Comment créer une expérience client fluide dans le commerce électronique : conseils essentiels

Avec l’avènement généralisé de l’Industrie 4.0, les achats en ligne connaissent un essor mondial, atteignant un niveau exorbitant. $5.7 billions seulement dans les ventes au détail l’année dernière. Un tel gâteau aux revenus énormes regorge de perspectives alléchantes pour les entrepreneurs aux grandes aspirations et engagés dans une concurrence féroce pour la clientèle. 

Qu’est-ce qui peut changer la donne dans cette rivalité ? En tant que fournisseur approuvé qui a complété des dizaines de projets de commerce électronique, nous savons que l'un des facteurs de réussite essentiels à la mission est l'excellente expérience client qu'offre une boutique en ligne. Et les statistiques d'expérience client fluides le prouvent depuis presque 90% des entreprises qui lui ont donné la priorité ont signalé une augmentation de leurs revenus en 2020. D’un autre côté, plus des trois quarts des consommateurs cessent de coopérer avec une entreprise après seulement deux incidents qui les ont laissés insatisfaits.  

Alors, que signifie une expérience client irréprochable et qu’est-ce qui rend l’expérience d’achat client fluide ? Découvrons-le ensemble. 

Expérience client transparente analysée

Pourquoi les gens aiment-ils acheter des choses en ligne ? Plusieurs facteurs les incitent à préférer ce type de shopping aux visites dans les points de vente physiques. 

Contrairement à ce qui se passe dans un magasin physique, ici, les interactions client/fournisseur couvrent à la fois des points de contact physiques (livraison du produit) et numériques (choix et comparaison des articles, passation d'une commande, etc.), dont la somme constitue la notion d'expérience client. Au cours de ces interactions, les gens développent des liens émotionnels et rationnels avec le produit ou le service qui se produisent tout au long du parcours client. Selon la nature de l'entreprise et ses offres, sa durée peut varier, mais elle comprend généralement le même nombre d'étapes.

1. Conscience et rigueur.

Tout commence lorsqu'une personne découvre votre marque et/ou son produit ou service. Cela peut se produire accidentellement, par exemple après avoir vu une publicité sur un panneau lumineux, ou délibérément – ​​en utilisant une requête sur un moteur de recherche ; les gens peuvent s'appuyer sur des points de contact physiques (comme le bouche-à-oreille d'un ami) ou numériques (les réseaux sociaux ou votre site). Mais quel que soit le chemin qui les mène à vous, il doit mettre en valeur au maximum vos atouts et ceux de votre produit.

2. Considération

Ici, le consommateur passe d’une navigation générale à un véritable intérêt pour un produit particulier. Non seulement ils lisent en détail ses caractéristiques et ses particularités de fonctionnement, regardent des démos ou tentent un essai gratuit, mais ils le comparent également à ses homologues concurrents en termes de prix et de caractéristiques.

3. Décision/Conversion

C’est à ce moment-là que toute la magie opère et que le prospect devient un véritable client. Une fois le produit ajouté au panier et payé, c'est à votre tour d'agir et d'être à la hauteur des attentes de votre nouveau client. A ce stade, la communication e-boutique/client implique un point de contact physique lors de la livraison du produit au domicile du client. 

4. Rétention

Une personne passe d’un acheteur ponctuel à un client fidèle. Les faire venir encore et encore est bien plus difficile que de créer une expérience client transparente une seule fois. La fidélisation de la clientèle et la fidélisation de la marque ne peuvent se réaliser que dans le cadre d'un stratégie globale de commerce électronique en tirant parti de tous les points de contact que toute entreprise en ligne solide devrait avoir en place.

5. Plaidoyer

De nombreuses entreprises n’atteignent pas cette phase et se contentent de fidéliser les clients qu’elles ont déjà conquis. Pourtant, les entreprises qui rêvent d’entrer dans la ligue majeure du secteur dans leur niche devraient viser plus haut et encourager leurs clients à devenir des ambassadeurs de la marque qui partagent des informations et des références via leurs propres canaux et points de contact. 

