ईकॉमर्स में निर्बाध ग्राहक अनुभव कैसे बनाएं: आवश्यक युक्तियाँ

उद्योग 4.0 के सर्वव्यापी आगमन के साथ, ऑनलाइन शॉपिंग में वैश्विक वृद्धि देखी जा रही है, जो चरम सीमा पर पहुंच गई है। $ 5.7 खरब पिछले वर्ष केवल खुदरा बिक्री में। इतनी बड़ी राजस्व हिस्सेदारी बड़ी आकांक्षाओं वाले उद्यमियों के लिए उत्साहजनक संभावनाओं से भरी है, जो ग्राहकों के लिए कड़ी प्रतिस्पर्धा में लगे हुए हैं। 

इस प्रतिद्वंद्विता में गेम-चेंजर क्या बन सकता है? एक सत्यापित विक्रेता के रूप में जो पूरा हो गया है दर्जनों ईकॉमर्स परियोजनाएं, हम जानते हैं कि मिशन-महत्वपूर्ण सफलता चालकों में से एक शानदार सीएक्स है जो एक ऑनलाइन स्टोर प्रदान करता है। और निर्बाध ग्राहक अनुभव आँकड़े इसे साबित करते हैं लगभग 90% जिन व्यवसायों ने इसे प्राथमिकता दी, उनमें 2020 में राजस्व में वृद्धि दर्ज की गई। तीन-चौथाई से अधिक केवल दो घटनाओं के बाद उपभोक्ताओं ने कंपनी के साथ सहयोग करना बंद कर दिया, जिससे वे असंतुष्ट हो गए।  

तो, दोषरहित ग्राहक अनुभव का क्या मतलब है, और ग्राहक खरीदारी अनुभव को सहज क्या बनाता है? आइये मिलकर इसका पता लगाएं। 

निर्बाध ग्राहक अनुभव विच्छेदित

लोग ऑनलाइन चीजें खरीदना क्यों पसंद करते हैं? ऐसे कई कारक हैं जो उन्हें ईंट-और-मोर्टार दुकानों पर जाने के बजाय इस प्रकार की खरीदारी को प्राथमिकता देते हैं। 

किसी भौतिक दुकान पर जो होता है उसके विपरीत, यहां, ग्राहक/विक्रेता की बातचीत में भौतिक (उत्पाद वितरण) और डिजिटल (वस्तुओं को चुनना और तुलना करना, ऑर्डर देना, आदि) दोनों टचप्वाइंट शामिल होते हैं, जिनका योग ग्राहक अनुभव की धारणा का निर्माण करता है। इन इंटरैक्शन के दौरान, लोग ग्राहक यात्रा के दौरान होने वाले उत्पाद या सेवा के प्रति भावनात्मक और तर्कसंगत संबंध विकसित करते हैं। व्यवसाय की प्रकृति और उसकी पेशकश के आधार पर, इसकी अवधि भिन्न हो सकती है, लेकिन इसमें आम तौर पर चरणों की संख्या समान होती है।

1. Awareness

यह सब एक व्यक्ति द्वारा आपके ब्रांड और/या उसके उत्पाद या सेवा की खोज से शुरू होता है। यह आकस्मिक रूप से हो सकता है, मान लीजिए, किसी लाइट बोर्ड विज्ञापन को देखने के बाद, या जानबूझकर - किसी खोज इंजन पूछताछ को नियोजित करने से; लोग भौतिक (जैसे किसी मित्र से मौखिक रूप से) या डिजिटल (सोशल मीडिया या आपकी साइट) टचप्वाइंट पर भरोसा कर सकते हैं। लेकिन जो भी रास्ता उन्हें आप तक ले जाता है, उसे आपकी और आपके उत्पाद की खूबियों का अधिकतम प्रदर्शन करना चाहिए।

2. विचार

यहां, उपभोक्ता सामान्य ब्राउज़िंग से किसी विशेष उत्पाद में वास्तविक रुचि प्रदर्शित करने की ओर बढ़ता है। वे न केवल इसकी विशेषताओं और कार्यप्रणाली की विशिष्टताओं के बारे में विस्तार से पढ़ते हैं, डेमो देखते हैं, या नि:शुल्क परीक्षण का मौका देते हैं, बल्कि कीमत और विशेषताओं में प्रतिस्पर्धियों के समकक्षों से इसकी तुलना भी करते हैं।

3. निर्णय/रूपांतरण

यह तब होता है जब सारा जादू घटित होता है, और संभावना एक वास्तविक ग्राहक बन जाती है। उत्पाद को कार्ट में जोड़ने और भुगतान करने के बाद, कार्य करने और अपने नए ग्राहक की अपेक्षाओं पर खरा उतरने की आपकी बारी है। इस स्तर पर, ई-स्टोर/ग्राहक संचार में एक भौतिक टचप्वाइंट शामिल होता है जब उत्पाद ग्राहक के निवास पर पहुंचाया जाता है। 

