napján, 24 órában választ találhatnak és megoldhatják a problémákat. Ezenkívül képessé teszi őket arra, hogy irányítsák interakcióikat, és csökkenti a segítségre várás okozta frusztrációt.

Az üzleti oldalon az önkiszolgálás növeli a működési hatékonyságot, csökkenti a támogatási költségeket, és felszabadítja az emberi erőforrásokat az összetettebb feladatokra való összpontosításhoz. Elősegíti az adatgyűjtést és a betekintést is, segítve a vállalatokat az ügyfelek igényeinek jobb megértésében.

Végső soron az önkiszolgálás mindenki számára előnyös, és javítja az ügyfelek elégedettségét, miközben optimalizálja az üzleti műveleteket.

Nézzük meg közelebbről az önkiszolgálás előnyeit.

Költségmegtakarítás

Mint korábban említettük, az önkiszolgáló lehetőségek költséghatékonyak. Csökkentik a bejövő támogatási megkeresések számát és a nagy ügyfélszolgálati csapat szükségességét, ami idővel jelentős költségmegtakarítást eredményez.

Továbbfejlesztett elérhetőség

A támogató ügynököktől eltérően az ügyfelek önkiszolgálása éjjel-nappal segít.

Az önkiszolgálási lehetőségek a hét minden napján, 24 órában elérhetők, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy bármikor hozzáférjenek az információkhoz és segítséget kapjanak. Ez a kényelem különösen értékes olyan globális termékek vagy szolgáltatások esetében, amelyek különböző időzónákban vagy elfoglaltságokkal működnek.

Gyorsabb problémamegoldás

Mivel az önkiszolgálás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy maguk oldják meg a problémákat, gyakran gyorsabban, mint a támogatási ügynöktől való segítségre várni, gyorsabb problémamegoldáshoz és nagyobb ügyfél-elégedettséghez vezet.

Csökkentett vevői erőfeszítés

Az ügyfél erőfeszítése a nehézségi szint vagy az az erőfeszítés mértéke, amelyet az ügyfélnek meg kell tennie a kívánt eredmény elérése érdekében, amikor például segítséget kér.

Az önkiszolgálás csökkenti az információkeresés és a segítségnyújtás erőfeszítéseit. Az ügyfelek könnyedén navigálhatnak a tudásbázisok és a GYIK között, vagy használhatnak chatbotokat, kiküszöbölve ezzel a különféle akadályokat.

skálázhatóság

Az önkiszolgáló eszközök könnyen méretezhetők, hogy megfeleljenek a növekvő ügyfélkörnek. A vállalkozás bővülésével az önkiszolgálás továbbra is konzisztens és hatékony támogatási lehetőség marad, ellentétben a további támogató személyzet felvételével és képzésével.

Adatvezérelt betekintés

Legyen szó tudásbázisszoftverről vagy chatbot-eszközről, az ilyen eszközök értékes adatokat generálnak az ügyfelekről: viselkedésükről, preferenciáikról, szükségleteikről, a leggyakoribb problémákról stb. Ezek az adatok később befolyásolhatják az üzleti és termékfejlesztéseket.

Következetesség

Az automatizált önkiszolgáló biztosítja az egységes tájékoztatást. Legyen szó tudásbázisról vagy chatbotról, a tudásmenedzsment arra ösztönzi az ügynököket, hogy egységesítsék az információkat.

Ellentétben az emberi ágensekkel, akiknek a válaszai eltérőek lehetnek, az önkiszolgáló rendszer szervezi az információkat, és ez az egyetlen információforrás.

Csökkentett támogatási terhelés

Az ismétlődő lekérdezések kezelésével az önkiszolgálás csökkenti a támogatási ügynökök munkaterhelését. Ez lehetővé teszi számukra, hogy összetettebb kérdésekre összpontosítsanak, javítva általános termelékenységüket és munkájukkal való elégedettségüket.

24/7 elérhetőség

Az eszközök éjjel-nappal rendelkezésre állnak, így az ügyfelek bármikor hozzáférhetnek a segítséghez, a szokásos munkaidőn kívül is.

Fokozott vevői élmény

A jól megvalósított önkiszolgáló stratégia javítja az általános ügyfélélményt. Ez igazodik a modern ügyfelek preferenciáihoz, akik értékelik a kényelmet és az autonómiát.

Példák önkiszolgáló eszközökre

Van néhány módszer, amellyel gyorsan problémamentessé teheti ügyfelei életét.

Tudástár

A tudásbázis olyan információk tárháza, amely referenciaeszközként szolgál azoknak az egyéneknek, akik konkrét kérdésekre vagy megoldásokra keresnek választ. Általában cikkeket, útmutatókat, GYIK-ket és egyéb dokumentumokat tartalmaz, amelyek célja, hogy betekintést nyújtson egy adott témába, termékbe vagy szolgáltatásba.

