Data Analyticsin käyttäminen verkkokaupan asiakamatkojen kartoittamiseen

Isotietotekniikkaa käytetään yhä enemmän verkkokaupassa. Analyytikot ennustavat, että maailmanlaajuiset verkkokaupan yritykset käyttää 6.2 miljardia dollaria big dataan vuoteen 2025 mennessä.

On olemassa useita hyödyt big datan käytöstä verkkokaupassa. Yksi tärkeimmistä eduista on asiakasmatkan ymmärtäminen ja kokemuksen optimointi tulosten maksimoimiseksi.

Data-analyysi on tärkeää ymmärrettäessä asiakkaiden käyttäytymistä verkkokaupassa

Nykyään verkkokaupat ovat yhä suositumpia, koska melkein kaikenlaisia ​​tuotteita on mahdollista ostaa mukavasti kotona. Sähköisen kaupankäynnin alustojen kasvavan kiinnostuksen myötä myös kilpailu kiristyy entisestään - nykypäivän asiakkaat haluavat henkilökohtaisen ja saumattoman ostokokemuksen.

Monet yritykset ovat koneoppimisen avulla verkkokauppojen luominen helpommin. He ovat kuitenkin havainneet, että big data ja tekoälyratkaisut voivat olla vieläkin hyödyllisempiä asiakkaiden ymmärtämiseen.

Tällä tavoin on erittäin tärkeää pystyä houkuttelemaan helposti uusia asiakkaita ja muuttamaan heidät uskollisiksi. Tässä asiakasapukartta (CJM) tulee auttamaan.

Mikä on asiakasmatkan kartta?

Asiakkaan matkakartta on visuaalinen esitys asiakkaan kokemuksista verkkokaupassasi: ensimmäisestä kosketuksesta kanssasi ostoksen loppuunsaattamiseen. Reittikarttojen avulla voit kaapata asiakkaasi kokemuksen, joka johti ostoon tai pudotukseen.

Kanssa Crjn käsillä ymmärrät asiakkaidesi toiveet ja odotukset, tutkit heidän kokemuksensa matkan varrella sekä huomaat kuolleet kulmat ja kokemukset, joihin on puututtava. Tämän perusteella voit parantaa asiakaskokemusta lisätäksesi tuloksia ja lisätäksesi tuloja.

Verkkokaupan asiakaskartan rakentaminen suurilla tiedoilla on helpompaa, kun tiedät mitä toimia tulee toteuttaa.

Nyt tutkimme joitain parhaita käytäntöjä verkkokaupan CJM: n luomiseksi oikeilla data-analyysityökaluilla.

Valmistelutyö

Ennen kuin pääset matkasuunnitelmaan oikeilla data-analytiikan oivalluksilla, on tehtävä jonkin verran alustaa.

Vaihe 1. Määritä tavoitteet

Aseta ensin selkeät tavoitteet, jotka haluat saavuttaa asiakaskartoituksen avulla. Tätä tarkoitusta varten voit tuoda osastojen väliset tiimin jäsenet sopimaan tavoitetavoitteista. Tähän voi sisältyä muuntokurssin lisääminen, hyvitysten määrän vähentäminen, kannustaminen tarkastuksiin jne. Kun tarkat tavoitteet on määritelty, on helpompaa toteuttaa parannuksia tarvittaessa ja mitata tuloksia.

Vaihe # 2. Aseta laajuus

Voi olla haastavaa kartoittaa koko asiakasmatka kerralla. Haluat ehkä aloittaa matkan vaiheista, jotka tarvitsevat huomiota nykyisten tavoitteidesi mukaan tai jotka tunnet hyvin. Sinun on varmistettava, että sinulla on oikeat parametrit, ennen kuin voit aloittaa data-analytiikan käytön optimoidaksesi asiakamatkasi.

Esimerkiksi, jos haluat ymmärtää, miksi asiakkaasi päättävät pomppia, vaikka he ovat jo lisänneet tuotteita ostoskoriin, voit kiinnittää huomiota kassalle. Monissa verkkokaupoissa ostoskorin hylkääminen tapahtuu melko usein - tällä tavoin useimmat ihmiset selaavat verkkokaupan verkkosivustoja. Syyt voivat vaihdella: lisämaksut, huonot toimitusolosuhteet, pakollinen rekisteröityminen, verkkosivuston aikakatkaisut jne. Tällä tavoin on ratkaisevan tärkeää päästä ongelman ytimeen ja tutkia, kuinka parantaa asiakaskokemusta tässä vaiheessa.

Vaihe # 3. Profiloi ostajan henkilö

Asiakkaan matkasi ei ole täydellinen ilman persoonia - yleinen esitys asiakkaista heidän odotuksillaan, tavoitteillaan ja käyttäytymisellään. Joten jaa asiakkaasi segmentteihin yleisten mallien (esim. Käyttäytymismallien) perusteella persoonien luomiseksi.

Lisäksi henkilöprofiilit ovat erittäin hyödyllisiä - sinulla on kaikki asiakkaiden tiedot käsillä. Tavoitteita, motivaatioita, taustaa, turhautumista ja muita asiaankuuluvia tietoja lukuun ottamatta voit myös lisätä nimen ja parhaiten sopivan kuvan, jotta henkilö näyttää realistiselta ja suhteelliselta. Käytä jo olevia tietojasi (esim. CRM-ohjelmistostasi) ja tee joitain tutkimuksia. Muista myös haastatella nykyisiä asiakkaitasi ymmärtämään paremmin heidän tarpeitaan ja tuskansa.

