Rétention des membres : 10 stratégies et tactiques efficaces

Fidélisation des membres c'est un gros problème. Faites les choses correctement et vous aurez une entreprise solide avec des clients fidèles qui vous aiment. Si vous ne parvenez pas à fidéliser vos membres, vous aurez du mal à réaliser la croissance dont vous rêvez.

Que faut-il pour maîtriser la fidélisation des membres ?

Beaucoup.

Il existe des stratégies et des tactiques complexes et certaines sont beaucoup plus simples mais tout aussi efficaces. Ce guide porte sur les stratégies et tactiques les plus simples et les plus efficaces.

Vous découvrirez 10 façons d'améliorer votre programme d'adhésion pour des cycles de vie d'adhésion plus longs et des membres plus satisfaits.

Les stratégies et tactiques répertoriés ci-dessous ont été regroupés en trois catégories : conception, contenu et communication. Chaque stratégie ou tactique comprend également des étapes ou des informations de base que vous pouvez utiliser pour commencer.

Conception

Concevoir un service d’adhésion gagnant ne se limite pas au front-end. Bien sûr, un beau site Web avec un design adapté aux mobiles est indispensable, mais il y a aussi la question de créer le bon système pour que les membres puissent s'épanouir. Voici trois façons de concevoir un service d’adhésion plus performant.

1. Concevez ou modifiez votre processus d'intégration des membres

Onboarding est une expérience par excellence pour les nouveaux membres. Cela s'apparente à une fête de bienvenue dans un nouvel endroit. Et à moins que vous ne soyez extraverti, la plupart des gens, y compris les clients, ont du mal à s’intégrer.

Si vous n'avez pas créé de processus d'intégration ou si vous souhaitez améliorer le vôtre, votre objectif est de commencer par des questions.

Identifiez pourquoi les clients ont choisi votre solution grâce à des commentaires directs. Cela peut prendre la forme d’entretiens ou d’enquêtes. Voici quatre questions à poser à vos clients qui seront le fer de lance du développement de votre processus d'intégration :

• Quels problèmes essayez-vous de résoudre avec [insérer votre produit ou service] ?
• Quels problèmes rencontrez-vous lorsque vous tentez de résoudre votre problème ?
• À quoi ressemble le résultat idéal pour vous ?
• Selon vous, quelles informations vous aideront à atteindre au mieux votre résultat idéal ?

Bien que la liste ne soit pas longue, les réponses à ces questions vous donneront une idée claire de la meilleure façon d'aider vos clients nouveaux et existants. à atteindre leurs objectifs . Ces questions peuvent et doivent également être utilisées pour toute nouvelle fonctionnalité ou produit, car elles identifient facilement ce qui compte le plus pour votre client et comment le faire. répondre à leurs besoins.

Ensuite, prenez ces réponses et organisez-les dans l'ordre si possible. Qu'est-ce qui vient en premier ? Que peut-on faire simultanément ? De quelles informations votre client a-t-il besoin pour aborder chaque phase liée à chaque question ?

Conseil professionnel: Vous constaterez qu'en gardant un état d'esprit axé sur la résolution de problèmes, votre processus d'intégration se crée pratiquement tout seul.

2. Optimiser le site Web et l'expérience utilisateur mobile

Un site facile à naviguer crée des expériences de marque agréables. Et à mesure que la rétention des membres augmente, plus il est facile de créer des expériences de site Web toujours agréables, moins il est probable que vos membres voudront partir. La recherche montre que 88 % des visiteurs d'un site Web choisissent de ne pas revenir s'ils ont eu une mauvaise expérience utilisateur.

Pouvez-vous imaginer perdre l'opportunité d'embarquer seulement 10 % des visiteurs perdus au profit d'un mauvaise expérience utilisateur?

Si vous avez cherché des moyens de améliorer votre expérience sur le site, voici trois étapes simples mais efficaces à suivre :

Moins est plus: Rationalisez votre site au point qu'il semble clair, que le message principal se démarque et soit facile à lire et à comprendre. Ceci peut être réalisé en utilisant des espaces et un contraste de couleurs, tout comme Toggle le fait ci-dessous.

Identifier: Basculer

 

Nettoyez votre menu: Les menus de navigation peuvent mal fonctionner et fonctionnent effectivement. Souvent, les marques ont du mal à identifier où répertorier des pages spécifiques, si une fonctionnalité nécessite sa propre page et comment le structurer tous. La solution la plus simple et la plus efficace consiste à se concentrer sur ce que vos visiteurs doivent réaliser.

