Qu’est-ce que la logistique inversée exactement ? - Supply Chain Game Changer™

Republié par Platon

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Un emploi d'été que j'ai occupé pendant mes années universitaires impliquait le démantèlement de vieilles machines d'entrée/sortie informatiques ainsi que la récupération et la récupération de toutes les pièces. Pour moi, c'était une bonne expérience et beaucoup d'argent. Dans le même temps, le démontage de presque toutes les pièces des machines pour les remettre à neuf, les réutiliser et les récupérer semblait également être une bonne cause. C’était Reverse Logistics avant que je sache ce que c’était.

Je considérais qu'il s'agissait d'une activité de récupération, de remise en état et de réparation. Au cours des années qui ont suivi, j'ai été impliqué de temps à autre dans d'autres activités impliquant des problèmes de qualité, des retours, des réparations, une récupération ou un recyclage quelconque.

Et puis à un moment donné, toutes ces activités ont été regroupées sous la bannière de « Reverse Logistics ».

Qu’est-ce que la logistique inversée ?

Alors, qu’est-ce que la logistique inversée ?

Le terme « Reverse Logistics » a été inventé pour la première fois par James R. Stock en 1992. C'est pourquoi je ne l'avais pas entendu du tout plus tôt dans ma carrière. J'étais certainement familier avec la réparation, le recyclage, la récupération, la récupération et la réutilisation, mais la logistique inversée me semblait une expression étrange.

Mais une fois expliquée, l’expression Reverse Logistics prenait tout son sens. En termes simples, cela implique toute activité associée au mouvement en arrière de pièces, de biens ou de services à travers n'importe quelle étape ou étapes de la chaîne d'approvisionnement.

La Reverse Logistics Association (RLA) la définit comme « Toute activité associée à un produit/service APRÈS le point de vente ».

Wikipédia le définit comme « le processus de déplacement des marchandises depuis leur destination finale typique dans le but d'en capturer de la valeur ou de les éliminer correctement… dans le cas de la logistique inverse, la ressource remonte au moins une étape en arrière dans la chaîne d'approvisionnement ».

Et CSCMP le définit comme « le processus de planification, de mise en œuvre et de contrôle du flux efficace et rentable des matières premières, des stocks en cours, des produits finis et des informations associées depuis le point de consommation jusqu'au point d'origine dans le but de récupérer valeur ou une élimination appropriée.

Je préfère la définition plus simple fournie par la RLA. Bien qu’il soit admirable de penser que la logistique inverse doit comporter planification, efficacité, valeur et rentabilité, ce sont, selon moi, d’après mon expérience, de nobles objectifs du processus, qui ne sont pas nécessairement des attributs du processus.

Il est à noter que la logistique inverse est également souvent appelée services après-vente. Quel que soit le titre utilisé, il s'agit d'un terme générique qui inclut toutes les activités telles que la réparation, la remise à neuf, la gestion des garanties, le recyclage, la gestion des déchets, la remise à neuf, la réutilisation, la gestion des centres d'appels et toutes les activités physiques associées au mouvement et au traitement des marchandises dans tous ces domaines.

Et pourquoi la logistique inversée est-elle importante ?

Quand j'étais petit, je me souviens de moments où ma mère voulait rendre un produit qu'elle avait acheté, pour diverses raisons. Il était presque impossible de rendre quelque chose. Les détaillants se battraient bec et ongles pour empêcher quiconque de retourner quoi que ce soit. Ils seraient carrément méchants avec leurs clients qui essayaient de retourner quoi que ce soit. Et ma mère n'était pas seule dans cette expérience.

Avance rapide jusqu’à aujourd’hui. Sur le marché du commerce électronique en croissance exponentielle, les clients attendent et exigent une politique de retour sans tracas. Ils vérifieront la politique de retour avant d’effectuer un achat. Ils iront ailleurs s’il n’existe pas une politique et des pratiques de retour faciles. Et ils utiliseront beaucoup le processus de retour !

On estime que le marché du commerce électronique en 2018 représentera environ 1.5 billion de dollars dans le monde. Et jusqu'à 30 % de ces achats seront retournés. Ajoutez à cela le taux de retours dans le secteur de la vente au détail physique et vous obtenez plus de 650 millions de dollars de retours par an !

L'industrie mondiale de la gestion des déchets représente plus de 300 milliards de dollars. L'industrie mondiale du recyclage représente plus de 200 milliards de dollars.

