7 asiakaskokemustrendiä vuonna 2023
Elämme ja työskentelemme kaikkien aikojen korkeiden kuluttajien odotusten aikakaudella, jolloin pelkkä loistavan tuotteen tarjoaminen ei enää riitä houkuttelemaan kohdeyleisöäsi. Yritysten on tarjottava kaiken kaikkiaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia (CX). Tämä tarkoittaa, että meidän on ylitettävä verkkokaupan käyttökokemus (UX), sen yleinen käytettävyys ja navigoinnin laatu ja katettava jokainen asiakkaan konversiomatkallaan kohtaama kosketuspiste brändin löytämisestä oston jälkeiseen seurantaan.
Kilpailukykyisenä verkkokaupan tarjoajana sinun on luotava digitaalinen matka, joka antaa mielekkään ja mieleenpainuvan CX:n. Kuinka selvittää se? Olemme haastatelleet yli 100 verkkokauppajohtajaa asiakaskunnastamme ja tutkineet entistä enemmän tapauksia paljastaaksemme CX-trendit, jotka vaikuttavat nykypäivän asiakastyytyväisyyteen, -uskollisuuteen ja asiakkaiden säilyttämiseen.
Opastaaksemme sinua kilpailun pimeydessä tutkitaan seitsemää keskeistä CX-trendiä, jotka muokkaavat verkkokauppaalaa vuonna 2023.
Ennakoiva analytiikka muuttaa tiedot oivalluksiksi
Ennustava analytiikka on nykyajan kristallipallo yrityksille. Mutta psyykkisten voimien sijaan se luottaa data-analyytikoihin, jotka käyttävät asiakasdataa saadakseen arvokkaita näkemyksiä kuluttajien käyttäytymisen menneisyydestä ja tulevaisuudesta.
Monet verkkokaupan tarjoajat keräävät valtavia määriä asiakastietoja vuosien varrella, mutta eivät aina sukeltaa siihen tarpeeksi syvälle analysoidakseen ostokäyttäytymistä ja nousevia trendejä. Google Cloudin sponsoroima tutkimus paljastaa tämän 22.4% Valmistajilla on vaikeuksia parantaa asiakaskokemusta hiljentyneiden ja saavuttamattomien asiakastietojen vuoksi.
Toisaalta Elogicin COO:n Igor Iakovlevin mukaan "Businessanalytics voi itse asiassa 50-kertaistaa tulosi, jos käytät sitä oikein".
Ratkaisu piilee edistyneissä analytiikkatyökaluissa ja asiakastietoalustoissa. Teknologiat, kuten Microsoft BI, Tableau-työkalut, Qilk jne., antavat yrityksille mahdollisuuden:
- Kerää laajaa tietoa tehdäksesi johtopäätöksiä asiakkaiden käyttäytymismalleista.
- Tehosta liiketoimintapäätöksiä, jotka koskevat budjetin jakoa, markkinointiponnisteluja ja asiakaskohdistusta jne
- Perusta asiakkaiden personointi asiaankuuluviin oivalluksiin ja erottuviin kipupisteisiin, jotta saavutetaan ylivoimainen CX.
Mutta aloitetaan ylhäältä.
Kaikki alkaa yksinkertaisesta kuvailevasta analytiikasta, jossa keräät runsaan tietojoukon CX-strategian ytimeen. Tämä tietojoukko kuvaa asiakassegmenttien perusnäkökohtia, kuten maantieteelliset sijainnit ja mieltymykset. Nämä tiedot auttavat sinua räätälöimään liiketoimintastrategiat erityisiin TA-tarpeisiin.
Mutta eteenpäin suuntautuvat yritykset vievät sitä pidemmälle ottamalla käyttöön preskriptiivistä tai ennakoivaa analytiikkaa, joka hyödyntää tekoälyä (AI) ja koneoppimista (ML). Erityisesti ennustava analytiikka kattaa yhdistelmän tekniikoita, joilla ennustaa markkinoiden vaatimuksia, asiakkaiden käyttäytymistä ja paljon muuta.
Yksi ennakoivan analytiikan suuri etu on personointi. Asiakkaat odottavat yhä enemmän brändien ymmärtävän heidän tarpeitaan ja antavan räätälöityjä suosituksia. Noin 73% asiakkaista odottaa yritysten ennakoivan tarpeitaan alusta alkaen (lisätietoja alla). Ennakoiva analytiikka voi täyttää nämä odotukset ja nostaa rimaa tulevalle CX:lle.
Tosimaailman tapaus
Älykkäät data-analytiikkatekniikat ovat työntäneet verkkokaupan jättiläisiä Amazonista ja Walmartista Spotifyhin ja Netflixiin jo vuosia. Mitä tulee uudempaan tapaukseen erikoisemmasta markkinaraosta, globaali muotibrändi Farfetch otti käyttöön Talkdeskin edistykselliset ratkaisut, mukaan lukien sen CX Cloud, Studio ja Agent Assist. Tämä yhdistelmä ja brändin asiakaskokemuksen ja -tuen kokonaisuudistus paransi asiakastyytyväisyyttä 25 %, lyhensi tuen ratkaisuaikaa 50 % ja kokonaiskustannustehokkuutta kasvoi 40 %.