Vaihe # 4. Kerää tietoja ostajien matkasta

Nyt kun olet luonut persoonasi, on aika ryhtyä keräämään tietoja heidän matkoistaan.

Verkkotiedot ovat suuri voimavara, joka kuvaa asiakkaiden todellista käyttäytymistä. 

Käytä reaaliaikaisia ​​käyttäjätietoja käyttämällä sellaisia ​​verkkoanalyysityökaluja kuin Google Analytics, Google Tag Manager, HotJar jne. Net-promoottorin pistemäärä on kultainen standardi asiakaskokemuksen ja uskollisuuden mittaamiseen. Älä rajoita itseäsi vain verkkoanalyysityökalujen avulla kerättyihin tietoihin - keskustele monitoimisten joukkuetovereidesi kanssa, etenkin niiden kanssa, jotka työskentelevät läheisessä yhteydessä asiakkaiden kanssa. Tietämyksen jakamisen jälkeen voit myös pyytää näitä kollegoja jakamaan joitain asiakaslainauksia ja lisäämään ne kartalle myöhempää käyttöä varten.

Todellinen kartoitus

Nyt voit aloittaa visualisoinnin asiakasmatkastasi. Luota määritettyyn laajuuteen ja tunnista vaiheet, joita asiakkaasi käyvät läpi ollessasi vuorovaikutuksessa verkkokauppasi kanssa, tavoitteet, joita he pyrkivät, prosessit, tärkeimmät kipupisteet ja niin edelleen.

Vaihe 1. Jaa matka vaiheisiin ja tunnista kosketuspisteet kullekin

Esittele kohdat, joissa asiakas on yhteydessä yritykseesi. Näitä voivat olla verkkosivuston kotisivu, kassasivu, kuriiri, asiakaspalveluoperaattori jne. Alla on esimerkkejä asiakkaidesi ostokokemuksen vaiheista mahdollisilla kosketuspisteillä.

1. Tilauksen tekeminen. Asiakas suorittaa ostoksen kassalla ja pyytää toimitusta. 
2. Tilausvahvistus. Mahdollisia kosketuspisteitä ovat vahvistusviesti tai asiakaspalveluasiantuntija.
3. Odottaa toimitusta. Kosketuspisteet voivat olla vahvistusviesti, asiakaspalvelupäällikkö tai GPS-seurantapalvelu.
4. Tilauksen vastaanottaminen. Lopuksi tilaus löytää vastaanottajan. Kosketuspisteet voivat olla paketti ja kuriiripalvelu.
5. Asiakirjojen käsittely. Tärkeimmät kosketuspisteet voivat olla kuriiripalvelu tai asiakirjat.

Vaihe # 2. Lisää asiakkaiden tavoitteet ja odotukset

Näin näet, mitä asiakkaasi etsivät kussakin vaiheessa ja kuinka yrityksesi voi sovittaa palvelunsa ostajien tarpeisiin. Esimerkit ovat seuraavat: "tarvittavien tuotteiden etsiminen pienellä vaivalla" hakuvaiheessa tai "toimitus ASAP: n vastaanottaminen" tilauksen vahvistamisen jälkeen.

Vaihe # 3. Löydä ongelmia ja hanki parannusmahdollisuuksia

Verkkosivun aikakatkaisu, vaikeasti navigoitavat tuotesivut, heikkolaatuiset kuvat, huonot toimitusolosuhteet jne. Voivat vaikuttaa suuresti kuluttajakokemukseen. Tunnista ydinmaalipisteet, jotka voivat tuhota kokemuksen. Sitten ideoita ideoita, jotka auttavat sinua parantamaan jokaista pistettä ja heijastamaan niitä matkan kartalla.

Vaihe # 4. Sisällytä totuuden hetkiä

Totuuden hetket (MoT) määrittelevät, muodostaako asiakas vai rikkooko suhde brändiin. Verkkokaupan kauppapaikat voivat olla kassasivu tai puhelinkeskus. Nämä ovat tehokkaimpia hetkiä ostajien matkoilla, joten tee niistä asiakasystävällinen.

Oikea prosessi data-analyysin käyttämiseen asiakamatkan kartoittamiseen

CJM tarjoaa kattavan kuvan asiakkaidesi ostomatkasta data-analytiikan avulla. Se auttaa ymmärtämään, miten voit varmistaa, että ostajilla on ainutlaatuinen ja henkilökohtainen kokemus kaikista verkkokaupan kosketuspisteistä ja kanavista.

Älä laita asiakkaan matkakarttaa hyllylle, kun olet valmis ja esittänyt sen sidosryhmille. Asiakkaan matka kehittyy, samoin karttasi. Tarkasta ja päivitä säännöllisesti CJM: ääsi samalla, kun parannat sitä uusilla havainnoilla ja oivalluksilla.

Lähde: https://www.smartdatacollective.com/using-data-analytics-to-map-ecommerce-customer-journeys/