Beyond Consumer Duty: Kuinka asiakaskokemuksen erinomaisuus erottaa johtajat jälkeenjääneistä (Carole Layzell)

Uusi Kuluttajan velvollisuus Yhdistyneen kuningaskunnan Financial Conduct Authorityn (FCA) sääntely on käynnistänyt finanssisektorilla suuren muutoksen ajanjakson, joka vaatii rahoituspalvelulaitoksia (FSI)
– vakuutuksenantajista ja rahoitusneuvojista maksupalveluihin ja teknologian tarjoajiin – noudattamaan paljon korkeampaa ja tiukempaa asiakaspalvelua heinäkuuhun 2023 mennessä.

Säännöt tulevat kuluttajien suuren taloudellisen myllerryksen aikaan. Tänään Isossa-Britanniassa, joka neljännellä aikuisella katsotaan olevan alhainen taloudellinen tilanne
joustavuus'. Tämä tarkoittaa, että 12.9 miljoonaa aikuista on tällä hetkellä taloudellisissa vaikeuksissa tai saattaa nopeasti joutua vaikeuksiin, jos he joutuisivat kärsimään taloudellisesta shokista – kasvua on 2.2 miljoonaa vuodesta 2020. Elinkustannuskriisi kuumenee
pandemian kannoilla on vain pahentanut ongelmaa ja asettanut kuluttajille entistä suurempia paineita. Tässä ympäristössä FSI:llä on velvollisuus huolehtia kuluttajista paremmin.

Miksi uusi Consumer Duty on askel askeleelta

Uusi kuluttajavelvollisuus korostaa viraston uutta suuntaa valvonnassa – se, joka keskittyy todistettuihin tuloksiin, ei pelkkään kuluttajan aikomukseen tehdä hyvää. Tämä ehdottaa siirtymistä ruutujen tikittämisen ulkopuolelle ja lupaa uuden asiakaskeskeisyyden aikakauden
rahoitusalalla. FSI:n on osoitettava paitsi, että he noudattavat oikeaa protokollaa, myös että he pystyivät mittaamaan ja vaikuttamaan toimiensa vaikutuksiin asiakkaan puolella.

Asian havainnollistamiseksi otetaan esimerkki yksinkertaisesta yhteyskeskuksen puhelusta. Kyllä, edustajasi on saattanut onnistuneesti ratkaista asiakkaan kyselyn, mutta lähtikö asiakas pois oikealla tuloksella? Olivatko he iloisia, huolissaan tai vihaisia ​​ratkaisusta?
Tunnistiko edustajasi, oliko asiakas haavoittuvainen, ohjasivatko he hänet pois mahdollisesti haitallisesta tai haitallisesta tilanteesta ja tallennettiinko nämä tiedot ja välitettiinkö ne muille saman asiakkaan kanssa tekemisissä oleville tiimeille?

Oppikirjan mukainen täydellinen asiakasvuorovaikutus voi silti tuottaa optimaalista huonompaa lopputulosta, ja tämä on uuden Consumer Dutyn pointti. Tästä lähtien FSI:n on arvioitava tarkemmin toimiensa vaikutuksia. He voivat tehdä tämän tehokkaimmin kautta
asiakaskokemuksen linssi.

Asiakaskokemus onnistumisen mittarina

Jokaisessa asiakkaan ja organisaation välisessä vuorovaikutuksessa piilee lukuisia rikkaita kokemuksia koskevia oivalluksia. Näiden oivallusten esille tuominen on avainasemassa sen osoittamisessa, että organisaatio toimii hyvässä uskossa tuottaakseen asiakkaille hyviä tuloksia,
samalla varmistaen, että ne eivät aiheuta vahinkoa ja antavat asiakkaille mahdollisuuden saavuttaa taloudelliset tavoitteensa.

Tarkastellaanpa uudelleen yllä olevaa yhteyskeskusesimerkkiä, kun pankin edustaja puhuu lainanottajalle, jolla on maksamatta oleva asuntolaina ja joka suorittaa korkoa pienemmät maksut. Tässä skenaariossa, onko agentilla oikea asiakaskokemus
käsillä oleva käsitys voi olla ero sen välillä, että asiakas menettää tai säilyttää kotinsa. Tämä johtuu siitä, että ilman tarvittavaa kontekstia agentti voi vain noudattaa protokollaa ja neuvoa asiakasta suorittamaan tunnusmaksuja, jolloin erääntynyt saldo
eskaloitua. Jos edustaja kuitenkin ottaisi huomioon laajemman asiakaskontekstin ja kouluttaisi asiakasta säännöllisten maksujen ajallaan suorittamisen tärkeydestä, tällä toiminnalla voi olla päinvastainen ja positiivisempi vaikutus tuloksiin.

Oikeiden työkalujen ja näkemyksen tarjoaminen välittäjälle tarjoaa oikean asiakaskokemuksen oikeaan aikaan. Tämä on suurin merkki siitä, pystyykö organisaatio saavuttamaan hyviä tuloksia – ei sitä, kuinka hyvin se noudattaa sääntöjä. Kuitenkin,
noudattaminen on vain keino saavuttaa päämäärä, ei päämäärä sinänsä.

Tekniikka voi auttaa yhdistämään pisteitä

Koska asiakaskokemustiedot ja oivallukset erottavat johtajat lompakon asiakkaiden osuuden kilpailussa jälkeenjääneistä, on FSI:n etujen mukaista kerätä, analysoida ja toimia mahdollisimman paljon asiakaspalautetietoja. Erityisesti käyttäytymistiedot
auttaa FSI:itä ymmärtämään asiakasta kokonaisvaltaisemmin ja auttamaan heitä vaikuttamaan käytäntöihin ja siten kokonaistuloksiin.