Classez vos pages par objectifs de membre et assurez-vous que le contenu que vous proposez répond aux attentes des membres. En cliquant sur le lien du menu Produit de Webflow, vous montrez comment atteindre des objectifs spécifiques, notamment la construction d'un site web, optimiser la croissance et faire évoluer votre entreprise.

Identifier: Webflow

Mettez votre section de ressources en évidence: Lorsque les gens ne trouvent pas ce qu'ils veulent, ils rebondissent sur votre site. Pour éviter cela, incluez une section de ressources facile à repérer et à utiliser.

HubSpot possède un grand site Web, mais ils comprennent la valeur de l'éducation. Notez comment l'accès à leur section de ressources est affiché bien en évidence dans leur menu.

Identifier: HubSpot

Rendez-le adapté aux mobiles: Aujourd’hui, la plupart des gens surfent sur le Web via leur téléphone mobile. La recherche montre aussi que ces chiffres ne feront qu'augmenter. C'est courant et pratique, et si vous voulez avoir les meilleures chances de répondre aux besoins de vos membres en déplacement, votre site d'adhésion doit également être réactif.

La source: Banque mon cellulaire

3. Segment et membres cibles

En fonction de votre service d'adhésion et de votre activité, la segmentation peut être un levier que vous pouvez tirer pour améliorer la rétention. La recherche montre que les entreprises qui pratiquent la personnalisation gagner 40% de plus chiffre d'affaires supérieur à celui du concurrent moyen sur son marché.

En effet, la plupart des entreprises servent plusieurs types de clients. Et la distinction entre vos clients peut sembler négligeable, mais elle pourrait avoir un impact énorme différence.

Des messages ciblés, des offres qui convertissent et une durée de vie d'adhésion plus longue sont ce que vous avez à gagner si vous savez exactement à quels segments appartiennent vos membres.

Pour identifier vos segments, appuyez-vous sur les études de marché cibles. Ici, vous souhaitez repérer les écarts dans les domaines suivants :

• Intérêts des membres: Certains membres sont-ils généralement attirés par certains sujets et événements alors que d'autres ne le sont pas ?
• Actions des membres: Certains membres utilisent-ils certains services ou certaines fonctionnalités alors que d'autres ne le font pas ?
• Pouvoir d'achat: Pouvez-vous repérer des tendances qui font allusion à un sous-groupe de votre clientèle qui achète certains produits là où un autre ne le fait pas ?

Notes: Bien qu'il ne s'agisse pas d'une liste exhaustive des domaines à explorer, elle vous aidera à identifier les comportements auxquels les segments de membres s'associent. Une fois que vous avez une idée de ce vers quoi gravitent vos segments, vous êtes en mesure de créer des expériences sur mesure pour eux..

Communication

Ce que vous communiquez détermine si vos membres reviendront pour en savoir plus, mais il ne s'agit pas seulement de publier des informations quotidiennement. Ces tactiques garantiront que votre communauté considère vos contenus comme précieux et difficiles à manquer.

4. Poursuivez la conversation sur les réseaux sociaux

Les adhésions sont, par essence, des demandes claires d’aide pour résoudre un problème. Les abonnements à une salle de sport aident les gens à devenir plus en forme et en meilleure santé. Les adhésions professionnelles aident les gens à améliorer leurs compétences, développer des réseaux plus vastes avec des personnes partageant les mêmes idées et améliorer leur carrière.

Il est donc logique qu'engager des conversations avec vos membres les aidera à se sentir plus ouverts au partage et encore plus motivés à vouloir atteindre leurs objectifs. Il y a des recherches pour soutenir le valeur de la connexion avec les gens aussi.

A étude de 2022 ont montré que engager des conversations avec des inconnus peut améliorer l’humeur. Cela réduit également les barrières psychologiques et les peurs.

Prenant à réseaux sociaux publier du contenu qui poursuit la conversation sur le parcours de vos membres est une décision judicieuse.

Zen Business publie régulièrement du contenu qui motive ses membres à persister dans la création de leur entreprise, comme cet article sur ce à quoi ressemble réellement le succès :

Identifier: Zenbusiness

Si vous avez du mal à rejoindre ou à démarrer des conversations avec vos membres, ces conseils vous aideront :

Pensez valeur: Les membres veulent résoudre les problèmes et les conseils, orientations ou orientations que vous pouvez offrir sont toujours les bienvenus.