Asiakaspalvelu ja chatbotit edistyvät
CX menee käyttöliittymää pidemmälle ja kattaa kaikki asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat näkökohdat. Ja asiakaspalvelusi on se, joka muokkaa (tai poistaa) tämän tyytyväisyyden ensinnäkin. CX:ssä on kyse "yksityiskohdista, jotka tekevät uskollisia asiakkaita", toimitusjohtajamme Paul Okhrem sanoo.
Yllättävän, noin 62% Kuluttajista mieluummin käyttävät asiakaspalvelun chatbotteja kuin odottavat ihmisagenttien vastausta. Monet yritykset ottavat käyttöön tekoälypohjaisia chatbotteja vastatakseen yleisiin asiakkaiden kysymyksiin, mikä keventää asiakastukitiimien taakkaa.
Chatbot-teknologian käyttöönoton tulokset ovat merkittäviä seitsemän kymmenestä kuluttajat kertovat, kuinka he muodostavat paremman siteen brändiin, johon he voivat ottaa yhteyttä milloin tahansa (ja 65 % kuluttajista haluaa käyttää chattia tähän). Vaikka tämä suuntaus on selvempi Z-sukupolven ostajien keskuudessa, se on merkittävä myös muille sukupolville.
Zendeskin tutkimus vahvistaa tämän 75% asiakkaista ovat valmiita ostamaan enemmän yrityksiltä, jotka tarjoavat heidän odottamansa CX:n. Tästä syystä chatbottien integroiminen CX-strategiaasi voi olla arvokas tapa palvella nuorempia yleisöjä ja tarjota poikkeuksellista palvelua.
Tosimaailman tapaus
Yksi ensimmäisistä brändeistä, joka ymmärsi CX-automaation mahdollisuudet, H&M rakensi ainutlaatuisen chatbotin nimeltä Ada. Se on suunniteltu vuorovaikuttamaan asiakkaiden kanssa ja auttamaan heitä löytämään muotituotteita yksilöllisten mieltymysten perusteella data-analyysin ja luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) avulla. Ada kehittyi lopulta Kik-botiksi, joka tarjoaa nyt henkilökohtaisia esittelytiloja, tyylisuosituksia ja paljon muuta. 200 % sitoutumisen lisäys ja 70 % enemmän tuloja.
Tarvitsetko chatbotin tehostaaksesi myymäläsi tehokkuutta? Käänny Elogicin kokeneiden asiantuntijoiden puoleen konsultointipalvelut jotka kattavat verkkokauppasi nurinpäin.
CX:n personointi edistää vähittäiskaupan erilaistumista
Salesforce sanoo niin 73% kuluttajista ostavat mieluummin yrityksiltä, jotka ymmärtävät ainutlaatuiset tarpeensa ja odotuksensa. Tätä personointihalua eivät estä viimeaikaiset muutokset, kuten evästeiden poistuminen ja tietosuojakäytäntöjen kiristyminen. Itse asiassa kuluttajat ovat valmiita jakamaan henkilökohtaisia tietoja vastineeksi jälleenmyyjien tarjoamista eduista ja alennuksista.
Palaute aiemmista ostoksista, ihanteellisista hintaluokista ja kiinnostavista tuoteluokista ovat esimerkkejä siitä, kuinka kuluttajien on helppo jakaa tietoja. Nämä tiedot ovat korvaamattomia vähittäiskauppiaille, jotka haluavat räätälöidä tuotetarjontansa jokaiselle asiakkaalle. Personointi rakentaa myös asiakasuskollisuutta ja luottamusta pitkällä aikavälillä.
Kuinka voit aloittaa palvelun personointimatkasi? Ensimmäinen askel on kerätä mahdollisimman paljon asiakasdataa ja hajottaa datasiilot yhdistämällä se yhdeksi totuuden lähteeksi.
Monet jälleenmyyjät investoivat asiakastietoalustoihin (Customer Data Platforms, CDP), jotka keräävät tietoja useista järjestelmistä, käsittelevät ja yhdistävät ne yhtenäiseksi asiakasprofiiliksi. Tämä profiili sisältää tietoja asiakkaiden vuorovaikutuksista, kuten avatuista sähköposteista, verkkosivustojen klikkauksista ja aiemmista ostoksista.
CDP kaappaa tiedot kaikista lähteistä, sekä online- että offline-tilassa, ja yhdistää ne laitteiden väliseen tunnistamiseen. Tämä yhtenäinen näkemys asiakkaasta antaa jälleenmyyjille mahdollisuuden personoida CX:ään suuressa mittakaavassa, etenkin kun ne toteuttavat monikanavaisia kaupankäyntistrategioita.
Personoinnin edut ulottuvat liikevaihdon kasvuun, lisääntyneeseen asiakasuskollisuuteen ja parannettuihin CX-esiintymiin. The raportti Verkkokauppasivustohakutrendit huomauttaa seuraavaa:
- Tulojen kasvu. Henkilökohtaisia suosituksia saaneet asiakkaat tilaavat keskimäärin 39 % enemmän tuotteita.
- Suurempi ostotiheys. Asiakkaat, jotka liittyvät kanta-asiakasohjelmaan ja lunastavat palkintoja, tekevät 68 % todennäköisemmin toisen ostoksen.