Organisaatiot voivat saada tällaisia ​​oivalluksia esiin monella tavalla. He voivat käyttää Natural Language Processing -toimintoa analysoidakseen yhteyskeskuksen lokeja asiakkaiden mielipiteiden varalta tai hyödyntää tekoälyä etsiessään tunteita ja ilmaisimia puheessa tai videossa. He voivat
poimia myös vivahteikkaat asiakaskokemuksen näkemykset asiakaspolun kuvien ja lämpökarttojen avulla, jolloin he voivat analysoida, missä asiakkaiden käyttäytyminen poikkeaa parhaista käytännöistä – esimerkiksi asiakas viettää liian kauan virheellisellä verkkosivulla.
välitön matkan katkeaminen ja siten positiivisen tuloksen epäonnistuminen.

Miten työntekijän kokemus vaikuttaa Consumer Dutyn menestykseen

Asiakaslähtöisyyden palapelin viimeinen pala – kun oikeat työkalut ja prosessit ovat paikoillaan – jää työntekijöille itselleen. Asiakkaat arvostavat "inhimillistä kosketusta" vuorovaikutuksessa organisaatioiden kanssa, mutta hyvät tulokset riippuvat myös siitä, miten
tuetut työntekijät tuntevat. Kuluttajavelvollisuuden näkökulmasta – ja mikä tärkeintä, asiakaslähtöisyyden kannalta – tämä tarkoittaa, että FSI:n on pohdittava, tukevatko heidän liiketoimintamallinsa, strategiansa ja kulttuurinsa myös henkilöstöä toimiessaan hyvien tulosten saavuttamiseksi.

Ensinnäkin FSI:n tulisi kuunnella työntekijöitä, erityisesti asiakaspalvelun etulinjassa olevia, koska he tietävät parhaiten – sekä vuorovaikutuksestaan ​​asiakkaiden kanssa että oman kokemuksensa perusteella – onko tuotteita tai palveluita tai toimittamiseen käytettyjä prosesseja.
niitä voitaisiin parantaa. FSI:n tulisi kannustaa henkilökuntaa jakamaan palautetta yrityksen laajuisilla foorumeilla ja "joukkoja" ideoita useilta osastoilta ja työtehtäviltä löytääkseen ratkaisuja.

Toiseksi FSI:n tulisi hyödyntää asiakaskokemustietoja ja käyttää niitä henkilöstön osaamisen parantamiseen. Esimerkiksi tallentamalla ja analysoimalla yhteyskeskuksen lokeja organisaatiot voivat paljastaa todisteita henkilöstön tietämyksen puutteista ja tilanteista, joissa toimilla ei ole
täytti odotukset ja ymmärrä, mihin korjaaviin toimiin edustajat useimmiten pyrkivät, sekä kuinka tehokkaita ne ovat. Oikeilla teknologisilla perusteilla FSI:t voivat analysoida oivalluksia laajassa mittakaavassa ja muuttaa ne liiketoiminnaksi, käyttää niitä valmennuksessa tai
pakkaa ne uudelleen parhaiden käytäntöjen ohjeiksi, jotta edustajat voivat nähdä reaaliajassa, kun he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Johtajien erottaminen jälkeenjääneistä

Kattava asiakaskokemusstrategia, joka koskee kaikkia näitä kohtia, auttaa FSI:itä varmistamaan organisaationsa tulevaisuuden kannalta ja luomaan asiakaslähtöisen kulttuurin, joka tarjoaa kilpailuetuja, jotka ylittävät vaatimustenmukaisuuden tuomat edut. Itse asiassa se on ollut
osoittavat, että organisaatiot, joilla on ylivoimainen asiakaskokemus, ovat 26 kertaa todennäköisemmin kuin jälkeenjääneet kokevat tulojen kasvun 20 prosenttia tai enemmän. He ovat myös 2.8 kertaa todennäköisemmin kuin jäljessä olevat saavuttavat taloudelliset tavoitteensa ja heidät nähdään loistavana paikkana
töihin.

Talousalan asiakaskokemusjohtajilla on yksi totuuden lähde organisaation kudoksen läpi kudotussa asiakastiedossa ja asiakaslähtöisyys kaikessa tekemisessä. He suunnittelevat asiakkaiden kosketuspisteitä alusta alkaen
– joko verkossa tai sovelluksessa, paikan päällä tai puhelimitse – ulkopuolisella lähestymistavalla, asiakkaan tarpeiden sanelemalla, ei tiukasti liiketoiminnan näkökulmasta. Tämä on huippuosaamisen taso, johon FSI:n on pyrittävä uuden kuluttajaveron valossa
säätö.

Ota kaikki mukaan asiakaslähtöisyyteen

Uusi Consumer Duty vaatii uutta ajattelutapaa, joka on erilainen kuin mikään finanssisektorilla. Pelkästään vaatimustenmukaisuuden saavuttaminen ei saisi olla yrityksen tavoite. Loppujen lopuksi uudet säännöt vain kodifioivat standardit, joita kuluttajat ovat tottuneet odottamaan
viime vuosina. Jos organisaatiot eivät toimi omien tarpeidensa mukaan, ne pelaavat muutakin kuin vain sakkoja ja rannetta lyömällä sääntelijältä – heillä on riski, että kuluttajat äänestävät jaloillaan.

Kuluttajien kukkaron nyörien kiristyessä ja kilpailun kiristyessä koko toimialalla datalähtöinen ja asiakaslähtöinen strategia erottaa parhaat puolet muista kilpailussa asiakkaan turvaamiseksi.