Laisse la porte ouverte: Être le genre de personne toujours disponible pour aider est très utile. Cela devient une valeur que les gens associent à votre marque, à tel point qu’ils ressentent ce que le Dr Robert Cialdini décrit comme le « principe de réciprocité », un besoin de rendre la pareille. Dans ce cas, les gens sont plus susceptibles de vouloir rester membres s’ils bénéficient de tout le soutien dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs.

5. Faites des commentaires une pierre angulaire

Il y a un thème que vous avez probablement abordé dans ce guide. Tout dépend de vos membres et de ce dont ils ont besoin, car sans eux, vous n'avez pas de service d'adhésion.

Les commentaires sont un moyen simple et intelligent de prendre le pouls de vos membres. La recherche montre que, autant 94% de consommateurs attestent qu'une mauvaise critique les a convaincus d'éviter une entreprise. Commentaires en temps opportun peut aider à répondre à tout sentiment négatif à propos de votre marque en améliorer la rétention.

Identifier: Suivi des avis

Cela peut également conduire à de nouveaux produits et services dans lesquels vos clients sont prêts et disposés à investir. Les commentaires peuvent être recueillis de diverses manières, depuis des quiz et des enquêtes jusqu'aux entretiens en personne ou virtuels et aux événements en ligne.

Vous ne savez pas sur quoi obtenir des commentaires ? Il est préférable de commencer par l'expérience et voici les questions que vous pouvez poser et qui vous permettront d'obtenir des informations précieuses:

• Quel est le défi auquel vous êtes actuellement confronté et auquel vous souhaiteriez que notre service soit résolu ?
• Pourquoi ce défi est-il important pour vous ?
• À quoi ressemblerait le résultat idéal si vous pouviez relever ce défi ?

Comme nos questions utilisées pour concevoir ou peaufiner votre processus d'intégration, elles sont toutes liées à l'aide à vos membres. atteindre un but. Ces questions peuvent également être liées aux fonctionnalités spécifiques que votre produit peut offrir et à leur capacité à répondre aux besoins d'un client.

6. Présentez-vous régulièrement dans leurs boîtes de réception

Il n'y a rien de plus précieux que communication constante avec vos membres. Même si certains peuvent penser qu'il s'agit de spam, d'autres manqueraient vos communications si elles n'étaient pas toutes envoyées parce que les gens ont des motivations différentes pour devenir membres.

L’avantage d’une communication régulière est qu’elle garde votre marque en tête, car c’est un exploit en soi aujourd’hui. Vos concurrents ne lâchent pas et veulent se développer autant, voire plus, que vous.

Lorsqu’elle est bien faite, une communication régulière peut être lucrative. Prenez le courrier électronique. Il peut produire autant que 72 $ de retour sur investissement pour chaque dollar que vous dépensez.

Mais n’importe quelle idée ne suffit pas. Créez des communications qui trouvent un écho auprès de vos membres.

Vous avez appris que se concentrer sur les problèmes et les défis aide à orienter votre contenu. Voici trois autres façons de produire messagerie électronique régulière que vos membres souhaitent recevoir :

Faites-le en temps opportun: Partager contenu tendance et mettez-y votre touche. Mais ne forcez pas les angles. Recherchez des leçons, des idées et des valeurs que vous pouvez facilement traduire pour vos membres.

Programmez-le: Établissez les heures, les jours ou les dates auxquelles vous communiquez avec votre public. Ce détail apparemment petit définit les attentes en matière de communication avec vos membres. Et lorsqu’ils sont habitués à recevoir vos affaires parce qu’ils l’apprécient, ils sont moins susceptibles de vouloir quitter le navire.

Tout dépend de votre public: Lorsque vous vous engagez, n'oubliez pas de tout lier à la valeur pour votre public. Bien que ce ne soit pas l’idée la plus attachante de la condition humaine, il n’en reste pas moins vrai que les gens s’intéressent principalement à ce qu’ils en retirent. Concentrez-vous là-dessus. Offrez aux membres des éléments qui leur donnent l'impression que vous vous souciez d'eux et de leur parcours.

7. Découvrez pourquoi les membres partent

Il n'est jamais facile de perdre un client, mais il y a de précieuses leçons à tirer lorsque cela se produit. Dans certains cas, il est également possible de reconquérir ce client parce que vous avez pris le temps de comprendre pourquoi il a choisi de partir.

Dans le cadre de votre parcours de membre, retroussez vos manches et développez un entretien de sortie pour tous ceux qui partent.

