Itsepalvelu: edullinen tapa laajentaa asiakastukea

"Ihmiset eivät osta tuotteita, he ostavat kokemuksia." Tämä lainaus on kaupankäynnin perusta. Olipa kyse vaatteista tai verkkokaupoista, kokemuksesta on tullut kilpailukykyinen tuote, jota yritykset tarjoavat.

Asiakaskokemus on melko laaja aihe, joka kattaa useita näkökohtia. Siksi erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on moniulotteista työtä. Yksi tapa päästä lähemmäksi sitä on varmistaa, että asiakkaasi voivat ratkaista ongelmansa nopeasti ja vaivattomasti.

Erinomainen asiakastuki tarkoittaa monia asioita: nopeita vastauksia, ennakoivia agentteja, alennuksia ja paljon muuta. Se tarkoittaa myös sitä, että asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa itse milloin tahansa.

Asiakaspalvelun skaalaus

Asiakaspalvelun skaalaamisen ongelmana on, että se yleensä lisää yrityksen menoja.

Koulutuksen, työkalujen ja tekniikan on oltava paikallaan pysyäkseen kysynnän tasalla. Haluat varmistaa, että jokaisen asiakkaan ääni kuuluu ja kaikki ongelmat ratkaistaan ​​nopeasti, mutta samalla et halua palkata joukkoa tukiagentteja.

Kustannustehokas skaalaus on herkkä tanssi laadun ja epäonnistumisen välillä. Hyvä tapa aloittaa se on optimoida olemassa olevia prosesseja ja investoida järkevästi automaatioon varmistaen, että inhimillinen kosketus ei katoa sekoitusvaiheessa.

Yksi tapa skaalata tukeasi on toteuttaa itsepalvelu.

Tarjoamalla asiakkaille työkalut ja resurssit, joita he tarvitsevat löytääkseen vastauksia kysymyksiinsä itsenäisesti, yritykset voivat parantaa tukeaan investoimatta paljon tiimin henkilöstömäärän kasvattamiseen.

Toisin sanoen autat asiakkaitasi auttamaan itseään.

Itsepalveluvaihtoehdot, kuten tietokannat, usein kysytyt kysymykset, chatbotit ja interaktiiviset opetusohjelmat, tarjoavat 24/7-tukea, jotta asiakkaat pääsevät käsiksi tietoihin milloin heille sopii ja vältytään vuorovaikutuksesta tukitiimin kanssa.

Itsepalvelu ei ole vain työkalu tai työkalusarja. Sen pitäisi olla osa asiakaspalvelustrategiaasi, koska se on linjassa liiketoiminnan asiakaslähtöisyyden kanssa.

Mikä on itsepalvelu?

Itsepalvelu on sitä, että asiakkaat voivat löytää ratkaisut ongelmiinsa heille parhaiten sopivalla tavalla.

Itsepalvelu tarjoaa asiakkaille pääsyn erilaisiin työkaluihin ja resursseihin, kuten tietokantoihin, usein kysyttyihin kysymyksiin, chatboteihin ja ohjeoppaisiin. Tämän lähestymistavan avulla asiakkaat voivat löytää ratkaisuja ja vastauksia kysymyksiinsä ilman, että he tarvitsevat suoraa apua tukihenkilöiltä.

Itsepalvelun edut

Itsepalvelu tarjoaa monia etuja sekä asiakkaille että yrityksille.

Asiakkaille se merkitsee mukavuutta, sillä he voivat löytää vastaukset ja ratkaista ongelmat nopeasti ja itsenäisesti, usein 24/7. Se myös antaa heille mahdollisuuden hallita vuorovaikutustaan ​​ja vähentää avun odottamisen turhautumista.

Liiketoiminnassa itsepalvelu tehostaa toimintaa, alentaa tukikustannuksia ja vapauttaa henkilöstöresursseja keskittymään monimutkaisempiin tehtäviin. Se myös edistää tiedonkeruuta ja oivalluksia, mikä auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita.

Loppujen lopuksi itsepalvelu hyödyttää kaikkia, ja se parantaa asiakastyytyväisyyttä ja optimoi liiketoimintaa.

Katsotaanpa tarkemmin itsepalvelun etuja.

Kustannussäästö

Kuten aiemmin mainittiin, itsepalveluvaihtoehdot ovat kustannustehokkaita. Ne vähentävät saapuvien tukikyselyjen määrää ja suuren asiakastukitiimin tarvetta, mikä johtaa merkittäviin kustannussäästöihin ajan mittaan.

Parempi saatavuus

Toisin kuin tukiagentit, asiakkaiden itsepalvelu on apuna päivin ja öin.