- Parempi brändin näkyvyys. Jälleenmyyjät, jotka rakentavat yhteisöjä yritystensä ympärille, voivat parantaa tuotteitaan suoran palautteen avulla ja hyötyä suullisesti tapahtuvasta markkinoinnista.
- Lisääntynyt asiakkaan elinkaariarvo (CLTV). Joka kerta kun asiakas palaa ostamaan toisen ostoksen, hänen CLTV:nsä kasvaa, mikä kompensoi asiakkaiden hankintakustannusten nousua.
Tosimaailman tapaus
Amazon avasi ensimmäisen fyysisen myymälänsä vain noin vuosi sitten, kun puhutaan asioiden viemisestä eteenpäin CX-personoinnin suhteen. Mutta ei mikä tahansa kauppa - Amazonin tyyli on innovatiivinen, tekninen ote vaatteiden ostokokemuksesta. Asiakkaat voivat valita kokeiltavaksi asuja digitaalisen katalogin avulla, ja tarvittavat vaatteet ilmestyvät automaattisesti "taikakoppiin".
Salamannopea verkkosivuston latausnopeus ei mene koskaan muodista
Asiakkaat odottavat välitöntä huomiota ja nopeaa palvelua kaikkialla. Tämä odotus ei ulotu vain asiakaspalveluun, jossa nopea vasteaika on välttämätöntä, vaan myös verkkosivuston suorituskykyyn.
Käyttäjät odottavat verkkosivuston latautuvan keskimäärin alle kolmessa sekunnissa. Jokainen lataamiseen vaadittava lisäsekunti vaikuttaa suoraan konversioprosentteihin, mikä tarkoittaa, että käyttäjät eivät todennäköisesti tee ostoksia tai lähettävät kyselyä.
Mukaan Enne, 1 sekunnissa latautuvan verkkosivuston tulosprosentti on viisi kertaa korkeampi kuin sivuston, jonka latautuminen kestää 10 sekuntia. Korkeimmat verkkokaupan tulosprosentit kirjataan yleensä 1–2 sekunnin latausajan välillä.
Verkkosivuston tehokkuus on ratkaisevan tärkeää, koska se vaikuttaa suoraan asiakkaidesi käsityksiin brändistäsi. Hitaasti latautuvat tuotesivut tai kömpelö ostoprosessi voivat pelotella potentiaalisia ostajia ja saada heidät valitsemaan kilpailijoita, jotka tarjoavat saumattomamman kokemuksen.
Tosimaailman tapaus
Walmart tunsi huonon latausajan vaikutuksen muuntokurssiin: 1-2 sekuntia ylimääräistä latausaikaa maksaa 2%+ tavanomaisesta muuntokurssistaan. Ja päinvastoin, yksi sekunti lisänopeutta tuottaa jopa 2 % enemmän tuloksia. Etu, jonka Walmart varmasti käytti, koska se pysyy tällä hetkellä johtavien verkkokaupan jättiläisten joukossa.
Monikanavainen kaupankäynti on pakollinen tapa tavata asiakkaitasi siellä, missä he ovat
Nykypäivän asiakkaat odottavat olevansa yhteydessä brändiisi eri kanavien kautta, eivät vain verkkokauppasivustosi kautta. Tämä monikanavainen vuorovaikutus voi ulottua puheluihin, sosiaaliseen mediaan, sähköpostiin, mobiilisovelluksiin ja muihin. Vastatakseen näihin erilaisiin asiakastarpeisiin monet tuotemerkit ovat siirtymässä monikanavaiseen asiakaskokemukseen.
Melkein 75% ostajista vertailla hintoja, etsiä alennuksia tai jopa tehdä ostoksia verkossa, kun olet fyysisissä myymälöissä, käytä useita kanavia. Tämä suuntaus on vielä selvempi B2B-sektorilla, jossa sujuva vuorovaikutus voi auttaa tekemään vaikeita ostopäätöksiä. Toinen silmiinpistävä tilasto on se, että monikanavaiset asiakkaat kuluttavat vähintään 13% enemmän rahaa myymälässä kuin yhden tai monikanavaiset asiakkaat.
On tärkeää tehdä ero yksinkertaisen monikanavaisen myynnin ja todellisen monikanavaisen kokemuksen järjestämisen välillä.
- Tuotteiden/palvelujen myynti useiden kanavien kautta on tavallista monikanavaista kaupankäyntiä, jossa erillisiä asiakaskontakteja (esim. sovelluksen sisäisiä ja verkkosivuston kassasivuja) huolletaan itsenäisesti;
- Monikanavainen lähestymistapa yhdistää kaikki myynti- ja markkinointikanavat ja kosketuspisteet yhtenäisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi (esim. mobiilikassalla oleva tuotesuositus mainostaa tuotteita asiakkaan työpöydän selaushistoriasta ja päinvastoin).
Tehokas monikanavainen kokemus riippuu datasta ja asiakaspolun kartoituksesta. Yhtenäisen ja saumattoman CX:n tarjoaminen edellyttää syvällistä ymmärrystä odotuksista ja kipupisteistä jokaisen ainutlaatuisen asiakaspolun jokaisessa vaiheessa.