Si vous accompagnez, stimulez et inspirez la clientèle tout au long de son parcours client et offrez une expérience fluide sur tous les points de contact, vous bénéficierez de nombreux avantages.

L’expérience client transparente comme propulseur commercial ultime en 2023 et au-delà

Offrir une expérience client fluide consiste à prévoir et à répondre aux attentes des consommateurs à chaque point de contact de leur parcours client. Les leaders contemporains du domaine du commerce électronique (tels qu'Amazon, Walmart ou eBay) parviennent à anticiper et à dépasser ces attentes dans leur flux de travail orienté client, plaçant ainsi la barre extrêmement haute en matière d'expérience client. Cela leur permet de rester au top de la chasse aux clients à l’échelle mondiale et de jouer un rôle de pionnier dans la création d’une expérience de vente au détail transparente pour les clients.

Des entrepreneurs en herbe qui lancer un site de commerce électronique et espérer imiter le succès des géants devrait concentrer ses efforts sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle, ce qui est une recette infaillible pour récolter les avantages suivants. 

• Amélioration de la satisfaction client et des indices NPS. En fait, il s’agit d’un objectif primordial de toute entreprise. Bien entendu, cela dépend en grande partie de la qualité du produit ou du service d’une entreprise. Mais lorsque l’obtention d’un article de premier ordre est longue, déroutante et exaspérante, la satisfaction des clients diminuera, le Net Promoter Score (NPS) chutera et vos clients vous quitteront en masse.

• Fidélisation et fidélisation croissantes des clients. L'avantage précédent se traduit par celui-ci. Un consommateur satisfait et obligé se souviendra probablement à quel point il a apprécié acheter chez vous et considérera votre marque comme la candidate numéro un pour de futurs achats. 

• Dépenses réduites. Acquérir de nouveaux clients grâce à des campagnes publicitaires coûteuses est jusqu'à cinq fois plus coûteux que de conserver et d’entretenir ceux qui existent déjà. En outre, un excellent CX entraîne moins de demandes de renseignements et de problèmes et, par conséquent, un besoin moindre en personnel de support client et en dépenses associées.

• Un bouche-à-oreille positif. Une expérience client fluide ne manquera pas d'avoir des répercussions dans toute la communauté des consommateurs, dont les membres diffuseront des informations sur vos produits, les recommanderont à leur famille et à leurs amis et publieront des avis positifs sur les réseaux sociaux, attirant ainsi de nouveaux clients.

• Augmentation de la notoriété et de la réputation de la marque. Ces actifs incorporels sont très importants lorsque les gens prennent des décisions d'achat ou décident de postuler pour un emploi dans votre entreprise. Lorsqu’ils rencontrent un produit d’une marque jouissant d’un nom solide dans le monde des affaires, les gens sont plus susceptibles de l’acheter. Il en va de même lorsqu’il s’agit de coopérer avec une entreprise dont la réputation est supérieure à celle de ses concurrents.

• Avantage concurrentiel. Avec des dizaines d’options parmi lesquelles choisir, c’est souvent l’interaction parfaite avec le client qui devient un différenciateur et fait pencher la balance en votre faveur, laissant derrière vous vos concurrents proposant des produits similaires.

• Des revenus boostés. Cela est le corollaire de tous les avantages énumérés ci-dessus. Lorsque les gens sont attirés par votre marque en raison de sa solide réputation, prêts à renouer avec vous et à attirer d'autres clients qui vous choisissent dans l'océan d'options, les flux de revenus qui affluent dans vos coffres risquent de devenir très bientôt un torrent.

Pour profiter de tous ces avantages, vous devez savoir comment réaliser une expérience client transparente dans la routine de pipeline de votre boutique en ligne. 

Conseils pour faciliter une expérience client fluide

En tant qu’acteur historique dans le domaine de l’expérience client, chez Elogic nous connaissons parfaitement ce domaine. Voici quelques astuces sur la façon de mettre en œuvre une expérience client transparente qui permettra à votre organisation de commerce électronique d'exceller et de prospérer. 

