Protection de la marque – Le rôle définitif de la chaîne d’approvisionnement ! - Supply Chain Game Changer™

Republié par Platon

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À l’ère des médias sociaux, il est étonnant de constater à quel point les « j’aime », les « je n’aime pas » et les commentaires sont puissants pour une seule marque. Les services marketing ne le savent généralement que trop bien et consacrent beaucoup de temps et d’argent à la promotion, à la protection et à la préservation de leurs marques.

Mais la responsabilité de gérer et de protéger votre marque n’incombe pas uniquement au marketing. La Supply Chain a un rôle absolument central et pivot qui impacte la Marque autant que toute autre fonction de votre entreprise.

Il est vrai que si une personne a une mauvaise (ou une bonne) expérience, elle en parlera à deux amis ou plus. Et puis ces personnes en parleront chacune à deux ou plusieurs amis supplémentaires qui, à leur tour, en parleront à une chaîne de personnes toujours plus grande. La portée massive des médias sociaux rend cette communication à la fois instantanée et immédiatement mondiale.

Ainsi, si l'un de vos clients a une mauvaise expérience avec votre entreprise, sachez que celle-ci sera partagée avec tout le monde dans un délai très court.

Alors que vous réfléchissez à la gravité de cette réalité, pensez maintenant à l’efficience et à l’efficacité de votre chaîne d’approvisionnement. Votre Supply Chain touche toutes les parties prenantes de votre entreprise. Et si cela ne fonctionne pas bien, même pendant un instant, vous avez la possibilité de nuire profondément à votre marque.

Les clients et votre chaîne d'approvisionnement

Que vos clients soient des entreprises ou des consommateurs individuels, votre chaîne d'approvisionnement doit littéralement répondre à ses attentes afin de protéger votre marque. Des engagements manqués, des livraisons tardives, une mauvaise qualité, des produits endommagés, des coûts plus élevés ou un manque de capacités compétitives se reflètent tous sur votre chaîne d'approvisionnement.

Si vous rencontrez des problèmes, vous devez les résoudre rapidement et vous devez protéger vos clients des impacts de tels problèmes. Des problèmes surviennent tous les jours. Le défi est alors de savoir comment réagir à ces problèmes et protéger vos clients et votre marque.

Je me souviens qu'un de mes managers est venu me parler d'un problème avec les systèmes informatiques qui avait arrêté les opérations dans l'un de nos centres de distribution. Il n’y avait aucun pronostic quant au moment où le système serait de nouveau opérationnel. Le directeur me rapportait simplement la nouvelle sans plan d'action.

J'ai demandé à la personne si elle voulait téléphoner au client et lui dire qu'elle n'allait pas recevoir sa commande à temps et que nous ne savions pas quand nous allions être expédiées. Le directeur a été surpris. J'ai ensuite dit que s'ils n'étaient pas à l'aise d'appeler le client pour lui donner sa réponse, pourquoi pensaient-ils qu'il était acceptable de me donner une telle mise à jour. Et pourquoi n’insistaient-ils pas pour une résolution immédiate ? Inutile de dire que le directeur est revenu dans une heure avec une solution ainsi qu'une confrontation avec la réalité sur la façon dont nous devions protéger nos clients et notre marque.

Vos Clients ont de nombreuses attentes envers vous et votre Supply Chain. Et vos concurrents placent la barre plus haut chaque jour.

Les employés et votre chaîne d'approvisionnement

Vos employés sont également dans une position où ils sont impactés par votre chaîne d'approvisionnement. Des outils tels que Glassdoor, Facebook ou Twitter sont des plateformes de médias sociaux sur lesquelles les employés peuvent partager librement et anonymement leurs points de vue sur vous et votre entreprise pour que tout le monde dans le monde puisse les voir.

Votre Supply Chain ne peut pas fonctionner sans vos collaborateurs. S’ils ne sont pas clairs sur leurs objectifs et leurs attentes, s’ils ne sont pas correctement formés et s’ils ne sont pas suffisamment motivés, ils entraîneront, soit sans le savoir, soit délibérément, des engagements manqués envers votre entreprise et vos clients.

Les employés sont le visage de votre marque. Qu'ils traitent avec des clients ou des fournisseurs dans le cadre de leur rôle quotidien dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, vous souhaitez qu'ils représentent votre marque avec le plus haut degré d'intégrité et de fierté.

Les actionnaires et votre chaîne d’approvisionnement

Vos actionnaires et dirigeants d’entreprise comptent sur la chaîne d’approvisionnement pour fonctionner correctement et de manière compétitive. Ils s’attendent naturellement à ce que l’équipe Supply Chain fournisse des produits et services de qualité dans les délais et à un coût compétitif tout en offrant une capacité différenciée. C’est la responsabilité de chaque équipe Supply Chain.

De plus, vos actionnaires s’attendent à ce que la chaîne d’approvisionnement s’efforce d’améliorer encore la valeur marchande de l’organisation. Par exemple, les stocks constituent très souvent l’un des actifs les plus importants d’une entreprise. Pourtant, si l’inventaire n’est pas bien géré, il peut drainer des liquidités, des bénéfices et votre retour sur investissement (ROIC). Cela aura un impact sur la capacité de l'entreprise et de sa marque à fonctionner en tant qu'entreprise en activité, et encore moins à croître et à être viable.

En plus de cela, les dépenses d’exploitation de la Supply Chain peuvent être considérables. Le coût de vos opérations, de vos matériaux, ainsi que du fret et de la logistique, peut représenter une partie substantielle de vos dépenses d'exploitation totales. De plus, le fonctionnement de la chaîne d'approvisionnement peut souvent nécessiter un investissement en capital considérable. Tout cela peut avoir un impact supplémentaire sur la rentabilité et la compétitivité.

Tous ces impacts sur la chaîne d’approvisionnement se reflètent sur la marque qu’est votre entreprise.

Conclusion

La Supply Chain est l’une des fonctions les plus importantes de toute votre entreprise. Si la chaîne d'approvisionnement ne fonctionne pas bien, dans quelque dimension que ce soit, elle peut nuire négativement, profondément et de manière permanente à la marque de votre entreprise.

La chaîne d'approvisionnement n'est plus seulement l'organisation qui passe les commandes d'achat et achemine les matériaux vers vos usines. La Supply Chain de bout en bout est le moteur qui fait fonctionner vos entreprises. Et si ce moteur n’est pas efficient et efficace, alors la marque que vous possédez en souffrira.

Même si de nombreux autres facteurs ont joué dans l'histoire de la disparition de Target Canada, notre article de blog L'histoire de Target Canada et l'impact de la marque sur la chaîne d'approvisionnement ! illustre les ramifications sur votre marque lorsque votre chaîne d'approvisionnement échoue.

À l’inverse, si vous disposez d’une chaîne d’approvisionnement avancée qui fonctionne bien, de manière fiable et compétitive, vous êtes alors en mesure de développer et d’améliorer votre marque grâce à une équipe de chaîne d’approvisionnement superlative !