Saumattoman asiakaskokemuksen luominen verkkokaupassa: tärkeitä vinkkejä

Teollisuus 4.0:n yleistyessä verkkokaupoissa on maailmanlaajuinen piikki, joka on saavuttanut järjettömän tason $ 5.7 biljoonaa vain vähittäismyynnissä viime vuonna. Tällainen valtava tulopiirakka on täynnä suussa sulavia tulevaisuudennäkymiä suuria pyrkimyksiä omaaville yrittäjille, jotka kilpailevat kiivaasti asiakaskunnasta. 

Mistä voi tulla pelin muuttaja tässä kilpailussa? Tarkastettuna toimittajana, joka on valmistunut kymmeniä verkkokauppaprojekteja, tiedämme, että yksi toiminnan kannalta kriittisistä menestyksen ajureista on verkkokaupan tarjoama loistava CX. Ja saumattomat asiakaskokemustilastot todistavat sen siitä lähtien Melkein 90% sen etusijalle asettaneista yrityksistä raportoi tulojen kasvusta vuonna 2020. yli kolme neljäsosaa kuluttajista lopettaa yhteistyön yrityksen kanssa vain kahden tapauksen jälkeen, jotka jättivät heidät tyytymättömiksi.  

Mitä siis virheetön asiakaskokemus tarkoittaa ja mikä tekee asiakkaan ostokokemuksesta sujuvan? Otetaan se yhdessä selvää. 

Saumaton asiakaskokemus dissektoitu

Miksi ihmiset haluavat ostaa tavaroita verkosta? On olemassa useita tekijöitä, jotka saavat heidät pitämään tällaisista ostoksista enemmän kuin kivijalkakaupoissa vierailevia. 

Toisin kuin fyysisessä kaupassa, tässä asiakkaan/toimittajan vuorovaikutus kattaa sekä fyysiset (tuotetoimitus) että digitaaliset (tuotteiden valinta ja vertailu, tilauksen tekeminen jne.) kosketuspisteet, joiden summa muodostaa käsitteen asiakaskokemus. Näiden vuorovaikutusten aikana ihmiset kehittävät emotionaalisia ja rationaalisia yhteyksiä tuotteeseen tai palveluun, joita esiintyy asiakaspolun aikana. Liiketoiminnan luonteesta ja tarjonnasta riippuen sen kesto voi vaihdella, mutta tyypillisesti se koostuu samasta määrästä vaiheita.

1. Awareness

Kaikki alkaa siitä, että henkilö löytää brändisi ja/tai sen tuotteen tai palvelun. Se voi tapahtua vahingossa, vaikkapa valotaulumainoksen näkemisen jälkeen, tai tarkoituksella – käyttämällä hakukonekyselyä; ihmiset voivat luottaa fyysisiin (kuten ystävän suusta suuhun) tai digitaalisiin (sosiaalinen media tai sivustosi) kosketuspisteisiin. Mutta mikä tahansa tie johdattaa heidät luoksesi, sen tulee esitellä sinun ja tuotteesi vahvuudet mahdollisimman hyvin.

2. Näkökohta

Tässä kuluttaja siirtyy yleisestä selaamisesta osoittamaan aitoa kiinnostusta tiettyä tuotetta kohtaan. He eivät vain lue yksityiskohtia sen ominaisuuksista ja toimintaominaisuuksista, katsovat demoja tai kokeilevat ilmaiseksi, vaan myös vertaavat sitä kilpailijoiden kollegoihin hinnan ja ominaisuuksien suhteen.

3. Päätös/muunnos

Tällöin kaikki taika tapahtuu, ja mahdollisista asiakkaista tulee todellinen asiakas. Kun tuote on lisätty ostoskoriin ja maksettu, on sinun vuorosi toimia ja täyttää uuden asiakkaasi odotukset. Tässä vaiheessa verkkokauppa/asiakasviestintään liittyy fyysinen kosketuspiste, kun tuote toimitetaan asiakkaan asuntoon. 

4. Säilyttäminen

Ihminen muuttuu kerta-ostajasta uskolliseksi asiakkaaksi. Niiden saaminen kerta toisensa jälkeen on paljon vaikeampaa kuin saumattoman asiakaskokemuksen luominen vain kerran. Asiakaskunnan säilyttäminen ja brändiuskollisuuden edistäminen voidaan saavuttaa vain a kattava verkkokauppastrategia hyödyntää kaikkia kosketuspisteitä, joita kaikilla vakaalla verkkoyrityksellä pitäisi olla.

5. Asianajo

Monet yritykset eivät saavuta tätä vaihetta ja pitävät mielellään asiakkaita, jotka he ovat saaneet aiemmin. Yritysten, jotka haaveilevat pääsevänsä omalla markkina-alueellaan liike-elämän pääliigaan, tulisi kuitenkin pyrkiä korkeammalle ja rohkaista asiakkaitaan brändilähettiläiksi, jotka jakavat tietoa ja referenssejä omien kanaviensa ja kontaktipisteidensä kautta. 