COVID-19-pandemia on tehnyt monikanavaisesta välttämättömyydestä yritysten selviytymiselle. Monet kuluttajat hakevat nyt monikanavaisia ominaisuuksia, kuten verkkotilauksia myymälän noutoa varten, ja he aikovat jatkaa näiden palvelujen käyttöä. Muita vastaajien keskuudessa havaittuja monikanavaisia trendejä ovat:
- Integrointi myymälässä. Asiakkaat arvostavat edelleen myymäläkokemuksia, jopa vain tilausten noudon yhteydessä. Mahdollisuuksien tarjoaminen myymälöissä voi vähentää merkittävästi palautuksia ja lisätä ostoprosentteja.
- Sosiaalinen myynti. Sosiaalisen median alustat tarjoavat mahdollisuuksia tavoittaa kohdeyleisöäsi, erityisesti nuorempia kuluttajia. Verkkokauppatoimintojen integrointi sosiaalisen median sovelluksiin antaa asiakkaille mahdollisuuden tehdä ostoksia poistumatta sosiaalisen median profiileistaan.
- VR/AR-ostoksia. Virtuaali- ja lisätyn todellisuuden teknologioiden avulla asiakkaat voivat visualisoida tuotteita suoraan kotonaan tai digitaalisessa ympäristössä ennen ostoa. Tämä on erityisen arvokasta muoti- ja kodinsisustusmerkeille.
- Mobile Apps. Mobiilisovellukset tarjoavat valikoiman ominaisuuksia, jotka parantavat myymäläkokemusta, kuten ilmoituksia, uskollisuuspalkkioita, varastotarkistuksia ja kuponkien lunastusta.
Tosimaailman tapaus
Target keksi eteenpäin suuntautuvan integraatioidean, teki yhteistyötä Pinterestin kanssa ja lisäsi Pinterest Lens -ominaisuuden omaan sovellukseensa. Asiakkaat saivat loistavan työkalun tarkennettuun tuotehakuun, jossa he voivat yksinkertaisesti skannata tuotteen älypuhelimen kameran kautta ja oppia siitä kaiken. Targetin monikanavastrategia kehittyi myös tuomaan meille käteviä noutoja myymälästä ja saman päivän palvelusovelluksia, kuten Shipt ja Drive Up, jotka kaikki toivat Targetille yrityksen 10%: n lisäys tuloissa (ja kasvussa).
Tehosta verkkokauppaasi vähittäiskaupan konsultointipalveluilla
Uudista liiketoimintastrategiaasi, toteuta erinomainen asiakaskokemus ja optimoi verkkokauppasi
Kanta-asiakasohjelmat ja tilauspalvelut
Pareto-periaate, joka tunnetaan yleisesti 80/20-sääntönä, pätee myös asiakaskokemukseen: 20 % uskollisista asiakkaista tuottaa usein 80 % yrityksen liikevaihdosta. Arvokkaiden asiakkaiden kannustaminen ja pitkäaikaisten suhteiden luominen uusien kanssa voi olla voittoisa strategia CX:n parantamiseen. Tilausmalleja ja kanta-asiakasohjelmia voidaan käyttää saavuttamaan tämä toivottu asiakasyhdenmukaisuus.
Perinteiset kanta-asiakasohjelmat ovat ilmaisia, mutta ne velvoittavat asiakkaat tekemään ostoksia ajan mittaan ansaitakseen palkintoja, kuten pisteitä.
CX:n häiritsevä trendi on kuitenkin premium-kanta-asiakasohjelmien nousu, jotka tarjoavat välittömiä etuja vastineeksi jäsenmaksusta. Amazon Prime on merkittävä esimerkki tällaisesta ohjelmasta. Vuonna 2022 tehdyssä kyselyssä kävi ilmi 78% kuluttajista ovat valmiita maksamaan ensiluokkaisesta kanta-asiakasohjelmasta, varsinkin jos se tarjoaa mukavuutta, säästöjä ja arvokkaita palkintoja.
Kuluttajat ovat valmiita investoimaan kanta-asiakasohjelmiin, mutta hyötyjen on oltava tarpeeksi vakuuttavia herättääkseen heidän kiinnostuksensa. Brändit, jotka onnistuvat tarjoamaan arvokkaita kanta-asiakasohjelmia, saavat etuja, kuten:
- Tehostettu keskimääräinen tilausarvo (AOV). Asiakkaat, jotka lunastavat uskollisuuspalkintoja, tilaavat keskimäärin 39 % enemmän tuotteita.
- Suurempi ostotiheys. Asiakkaat, jotka liittyvät kanta-asiakasohjelmaan ja lunastavat palkintoja, tekevät 68 % todennäköisemmin toisen ostoksen.
- Parempi brändin näkyvyys. Jälleenmyyjät, jotka rakentavat yhteisönsä liiketoimintansa ympärille, voivat parantaa tuotteitaan antamalla suoraa palautetta ja hyötyä suusta suuhun suuntautuvasta markkinoinnista.
- Lisääntynyt asiakkaan elinkaariarvo (CLTV). Joka kerta kun asiakas palaa ostamaan toista ostoa, CLTV kasvaa, mikä kompensoi kasvavat asiakkaiden hankintakustannukset.
