Pourquoi les avis clients en ligne sont le vendeur ultime pour le commerce électronique

Pour la grande majorité des acheteurs en ligne, la première chose que nous faisons lorsque nous envisageons un nouvel achat est de vérifier les avis. S'il y a  des critiques, c'est immédiatement suspect. S'il y a des avis mais qu'ils semblent tous génériques, copiés ou largement négatifs, dites adieu à la vente ! 

Pour les entreprises de commerce électronique, avis positifs en ligne sont devenus l'absolu étalon-or en matière de preuve sociale. Ils constituent le premier point de contact des acheteurs, souvent avant qu'ils n'atteignent votre site ou même qu'ils ne connaissent votre marque. Les critiques de commerce électronique sont de plus en plus répandues chaque année, avec des plateformes entières consacrées à leur promotion.  

Comme nous l'expliquerons tout au long de cet article, les avis sont devenus un rouage crucial de la machine de vente pour pratiquement tous les e-commerces de la planète. Si vous souhaitez apprendre à tirer parti des avis pour plus de succès et des revenus plus élevés, c'est le point de départ.  

Les avis en ligne sont-ils vraiment si importants ?

L’importance des avis dans le commerce électronique ne peut être surestimée. Il existe désormais un manque de confiance important dans la publicité traditionnelle : nous ne croyons plus rien simplement parce qu'une marque dit que c'est vrai, et beaucoup d'entre nous font leurs achats avec un puissant cynisme. Les avis clients en ligne sont devenus le nouveau bouche à oreille: au lieu de faire confiance au vendeur, nous nous tournons vers d'autres acheteurs et achetons en fonction de leurs expériences.  

Et pour étayer ce sentiment, nous savons qu’en 2020, un chiffre stupéfiant neuf sur dix les acheteurs en ligne consultaient les avis avant d'effectuer un achat, et 76 % des acheteurs implicitement faire confiance aux avis qu'ils lisent en ligne.  

Voyons donc ce qui rend les avis en ligne positifs et très visibles si puissants pour générer des ventes, ainsi que comment et où organiser vos propres avis, quels pièges éviter et comment gérer les avis négatifs.  

Comment les avis en ligne peuvent faire monter en flèche les ventes

L'avantage fondamental des avis est qu'ils comblent le vide de confiance entre le prospect et le vendeur, mais c'est encore plus concret que cela. Il existe plusieurs domaines dans lesquels les avis en ligne peuvent générer directement et significativement des revenus pour les entreprises de commerce électronique.  

En instaurant la confiance avec les prospects 

Il est important de se rappeler que lorsque quelqu'un clique sur votre annonce, il manifeste un certain intérêt pour le produit, mais il ne vous connaît pas d'Adam. Les avis peuvent montrer aux acheteurs potentiels que vous êtes une entreprise légitime dirigée par des personnes passionnées, qui ont de la personnalité et s'engagent à vous offrir une expérience exceptionnelle.  

L'intégration d'une gamme d'avis sur votre site peut facilement faire la différence entre «Ça a l'air bien mais je ne suis pas sûr" et "Oh bon sang ouais, j'en reçois un.» Nous devons également nous rappeler que les clients d'aujourd'hui vont en ligne j'attends de voir des avis. Si un e-commerce propose un produit attrayant sans aucune preuve que quelqu'un d'autre l'a acheté et apprécié, il laisse de l'argent sur la table.  

Excellentes réponses à critiques négatives sont également essentiels à la confiance. Voir une entreprise imparfaite qui vos contrats pour le client est en réalité plus rassurant qu’un mur d’avis 5 étoiles – aussi injuste que cela puisse paraître !  

Une confiance accrue signifie que les prospects sont plus susceptibles d’acheter.  

Grâce à un meilleur référencement et un trafic accru 

Si vos avis sont structurés de manière appropriée en HTML, Google peut extraire et présenter des avis spécifiques de votre site Web (par exemple pour une recherche de produit) et les afficher en évidence dans ses résultats de recherche. C'est entièrement gratuit et Google le fait parce que cela aide le chercheur à trouver la meilleure réponse possible à sa requête – qui pourrait bien être votre produit ! 

Basic SEO s'améliore également grâce à un éventail d'avis en ligne, sur des plateformes de premier plan. Il est courant que les acheteurs recherchent des « avis sur [nom du produit] » sur Google. Si vous en avez rassemblé un grand nombre, ils figureront probablement à nouveau en haut des résultats de recherche. 