Pensez maintenant à votre téléphone portable ou à votre smartphone. Il existe des milliards de ces appareils sur le marché. Près de la moitié des personnes possédant un de ces appareils le laisseront tomber, le casseront, l’endommageront ou le verront cesser de fonctionner ou présenter un dysfonctionnement. Beaucoup (et par beaucoup j’entends des centaines de millions) de ces appareils seront renvoyés quelque part pour être réparés et remis à neuf.

Le coût et les dépenses de tout cela sont énormes. L'impact de l'opération de logistique inverse d'une entreprise sur la valeur de la marque, la satisfaction des clients, ainsi que la croissance et la rentabilité de l'entreprise peut faire la différence entre le succès et l'échec !

Et c’est pourquoi la Reverse Logistics est si importante !

Quelle est la qualité de votre opération de logistique inversée ?

Cas 1 – Le mauvais !

Travailler dans le secteur de la vente au détail de livres a été une révélation pour moi. À mon insu, j'ai appris auparavant que dans l'industrie du livre, un détaillant peut plus ou moins commander ce qu'il veut auprès d'un éditeur. Et ils peuvent restituer 100 % de ce qu’ils ne vendent pas, sans pénalité ! Ouah!

Je n'avais jamais entendu parler d'une telle chose. Cela signifiait que l’entreprise n’avait pas consacré de temps à développer de meilleurs systèmes et processus de prévision, de planification et de gestion des stocks. Ils n’en avaient pas besoin car ils pouvaient restituer tout ce qu’ils ne voulaient pas. Il fallait toujours manipuler, emballer, déplacer et gérer toutes ces marchandises retournées, mais rien n'incitait à le faire correctement.

Inutile de dire qu'ils n'avaient pas mis en place les processus de logistique inverse nécessaires lorsqu'ils se sont aventurés au-delà du secteur du livre indulgent et dans le secteur du marchandisage général où les clients exigeaient une capacité de retour et les coûts d'une mauvaise gestion seraient énormes.

Une fois, le PDG est venu dans mon bureau avec un produit « défectueux ». L'impression sur l'article était décentrée. Le PDG a déclaré que le fournisseur nous avait expédié un produit de mauvaise qualité. Mais j'ai demandé quelles étaient les spécifications de qualité et quelle était la norme de qualité pour l'article. Il n'y en avait pas ! Si vous définissez la qualité comme la conformité à une norme, alors sans norme, il ne pourrait y avoir de véritable évaluation de ce qui est une bonne ou une mauvaise qualité.

Du point de vue de la Reverse Logistics, nous commencions pour le moins par la première étape.

Cas 2 – Le bien

Nous avons géré toutes les réparations de téléphones intelligents pour une grande entreprise de marque mondiale dans l’hémisphère occidental. Nous pourrions gérer les réparations de niveau 1, 2, 3 et 4. Notre opération basée au Mexique était entièrement dédiée à cette capacité.

Tous les principes du Lean Manufacturing ont été appliqués dans la gestion des opérations et dans l’amélioration quotidienne et continue de chaque processus.

Nous avions à bord des experts dans tous les aspects de la logistique inverse. Et nous pouvions assister un client pour presque tous les services pour lesquels nous recherchions de l'aide.

Nous avons pu ajouter de nouveaux produits et de nouveaux clients avec une relative facilité, rapidement et avec une grande efficacité.

Il s’agissait d’une opération de logistique inversée de classe mondiale.

Conclusion

La logistique inversée fait partie intégrante de la plupart des chaînes d’approvisionnement de tous les secteurs. Si, à un moment quelconque de votre chaîne d’approvisionnement de bout en bout, vous avez des matériaux ou des marchandises qui remontent en amont, vous avez alors de bonnes raisons de recourir à une capacité de logistique inverse.

La taille de l’activité Reverse Logistics est stupéfiante. Et même s’il peut sembler plus intéressant de travailler sur la Forward Supply Chain, la réalité est que le Chaîne d'approvisionnement logistique inversée peut être tout aussi intéressant, informatif et enrichissant.

Je recommande certainement à toute personne travaillant dans la Supply Chain de profiter de toutes les opportunités pour s'impliquer dans la logistique inversée. Cette expérience vous fournira une excellente base pour véritablement comprendre la véritable chaîne d’approvisionnement globale de toute entreprise et de tout secteur !