Tosimaailman tapaus
Sephora's Beauty Insideria pidetään yhtenä tehokkaimmista kanta-asiakasohjelmista. Kaikki johtuu brändin ainutlaatuisesta palvelulähestymistavasta ja alkuperäisestä ohjelmasta. Beauty Insiderillä on erilaisia premium-tasoja, jotka kannustavat asiakkaita kasvamaan VIP-statukseksi. Tämä mahdollisuus yhdistettynä kätevään kanta-asiakassovellukseen toi Sephoralle yli 35 miljoonaa uskollista asiakasta, jotka tuotti 80 % brändin tuloista!
Itsepalvelu ottaa haltuunsa B2B-päättäjät
Itsepalvelu on nousussa, ja B2B-päättäjät omaksuvat sen. Asiakkaat suosivat henkilökohtaista palvelua omistautuneiden myyntiedustajien kautta. Mutta nyt, 70%: sta 80% B2B-ostajista on valmiita tekemään ostokset digitaalisten itsepalveluprosessien kautta. Tämä muutos johtuu B2B-päättäjien muuttuvasta väestörakenteesta, koska he kuuluvat yhä enemmän digitaalisiin alkuperäisiin sukupolviin.
Vaikka itsepalvelu on saamassa näkyvyyttä, se ei tarkoita, että B2B-yritysten pitäisi kokonaan luopua henkilökohtaisista myyntisykleistä, jotka ovat varmasti tärkeitä ja arvokkaita pitkään. Itsepalveluportaalien tarjoaminen B2B-asiakkaille on kuitenkin välttämätöntä, ja näiden portaalien tulisi tarjota ominaisuuksia, kuten:
- Nopea tilaus ja uudelleentilaus
- Ostajakohtaisten vaatimusten mukaan räätälöityjä tuoteluetteloita
- Tilikohtainen hinnoittelu, mukaan lukien neuvotellut tarjoukset ja hinnoittelusäännöt
- ERP-tietoihin perustuvat reaaliaikaiset saatavuus- ja hintatiedot
- Räätälöidyt tarjoukset ja tarjoukset
- Useiden myyntikanavien kautta tehtyjen tilausten laskujen helppo tarkastelu ja täsmäytys
- Itsepalvelutilinhallinta
Itsepalvelu antaa asiakkaille mahdollisuuden olla enemmän vuorovaikutuksessa brändisi kanssa ja auttaa heitä ratkaisemaan ongelmia itse. Tämä lähestymistapa ei ainoastaan lisää tehokkuutta, vaan myös säästää kustannuksia sekä asiakkaille että yrityksille.
Haluatko päästä B2B-segmenttiin räjähdysmäisesti? Tai optimoida olemassa oleva ratkaisu? Opi rakentamaan markkinat määrittävä B2B-markkinapaikka, joka perustuu Elogic-asiantuntijoiden kokemukseen.
Tosimaailman tapaus
Useat todelliset esimerkit osoittavat hyvän itsepalvelun B2B-portaalin tehokkuuden: Zendesk Help Center, Microsoft Dynamic 365 Self-Service Portal ja HubSpot Partner Portal tarjoavat kaikki tarvittavat materiaalit ja työkalut, jotka auttavat B2B-ostajien/myyjien järjestämään liiketoimintaa investoimatta. jollain alustalla tai osaksi jotakin ekosysteemiä. Ja varustamalla oma verkkokauppasi omalla itsepalveluportaalilla, voit säästää jopa $ 11 jokaisessa asiakaskyselyssä, joka käsitellään ilman suoraa yhteyttä live-tukeen.
Loppusanat
CX:n päätavoite on luoda saumattomia ja nautinnollisia asiakaspolkuja, jotka saavat asiakkaat tuntemaan olonsa tyytyväisiksi ja palaamaan innokkaaksi. Vaikka ei ole olemassakaan kaikille sopivaa ratkaisua, näiden CX-trendien strateginen toteuttaminen voi auttaa parantamaan brändisi suhdetta asiakkaisiin.
Jotta CX-muunnos onnistuisi, yritysjohtajien tulee harkita seuraavia käytännön vaiheita:
- Tunnista sisäiset haasteet. Suorita perusteellinen liiketoimintatarkastus tunnistaaksesi sisäiset haasteet, jotka voivat vaikuttaa CX:ään.
- Ymmärrä asiakkaasi. Hanki syvä ymmärrys asiakkaistasi, heidän tarpeistaan ja toiveistaan.
- Keskity odotuksiin. Kohdista asiakkaiden odotukset yrityksesi ja sen prosessien nykytilanteeseen.
- Kartoi prosessit. Kehitä selkeä tiekartta prosesseille ja virstanpylväille, jotka muokkaavat haluamasi CX:n.
- Perustaa hallinto. Ota käyttöön monitoiminen hallinto ja ketterä toimintamalli varmistaaksesi saumattoman CX:n.
- Ota käyttöön mittausjärjestelmä. Määritä keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI) ja menestysmittarit mittaamaan suunnittelemasi CX:n tehokkuutta.
Elogic voi toimia arvokkaana kumppanina ohjaamaan yrityksiä CX-muutosprosessin läpi. Vähentämällä kitkaa ostosmatkalla, hyödyntämällä asiakasdataa läpinäkyvästi ja antamalla asiakkaille mahdollisuuden tulla brändin puolestapuhujiksi, autamme sinua luomaan CX:n, joka jättää pysyvän positiivisen vaikutelman.