Un meilleur classement dans les résultats de recherche augmente le trafic qualifié vers vos pages de destination, gratuitement !  

En créant des campagnes plus efficaces  

Les avis clients sont la source n°1 de données ultra-pertinentes et à fort taux de conversion pour les rédacteurs et les spécialistes du marketing ; ils constituent également une base solide pour la preuve sociale. Utiliser les mots et les sentiments du client pour communiquer avec les prospects garantit que vous faites valoir des arguments pertinents qui trouvent un écho. De plus, les avis clients sont si polyvalents qu'ils peuvent être exploités sur pratiquement tous les canaux que vous utilisez : vous pouvez les inclure dans vos publications sur les réseaux sociaux pour renforcer la confiance des clients et une solide réputation auprès des prospects les plus froids ; vous pouvez également présenter des avis dans les campagnes par e-mail que vous envoyez à des prospects chaleureux, ou même dans votre contenu pour renforcer la manière dont votre solution tient ses promesses. Enfin, la preuve sociale sous la forme d'avis clients peut jouer un rôle clé dans les conversions lorsqu'elle est stratégiquement placée sur les pages de votre site Web (par exemple, sur votre site Web). page prix). 

Une utilisation intelligente des avis de cette manière peut transformer l'efficacité de votre entonnoir publicitaire, vous permettant de surmonter efficacement les objections et de convertir davantage de « peut-être » en « oui ».  

Les campagnes construites à partir de données vocales fiables du client sont nettement plus susceptibles de générer une conversion. 

Comment obtenir des avis des clients

La plus grande erreur que commettent les marques de commerce électronique est probablement de supposer que les clients laisseront naturellement un avis. La réalité est que seuls des cas exceptionnels laisseront des avis sans réponse – cela signifie des clients incroyablement ravis, mais aussi des clients rouges et en colère.  

Une autre crainte infondée est que demander des avis aliénerait ou mettrait en colère les clients. S'il s'agit d'un excellent produit et qu'ils en sont satisfaits, vous devriez obtenir un excellent taux de réponse. Voilà donc l'étape 1 : au moins, juste faire un suivi et demander un avis.  

Cependant, si l’on approfondit, les choses deviennent plus nuancées.  

L'importance de authentique Avis Client 

Vous voulez autant d’avis 5 étoiles que possible, n’est-ce pas ? Eh bien… il s'avère que jusqu'à 60% de consommateurs sont en fait rebutés par un produit avec des avis 100 % 5 étoiles. Ils disent que cela semble faux ou moins authentique. Les acheteurs craignent de lire de fausses critiques sur un produit décevant, s'il n'y a pas une seule expérience sous-parfaite.  

Mais le problème n’est pas seulement le nombre d’étoiles ; c'est comme ça qu'ils sont livrés. Par exemple, prenons les avis 5 étoiles suivants :  

• "Article parfait, très bon état, fait exactement ce dont j'ai besoin. Je le recommanderais. » 
• "Un produit tellement fantastique, le service client est fantastique, tout est fantastique." 

Lorsqu'une entreprise publie de faux avis, vous pouvez généralement le savoir : ils sont génériques, parfaits, impersonnels et ne le sont pas. ressentir croyable.    

Les avis authentiques sont généralement spécifiques et évoquent des expériences uniques que tous les clients n'auraient pas vécues. Ces détails supplémentaires feront un travail disproportionné lorsqu’il s’agira d’inciter les prospects à acheter.  

En plus des commentaires complets, vous pouvez ajouter de la véracité à vos avis en ligne avec : 

• Photos – Les photos du produit rendent simplement l’avis plus crédible ; vous pouvez donc envisager d'ajouter cette option ou de travailler avec des plateformes d'évaluation qui la fournissent prêtes à l'emploi. 
• Achat vérifié – Certaines entreprises utilisent un système de vérification pour empêcher les spammeurs de publier de faux avis. Bien que cela vise généralement à se protéger des avis négatifs, le système garantit également que seuls les vrais acheteurs laissent également de bons avis. 