Astuce 1. La personnalisation règne en maître

Lorsque le monde entier est votre marché potentiel, vous ne pouvez pas aborder tout le monde avec la même aune. Vous devez rencontrer vos clients à mi-chemin et personnaliser radicalement leur expérience client. Cela ne signifie pas seulement la localisation CX standard liée à la langue, aux devises, aux unités de mesure, aux différences de fuseau horaire et aux options de livraison. Segmenter votre clientèle en fonction de ses données démographiques, de ses préférences en matière de produits et de ses canaux de communication est nécessaire pour planifier votre stratégie marketing en conséquence. 

De plus, vous devez les encourager à renseigner des informations personnelles lors du processus de paiement. De cette façon, vous pourrez personnaliser votre service client et leur proposer des promotions spéciales lors des anniversaires ou d'autres occasions importantes et tirer parti d'autres moyens pour montrer qu'ils sont des clients uniques que vous appréciez et dont vous prenez soin. 

Naturellement, cela nécessitera une certaine personnalisation du logiciel que vous utilisez, nous vous recommandons donc d'utiliser des modules composables. Architecture MACH pour votre site e-commerce.

Astuce 2. Il ne peut jamais y avoir trop d'automatisation

La numérisation du pipeline de l'entreprise se résume en grande partie à déléguer la part du lion du travail pénible, répétitif ou manuel aux machines. Il en va de même pour offrir une expérience client transparente dans les achats en ligne, qui doit être automatisée autant que possible. Les meilleurs cas d'utilisation de l'automatisation du commerce électronique sont la rationalisation de la gestion des stocks, le lancement de campagnes marketing intelligentes, l'envoi de messages personnalisés, la mise en place de chatbots et d'autres mécanismes en libre-service pour résoudre des problèmes simples, etc. 

Outre, tirer parti de l'IA et du ML, vous pouvez synchroniser les activités de votre site Web avec Instagram via Instagram Shop ou avec Google Merchant Center, étendant ainsi votre portée auprès des consommateurs et offrant une expérience client unifiée sur plusieurs canaux. 

Astuce 3. Évaluez régulièrement vos performances

Le succès commercial n’est pas une notion abstraite mais une valeur matérielle qui a des dimensions numériques. Les KPI et autres paramètres de votre boutique en ligne peuvent être suivis et évalués en utilisant divers tableaux de bord CRM natifs et les fonctionnalités de Google Analytics. En tirant parti de ces mécanismes basés sur l'IA, les entrepreneurs peuvent surveiller les résultats de leurs efforts de marketing, se forger une vision holistique et segmentée de leurs clients, évaluer l'efficacité de leur personnel, etc. 

De plus, vous pouvez aller au-delà de l’examen des données historiques et regarder vers l’avenir en utilisant des outils d’analyse prédictive de pointe. Ils vous permettront d'imaginer les réactions des clients à vos mouvements et de façonner votre stratégie commerciale en conséquence. 

Ces conseils sont des lignes directrices majeures que vous pouvez utiliser lors de la mise en œuvre de votre renforcement CX. Cependant, une prestation complète et le maintien d'une expérience client fluide sont une tâche simple qui peut être confiée à des professionnels de haut niveau dans ce domaine. Le spécialistes chevronnés d'Elogic disposent de l'expertise nécessaire pour vous conseiller sur la mise en œuvre d'une expérience client fluide pour votre site de commerce électronique ou s'acquittent eux-mêmes de cette tâche de manière propre et rapide.

Points à retenir sur le parcours client sans effort

Le but ultime de toute entreprise de commerce électronique est d’obliger sa clientèle. Une expérience client transparente qu'ils obtiennent tout au long de leur parcours client à tous les points de contact est un puissant booster qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients, favorise la notoriété et la fidélité de la marque, établit votre réputation dans le créneau, augmente vos revenus et renforce votre avantage concurrentiel. Cela peut être considérablement facilité en introduisant un haut degré de personnalisation dans vos relations avec les clients, en automatisant une bonne partie des activités d'atelier, en mesurant régulièrement vos performances et en embauchant des fournisseurs informatiques compétents pour aider votre entreprise dans une mise en œuvre transparente de l'expérience client.

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• La source: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/