Navigointi painajaisessa: Odysseia asiakaspalveluhelvetin läpi ja suomalainen pelastaja

Navigointi painajaisessa: Odysseia asiakaspalveluhelvetin läpi ja suomalainen pelastaja

Aikaleima: 25. tammikuuta 2024 7
Lähdesolmu: 3083815

Kokeneena kuluttajana olen kohdannut melkoisen osan asiakaspalvelun painajaisista, jotka ovat saaneet minut kyseenalaistamaan yrityksen empatian rakenteen. Olipa kyse lentoyhtiöistä, jotka eivät hyväksy lisäpalveluista maksamista ja joutuvat maksamaan uudelleen lähtöselvityksessä, tuotteet, jotka eivät toimi mainostetulla tavalla ja jotka on palautettava, tai hyvitys ruoasta, jota ei koskaan toimitettu, olen ollut aiheena jollekin huonoimmasta asiakaspalvelusta, jonka olen koskaan saanut viimeisen vuoden aikana.

Sallikaa minun jakaa henkilökohtainen matkani läpi asiakaspalvelun petollisen maiseman, jossa painajaiset usein painavat mieluisat unet, ja yhden suomalaisen startupin, joka lohdutti.

Asiakaspalvelun ulkoistuslabyrintti

Yksi ensimmäisistä kohtaamistani haasteista oli se, että yritykset ulkoistavat asiakaspalvelunsa eri tiimeille, joista jokainen käsittelee eri kanavia, kuten sosiaalista mediaa ja yrityksen verkkosivuja. Se on kuin käsitteleisi hydraa – leikkaa yksi pää irti ja sen tilalle kaksi uutta itää. Nämä hajanaiset palvelut saivat minut usein tuntemaan itsensä eksykseksi matkustajaksi, joka etsi epätoivoisesti apua vieraalta maalta.

Asiaa pahensi vielä se, että nämä ulkoistetut tiimit näyttivät olevan irti yrityksen päätöksentekovoimasta. Ratkaisupyyntöni kaikui usein käsikirjoitettujen vastausten labyrintin läpi jättäen minut turhautuneeseen silmukaan. Suoran yhteyden puuttuminen henkilöön, jolla on valtuudet tehdä päätöksiä, vain pahensi painajaista.

Pelätty "NoReply" -sähköposti

Digitaalisella aikakaudella yritykset ovat omaksuneet automaation, mikä on johtanut pelätyn "noreply" -sähköpostiosoitteen nousuun. Saapuneet-kansiostani tuli yksisuuntaisen viestinnän hautausmaa, joka oli täynnä automaattisia vastauksia, jotka eivät poistaneet huolenaiheitani. Tuntui kuin huusin tyhjyyteen ja avunhuutoni putosivat kuuroille, automaattisille korville.

Tekoäly tekee asioista huonompia

Matkallani läpi asiakaspalvelun sokkelon, Tekoäly nousi esiin mahdollisena ratkaisuna. Kävi kuitenkin selväksi, että vaikka tekoälyllä on vahvuuksia, se ei ehkä ole lopullinen vastaus edessä oleviin haasteisiin. Itse asiassa niille yrityksille, jotka eivät omaksu aitoa asiakaspalvelua, se on vain yksi työkalu vähentää kustannuksia ja saada asiakkaat siihen pisteeseen, että he luopuvat vaatimuksistaan.

Tekoäly yrittää jäljitellä ihmisen empatiaa, joka on ratkaisevan tärkeää monimutkaisten ja emotionaalisten asiakasongelmien käsittelyssä, eikä se vielä pysty käsittelemään monimutkaisia ​​skenaarioita, jotka vaativat ihmisen kriittistä ajattelua ja luovuutta. Vaikka luonnollisen kielen käsittelyssä (NLP) ja luonnollisen kielen ymmärtämisessä (NLU) on tapahtunut huomattavia edistysaskeleita, tekoäly kamppailee ihmisten kielen vivahteiden kanssa, mikä saattaa aiheuttaa väärintulkintoja.