Tämä ominaisuus on osa suurta ohjekirjaa, joka on omistettu tärkeimmille CX-trendeille. Lue se tutkia enemmän Elogic-asiantuntijoiden näkemyksiä kaikesta sähköisen kaupankäynnin nykyisyydestä ja tulevaisuudesta.
Tehosta verkkokauppaasi verkkokaupan verkkosuunnittelupalveluilla
Luo responsiivinen verkkosuunnittelu verkkokauppaa varten
FAQ
Mitä on asiakaskokemus (CX) ja miksi se on niin tärkeää yrityksille?
Verkkokaupan CX on iso kuva, jonka asiakas (tai potentiaalinen asiakas) näkee tullessaan kauppaan ostamaan tavaroita. Se on heijastus ja yhteenveto kaikista kosketuspisteistä, vuorovaikutuksista ja prosesseista, joita asiakas käy läpi ostoa tehdessään. CX hahmottelee matkan, joka alkaa mainoksesta, joka johtaa uuden käyttäjän kauppaan – ensimmäiseen kosketuspisteeseen. Priorisoituna ja optimoituna kaikki CX-kontaktipisteet yhdistettynä (tuoteluettelosta kassasivulle) muokkaavat ja edistävät asiakastyytyväisyyden, konversion ja uskollisuuden yleistä tasoa (kun taas huono CX ajaa asiakkaat pois).
Mikä rooli teknologialla on CX:n tulevaisuuden muovaamisessa?
Moderni teknologia on liikkeellepaneva voima, joka saa CX:n tulevaisuuden liikkeelle. Sen avulla yritykset voivat tarjota henkilökohtaisia kokemuksia, automatisoida rutiiniprosesseja ja olla yhteydessä asiakkaisiin digitaalisten kanavien kautta. Tekoäly, chatbotit, data-analytiikka ja CRM-järjestelmät ovat vain muutamia esimerkkejä teknologioista, jotka tehostavat CX:ää virtaviivaistamalla toimintaa ja tehostamalla asiakkaiden vuorovaikutusta.
Mitkä ovat tärkeimmät CX-trendit vuodelle 2023?
Vuonna 2023 eräitä suuria CX-trendejä ovat tekoälyn (AI) lisääntyvä käyttö älykkäämpään personointiin, kasvava keskittyminen monikanavaisiin kokemuksiin, siirtyminen ennakoivaan asiakaspalveluun sekä eettisten ja kestävien liiketoimintakäytäntöjen nousu. Tämän lisäksi valtava valokeila on asetettu edistyneen teknologian, kuten AR/VR:n, lohkoketjun, Big Datan, pilvikapasiteetin ja muiden, käyttöönottoon ja hyödyntämiseen. Käsittelemme seitsemää erottuvinta CX-trendiä yksityiskohtaisesti yllä ja vielä yksityiskohtaisemmin suuressa tiedotteessamme.
Kuinka yritys voi löytää sopivimmat tavat parantaa CX:ää?
Tehokkaimmat yksittäiset CX-parannustulokset saavutetaan perusteellisella tutkimuksella ja auditoinnilla sekä todellisen asiakaspalautteen keräämisellä ja analysoinnilla. Yritykset voivat kerätä palautetta kyselyjen, arvostelujen, sosiaalisen median ja suoran vuorovaikutuksen kautta. He voivat analysoida näitä tietoja asiakassuhteiden hallinnan (CRM) työkalujen ja data-analytiikan avulla. Seuraamalla palautetta ja käyttäytymismalleja yritykset voivat tunnistaa parannuskohteita ja muokata CX-strategioitaan niiden mukaisesti.
Miten yritys pysyy kilpailukykyisenä asiakaskokemuksen dynaamisessa osassa?
Pysyäkseen kilpailukykyisenä asiakkaiden voittaneiden CX-mallien kovassa markkinarakossa yrityksen tulee jatkuvasti mukautua asiakkaiden muuttuviin mieltymyksiin ja uusiin teknologioihin. Pysyäksesi ajan tasalla saatat joutua investoimaan työntekijöiden koulutukseen, ottamaan käyttöön innovatiivisia työkaluja, pysymään ajan tasalla alan kaikkien trendien kanssa sekä etsimään ja rakentamaan aktiivisesti asiakaspalautetta. Voit myös johtaa kilpailua CX-maailmassa, jos pysyt riittävän joustavana ja asiakaslähtöisenä.