A tudásbázisok az egyszerű navigációt szolgálják, és a felhasználók gyorsan hozzáférhetnek a szükséges információkhoz. Legyen szó hibaelhárításról, egy termék használatának elsajátításáról vagy egy összetett fogalom megértésében, a tudásbázisban minden megtalálható.

Az ezeket az eszközöket használó szervezetek lehetővé tehetik az ügyfelek, az alkalmazottak és a támogatási csoportok számára, hogy saját maguk hozzáférjenek az információkhoz, amikor csak akarnak, így csökken a személyes segítségnyújtás szükségessége.

Képzelje el, hogy soha nem kell ugyanazt újra és újra elmagyaráznia az új alkalmazottaknak. A tudásbázisnak köszönhetően minden információ szépen rendszerezett, a vállalati irányelvektől a legjobb gyakorlatokig és a bevezető anyagokig. A vállalati bejelentések, frissítések és jelentések mostantól egy helyen találhatók, és minden alkalmazott számára kényelmesen elérhetők.

Amikor az ügyfelekről van szó, nem kell örökké várakozniuk, vagy milliónyi e-mailt küldeniük, hogy választ kapjanak. Gyorsjavítások, GYIK vagy részletes útmutatók gyorsan megtalálhatók a Tudásbázis. Ráadásul éjjel-nappal nyitva tart, így azonnal és bármikor megoldhatják problémáikat, akár szombaton hajnali 24-kor is.

Interaktív oktatóanyagok és útmutatók

Az interaktív oktatóanyagok és útmutatók lépésről lépésre végigvezetik Önt mindenen, amit tudnia kell. Fantasztikus eszközök, amelyek az ügyfelet vagy a felhasználót a „fogalmam sincs”-től a „megvan”-ig rövid idő alatt eljuttatják.

Vizuális elemeket, animációkat és egyértelmű utasításokat használnak, hogy segítsenek a felhasználóknak eligazodni valamiben. Függetlenül attól, hogy ezek egy képszerkesztő szoftver vagy egy SaaS eszköz első lépései, az interaktív oktatóanyagok a legjobb módja annak, hogy a felhasználókat megtanítsák az eszköz használatára.

Leginkább azért, mert vonzó módot kínálnak arra, hogy segítsék az ügyfeleket a problémák megoldásában vagy az új készségek elsajátításában. Az írott utasításokkal ellentétben az interaktív oktatóanyagok a szöveget látványelemekkel, animációkkal és néha még kvízekkel kombinálják, hogy magával ragadóbb tanulási élményt hozzanak létre. Ez a multimédiás megközelítés különféle tanulási stílusokat használ, lehetővé téve a felhasználók számára az információk hatékony befogadását.

Chatbots

A chatbotok egy másik eszköz, amelyet érdemes megfontolni, ha önkiszolgálásba fektet be, legyen szó a GYIK megválaszolásáról, termékinformációk biztosításáról vagy a felhasználók eligazításáról a hibaelhárítási lépéseken.

A chatbotok olyan számítógépes programok, amelyek az emberi beszélgetéseket és a felhasználókkal való interakciót szimulálják. Mesterséges intelligenciát és természetes nyelvi feldolgozást használnak a szöveg- vagy hangbevitel megértéséhez és társalgási módban való reagálásához.

Integrálhatók webhelyekbe, üzenetküldő alkalmazásokba vagy más digitális platformokba, hatékony módot biztosítva az ügyfeleknek arra, hogy választ kapjanak kérdéseikre, megoldják a problémákat, vagy hozzáférjenek információkhoz.

A chatbotok a feladatok széles skáláját képesek kezelni, a gyakran ismételt kérdések megválaszolásától a termékajánlások segítéséig, sőt a tranzakciók megkönnyítéséig.

A chatbotok mesterséges intelligenciát használnak, hogy válaszoljanak a segítséget kérő ügyfelekre. A chatbotok valós időben csevegnek, ami kényelmes az ügyfelek számára, mivel bármikor segítséget kaphatnak, amikor szükségük van rá.

A chatbotok előre meghatározott szkripteket és algoritmusokat követnek, így válaszaik következetesek, és folyamatosan tanulnak minden interakcióból. Ez idővel még hasznosabbá teszi őket.

Mi van, ha az önkiszolgálás nem elég?

Az önkiszolgálás természetesen nem fogja tudni megoldani a bonyolultabb ügyfélproblémákat. Legalábbis még nem.

Ezt szem előtt tartva az ügyfeleknek egyszerű módon kell kapcsolatba lépniük az emberi ügynökökkel. Ezzel zökkenőmentes átmenetet kínálunk az önkiszolgálás és az emberi támogatás között.

Itt két dologról van szó: az ügyfelek autonómiájáról, hogy önállóan találjanak választ, és segítő kezet nyújtsanak, amikor szükségük van rá.