Jos seuraat, stimuloit ja inspiroit asiakaskuntaa koko asiakasmatkan ajan ja tarjoat sujuvan kokemuksen kaikissa kosketuspisteissä, saat lukuisia etuja.

Saumaton CX äärimmäisenä liiketoiminnan ponneaineena vuonna 2023 ja sen jälkeen

Sujuvan asiakaskokemuksen tarjoamisessa on kyse kuluttajien odotusten ennustamisesta ja täyttämisestä heidän asiakaspolun jokaisessa kosketuspisteessä. Nykyaikaiset verkkokaupan johtajat (kuten Amazon, Walmart tai eBay) onnistuvat estämään ja ylittämään tällaiset odotukset asiakaslähtöisessä työnkulussaan, mikä asettaa CX-riman erittäin korkealle. Sen avulla he voivat pysyä kärjessä maailmanlaajuisessa asiakashaussa ja pysyä tahdin määrääjinä luomaan saumattoman asiakasvähittäismyyntikokemuksen.

Aloittavia yrittäjiä, jotka käynnistää verkkokauppasivuston ja toivomme voivansa jäljitellä behemotien menestystä, jonka pitäisi ohjata heidän ponnistelunsa erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen, mikä on varma resepti seuraavien siunausten saamiseen. 

• Parempi asiakastyytyväisyys ja NPS-indeksit. Itse asiassa tämä on minkä tahansa yrityksen yleistavoite. Tietysti se riippuu pitkälti yrityksen tuotteen tai palvelun laadusta. Mutta kun ensiluokkaisen tuotteen hankkiminen on pitkää, hämmentävää ja ärsyttävää, asiakastyytyväisyys laskee, Net Promoter Score (NPS) putoaa ja asiakkaasi jättävät sinut joukkoon.

• Kasvava asiakassäilytys ja -uskollisuus. Edellinen etu tarkoittaa tätä. Tyytyväinen ja sitoutunut kuluttaja muistaa todennäköisesti, kuinka paljon hän nautti sinulta ostamisesta, ja pitää brändiäsi ykkösehdokkaana tulevissa ostoksissa. 

• Vähentyneet menot. Uusien asiakkaiden hankkiminen kalliilla mainoskampanjoilla on jopa viisi kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen ja hoitaminen. Lisäksi erinomainen CX merkitsee vähemmän tiedusteluja ja ongelmia, mikä vähentää asiakastukihenkilöstön tarvetta ja siihen liittyviä kuluja.

• Positiivista suusta suuhun. Saumaton asiakaskokemus lähettää varmasti värejä kaikkialle kuluttajayhteisöön, jonka jäsenet levittävät tietoa tuotteistasi, suosittelevat niitä perheelle ja ystäville sekä julkaisevat positiivisia arvosteluja sosiaalisissa verkostoissa ja houkuttelevat näin uusia asiakkaita.

• Lisääntynyt brändin tunnettuus ja maine. Näillä aineettomilla hyödykkeillä on suuri merkitys, kun ihmiset tekevät ostopäätöksiä tai päättävät hakea työpaikkaa yritykseesi. Kun ihmiset kohtaavat yritysmaailmassa vankan nimen omaavan brändin tuotteen, ihmiset ostavat sen todennäköisemmin. Sama koskee yhteistyötä sellaisen yrityksen kanssa, jonka maine on kilpailijoita korkeampi.

• Kilpailuetua. Valittavana on kymmeniä vaihtoehtoja, ja usein virheettömästä asiakasvuorovaikutuksesta tulee erottuva tekijä, joka kaataa vaa'an sinun eduksesi, jolloin kilpailijasi saavat samanlaisia ​​tuotteita perään.

• Kasvatti tuloja. Se on seuraus kaikista yllä luetelluista plussista. Kun ihmiset houkuttelevat brändiäsi sen vankan maineen ansiosta, jotka ovat valmiita toistamaan liiketoimintaa kanssasi ja houkuttelevat muita asiakkaita, jotka valitsevat sinut vaihtoehtojen valtameressä, kassaan virtaavista tulovirroista tulee todennäköisesti melko pian virtaa.

Jotta voit nauttia kaikista näistä eduista, sinun tulee tietää, kuinka saada saumaton CX verkkokauppasi rutiiniin. 

Vinkkejä saumattoman asiakaskokemuksen edistämiseen

Pitkäaikaisena toimijana asiakaskokemuksen alalla me Elogicilla tunnemme tämän alueen läpikotaisin. Tässä on joitain elämänohjeita saumattoman CX:n toteuttamiseen, jonka avulla verkkokauppaorganisaatiosi menestyy ja kukoistaa. 