Les questions que vous devriez poser doivent porter sur les moyens d’améliorer votre service. La plupart des clients sont plus susceptibles de partager des reproches, mais beaucoup partageront également des critiques constructives que vous pourrez utiliser pour créer une meilleure expérience d’adhésion.

Essayez ces questions dans votre enquête de sortie :

• Pour quelle raison avez-vous choisi de ne pas poursuivre votre adhésion ?
• Selon vous, que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience en tant que membre ?
• Si nous pouvions remédier à ce qui manque, seriez-vous intéressé à rejoindre notre programme ?

Conseil professionnel: Utilisez autant que possible des questions ouvertes. Ils permettront toujours aux membres de partager plus facilement ce qu'ils pensent et ce qu'ils ont dans le cœur.

Contenu

Le contenu est l’élément vital de tout service d’adhésion réussi. Prendre Superchemin, une communauté conçue pour les spécialistes du marketing de contenu. Pour 20 $/mois, vous avez accès à une collection de chaînes Slack, y compris du contenu communautaire exclusif et des réductions pour les équipes.

Et si vous passez au forfait Superpath Pro, vous faites partie de stratégie de contenu démontages, peut plonger dans sa bibliothèque d'heures de bureau et se qualifier pour un appel mensuel 1:1 avec un professionnel du marketing de contenu.

Identifier: Superchemin

Comment utilisez-vous le contenu pour alimenter la fidélisation de vos membres ? Essayez ces trois tactiques.

8. Créer du contenu de support

Le « contenu de support », aussi vague que cela puisse paraître, est vraiment facile à produire lorsque vous avez vos canards dans une rangée. Comme tout autre contenu que vous produisez, il doit être basé sur des idées qui déplacer votre public.

Superpath envoie un e-mail hebdomadaire aux spécialistes du marketing de contenu. Il comprend un invité hebdomadaire du podcast qui est également un professionnel du marketing de contenu et met en évidence les conversations que vous avez peut-être manquées dans Slack. Ces e-mails incluent du contenu qui agit comme un crochet parfait pour attirer les membres dans la communauté.gagner plus et s'engager — soutenir l'objectif global de l'entreprise qui est de maintenir l'engagement des membres.

Et pour comprendre ce qui touche votre public, vous devez savoir qui est votre public. Ce n'est pas ici que nous aborderons les personas, car si vous naviguez dans la sphère du marketing numérique depuis un certain temps, vous savez à quel point il est important étude de marché cible est.

Au lieu de cela, voici des tactiques simples et pratiques pour produire du contenu attrayant :

Fixez-vous des objectifs clairs: Définissez les objectifs de votre contenu. Des objectifs clairs aident à créer un contenu ciblé. Cherchez-vous à éduquer, divertir, inspirer ou informer ?

Faire de la valeur un pilier: Assurez-vous que votre contenu apporte de la valeur à votre communauté d'adhésion. Résolvez des problèmes, répondez à des questions ou offrez des informations adaptées à leurs intérêts.

Raconter des histoires: Les récits et les anecdotes personnelles peuvent être puissants. Utilisez-les pour créer des liens émotionnels et rendre le contenu pertinent.

Diversifier les formats de contenu: Mélangez vos formats de contenu. Utilisez du texte, des images, des vidéos, des infographies, des webinaires, des podcasts et bien plus encore pour répondre à différentes préférences. Encourager la participation à travers des sondages, quiz, des enquêtes et des discussions également. L'interactivité favorise un sentiment de communauté.

Tirer parti de l’attrait visuel: Utilisation des visuels accrocheurs et graphiques. Un contenu esthétique est plus susceptible d’attirer l’attention, notamment en raison de la quantité de contenu qui attire l’attention de votre public aujourd’hui.

Soyez concis: Traitez votre contenu comme une conversation importante où vous ne pouvez utiliser que des mots qui doivent absolument être inclus pour communiquer votre message. Cette approche semble complexe, mais elle est puissante.

Le secret pour utiliser la bonne quantité de mots est l’édition. Alors, rédigez votre copie, puis apportez-lui trois modifications, après avoir eu un moment pour la laisser respirer pendant au moins une heure. De cette façon, vous laissez les idées se cristalliser et vous pourrez voir ce qui doit être supprimé car cela ne renforce pas votre message.

9. Organisez des événements réservés aux membres

Les événements bien planifiés attirent les membres. Ils créent un espace permettant à vos clients de se réunir et d'obtenir des informations précieuses sur la manière de se rapprocher de leurs objectifs. La clé pour créer un événement bien planifié commence par des problèmes.