Itsepalveluvaihtoehdot ovat käytettävissä 24/7, jolloin asiakkaat saavat tietoa ja apua milloin tahansa heille sopivana ajankohtana. Tämä käyttömukavuus on erityisen arvokasta globaaleille tuotteille tai palveluille, jotka toimivat eri aikavyöhykkeillä tai joilla on kiireinen aikataulu.

Nopeampi ongelmanratkaisu

Koska itsepalvelu auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmat itse, usein nopeammin kuin odottaessaan apua tukiedustajalta, se johtaa nopeampaan ongelmanratkaisuun ja parempaan asiakastyytyväisyyteen.

Vähentynyt asiakasponnistus

Asiakkaan panostus on vaikeustaso tai ponnistelujen määrä, joka asiakkaan on tehtävä saavuttaakseen halutun tuloksen, kun hän esimerkiksi hakee apua.

Itsepalvelu vähentää tiedonhakua ja apua. Asiakkaat voivat helposti navigoida tietokantoissa ja usein kysytyissä kysymyksissä tai käyttää chatbotteja eliminoiden erilaisia ​​esteitä.

skaalautuvuus

Itsepalvelutyökalut voidaan helposti skaalata kasvavaan asiakaskuntaan. Yrityksen laajentuessa itsepalvelu pysyy yhtenäisenä ja tehokkaana tukivaihtoehtona, toisin kuin lisätukihenkilöstön palkkaaminen ja kouluttaminen.

Tietoihin perustuvat näkemykset

Olipa kyseessä tietokantaohjelmisto tai chatbot-työkalu, tällaiset työkalut tuottavat arvokasta tietoa asiakkaistasi: heidän käyttäytymisestään, mieltymyksistään, tarpeistaan, yleisimmistä ongelmista ja paljon muuta. Nämä tiedot voivat myöhemmin vaikuttaa liiketoiminta- ja tuoteparannuksiin.

Johdonmukaisuus

Automaattinen itsepalvelu varmistaa johdonmukaisen tiedon. Olipa kyse tietokannasta tai chatbotista, tiedonhallinta rohkaisee agentteja yhdistämään tietoja.

Toisin kuin ihmisagentit, joiden vastaukset voivat vaihdella, itsepalvelu järjestää tietoa ja toimii ainoana tiedonlähteenä.

Pienempi tukikuormitus

Käsittelemällä toistuvia kyselyitä itsepalvelu vähentää tukiagenttien työtaakkaa. Tämä antaa heille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin asioihin ja parantaa yleistä tuottavuuttaan ja työtyytyväisyyttään.

24/7 Saatavuus

Työkalut ovat käytettävissä ympäri vuorokauden, mikä varmistaa, että asiakkaat voivat saada apua milloin tahansa, myös tavanomaisten aukioloaikojen ulkopuolella.

Parannettu asiakaskokemus

Hyvin toteutettu itsepalvelustrategia parantaa kokonaisasiakaskokemusta. Se vastaa nykyaikaisten asiakkaiden mieltymyksiä, jotka arvostavat mukavuutta ja autonomiaa.

Esimerkkejä itsepalvelutyökaluista

On olemassa muutamia tapoja, joilla voit nopeasti tehdä asiakkaidesi elämästä vaivatonta.

Knowledge Base

Tietokanta on tietovarasto, joka toimii viitetyökaluna yksilöille, jotka etsivät vastauksia tiettyihin kysymyksiin tai ratkaisuihin. Se sisältää yleensä artikkeleita, oppaita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja muita asiakirjoja, jotka on suunniteltu antamaan näkemyksiä tietystä aiheesta, tuotteesta tai palvelusta.

Tietokannat on suunniteltu helpottamaan navigointia ja jotta käyttäjät löytävät tarvitsemansa tiedot nopeasti. Olipa kyseessä ongelmien vianmääritys, tuotteen käytön oppiminen tai monimutkaisen käsitteen ymmärtäminen, tietokannassa on kaikki.

Näitä työkaluja käyttävät organisaatiot voivat antaa asiakkaille, työntekijöille ja tukitiimille mahdollisuuden päästä käsiksi tietoihin itse, milloin tahansa, mikä vähentää henkilökohtaisen avun tarvetta.

Kuvittele, ettei sinun tarvitse koskaan selittää samaa asiaa yhä uudelleen ja uudelleen uusille työntekijöille. Tietokannan avulla kaikki tiedot on järjestetty siististi yrityksen käytännöistä parhaisiin käytäntöihin ja perehdyttämismateriaaleihin. Yrityksen ilmoitukset, päivitykset ja raportit ovat nyt yhdessä paikassa kaikkien työntekijöiden saatavilla milloin heille sopii.