4. प्रतिधारण

एक व्यक्ति एक बार के खरीदार से एक वफादार ग्राहक में बदल जाता है। केवल एक बार एक सहज ग्राहक अनुभव बनाने की तुलना में उन्हें बार-बार आकर्षित करना कहीं अधिक कठिन है। ग्राहकों को बनाए रखना और ब्रांड के प्रति वफादारी को बढ़ावा देना केवल के ढांचे के भीतर ही हासिल किया जा सकता है व्यापक ईकॉमर्स रणनीति किसी भी ठोस ऑनलाइन उद्यम में मौजूद सभी संपर्क बिंदुओं का लाभ उठाना।

5. वकालत

कई कंपनियां उस चरण तक नहीं पहुंचती हैं और उन ग्राहकों को बनाए रखने में खुश हैं जिन्हें उन्होंने पहले जीता है। फिर भी, जो उद्यम अपने क्षेत्र में व्यवसाय की प्रमुख लीग में प्रवेश करने का सपना देखते हैं, उन्हें उच्च लक्ष्य रखना चाहिए और अपने ग्राहकों को ब्रांड एंबेसडर बनने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए जो अपने स्वयं के चैनलों और टचप्वाइंट के माध्यम से जानकारी और संदर्भ साझा करते हैं। 

यदि आप ग्राहकों को उनकी ग्राहक यात्रा के दौरान साथ देते हैं, प्रोत्साहित करते हैं और प्रेरित करते हैं और सभी संपर्क बिंदुओं पर एक तरल अनुभव प्रदान करते हैं, तो आप कई लाभों की शुरूआत करेंगे।

सीमलेस सीएक्स 2023 और उसके बाद एक अंतिम बिजनेस प्रोपेलेंट के रूप में

एक सहज ग्राहक अनुभव प्रदान करना उपभोक्ताओं की ग्राहक यात्रा के प्रत्येक संपर्क बिंदु पर उनकी अपेक्षाओं की भविष्यवाणी करना और उन्हें पूरा करना है। ईकॉमर्स क्षेत्र (जैसे अमेज़ॅन, वॉलमार्ट, या ईबे) में समकालीन नेता अपने ग्राहक-सामना वाले वर्कफ़्लो में ऐसी अपेक्षाओं को रोकने और उससे आगे बढ़ने का प्रबंधन करते हैं, जिससे सीएक्स बार बहुत ऊंचा हो जाता है। यह उन्हें वैश्विक ग्राहक खोज में शीर्ष पर बने रहने और एक निर्बाध ग्राहक खुदरा अनुभव बनाने में गति-निर्धारक बने रहने की अनुमति देता है।

नवोदित उद्यमी जो एक ईकॉमर्स साइट लॉन्च करें और उम्मीद है कि दिग्गजों की सफलता का अनुकरण करने के लिए उन्हें अपने प्रयासों को एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने में लगाना चाहिए, जो निम्नलिखित वरदान प्राप्त करने का एक अचूक नुस्खा है। 

• बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि और एनपीएस सूचकांक। वास्तव में, यह किसी भी व्यवसाय का एक सर्वव्यापी लक्ष्य है। बेशक, यह काफी हद तक किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से निर्धारित होता है। लेकिन जब प्रथम श्रेणी की वस्तु प्राप्त करना लंबा, भ्रमित करने वाला और परेशान करने वाला होता है, तो ग्राहक संतुष्टि कम हो जाएगी, नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) कम हो जाएगा, और आपके ग्राहक आपको बड़ी संख्या में छोड़ देंगे।

• ग्राहक प्रतिधारण और निष्ठा में वृद्धि। पिछला लाभ इस में अनुवादित होता है। एक संतुष्ट और बाध्य उपभोक्ता को यह याद रखने की संभावना है कि उन्हें आपसे खरीदारी करने में कितना आनंद आया और वे आपके ब्रांड को भविष्य की खरीदारी के लिए नंबर एक उम्मीदवार मानते हैं। 

• खर्च में कमी. महंगे विज्ञापन अभियानों के माध्यम से नए ग्राहक प्राप्त करना है पांच गुना तक मौजूदा को बनाए रखने और पोषित करने की तुलना में अधिक महंगा है। इसके अलावा, एक उत्कृष्ट सीएक्स कम पूछताछ और समस्याएं पैदा करता है और इस प्रकार, ग्राहक सहायता स्टाफ और संबंधित खर्चों की कम आवश्यकता होती है।

• मुंह से निकली सकारात्मक बात. एक निर्बाध ग्राहक अनुभव निश्चित रूप से पूरे उपभोक्ता समुदाय में हलचल पैदा करेगा, जिसके सदस्य आपके उत्पादों के बारे में जानकारी फैलाएंगे, परिवार और दोस्तों को उनकी अनुशंसा करेंगे और सोशल नेटवर्क पर सकारात्मक समीक्षा प्रकाशित करेंगे, जिससे नए ग्राहक आकर्षित होंगे।

• ब्रांड जागरूकता और प्रतिष्ठा में वृद्धि। जब लोग खरीदारी का निर्णय लेते हैं या आपके उद्यम में नौकरी के लिए आवेदन करने का निर्णय लेते हैं तो ये अमूर्त संपत्तियां बहुत मायने रखती हैं। जब व्यवसाय की दुनिया में एक ठोस नाम वाले ब्रांड के उत्पाद का सामना होता है, तो लोगों द्वारा इसे खरीदने की अधिक संभावना होती है। यही बात उस कंपनी के साथ सहयोग करने के बारे में भी सच है जिसकी प्रतिष्ठा उसके प्रतिस्पर्धियों से अधिक है।

• प्रतिस्पर्धा में बढ़त। चुनने के लिए दर्जनों विकल्पों के साथ, यह अक्सर त्रुटिहीन ग्राहक संपर्क होता है जो एक विभेदक बन जाता है और आपके पक्ष में तराजू को झुकाता है, जिससे आपके प्रतिद्वंद्वियों को समान उत्पादों के साथ आश्चर्य होता है।

• राजस्व बढ़ाया. यह ऊपर सूचीबद्ध सभी फायदों के परिणाम के रूप में आता है। जब लोग आपके ब्रांड की ठोस प्रतिष्ठा के कारण उसकी ओर आकर्षित होते हैं, आपके साथ व्यापार दोहराने के लिए तैयार होते हैं, और विकल्पों के सागर में आपको चुनने वाले अन्य ग्राहकों को आकर्षित करते हैं, तो आपके खजाने में आने वाले राजस्व की धाराएं बहुत जल्द ही तेजी से बढ़ने की संभावना है।

इन सभी लाभों का आनंद लेने के लिए, आपको पता होना चाहिए कि अपने ई-स्टोर की पाइपलाइन रूटीन में निर्बाध सीएक्स कैसे प्राप्त करें। 

निर्बाध ग्राहक अनुभव कैसे प्रदान करें, इस पर युक्तियाँ

ग्राहक अनुभव के क्षेत्र में एक लंबे समय के खिलाड़ी के रूप में, हम इलॉजिक में इस डोमेन को अंदर से जानते हैं। यहां निर्बाध सीएक्स को लागू करने के कुछ लाइफ हैक्स दिए गए हैं जो आपके ईकॉमर्स संगठन को उत्कृष्टता और फलने-फूलने देंगे। 

युक्ति 1. वैयक्तिकरण सर्वोच्च है

जब पूरी दुनिया आपका संभावित बाजार है, तो आप सभी को एक ही पैमाने पर नहीं देख सकते। आपको अपने ग्राहकों से आधे-अधूरे मिलना चाहिए और उनके ग्राहक अनुभव को मौलिक रूप से वैयक्तिकृत करना चाहिए। इसका मतलब न केवल भाषा, मुद्राओं, माप इकाइयों, समय क्षेत्र अंतर और वितरण विकल्पों से संबंधित मानक सीएक्स स्थानीयकरण है। अपनी मार्केटिंग रणनीति की योजना बनाने के लिए अपने ग्राहकों को उनकी जनसांख्यिकी, उत्पाद प्राथमिकताओं और संचार चैनलों के अनुसार विभाजित करना आवश्यक है। 

इसके अलावा, आपको चेकआउट प्रक्रिया के दौरान उन्हें व्यक्तिगत जानकारी भरने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए। इस तरह, आप अपने ग्राहक सहायता को वैयक्तिकृत करने और उन्हें जन्मदिन या अन्य महत्वपूर्ण अवसरों पर विशेष प्रचार प्रदान करने में सक्षम होंगे और यह दिखाने के लिए अन्य तरीकों का लाभ उठाएंगे कि वे अद्वितीय ग्राहक हैं जिन्हें आप महत्व देते हैं और उनकी देखभाल करते हैं। 

स्वाभाविक रूप से, इसके लिए आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले सॉफ़्टवेयर के कुछ अनुकूलन की आवश्यकता होगी, इसलिए हम कंपोज़ेबल का उपयोग करने की सलाह देते हैं आपकी ईकॉमर्स साइट के लिए MACH आर्किटेक्चर.