Vous constaterez que si vous avez suffisamment bien fait vos recherches, vous aurez identifié de nombreux problèmes et jalons que votre public souhaite atteindre – les raisons pour lesquelles il est devenu membre.

Voici comment utiliser vos informations pour créer un événement percutant :

Concentrez-vous sur une grande idée: Vous pourriez être tenté de résoudre tous les problèmes en même temps, mais n'identifiez pas un problème et n'allez pas en profondeur pour apporter de la valeur.

Une vue à 360 degrés: Présentez le problème en expliquant de quoi il s’agit, pourquoi il se produit et quand. Abordez ensuite le problème en expliquant comment le résoudre, pourquoi votre approche fonctionne et à quoi ressemblent les résultats.

Conseil professionnel: Les cadeaux gratuits et les événements sont toujours les bienvenus – et plus encore s'ils offrent une utilité. Donc, si vous partagez un processus sur la façon de résoudre un problème, utilisez un guide gratuit avec un résumé ou un classeur permettant aux membres de suivre leurs progrès.

10. Éliminez les remords de l'acheteur

C’est courant et, bien que malheureux, cela peut être surmonté. Les remords de l'acheteur s'installent lorsque la valeur perçue de votre adhésion diminue. Cela peut se produire lorsqu'un membre utilise votre service pour atteindre un résultat spécifique mais ne parvient pas à générer des résultats. Cela peut également arriver lorsque le service pour lequel ils ont payé ne fonctionne pas. répondre à leurs attentes.

Voici deux moyens puissants de contrer les remords de l'acheteur avec des messages forts dans votre contenu, avant que les membres n'aient la chance d'en faire l'expérience :

Présenter les bénéfices et les avantages: Profitez des avantages dont bénéficient les membres. Assurez-vous de les traduire dans des termes familiers à vos membres. Par exemple, un service d’adhésion à un entraînement personnel en ligne permet de le faire de n’importe où, même sur votre smartphone.

Les frais sont également inférieurs à ceux de la formation en personne. La liberté de bénéficier d'un coaching en déplacement est pratique et des frais moins élevés signifient que votre client peut récupérer de l'argent pour d'autres choses importantes comme les suppléments.

Utiliser des garanties solides: Les personnes sceptiques, si elles ne sont pas convaincues de la valeur, sont plus susceptibles de souffrir des remords de l'acheteur. Les spécialistes du marketing direct du monde entier le comprennent et produisent souvent des messages de vente avec des essais gratuits, des garanties de remboursement sans question et même des remboursements à 200 %. Bien que ces mesures semblent potentiellement ruiner les pratiques commerciales, ce n’est pas le cas.

Au lieu de cela, ils agissent comme bâtisseurs de confiance en montrant aux membres que leur anxiété, leur peur et leur hésitation à s'engager ne doivent pas nécessairement être un facteur. En offrant la possibilité de tester votre adhésion, par exemple, les prospects ont l'impression de gagner plus sans s'engager.

Pro Tip: La communication est particulièrement importante dans la gestion des remords de l'acheteur. Vous constaterez peut-être que les membres qui envisagent de mettre fin à leur abonnement n’ont besoin que d’une touche humaine. Une connexion. Des conseils sur la façon d’utiliser votre service d’adhésion pour atteindre leurs objectifs. Créer un espace où les membres se sentent à l'aise pour partager des commentaires honnêtes vous aidera à vous offrir davantage d'opportunités de constituer une base d'abonnés plus solide avec des taux de rétention plus élevés.

de passer a l'action!

Ne vous laissez pas submerger par tout ce que vous venez de lire et n'essayez pas de tout mettre en œuvre en même temps. Prenez votre temps. Testez d’abord une idée et voyez comment votre public réagit. La rétention des membres n’est pas compliquée, c’est une science humaine. Donnez à vos membres ce qu’ils veulent et vous constaterez qu’ils ont tendance à rester plus longtemps.

A propos

Amir est Responsable de la génération de la demande at Écran usc, une plateforme d'adhésion tout-en-un conçue pour les créateurs de vidéos. Avec Uscreen, les créateurs peuvent facilement créer des abonnements payants comprenant une bibliothèque de vidéos à la demande, des fonctionnalités de diffusion en direct et leur propre espace communautaire, le tout sur leur propre site et leurs propres applications.

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• La source: https://blog.2checkout.com/membership-retention-effective-strategies-and-tactics/