2024 में वित्तीय सेवाओं में ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के पांच तरीके

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

मैं उन 5 तरीकों का वर्णन करना चाहूंगा जिनसे आप 2024 में वित्तीय सेवा के डिजिटल सीएक्स में सुधार कर सकते हैं:

1. अनुभव मानसिकता स्थापित करें

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
कोई अपवाद नहीं है।

आज, कम प्रवेश बाधाओं और खुली बैंकिंग के कारण ग्राहकों के पास हर साल दर्जनों नए विकल्प होते हैं। इसीलिए, डिजिटल युग में जीवित रहने के लिए, वित्तीय ब्रांडों को सोचने और व्यवसाय संचालित करने का बिल्कुल नया तरीका अपनाने की आवश्यकता है।

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

पांच प्रमुख दृष्टिकोण हैं जिन्हें टीम की मानसिकता को उद्देश्य-संचालित बनाने और डिजिटल युग में व्यावसायिक संस्कृति को सफलता की ओर स्थानांतरित करने के उद्देश्य से कंपनी के डीएनए में एकीकृत किया जा सकता है।

• बेचने के बजाय सेवा करें. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• सूचना से अधिक भावनाएँ। People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• सुविधाओं के बजाय समाधान. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• संरक्षण पर विघ्न. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• प्रवाह बनाएं, विखंडन से बचें। It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. अद्वितीय उत्पाद मूल्य प्रस्ताव पर ध्यान दें

वित्त कंपनियाँ जो उद्देश्य-संचालित मानसिकता के कार्य सिद्धांतों को सक्रिय रूप से लागू करती हैं, उनका लक्ष्य उपयोगकर्ता के लिए अधिकतम मूल्य लाना है। बदले में, ग्राहक ख़ुशी से कंपनी को वफादारी का पुरस्कार देता है और उनकी सेवाओं की अनुशंसा करके उसके विकास का समर्थन करता है।

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

प्रतिस्पर्धा के कारण वित्त उद्यमियों को दायरे से बाहर निकलने और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पहचानने की आवश्यकता होती है। प्रतिस्पर्धा जितनी बड़ी होगी, प्रतिस्पर्धियों पर विजय पाने के लिए बाजार लाभ की आवश्यकता उतनी ही अधिक होगी।

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

मिशन, स्थिति, सौंदर्यशास्त्र और उपयोगिता के माध्यम से अद्वितीय उत्पाद मूल्य प्रस्ताव को लक्षित करने से ग्राहक-केंद्रित उत्पाद डिजाइन के माध्यम से उपयोगकर्ताओं की जरूरतों को अधिकतम करने में मदद मिलती है।

आधुनिक बैंक पहले ही अपने ग्राहकों को बुनियादी सेवा कार्यक्षमता प्रदान कर चुके हैं। डिजिटल बैंकिंग उद्योग में नवाचार ग्राहकों के साथ भावनात्मक बंधन बनाने के लिए कार्यात्मकता चरण से उपयोगिता और सौंदर्यशास्त्र चरण तक चले गए हैं।

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. सभी स्तरों पर डिज़ाइन दृष्टिकोण को एकीकृत करें

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

पांच परस्पर जुड़े हुए क्षेत्र हैं जिनमें लंबी अवधि में सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए डिज़ाइन दृष्टिकोण को एकीकृत किया जा सकता है। सामान्य तौर पर, ये पांच क्षेत्र व्यवसाय विकास के मुख्य तत्वों से मेल खाते हैं।

जब आपके पास एक ठोस व्यावसायिक विचार होता है, तो आपको प्रमुख प्रक्रियाओं को परिभाषित करके एक व्यवसाय मॉडल बनाने की आवश्यकता होती है जो आपको अपने वांछित लक्ष्य तक पहुंचने में मदद करेगी। यहां आप अपनी सभी वित्तीय व्यावसायिक प्रक्रियाओं में ईंधन को सशक्त बनाने वाला एक डिज़ाइन दृष्टिकोण बना सकते हैं।

अगले चरण में, आपको विशेषज्ञों की एक टीम की आवश्यकता होगी जो आपके विचार को क्रियान्वित करने के लिए योग्य हों। इस बिंदु पर, उन लोगों से वित्तीय यूएक्स डिज़ाइन विशेषज्ञता जोड़ना सुनिश्चित करें जिन्होंने वित्त में डिजिटल उत्पादों में महारत हासिल की है।

जब आपको ऐसे पेशेवर मिल जाते हैं जो आपकी चुनौती से मेल खाते हैं, तो आपको उन्हें सही कार्रवाई करने की आवश्यकता होती है जो आपको उत्पाद प्राप्ति के करीब ले जाती है। परिणाम-संचालित क्रियाओं को परिभाषित करके डिज़ाइन प्रभाव को तेज़ करें।

यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप सही दिशा में आगे बढ़ रहे हैं, आपको अपनी टीम द्वारा उत्पादित परिणामों का मूल्यांकन करना होगा। आपको डिज़ाइन की गुणवत्ता इस आधार पर मापनी चाहिए कि यह आपके ग्राहकों को किस प्रकार सेवा प्रदान करता है।

अंत में, यदि पिछले सभी चरण सफलतापूर्वक पूरे कर लिए गए हैं, तो आप उस अद्वितीय मूल्य को समझ सकते हैं जो आपका वित्तीय उत्पाद ग्राहकों को प्रदान करेगा, जिससे डिजिटल उत्पाद एक सफलता की कहानी में बदल जाएगा।

4. उचित सीएक्स डिज़ाइन पद्धति का उपयोग करें

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

हम रिवर्स इंजीनियरिंग की तुलना एक भूलभुलैया से कर सकते हैं जिसमें कई प्रवेश द्वार हैं और केवल एक निकास है। प्रवेश द्वार विभिन्न प्रकार के उत्पाद विन्यास, कार्यक्षमता और विशेषताएं हैं, और निकास बाजार में उच्च मांग और सफलता है।

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

उपयोगकर्ताओं के लिए मूल्य पर आधारित ग्राहक-केंद्रित वित्तीय उत्पाद को डिज़ाइन करने में तीन प्रमुख तत्व शामिल होते हैं: डिज़ाइन सोच, व्यवसाय/उपयोगकर्ता/उत्पाद फ़्रेम और यूएक्स डिज़ाइन उपकरण।

डिज़ाइन थिंकिंग वित्तीय यूएक्स पद्धति का आधार है। यह अपने पांच चरणों - सहानुभूति, परिभाषित, विचार, प्रोटोटाइप और परीक्षण के माध्यम से प्रमुख उपयोगकर्ता की जरूरतों का पता लगाने और उन्हें पूरा करने के लिए एक व्यवस्थित, पुनरावृत्त दृष्टिकोण प्रदान करता है।

समग्र सफलता सुनिश्चित करने के लिए, हमें व्यवसाय, उपयोगकर्ता और उत्पाद परिप्रेक्ष्य के माध्यम से डिजाइन सोच प्रक्रिया के सभी पांच भागों को लागू करना होगा। इस तरह, हम उनमें से प्रत्येक के लिए अधिकतम मूल्य और लाभ पाते हैं, परिभाषित करते हैं और उसे अमल में लाते हैं।

अंत में, यूएक्स डिज़ाइन उपकरण प्रभावी परिणाम-आधारित वित्तीय उत्पाद परिवर्तन सुनिश्चित करने वाली पूरी प्रक्रिया को निष्पादित करने का सबसे अच्छा तरीका प्रदान करते हैं।

5. अपने ग्राहकों के संदर्भ का अन्वेषण करें

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

ग्राहकों द्वारा पसंद की जाने वाली एक मांग वाली डिजिटल वित्तीय सेवा बनाने के लिए, हम समस्या से शुरुआत करते हैं।

समस्या और कार्यों को स्पष्ट रूप से परिभाषित करने के लिए, हम उपयोगकर्ता व्यक्तित्व बनाकर और उनके द्वारा किए जाने वाले कार्यों को परिभाषित करके बैंकिंग ग्राहक अनुभव पर समस्या-समाधान चक्र के प्रभाव का पता लगाते हैं।

इस पूरी प्रक्रिया के दौरान, हम उस संदर्भ को स्पष्ट करते हैं जिसमें समस्या उत्पन्न होती है, उपयोगकर्ताओं के उद्देश्य जो कार्यों को निर्देशित करते हैं और जिन लोगों को सही समाधान लागू करने की आवश्यकता होगी।

इस प्रक्रिया के दौरान, वित्तीय यूएक्स डिजाइन पद्धति और सहानुभूति मानचित्र, रेड रूट मैप, यूजेएम, उपयोगकर्ता प्रवाह, वायरफ्रेम, यूआई डिजाइन और परीक्षण जैसे यूएक्स उपकरण का उपयोग किया जाता है।

• एसईओ संचालित सामग्री और पीआर वितरण। आज ही प्रवर्धित हो जाओ।
• प्लेटोडेटा.नेटवर्क वर्टिकल जेनरेटिव एआई। स्वयं को शक्तिवान बनाएं। यहां पहुंचें।
• प्लेटोआईस्ट्रीम। Web3 इंटेलिजेंस। ज्ञान प्रवर्धित। यहां पहुंचें।
• प्लेटोईएसजी. कार्बन, क्लीनटेक, ऊर्जा, पर्यावरण, सौर, कचरा प्रबंधन। यहां पहुंचें।
• प्लेटोहेल्थ। बायोटेक और क्लिनिकल परीक्षण इंटेलिजेंस। यहां पहुंचें।
• स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs