ग्राहक अनुभव के अति-प्रतिस्पर्धी भविष्य की खोज - आईबीएम ब्लॉग

का भविष्य ग्राहक अनुभव (सीएक्स) है अधिक: अधिक डेटा, अधिक तकनीक, अधिक आश्चर्यजनक और आनंददायक। उन ग्राहकों को बनाए रखना भी अधिक दबाव है, चाहे वे इंटरैक्शन ऑनलाइन हों या स्टोर में। जैसे-जैसे ग्राहकों की अपेक्षाएँ और आदतें बदलती हैं, वैसे-वैसे सीएक्स भी बदलना चाहिए जो संगठन प्रदान करते हैं।

एक के बाद एक अध्ययन से पता चलता है कि ग्राहक निष्ठा कम हो रही है, क्योंकि ग्राहक वस्तुओं और सेवाओं के प्रदाताओं से अधिक मांग करते हैं और ब्रांड बदलकर अपनी नाराजगी दिखाते हैं। संभावित समस्या बिंदुओं की पहचान करना और उनके घटित होने से पहले उनका समाधान करना ग्राहकों को किसी अन्य प्रदाता पर स्विच करने से रोकने का सबसे अच्छा तरीका है।

सबसे महत्वपूर्ण कारणों में से एक है कि संगठन तेजी से डिजिटल परिवर्तन को अपना रहे हैं, वह ग्राहक की सेवा करने के तरीके में क्रांतिकारी बदलाव लाना है। ग्राहक अनुभव के भविष्य को आपस में जोड़ा जाना चाहिए ग्राहक सेवा यह सुनिश्चित करने के लिए कि संगठन उच्च ग्राहक संतुष्टि प्रदान कर रहे हैं, ग्राहकों की जरूरतों के साथ तालमेल बनाए रखना।

परिवर्तन का अनुभव करने के लिए डिज़ाइन-आधारित, डेटा-संचालित दृष्टिकोण अपनाएँ

बेहतरीन ग्राहक अनुभव के माध्यम से प्रतिस्पर्धात्मक लाभ का निर्माण करना

यहां पांच तरीके दिए गए हैं जिनका संगठन बेहतर उपयोग कर सकते हैं ग्राहक अनुभव प्रतिस्पर्धा में आगे रहने के लिए:

संपूर्ण ग्राहक यात्रा के दौरान संपूर्ण संरेखण बनाना

यह कहना अतिशयोक्ति होगी कि संगठनों को ग्राहक को प्राथमिकता देनी चाहिए। बिना ग्राहकों, कोई राजस्व नहीं है, कोई लाभप्रदता नहीं है और कोई व्यवसाय नहीं है। और फिर भी, संगठन ऐतिहासिक रूप से यह सुनिश्चित करने में विफल रहे हैं कि सभी संबंधित कर्मचारियों के पास महत्वपूर्ण निर्णय लेने के लिए सही जानकारी हो। जो संगठन "ग्राहक-केंद्रित" बनने का प्रयास करते हैं - जिसका अर्थ है ग्राहकों की जरूरतों को पहले रखना - वे पाएंगे कि ग्राहक वफादारी के साथ एहसान का बदला लेते हैं।

मिशन-आधारित रणनीति को व्यक्त करना और संचार करना

हाल के वर्षों में, संगठनों ने विविधता, समानता और समावेशन (डीईआई), पर्यावरण संरक्षण और अन्य सामाजिक न्याय विषयों जैसे विषयों को अपनाया है। हालाँकि प्रत्येक ग्राहक किसी संगठन के निर्णयों से सहमत नहीं होगा, कई ग्राहक ऐसे संगठन से खरीदारी करना चाहते हैं जो उस चीज़ के लिए खड़ा हो जिस पर वे विश्वास करते हैं। संगठन और उसके नेतृत्व द्वारा समर्थित प्रमुख मुद्दों की पहचान करना और उन्हें अपनाना ग्राहकों को बताता है कि संगठन उनके मूल्यों को साझा करता है।

वैयक्तिकरण-प्रथम संगठन बनना

संगठनों को प्रत्येक ग्राहक के साथ ऐसा व्यवहार करना चाहिए जैसे वे दुनिया के सबसे मूल्यवान ग्राहक हों। इसका अर्थ है वैयक्तिकरण के माध्यम से उन्हें सटीक आदर्श उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करना। संगठन डेटा का उपयोग करके बड़े पैमाने पर बेहतर वैयक्तिकरण कर सकते हैं।

संगठन उन ग्राहकों को लक्षित करके अपनी मार्केटिंग को वैयक्तिकृत कर सकते हैं जहां वे अपने लिए प्रासंगिक अद्वितीय संदेशों के साथ पहुंचना पसंद करते हैं। वे खरीदारी, पूछताछ और सेवा अनुरोधों पर व्यक्तिगत ग्राहक प्रतिक्रिया का अनुरोध करके अपने ग्राहकों की जरूरतों को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं।

या वैयक्तिकरण उत्पाद-स्तर पर हो सकता है। उदाहरण के लिए, होटल सर्वेक्षणों और पिछली यात्राओं के आधार पर व्यक्तिगत अनुभव प्रदान कर रहे हैं। होटल का एक अतिथि मुफ़्त मालिश का लाभ लेना पसंद कर सकता है, जबकि दूसरा यह पसंद कर सकता है कि उन्हें होटल के बार में अपना पहला पेय मुफ़्त मिले। प्रत्येक अतिथि के लिए प्रासंगिक अनुभवों को डिज़ाइन करके, होटल उन ग्राहकों को बनाए रखने की संभावना रखता है बनाम एक प्रतिस्पर्धी जो प्रत्येक अतिथि के साथ समान व्यवहार करता है।

प्रमुख प्रौद्योगिकी रुझानों से आगे रहना

अब तक, यह बिल्कुल स्पष्ट हो चुका है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) और जैसी प्रौद्योगिकियाँ यंत्र अधिगम (एमएल) ग्राहक-केंद्रित संगठनों के बातचीत करने और सभी हितधारकों, विशेषकर उनके ग्राहकों को मूल्य प्रदान करने के तरीके में क्रांतिकारी बदलाव लाएगा। ये प्रौद्योगिकियां तेजी से ग्राहकों के साथ कई संपर्क बिंदुओं को प्रभावित करेंगी, जिनमें ग्राहकों द्वारा अधिक जानकारी मांगने से लेकर खरीद के बाद वैयक्तिकृत संदेशों तक शामिल हैं ग्राहक देखभाल टीमें समस्याओं का निवारण करने में मदद कर रही हैं।

ग्राहक एआई- और एमएल-संचालित स्वयं-सेवा टूल का उपयोग करेंगे, जैसे जनरेटिव ए.आई. क्षुधा और संवादी ऐ चैटबॉट्स, उन्हें आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के लिए। और यदि उन्हें किसी से बात करने की नितांत आवश्यकता है ग्राहक सेवा पेशेवर, वे कर्मचारी अपने प्रश्नों का बेहतर और अधिक कुशलता से उत्तर देने के लिए एआई और एमएल का उपयोग करेंगे। संस्थाएं भी इसका उपयोग बढ़ाएंगी स्वचालन श्रमसाध्य कार्यों पर प्रयास को कम करना ताकि ग्राहक देखभाल पेशेवर अपने ग्राहकों को बेहतर सेवा दे सकें।

एक अन्य प्रमुख तकनीकी प्रवृत्ति जिसे संगठन को अपनाना चाहिए वह है संवर्धित वास्तविकता (एआर)। उदाहरण के लिए, ग्राहकों के लिए एक प्रमुख बोझ और संगठनों के लिए बड़ी लागत तब होती है जब कोई ग्राहक अपनी ऑनलाइन खरीदारी को नापसंद करता है और उत्पाद वापस करना चाहता है। संवर्धित वास्तविकता ग्राहकों को खरीदारी से पहले किसी उत्पाद को अपने परिवेश में आज़माने की अनुमति दे सकती है।

वास्तविक समय में निर्णय लेने के लिए अधिक ग्राहक अंतर्दृष्टि का उपयोग करना

संगठन अब हर ग्राहक इंटरैक्शन को ट्रैक और विश्लेषण कर सकते हैं, खासकर वे जो ईकॉमर्स कंपनियां हैं। ग्राहक सहभागिता से प्राप्त मेट्रिक्स का उपयोग महत्वपूर्ण व्यावसायिक मूल्य बढ़ा सकता है। इस प्रकार, भविष्य की सीएक्स रणनीतियाँ पहले से कहीं अधिक डेटा-संचालित होंगी।

उदाहरण के लिए, ऐ संचालित chatbots वे बेहतर ढंग से समझ सकते हैं कि ग्राहक क्या चाहते हैं और उन्हें त्वरित समाधान प्रदान कर सकते हैं क्योंकि उन्हें पिछले ग्राहक डेटा पर प्रशिक्षित किया गया था।

तीसरे पक्ष की कुकी के मूल्यह्रास ने, जो ग्राहकों को ट्रैक करती थी और खुले वेब पर लक्ष्यीकरण को सक्षम बनाती थी, संगठनों और सीएक्स नेताओं को अपनी प्लेबुक पर पुनर्विचार करने के लिए मजबूर किया है। अब उन्हें शून्य-पक्ष डेटा पर भरोसा करना होगा - वह जानकारी जो ग्राहक सीधे उनके साथ साझा करता है - और प्रथम-पक्ष डेटा - सूचना संगठन जो प्राप्त करते हैंomnichannel स्वामित्व वाली वेबसाइटों, लिंक्डइन और इंस्टाग्राम जैसे सोशल मीडिया और ऐप्स पर नज़र रखना।

और फिर भी, सीएक्स अंतर्दृष्टि उपलब्ध होने के बावजूद, संगठन अभी भी वास्तविक समय पर निर्णय लेने के लिए संघर्ष करते हैं। एक मैकिन्से अध्ययन सीएक्स नेता मिले वास्तविक समय में ग्राहक कार्यों को प्राथमिकता दी गई, लेकिन केवल 13 प्रतिशत नेताओं को लगा कि उनके पास मौजूदा सिस्टम के साथ इसे हासिल करने के लिए उपकरण हैं।

समाधान, जैसा कि मैकिन्से ने चर्चा की है, एक डेटा लेक बनाना है जहां सभी एकत्रित डेटा पूल और संबंधित पक्षों के पास बेहतर निर्णय लेने के लिए समग्र जानकारी तक पहुंच हो। फिर सीएक्स और ग्राहक सेवा पेशेवर उपयोग कर सकते हैं ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) उपकरण इस डेटा पर कार्रवाई करने के लिए।

ग्राहक अनुभव के भविष्य को अपनाना

आईबीएम एक दशक से अधिक समय से उद्यमों को इस क्षेत्र में विश्वसनीय एआई लागू करने में मदद कर रहा है, और जेनेरिक एआई में अधिक मानव-जैसी, संवादी प्रतिक्रियाएं उत्पन्न करने की क्षमता के साथ ग्राहक और क्षेत्र सेवा को महत्वपूर्ण रूप से बदलने की क्षमता है। आईबीएम कंसल्टिंग ग्राहक अनुभव रणनीति को आपके व्यवसाय के केंद्र में रखता है, जिससे आपको संवादात्मक एआई के साथ सुसंगत और बुद्धिमान ग्राहक सेवा प्रदान करने में मदद मिलती है।

आईबीएम वाटसनएक्स™ असिस्टेंट एक बाज़ार-अग्रणी, संवादात्मक कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्लेटफ़ॉर्म है जिसे आपको पारंपरिक समर्थन के घर्षण को दूर करने और असाधारण अनुभव प्रदान करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। ग्राहक यात्रा मानचित्रण और डिज़ाइन, प्लेटफ़ॉर्म कार्यान्वयन और डेटा और एआई परामर्श में वाटसनएक्स™ और आईबीएम कंसल्टिंग की गहरी विशेषज्ञता के साथ, हम ग्राहक जीवनचक्र में परिवर्तन लाने के लिए सर्वोत्तम श्रेणी की तकनीकों का उपयोग करने में आपकी सहायता कर सकते हैं।

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