Asiakkaat etsivät ratkaisuja, inhimillistä vuorovaikutusta ja varmuutta, alueita, joissa tekoäly voi tuntua kylmältä ja automatisoidulta. Tekoäly parantaa tiettyjä asiakaspalvelun näkökohtia, mutta tasapainoinen lähestymistapa, jossa AI-tehokkuus yhdistyy inhimilliseen empatiaan ja sopeutumiskykyyn, on välttämätöntä todella poikkeuksellisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Jatkuvalla matkalla läpi asiakaspalvelun monimutkaisuuden on selvää, että tulevaisuus on harmonisessa yhteistyössä tekoälyn ja korvaamattoman inhimillisen kosketuksen välillä.

Parempaa bisnestä? Ehkä ei

Jotkut ystävät käskivät minun käydä läpi Better Business Bureau (BBB) ​​ratkaisemaan yhdysvaltalaisia ​​ongelmiani, mutta se oli mielestäni tehoton ja hankala.

Ensinnäkin se toimii vapaaehtoisen jäsenyysmallin mukaisesti, mikä tarkoittaa, että kaikkia yrityksiä ei ole listattu, ja akkreditointi on valinnaista. Pay-to-play -näkökohta, jossa yritykset maksavat maksuja akkreditoinnista, on herättänyt huolta luokituksen mahdollisesta harhasta. BBB:n subjektiiviset luokituskriteerit, sääntelyvallan puute ja epäjohdonmukainen valitusten käsittely ovat muita huomioitavia tekijöitä. 

Online-arviointialustojen lisääntyessä kuluttajien luottamuksen BBB:hen tulisi liittyä tietoisuuteen sen rajoituksista ja laajemmasta saatavilla olevan tiedon maisemasta.

EiNoNo: Suomalainen Vapahtaja pimeydessä

Ratkaisuetsinnässäni törmäsin tamperelaiseen startupiin Ei ei ei, palvelu, joka on tarkoitettu hyvitysten ja korvausten takaisinperintään turhautuneiden kuluttajien puolesta. Minun ei enää tarvinnut sietää tuskaa, joka aiheutui asiakaspalvelun sokkeloista navigoinnista tai automatisoitujen sähköpostijärjestelmien kanssa kamppailusta. NoNoNosta tuli asianajajani, joka säästi minut riitojen käsittelyn tuskalta.

Puhuin toimitusjohtaja ja perustaja Jaakko Timosen kanssa kerätäkseni hänen ajatuksiaan nykytilanteesta ja siitä, miksi minun kaltaiset kuluttajat ovat pettyneitä. 

"Luin NoNoNon, koska monet yritykset ovat tehneet liian vaikeaksi asiakkaiden saada inhimillistä asiakaspalvelua", Timonen sanoi. ”Mielestäni C-tason johtajat ovat liian keskittyneet lyhyen aikavälin taloudellisiin tuloksiin. Teknologia on tehnyt säästämiseen keskittymisestä ja tekoälyn ja robottien käyttöönotosta houkuttelevaa sen sijaan, että panostetaan inhimilliseen asiakaspalveluun, joka kannattaisi pitkällä aikavälillä.

Kutsu muutokseen

Kuluttajina ansaitsemme parempaa. Painajaisten navigoimisesta katkonaisten asiakaspalvelukanavien kautta ja automaattisten vastausten kylmän olkapäähän kohtaamisen ei pitäisi olla normaalia. Yritysten on arvioitava uudelleen asiakaspalvelustrategiansa edistäen läpinäkyvyyttä, saavutettavuutta ja empatiaa.

Jotkut yritykset ovat omaksuneet asiakaslähtöisiä malleja, mutta toisilla on vielä pitkä tie edessään. Siihen asti, startups kuten NoNoNo tarjoaa kipeästi kaivatun pelastusköyden niille, jotka hukkuvat asiakaspalvelun epätoivoon. Yritysten on aika herätä painajaisesta ja ymmärtää, että tyytyväinen asiakas on paras liiketoimintastrategia yrityksen säilyttämiseen ja toistuviin ostoihin.

Tämä alkuperäinen artikkeli alkoi vuonna ArcticStartup ja kopioidaan luvalla

Aikaleima:

Lisää aiheesta Datatalous