A könnyen elérhető csatornák, például az ügynökkel folytatott élő csevegés, telefonos támogatás vagy e-mail biztosítása biztosítja, hogy az ügyfelek ne ragadjanak frusztráló zsákutcákba. Ehelyett zökkenőmentesen áttérhetnek az emberi segítségnyújtásra, ahol képzett szakértők személyre szabott megoldásokat kínálhatnak, és eligazodhatnak egyedi helyzeteik összetettségei között.

Manapság az üzleti életben minden ügyfélközpontú, így az emberi támogatásra való egyszerű váltás felismeri a fogyasztók preferenciáit, ami végső soron magasabb ügyfél-elégedettséghez vezet.

Ebben a témában néhány szempontot érdemes szem előtt tartani:

Tiszta utak

Mindenekelőtt az önkiszolgáló lehetőségeknek könnyen elérhetőnek és jól reklámozottnak kell lenniük az ügyfelek számára. Ebbe beletartozik egy felhasználóbarát webhely vagy alkalmazásfelület, látható önkiszolgáló hivatkozások és egyértelmű utasítások az önsegítő erőforrások használatára vonatkozóan.

Progresszív közzététel

Az önkiszolgáló eszközöknek fokozatosan személyre szabottabb segítségnyújtási lehetőségeket kell feltárniuk. Kezdje az alapvető GYIK-ekkel és tudásbázisokkal, majd kínáljon eszkalációs útvonalakat élő csevegéshez, telefonos támogatáshoz vagy e-mailhez.

Élő chat integráció

Egyes élő csevegőeszközök szükség esetén zökkenőmentesen továbbíthatják a beszélgetéseket az automatizált chatbotokról az emberi ügynökökhöz. Az ügyfeleknek lehetőséget kell biztosítani arra, hogy élő segítséget kérjenek a chatbottal való interakció során bármikor.

Felhasználói adatok

Célszerű olyan felhasználói adatokat gyűjteni, mint például az interakciók, vásárlások és egyéb adatok. Ha ezeket az adatokat az önkiszolgálásról való átálláskor az emberi ügynökök rendelkezésére bocsátja, az ügynökök megérthetik az ügyfél érdeklődésének kontextusát, és személyre szabottabb támogatást nyújthatnak.

Omnichannel támogatás

Használjon olyan eszközöket, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy adataik és kontextusuk elvesztése nélkül váltsanak az önkiszolgáló és a különböző támogatási csatornák között. Ez biztosítja, hogy az ügyfeleknek ne kelljen megismételniük az információkat, amikor önkiszolgálóról emberi támogatásra váltanak.

Visszacsatolás

Gyűjtsön visszajelzéseket az ügyfelek önkiszolgálási tapasztalatairól és az emberi támogatásra való átállásról. Használja ezt a visszajelzést a folyamat folyamatos fejlesztésére és a fájdalompontok azonosítására.

Monitoring és Analytics

Az elemzések segítségével nyomon követheti az ügyfelek útját, és azonosíthatja azokat a mintákat, amelyekben az ügyfelek gyakran áttérnek az önkiszolgálóról az emberi támogatásra. Ezek az adatok segíthetnek az önkiszolgáló tartalom és a használhatóság fejlesztésében.

Rajtad a sor

A vásárlói élmény egy termék.

A kivételes vásárlói élmények kialakítása nagy erőfeszítés. Ennek az erőfeszítésnek az egyik része annak biztosítása, hogy az ügyfelek gyorsan és könnyedén megoldhassák problémáikat.

Az ügyfélszolgálat terén szerzett nagyszerű tapasztalat nemcsak a gyors reagálást, a proaktív ügynököket vagy a kedvezményeket jelenti, hanem azt is, hogy az ügyfelek a számukra legkényelmesebb megoldást találjanak. A kihívás azonban az ügyfélszolgálat bővítése a költségek növelése nélkül. A minőség és a költséghatékonyság közötti megfelelő egyensúly megtalálása finom tánc. De itt jelenik meg az önkiszolgálás, mint meggyőző megoldás.

Azáltal, hogy az ügyfeleknek eszközöket biztosítanak a problémák önálló megoldásához, a vállalkozások a támogatási csapat bővítése nélkül is fokozhatják támogatásukat. Lényegében az önkiszolgálás elősegíti az ügyfelek önmegvalósítását, hozzáférést kínálva tudásbázisokhoz, GYIK-hez, chatbotokhoz és interaktív oktatóanyagokhoz, amelyek éjjel-nappal segítséget nyújtanak.

Ez több, mint egy eszköz – az ügyfélszolgálati stratégia szerves részét kell képeznie, amelynek célja az ügyfelek elégedettségének növelése és az üzleti műveletek egyszerűsítése.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• PlatoESG. Autóipar / elektromos járművek, Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
• PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
• ChartPrime. Emelje fel kereskedési játékát a ChartPrime segítségével. Hozzáférés itt.
• BlockOffsets. A környezetvédelmi ellentételezési tulajdon korszerűsítése. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html