Nos conseils pour obtenir des avis clients authentiques 

#1 Demandez directement

Vous ne pouvez pas tourner autour du pot. À un certain moment après l'achat, vous pouvez contacter poliment les clients et leur demander, s'ils aiment le produit, de bien vouloir vous laisser un avis. Cela peut être géré de multiples manières :  

• Un lien vers une simple boîte de notes et de commentaires 

• Une enquête pour plus de détails 
• Une interview, si vous recherchez des témoignages étoffés ou vidéo 

#2 Facilitez-vous la tâche

Quelle que soit l’option que vous choisissez, faites en sorte que les clients puissent répondre aussi facilement que possible. Ne les forcez pas à créer des comptes, à suivre de nombreux liens ou à consacrer plus de quelques minutes de leur temps. Plus vous mettez d’obstacles, plus les clients abandonneront, même s’ils aiment le produit.  

#3 Posez des questions ouvertes

Les pires critiques proviennent de questions oui/non. Si vous demandez : « Avez-vous aimé le produit ? et ils disent « Oui », qu’est-ce que cela vous apporte réellement ? Au lieu de cela, vous devez poser des questions qui obligent les clients à élaborer et à fournir des détails rapidement :  

• Qu'est-ce que vous aimez à propos de ce produit?  

• Qu'est-ce qui vous a surpris dans ce produit ?  
• Faites-nous part des problèmes que vous avez rencontrés pour obtenir ce produit et dans quelle mesure ils ont été résolus. 

#4 Utiliser les incitations (avec parcimonie) 

Si vous avez du mal à générer des avis précieux, envisagez une communication de masse offrant la possibilité d'une incitation. Vous devez être prudent ici et vous assurer que vous demandez honnête Commentaires; de nombreuses plateformes s’opposent spécifiquement à la sollicitation ou à « l’achat » d’avis positifs.  

#5 Ciblez les clients satisfaits, lorsque cela est possible 

Le moment le plus séduisant pour tout client est immédiatement après avoir démontré leur satisfaction. Une stratégie puissante pour obtenir d'excellents avis consiste à interroger les clients en privé après un achat :  

• Si vous obtenez une réponse positive—Ils ont démontré qu'ils sont heureux et disposés à interagir avec la marque, alors encouragez-les à laisser un avis public.  
• Si vous obtenez une réponse négative—Demandez ce que vous pouvez améliorer, quels problèmes ils ont rencontrés ou en quoi vous n'avez pas répondu à leurs attentes. Utilisez-le comme carburant pour améliorer votre offre et, si vous résolvez les problèmes, demandez un examen à l'avenir.  

Si vous ne menez pas régulièrement des enquêtes Net Promoter Score (NPS), vous devriez commencer dès que possible. En plus de vous aider à évaluer la situation de votre entreprise en termes de satisfaction et de fidélisation des clients (et si elle doit s'améliorer), le NPS constitue également une source précieuse d'avis clients. Par conséquent, une autre stratégie très efficace pour obtenir des avis serait de contacter vos promoteurs, car ce sont vos clients les plus passionnés, ceux qui vous recommanderaient et deviendraient même vos défenseurs.  

#6 Personnalisez la demande 

Les demandes d'avis personnalisées obtiennent les meilleurs résultats. Inclure le nom du client est bien, mais vous pouvez faire bien mieux. Si vous disposez d'un numéro de téléphone, envisagez d'appeler le client pour examiner personnellement ses commentaires et lui faire la demande. Vous pouvez le faire en seulement 2-3 minutes et obtenir considérablement des réponses plus nombreuses et de meilleure qualité que via un lien e-mail.  

Si vous envoyez un e-mail, rendez-le aussi personnel que possible : utilisez un langage humain, faites référence à leurs commentaires spécifiques d'achat ou d'enquête et essayez d'établir une relation.  

#7 Envoyez vos demandes au bon moment 

Le timing est crucial et dépend du produit spécifique acheté. Vous souhaitez laisser suffisamment de temps au produit pour qu'il soit utilisé et apprécié, tout en restant frais dans la mémoire du client.  

Si vous avez utilisé une enquête, faites-y un suivi dès que possible. Pour la plupart des produits, 1 à 2 heures après la livraison est une bonne règle de base ; pour les produits qui prennent plus de temps à utiliser (comme une crème hydratante ou des chaussures de course), créez un calendrier raisonnable.  

#8 Suivi 

Les raisons pour lesquelles un client pourrait ne pas répondre à votre demande sont innombrables. Si vous n’obtenez pas de réponse, effectuez un suivi 1 à 3 fois. Vous pouvez utiliser une urgence croissante ou introduire des incitations, mais n'oubliez pas d'être poli et personnel à tout moment et d'essayer d'apporter une certaine valeur avant de demander.  