Vihje 1. Personointi hallitsee ylintä

Kun koko maailma on potentiaalinen markkinasi, et voi lähestyä kaikkia ja monia samalla mittarilla. Sinun tulisi tavata asiakkaasi puolivälissä ja personoida heidän asiakaskokemustaan ​​radikaalisti. Se ei tarkoita vain tavallista CX-lokalisointia, joka liittyy kieleen, valuuttoihin, mittayksiköihin, aikavyöhykkeiden eroihin ja toimitusvaihtoehtoihin. Asiakaskuntasi segmentointi heidän demografisten tietojen, tuotemieltymysten ja viestintäkanavien mukaan on välttämätöntä markkinointistrategiasi suunnittelua varten. 

Lisäksi sinun tulee kannustaa heitä täyttämään henkilökohtaiset tiedot kassalla. Tällä tavalla voit mukauttaa asiakastukeasi ja tarjota heille erityisiä tarjouksia syntymäpäivinä tai muissa tärkeissä tilaisuuksissa ja hyödyntää muita keinoja osoittaaksesi, että he ovat ainutlaatuisia asiakkaita, joita arvostat ja joista välität. 

Luonnollisesti se vaatii käyttämäsi ohjelmiston tiettyjä mukautuksia, joten suosittelemme käyttämään komposoitavaa MACH-arkkitehtuuri verkkokauppasivustollesi.

Vinkki 2. Automaatiota ei voi koskaan olla liikaa

Yritysprosessin digitalisointi tiivistyy suurelta osin siihen, että leijonanosa kovasta, toistuvasta tai manuaalisesta työstä delegoidaan koneille. Sama koskee saumattoman asiakaskokemuksen tarjoamista verkkokaupoissa, jotka tulisi automatisoida aina kun mahdollista. Parhaita verkkokaupan automaation käyttötapauksia ovat varastonhallinnan tehostaminen, älykkäiden markkinointikampanjoiden käynnistäminen, henkilökohtaisten viestien lähettäminen, chatbottien ja muiden itsepalvelumekanismien käyttöönotto yksinkertaisten ongelmien ratkaisemiseksi jne. 

Sitä paitsi, hyödyntäen AI:ta ja ML:ää, voit synkronoida verkkosivustosi toimintasi Instagramin kanssa Instagram Shopin kautta tai Google Merchant Centerin kanssa, mikä laajentaa kuluttajien tavoittavuutta ja tarjoaa yhtenäisen asiakaskokemuksen useilla kanavilla. 

Vinkki 3. Mittaa suorituskykyäsi säännöllisesti

Liiketoiminnan menestys ei ole abstrakti käsite, vaan aineellinen arvo, jolla on numeerisia ulottuvuuksia. Verkkokauppasi KPI-arvoja ja muita parametreja voidaan seurata ja arvioida käyttämällä erilaisia ​​CRM-hallintapaneeleja ja Google Analytics -ominaisuuksia. Tällaisten tekoälypohjaisten mekanismien avulla yrittäjät voivat seurata markkinointityönsä tuloksia, muodostaa kokonaisvaltaisen ja segmentoidun näkemyksen asiakkaistaan, arvioida henkilöstönsä tehokkuutta jne. 

Lisäksi voit mennä historiallisten tietojen tutkimista pidemmälle ja katsoa tulevaisuuteen käyttämällä huippuluokan ennakoivia analytiikkatyökaluja. Niiden avulla voit kuvitella asiakkaiden reaktioita liikkeihisi ja muokata liiketoimintastrategiaasi vastaavasti. 

Nämä vinkit ovat tärkeitä ohjeita, joita voit käyttää CX-vahvistuksen käyttöönotossa. Kuitenkin kokonaisvaltainen toimitus ja saumattoman asiakaskokemuksen ylläpitäminen on järjetön tehtävä, joka voidaan uskoa tämän alan korkean profiilin ammattilaisille. The kokeneet Elogic-asiantuntijat sinulla on tarvittava asiantuntemus neuvotellaksesi sujuvan asiakaskokemuksen toteuttamisessa verkkokauppasivustollesi tai hoitaa tämä tehtävä itse siististi ja nopeasti.

Vaivaton asiakasmatkan mukaan

Minkä tahansa verkkokauppayrityksen perimmäinen tavoite on velvoittaa asiakaskuntansa. Saumaton asiakaskokemus, jonka he saavat koko asiakasmatkansa ajan kaikissa kosketuspisteissä, on tehokas tehostin, joka parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -tyytyväisyyttä, edistää bränditietoisuutta ja -uskollisuutta, vahvistaa mainettasi markkinaraolla, lisää tulojasi ja terävöittää kilpailuetuasi. Sitä voidaan merkittävästi helpottaa ottamalla käyttöön korkeatasoinen personointi suhteissasi asiakkaisiin, automatisoimalla kohtuullisen osan myymälän toiminnoista, mittaamalla suorituskykyäsi säännöllisesti ja palkkaamalla päteviä IT-toimittajia auttamaan yritystäsi saumattomassa CX-toteutuksessa.

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• Lähde: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/