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
- PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
- Lähde: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/
- :on
- :On
- :ei
- :missä
- $ YLÖS
- 1
- 10
- 100
- 12
- 13
- 15%
- 16
- 19
- 2%
- 2022
- 2023
- 22
- 24
- 29
- 30
- 35%
- 67
- 7
- 8
- a
- Meistä
- siitä
- edellä
- Mukaan
- sen mukaisesti
- Tili
- Saavuttaa
- saavutettu
- saavuttamisessa
- hankinta
- poikki
- aktiivisesti
- todella
- Ad
- ADA
- sopeuttaa
- lisää
- lisä-
- osoite
- säätää
- hyväksyä
- hyväksytty
- hyväksymällä
- Hyväksyminen
- kehittynyt
- Etu
- kannattaa
- vaikuttaa
- Agentti
- aineet
- aggregaatti
- ketterä
- sitten
- AI
- AI-käyttöinen
- kohdista
- Kaikki
- kaikkialla
- jako
- sallia
- mahdollistaa
- Myös
- aina
- Amazon
- keskuudessa
- määrät
- an
- analyysi
- analyytikot
- Analytics
- analyysityökaluja
- analysoida
- ja
- Toinen
- ennakoida
- Kaikki
- sovelluksen
- näyttää
- Hakemus
- sovelletaan
- arvostaa
- lähestymistapa
- sovellukset
- AR / VR
- OVAT
- alueet
- noin
- keinotekoinen
- tekoäly
- Tekoäly (AI)
- AS
- ulkomuoto
- näkökohdat
- auttaa
- At
- huomio
- houkutella
- yleisö
- kuulemiset
- tilintarkastus
- tilintarkastus
- täydennetty
- Augmented Reality
- automatisoida
- automaattisesti
- Automaatio
- saatavuus
- keskimäärin
- pois
- B2B
- B2B-sektori
- pallo
- baari
- pohja
- perustua
- perustiedot
- BE
- Kauneus
- koska
- tulevat
- tulossa
- ollut
- ennen
- alkaa
- käyttäytyminen
- alle
- hyödyttää
- Hyödyt
- Paremmin
- välillä
- Jälkeen
- Iso
- Big Data
- Suuri kuva
- Sekoitus
- blockchain
- hallitus
- side
- edistää
- Bot
- sekä
- merkki
- merkit
- Tauko
- tuoda
- toi
- Selaaminen
- talousarvio
- rakentaa
- rakentaa
- rakennettu
- taakka
- liiketoiminta
- Liiketoiminnan johtajat
- liiketoimintatapoja
- yritysstrategia
- yritykset
- mutta
- Ostetaan
- ostajille
- by
- nimeltään
- Puhelut
- tuli
- kamera
- CAN
- kyvyt
- valmiuksia
- kaappaa
- tapaus
- tapauksissa
- luettelo
- luettelot
- luokat
- tyydyttää
- keskus
- toimitusjohtaja
- varmasti
- haasteet
- Muutokset
- muuttuviin
- kanavat
- chatbot
- chatbots
- Kassa
- Tarkastukset
- Valita
- selkeä
- napsauttaa
- vaatteet
- pilvi
- kerätä
- kokoelma
- yhdistetty
- Tulla
- mukava
- Kaupankäynti
- Yhteinen
- yleisesti
- yhteisöjen
- yhteisö
- Yritykset
- verrata
- pakottava
- kilpailu
- kilpailukykyinen
- kilpailijat
- täydellinen
- Suorittaa
- tehty
- kytkeä
- Harkita
- lujittaa
- konsultointi
- kuluttaja
- kuluttajien käyttäytymistä
- Kuluttajat
- ottaa yhteyttä
- sisältää
- jatkaa
- jatkuvasti
- mukavuus
- Muuntaminen
- tuloksia
- kujertaa
- keksit
- Ydin
- kustannukset
- kuponki
- kattaa
- päällyste
- Covid-19
- COVID-19 -pandemia
- veneet
- luoda
- CRM
- ratkaiseva
- Kristalli
- Nykyinen
- Nykyinen tila
- asiakas
- asiakaskunta
- asiakkaan käyttäytyminen
- asiakastiedot
- asiakkaiden odotukset
- asiakaskokemus
- Asiakasmatka
- Asiakasuskollisuus
- asiakassuhteiden hallinta
- Asiakastyytyväisyys
- Asiakaspalvelu
- Asiakaspalvelu
- Asiakkaat
- CX
- jaksoa
- tiedot
- tietojen analysointi
- Data Analytics
- Tietosuoja
- Tarjoukset
- päätöksentekijät
- päätökset
- sisustus
- vähentää
- omistautunut
- syvä
- määritellä
- toimittaa
- vaatii
- demografiset
- osoittaa
- riippuu
- ajelehtia
- Malli
- suunniteltu
- mallit
- halu
- haluttu
- pöytä-
- yksityiskohta
- yksityiskohdat
- kehittää
- eri
- vaikea
- digitaalinen
- ohjata
- suoraan
- alennukset
- löytö
- pohtia
- häiritsevä
- erottaa
- sukellus
- useat
- ei
- ei
- Dont
- alas
- piirtää
- ajaa
- asemat
- ajo
- kaksi
- dynaaminen
- e
- verkkokaupan
- kukin
- innokas
- voit
- verkkokaupan
- ekosysteemi
- vaikutus
- Tehokas
- tehokkuuden
- tehokkuus
- tehokas
- ponnisteluja
- eliminoi
- sähköpostit
- syleilee
- syntymässä
- kehittyvät teknologiat
- Työntekijä
- valtuuttamisesta
- valtuutetaan
- mahdollistaa
- mahdollistaa
- kattaa
- kannustaa
- päittäin
- sitoutua
- sitoumus
- parantaa
- lisälaite
- Parantaa
- parantaa
- nautittava
- tarpeeksi
- kirjoittautua
- varmistaa
- enter
- täysin
- ympäristö
- Aikakausi
- ERP
- erityisesti
- olennainen
- jne.