Mitä tulee asiakkaisiin, heidän ei tarvitse odottaa ikuisesti odotustilassa tai lähettää miljoonia sähköposteja saadakseen vastauksia. Pikakorjauksia, usein kysyttyjä kysymyksiä tai perusteellisia oppaita löytyy nopeasti a tietopohja. Lisäksi se on avoinna 24/7, joten he voivat ratkaista ongelmansa välittömästi ja milloin tahansa, jopa lauantaina klo 2.

Interaktiivisia opetusohjelmia ja oppaita

Interaktiiviset opetusohjelmat ja oppaat opastavat sinut vaihe vaiheelta kaiken tarvitsemasi läpi. Ne ovat loistavia työkaluja, jotka vievät asiakkaan tai käyttäjän hetkessä "Minulla ei ole aavistustakaan" -tilaan "Sain tämän".

He käyttävät visuaalisia materiaaleja, animaatioita ja selkeitä ohjeita auttaakseen käyttäjiä löytämään ratkaisun johonkin. Olipa nämä ensimmäiset vaiheet kuvankäsittelyohjelmistossa tai SaaS-työkalussa, interaktiiviset opetusohjelmat ovat paras tapa opettaa käyttäjille työkalun käyttöä.

Se johtuu pääasiassa siitä, että ne tarjoavat kiinnostavan tavan auttaa asiakkaita ongelmien ratkaisemisessa tai uusien taitojen hallinnassa. Toisin kuin kirjalliset ohjeet, interaktiiviset opetusohjelmat yhdistävät tekstin visuaaleihin, animaatioihin ja joskus jopa tietokilpailuihin, jotta oppimiskokemus on mukaansatempaava. Tämä multimedialähestymistapa käyttää erilaisia ​​oppimistyylejä, mikä antaa käyttäjien omaksua tietoa tehokkaasti.

chatbots

Chatbotit ovat toinen harkitsemisen arvoinen työkalu itsepalveluun investoitaessa, olipa kyse sitten usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisesta, tuotetietojen tarjoamisesta tai käyttäjien ohjaamisesta vianetsintävaiheiden läpi.

Chatbotit ovat tietokoneohjelmia, jotka on suunniteltu simuloimaan ihmisten keskustelua ja vuorovaikutusta käyttäjien kanssa. He käyttävät tekoälyä ja luonnollisen kielen prosessointia ymmärtääkseen tekstiä tai puhesyötteitä ja vastatakseen niihin keskustelullisella tavalla.

Ne voidaan integroida verkkosivustoihin, viestisovelluksiin tai muihin digitaalisiin alustoihin, mikä tarjoaa asiakkaille tehokkaan tavan saada vastauksia kysymyksiinsä, ratkaista ongelmia tai saada tietoja.

Chatbotit voivat hoitaa monenlaisia ​​tehtäviä aina usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisesta tuotesuositusten auttamiseen ja jopa tapahtumien helpottamiseen.

Chatbotit käyttävät tekoälyä vastatakseen apua hakeviin asiakkaisiin. Chatbotit keskustelevat reaaliajassa, mikä on kätevää asiakkaille, koska he voivat saada apua aina, kun he sitä tarvitsevat.

Chatbotit noudattavat ennalta määritettyjä komentosarjoja ja algoritmeja, joten ne ovat johdonmukaisia ​​vastauksissaan ja oppivat jatkuvasti jokaisesta vuorovaikutuksesta. Tämä tekee niistä entistä hyödyllisempiä ajan myötä.

Entä jos itsepalvelu ei riitä?

Itsepalvelu ei tietenkään pysty ratkaisemaan monimutkaisempia asiakkaiden ongelmia. Ei ainakaan vielä.

Tämä huomioon ottaen asiakkailla on oltava helppo tapa olla yhteydessä ihmisagentteihin. Tämä saa meidät tarjoamaan sujuvan siirtymisen itsepalvelun ja inhimillisen tuen välillä.

Makea paikka tässä on kahdesta asiasta: antaa asiakkaille autonomia löytää vastauksia itse ja auttava käsi, kun he sitä tarvitsevat.

Helposti käytettävien kanavien, kuten live-chatin agentin kanssa, puhelintuen tai sähköpostin tarjoaminen varmistaa, että asiakkaat eivät juutu turhauttaviin umpikujaan. Sen sijaan he voivat siirtyä saumattomasti inhimilliseen apuun, jossa koulutetut asiantuntijat voivat tarjota henkilökohtaisia ​​ratkaisuja ja navigoida ainutlaatuisten tilanteidensa monimutkaisissa olosuhteissa.