युक्ति 2. कभी भी बहुत अधिक स्वचालन नहीं हो सकता

उद्यम पाइपलाइन का डिजिटलीकरण काफी हद तक कठिन, दोहराव वाले या मैन्युअल काम के बड़े हिस्से को मशीनों को सौंपने तक सीमित है। ऑनलाइन शॉपिंग में सहज ग्राहक अनुभव प्रदान करने के बारे में भी यही सच है, जिसे जहां भी संभव हो स्वचालित किया जाना चाहिए। सर्वोत्तम ईकॉमर्स स्वचालन उपयोग के मामले इन्वेंट्री प्रबंधन को सुव्यवस्थित करना, स्मार्ट मार्केटिंग अभियान शुरू करना, वैयक्तिकृत संदेश भेजना, सरल मुद्दों को हल करने के लिए चैटबॉट और अन्य स्वयं-सेवा तंत्र स्थापित करना आदि हैं। 

के अतिरिक्त, एआई और एमएल का लाभ उठाना, आप इंस्टाग्राम शॉप के माध्यम से या Google मर्चेंट सेंटर के साथ अपनी वेबसाइट की गतिविधियों को इंस्टाग्राम के साथ सिंक्रनाइज़ कर सकते हैं, इस प्रकार अपनी उपभोक्ता पहुंच बढ़ा सकते हैं और कई चैनलों पर एकीकृत ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकते हैं। 

युक्ति 3. नियमित रूप से अपने प्रदर्शन का आकलन करें

व्यावसायिक सफलता कोई अमूर्त धारणा नहीं है बल्कि एक भौतिक मूल्य है जिसके संख्यात्मक आयाम हैं। आपके ई-स्टोर के KPI और अन्य मापदंडों को विभिन्न देशी CRM डैशबोर्ड और Google Analytics क्षमताओं का उपयोग करके ट्रैक और मूल्यांकन किया जा सकता है। ऐसे एआई-संचालित तंत्र का लाभ उठाते हुए, उद्यमी अपने विपणन प्रयासों के परिणामों की निगरानी कर सकते हैं, अपने ग्राहकों के बारे में समग्र और खंडित दृष्टिकोण बना सकते हैं, अपने कर्मियों की दक्षता का मूल्यांकन कर सकते हैं, आदि। 

इसके अलावा, आप ऐतिहासिक डेटा की जांच से आगे बढ़ सकते हैं और अत्याधुनिक भविष्य कहनेवाला विश्लेषण टूल का उपयोग करके भविष्य पर गौर कर सकते हैं। वे आपको अपने कदमों पर ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं की कल्पना करने और तदनुसार अपनी व्यावसायिक रणनीति को आकार देने में सक्षम बनाएंगे। 

ये युक्तियाँ प्रमुख दिशानिर्देश हैं जिनका उपयोग आप अपने सीएक्स सुदृढीकरण को लागू करते समय कर सकते हैं। हालाँकि व्यापक वितरण और निर्बाध ग्राहक अनुभव को बनाए रखना एक गैर-बकवास कार्य है जिसे इस क्षेत्र में उच्च-प्रोफ़ाइल पेशेवरों को सौंपा जा सकता है। इलॉजिक के अनुभवी विशेषज्ञ आपके पास अपनी ईकॉमर्स साइट के लिए एक सहज ग्राहक अनुभव लागू करने के लिए आपसे परामर्श करने या इस कार्य को सावधानीपूर्वक और तेजी से स्वयं निपटाने के लिए आवश्यक विशेषज्ञता है।

सहज ग्राहक यात्रा तकिए

किसी भी ईकॉमर्स व्यवसाय का अंतिम लक्ष्य अपने ग्राहकों को उपकृत करना है। सभी टचप्वाइंट पर उनकी ग्राहक यात्रा के दौरान उन्हें मिलने वाला सहज ग्राहक अनुभव एक शक्तिशाली बूस्टर है जो ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण को बढ़ाता है, ब्रांड जागरूकता और वफादारी को बढ़ावा देता है, क्षेत्र में आपकी प्रतिष्ठा स्थापित करता है, आपके राजस्व को बढ़ाता है, और आपकी प्रतिस्पर्धी बढ़त को तेज करता है। ग्राहकों के साथ आपके संबंधों में उच्च स्तर के वैयक्तिकरण की शुरुआत करके, दुकान के फर्श की गतिविधियों का उचित हिस्सा स्वचालित करके, नियमित आधार पर आपके प्रदर्शन को मापकर, और निर्बाध सीएक्स कार्यान्वयन में आपकी कंपनी की सहायता के लिए सक्षम आईटी विक्रेताओं को काम पर रखने से इसे महत्वपूर्ण रूप से सुविधाजनक बनाया जा सकता है।

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• स्रोत: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/