Joka kolmas BFSI-asiakas on hämmentynyt digitaalisista tarjouksistaan

Pankki- ja vakuutusasiakkaat ovat tottuneet Googlen ja Amazonin kaltaisten bigtech-yritysten erittäin henkilökohtaisiin digitaalisiin kokemuksiin, joten he ovat yhä tyytymättömämpiä palveluihin, joita he saavat perinteisiltä rahoituspalveluntarjoajilta.

Tämä viittaa kuiluun asiakkaiden odotusten ja heille tarjotun välillä, ja se tarkoittaa, että rahoituspalvelulaitosten on tehostettava peliään vastatakseen yhä enemmän digitaalisen asiakaskunnan odotuksiin. Saleforce 2022 -kysely löydetty.

Tutkimuksessa, jossa kyselyyn osallistui 2,250 XNUMX asiakasta Pohjois-Amerikassa, Euroopassa ja Aasian ja Tyynenmeren alueella (APAC), havaittiin, että alle kolmasosa pankki-, varallisuus- ja vakuutusasiakkaista on tyytyväisiä palveluntarjoajiensa digitaalisiin käyttöliittymiin sekä neuvojensa personointiin ja integrointiin. kykyjä.

Vain 11 % pankkiasiakkaista oli sitä mieltä, että palveluntarjoajat ennakoivat heidän rahoitustarpeensa tehokkaasti, ja 15 % vakuutusasiakkaista sanoi, että heidän vakuutusyhtiönsä on panostanut heidän taloudelliseen hyvinvointiinsa, mikä osoittaa, että vakiintuneet operaattorit eivät pysty vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin.

Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen ja heidän taloudelliseen hyvinvointiinsa investoiminen, Lähde: The Future of Financial Services 2022, Salesforces

Kyselyn tulokset paljastivat myös, että huonot kokemukset saavat asiakkaat vaihtamaan palveluntarjoajaa. Pankkiasiakkaista 22 % ilmoitti vaihtaneensa palveluntarjoajaa viimeisen 12 kuukauden aikana, mikä on 33 % varallisuus- ja vakuutusasiakkaista. Hintakilpailukyky, uteliaisuus ja personointi mainittiin tärkeimmiksi syiksi toimittajan vaihtamiselle uudelle tulokkaalle.

Syitä valita digitaalinen haastaja, Lähde: The Future of Financial Services 2022, Salesforces

Salesforcen raportin mukaan vakiintuneiden operaattoreiden on kiireesti parannettava asiakkaidensa matkaa. Tietoa hyödyntämällä pankit voivat saada kattavan kuvan asiakkaan toiminnasta ja profiilista, jolloin he voivat palvella asiakkaitaan entistä tehokkaammin haluamillaan palveluilla edullisemmin, raportissa todetaan.

Tämä voidaan tehdä tekemällä yhteistyötä kolmannen osapuolen palveluntarjoajien ja fintech-yritysten kanssa lisätietojen saamiseksi. Pankit voivat myös etsiä analytiikan ja ison datan toimittajia, jotka auttavat heitä saamaan kriittisiä näkemyksiä tiedoistaan, mikä auttaa heitä lopulta ymmärtämään, missä heidän asiakkaidensa kamppailee ja missä he jäävät matkaan.

Kun rahoituslaitokset saavat paremman käsityksen asiakaspolusta, niiden tulee tehdä yhteistyötä asiantuntijoiden ja palveluntarjoajien kanssa, jotka auttavat niitä luomaan kehittyneen digitaalisen käyttöliittymän ja hyvin suunnitellut digitaaliset kanavat.

Raportissa sanotaan lopuksi, että rahoituslaitosten tulisi harkita ydinpankkijärjestelmiensä nykyaikaistamista ja tehdä yhteistyötä infrastruktuurin tarjoajien kanssa joustavan taustajärjestelmän luomiseksi.

Digihaastajat saavat jalansijaa

Kuluneen vuosikymmenen aikana rahoituspalvelumaailmassa on tapahtunut dramaattinen muutos, kun uusi, laajempi toimiala on ilmaantunut. Tässä maisemassa bigtech, kauppiaat sekä data- ja fintech-yritykset valtaavat yhä enemmän jalansijaa, ja niiden osuus rahoituspalvelualan kokonaisarvosta on nyt yli 35 prosenttia. mukaan maailmanlaajuiselle liikkeenjohdon konsulttiyritykselle Oliver Wymanille.

Loput 65 prosenttia omistavat vakiintuneet toimijat, kuten pankit, vakuutusyhtiöt ja varainhoitajat. Luku on pienentynyt merkittävästi viimeisen vuosikymmenen aikana. Kymmenen vuotta sitten vakiintuneiden operaattoreiden osuus alan kokonaisarvosta oli 90 prosenttia.

Konsulttiyritys Simon-Kucher arviot että tällä hetkellä ympäri maailmaa on lähes 400 uuspankkia, jotka yhdessä palvelevat miljardia asiakastiliä. Kiinan WeBank ja Aibank olemme käyttäjämäärän mukaan kaksi maailman suurinta digitaalista haastajapankkia, yhteensä noin 2.2 miljardia käyttäjää vuonna 2020. Japanissa Rakuten Bank on suurin digitaalinen haastaja, jonka käyttäjämäärä on noin 100 miljoonaa vuonna 2020.

Brasilian NuBank is Toinen mainitsemisen arvoinen uuspankki, jolla on yli 50 miljoonaa asiakasta Latinalaisessa Amerikassa. Revolut, jonka pääkonttori on Isossa-Britanniassa, mutta joka toimii yli 200 maassa ja alueella, vaatimukset 20 miljoonaa henkilökohtaista käyttäjää ja 500,000 XNUMX yritysasiakasta.

Kesäkuussa Singapore tyytyväinen sen ensimmäinen digitaalinen pankki, Green Link Digital Bank (GLDB). Kiinalaisen kehittäjä- ja valtionyhtiön Greenland Holdingsin sekä toimitusketjun rahoitusalustan Linklogis Hong Kongin omistama GLDB sai vuonna 2020 digitaalisen tukkupankkilisenssin, joka mahdollistaa mikro-, pien- ja keskisuurten yritysten sekä muiden kuin vähittäiskaupan palveluiden. asiakkaita Singaporessa. Digipankki on erikoistunut toimitusketjun rahoitukseen.

Esitelty kuvahyvitys: muokattu Unsplashista