Par exemple, donnez un conseil utile pour maximiser les avantages de votre produit… puis demandez un avis.  

#9 Dis merci 

Le client stimule les ventes : soyez reconnaissant ! Répondez publiquement pour que les acheteurs vous voient comme une entreprise proactive, puis contactez en privé pour remercier sincèrement le client. Cela solidifiera votre excellente relation et ne vous coûtera que quelques minutes.  

#10 Évaluer et améliorer 

Comme toute campagne, votre processus de collecte d’avis peut être amélioré. Commencez à suivre certaines mesures clés et évaluez votre succès au fil du temps : 

• Quelle approche a le taux de réussite le plus élevé ?  
• Quels horaires fonctionnent le mieux ?  
• Quelles sont les objections courantes à laisser des avis ?  

Au fil du temps, vous optimiserez ce processus et créerez un flux sain et générateur d'affaires d'avis clients satisfaits. N'oubliez pas que la grande majorité de vos clients satisfaits resteront silencieux et qu'il n'y a rien de mal à cela. Vous espérez inciter une minorité à évaluer : tout est question de qualité des avis authentiques, pas de quantité de réponses.  

Obtenir des avis aux bons endroits 

Il est aussi important d'obtenir des avis de haute qualité que de les obtenir dans la bonne place. Avoir des témoignages solides et des notes 5 étoiles sur votre site Web est fantastique, mais seulement si vous recevez beaucoup de trafic Web. Sinon, personne ne les verra.  

Et même si vous avez du trafic, l’expansion vers des sites d’évaluation tiers est garantie de le renforcer. La réalité est que seul 3 acheteur sur 1 croit réellement aux avis publiés sur le site Web d'une marque ; cependant, pour les avis Google, cela monte en flèche à 76%. Et depuis plus de la moitié de tous les acheteurs aux États-Unis se tournent vers Google pour obtenir des avis, c'est clairement l'endroit idéal.  

Mais ce n'est pas le seul. Ci-dessous, nous avons répertorié les meilleures plateformes de notation et d'avis pour les entreprises américaines, qui peuvent toutes apporter un énorme coup de pouce au commerce électronique.  

Si vous ne vendez pas de biens physiques, ne vous inquiétez pas, il existe des sites Web d'évaluation spécialement conçus pour les produits en ligne tels que logiciels, SaaS, services en ligne. 

Comment gérer les mauvaises critiques sans nuire à votre marque

La première chose est la première: répondre à l'avis.  

Jusqu’à 97% des lecteurs d’avis en ligne s’attendront à voir les réponses des entreprises. Il est recommandé de répondre aux avis positifs (car cela augmente l'engagement avec votre audience), mais cela est essentiel pour les avis négatifs. Vous devez donner l’impression que vous résolvez tous les problèmes et que vous êtes calmement la voix de la raison pour toute affirmation fausse ou exagérée.  

Comme pour toutes les facettes de votre marque, essayez d’écrire vos réponses de manière naturelle. Les réponses génériques et rigides de certaines marques sont tout simplement sans âme. Si vous avez des critiques négatives mais que l'évaluateur a réellement raison, corrigez les éléments dont il se plaint. C'est plus subtil, mais cela contribuera également à une meilleure satisfaction des clients et à une augmentation des ventes sur toute la ligne. 

 

Pour résumer

Les avis sont le bouche à oreille de 2021. À l'ère de l'attribution directe et de la corrélation entre chaque centime gagné et chaque centime dépensé, certaines entreprises n'aimeront pas investir dans des avis « laineux » difficiles à corréler les avis avec les ventes. Heureusement, cela coûte extrêmement peu à votre entreprise en termes d’heures de travail ou d’argent, et toutes les recherches et commentaires anecdotiques indiquent que cela change la donne. 

Il est également vrai que les plateformes de commerce électronique modernes facilitent incroyablement l'intégration des avis, de la sollicitation au formatage, en passant par la modération et leur mise sur le site Web. Il y a très peu de travail requis de votre part autre que d'être poli et sensé, ce qui fait des avis l'une des armes de vente les plus simples et les plus efficaces de votre arsenal.  

 

Comment votre entreprise recueille-t-elle les avis ? Partagez vos stratégies dans les commentaires, nous serions ravis de les entendre !

 

Source : https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/