Kaikki liiketoiminnassa nykyään on asiakaslähtöistä, joten helppo siirtyminen inhimilliseen tukeen tunnistaa kuluttajien mieltymykset, mikä johtaa viime kädessä korkeampaan asiakastyytyväisyyteen.

Tässä aiheessa on pidettävä mielessä pari näkökohtaa:

Tyhjennä reitit

Ensinnäkin itsepalveluvaihtoehtojen tulee olla asiakkaille helposti saatavilla ja hyvin mainostettuja. Tämä sisältää käyttäjäystävällisen verkkosivuston tai sovelluksen käyttöliittymän, näkyvät itsepalvelulinkit ja selkeät ohjeet itseapuresurssien hyödyntämiseen.

Progressiivinen paljastaminen

Itsepalvelutyökalujen tulisi asteittain paljastaa yksilöllisempiä avustusvaihtoehtoja. Aloita yleisistä usein kysytyistä kysymyksistä ja tietokannoista ja tarjoa sitten eskalaatiopolkuja live-chatiin, puhelintukeen tai sähköpostiin.

Live-chatin integrointi

Jotkut live-chat-työkalut voivat tarvittaessa siirtää keskusteluja saumattomasti automatisoiduista chatboteista ihmisagenteille. Asiakkaiden pitäisi voida pyytää live-apua milloin tahansa chatbotin kanssa vuorovaikutuksessa.

Käyttäjätiedot

On hyvä kerätä käyttäjätietoja, kuten vuorovaikutushistoriaa, ostoja ja muita bittejä. Kun nämä tiedot asetetaan henkilöagenttien saataville itsepalvelusta siirtymisen yhteydessä, edustajat voivat ymmärtää asiakkaan kyselyn kontekstin ja tarjota henkilökohtaisempaa tukea.

Omnichannel-tuki

Käytä työkaluja, joiden avulla asiakkaat voivat vaihtaa itsepalvelukanavien ja eri tukikanavien välillä menettämättä tietojaan ja kontekstia. Tämä varmistaa, että asiakkaiden ei tarvitse toistaa tietoja, kun he siirtyvät itsepalvelusta ihmistukeen.

Palautesilmukka

Kerää asiakkailta palautetta heidän itsepalvelukokemuksestaan ​​ja siirtymisestä inhimilliseen tukeen. Käytä tätä palautetta prosessin jatkuvaan parantamiseen ja kipupisteiden tunnistamiseen.

Valvonta ja analytiikka

Käytä analytiikkaa asiakkaiden matkan seuraamiseen ja tunnistaa malleja, joissa asiakkaat siirtyvät usein itsepalvelusta ihmistukeen. Nämä tiedot voivat auttaa parantamaan itsepalvelun sisältöä ja käytettävyyttä.

Sinulle

Asiakaskokemus on tuote.

Poikkeuksellisten asiakaskokemusten luominen on suuri vaiva. Yksi osa tätä työtä on varmistaa, että asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa nopeasti ja vaivattomasti.

Loistava kokemus asiakastuesta ei tarkoita vain nopeita vastauksia, ennakoivia agentteja tai alennuksia, vaan myös sitä, että asiakkaat voivat löytää ratkaisuja heille parhaiten sopivalla tavalla. Haasteena on kuitenkin asiakastuen skaalaaminen ilman kulujen lisäämistä. Oikean tasapainon löytäminen laadun ja kustannustehokkuuden välillä on herkkää tanssia. Mutta tässä itsepalvelu tulee esiin vakuuttavana ratkaisuna.

Tarjoamalla asiakkaille työkaluja ongelmien ratkaisemiseen itse, yritykset voivat parantaa tukeaan ilman tukitiimien laajentamista. Pohjimmiltaan itsepalvelu edistää asiakkaiden itsensä voimaantumista tarjoamalla pääsyn tietokantoihin, usein kysyttyihin kysymyksiin, chatboteihin ja interaktiivisiin opetusohjelmiin, jotka tarjoavat 24/7-apua.

Se on enemmän kuin työkalu – sen pitäisi olla kiinteä osa asiakaspalvelustrategiaasi, joka on suunniteltu parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja virtaviivaistamaan liiketoimintaasi.

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. Autot / sähköautot, hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• ChartPrime. Nosta kaupankäyntipeliäsi ChartPrimen avulla. Pääsy tästä.
• BlockOffsets. Ympäristövastuun omistuksen nykyaikaistaminen. Pääsy tästä.
• Lähde: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html