- Eetteri (ETH)
- eettinen
- Jopa
- lopulta
- Joka
- kehittynyt
- kehittyvä
- esimerkki
- Esimerkit
- poikkeuksellinen
- Vaihdetaan
- Exclusive
- johtajat
- olemassa
- odottaa
- odotus
- odotukset
- experience
- Elämykset
- tutkia
- laajentaa
- ulottuu
- laaja
- lisää
- tosiasia
- Muoti
- FAST
- Ominaisuus
- Ominaisuudet
- maksu
- palaute
- virhe
- harvat
- ankara
- Kuva
- Löytää
- Yritys
- Etunimi
- ensimmäinen koskaan
- viisi
- joustava
- Kääntää
- Keskittää
- jälkeen
- varten
- voima
- Ennuste
- muoto
- löytyi
- Ilmainen
- kitka
- alkaen
- Täyttää
- edelleen
- tulevaisuutta
- Saada
- saamassa
- Gen
- Gen Z
- sukupolvet
- maantieteellinen
- saada
- jättiläiset
- Global
- Go
- tavoite
- Goes
- hyvä
- tavarat
- Google Cloud
- hallinto
- myöntäminen
- avustukset
- suuri
- suurempi
- Kasvaa
- Kasvava
- kasvaa
- Kasvu
- ohjaavat
- H & M
- HAD
- kätevä
- Olla
- auttaa
- auttaa
- Korkea
- korkeampi
- suurin
- historia
- Koti
- Kodit
- Miten
- Miten
- Kuitenkin
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- valtava
- ihmisen
- ajatus
- ihanteellinen
- Tunnistaminen
- tunnistettu
- tunnistaa
- if
- Välitön
- Vaikutukset
- toteuttaa
- täytäntöönpanosta
- tärkeä
- parantaa
- parani
- parannus
- in
- varastossa
- luoksepääsemätön
- palkitsemalla
- sisältää
- Mukaan lukien
- kasvoi
- Lisäykset
- lisää
- yhä useammin
- itsenäisesti
- indikaattorit
- henkilökohtainen
- teollisuus
- vaikuttaminen
- tiedot
- innovatiivinen
- tutkimus
- Insider
- oivalluksia
- tapauksia
- sen sijaan
- integroi
- Integrointi
- integraatio
- Älykkyys
- vuorovaikutus
- vuorovaikutukset
- korko
- liitäntä
- sisäinen
- Haastatellut
- tulee
- korvaamaton
- inventaario
- Investoida
- investoimalla
- laskut
- IT
- kohdetta
- SEN
- itse
- yhdistää
- matka
- matkan kartoitus
- matkat
- vain
- Pitää
- avain
- tunnettu
- Landschaft
- Kieli
- kestävä
- kerros
- kerros 1
- Kerros 2
- johtaa
- johtajat
- johtava
- Liidit
- OPPIA
- oppiminen
- vähiten
- jättää
- jättäen
- Linssi
- vähemmän
- Taso
- vipusuhteita
- vipuvaikutuksen
- piilee
- elinikäinen
- pitää
- Todennäköisesti
- Ilmoitukset
- elää
- kuormitus
- lastaus
- kuormat
- sijainnit
- Pitkät
- pitkä aika
- pitkän aikavälin
- kauemmin
- näköinen
- uskollinen
- Uskollisuus
- Loyalty Program
- Lojaalisuusohjelmat
- kone
- koneoppiminen
- tehty
- tärkein
- merkittävä
- tehdä
- Tekeminen
- johto
- Valmistajat
- monet
- kartoitus
- markkinat
- Marketing
- markkinointikanavat
- markkinat
- tarvikkeet
- max-width
- Saattaa..
- McKinsey
- tarkoittaa
- merkitys
- mielekäs
- välineet
- mitata
- mittaus
- Media
- Tavata
- jäsenyys
- mieleenpainuva
- Metrics
- Microsoft
- Milestones
- miljoona
- ML
- Puhelinnumero
- mobiili-sovellukset
- malli
- mallit
- hetki
- raha
- lisää
- eniten
- liike
- paljon
- monikanavainen
- moninkertainen
- täytyy
- Pakkohankinta
- Luonnollinen
- Luonnollinen kieli
- Luonnollinen kielen käsittely
- Navigoida
- suunnistus
- välttämätön
- välttämättömyys
- Tarve
- tarpeet
- neuvotellaan
- Netflix
- verkostoituminen
- ei ikinä
- Uusi
- markkinarako
- NLP
- Nro
- merkittävä
- ilmoitukset
- nyt
- of
- kampanja
- tarjotaan
- tarjoamalla
- tarjoukset
- Tarjoukset
- offline
- kuittaus
- usein
- omnichannel
- on
- ONE
- yhdet
- verkossa
- online-tilaus
- vain
- avattu
- toiminta
- Operations
- Mahdollisuudet
- Tilaisuus
- Optimoida
- optimoitu
- or
- oraakkeli
- tilata
- määräys
- organisaatio
- alkuperäinen
- Muut
- meidän
- ulos
- ääriviivat
- yli
- yleinen
- oma
- sivulla
- sivut
- Kipu
- Kipupisteet
- pandeeminen
- Pareto
- osa
- erityinen
- erityisesti
- kumppani
- kumppaneina
- Ohi
- kuviot
- Paavali
- Maksaa
- suorituskyky
- edut
- henkilöstö
- Personointi
- Personoida
- yksilöllinen
- puhelin
- puheluista
- fyysinen
- poimia
- Nouto
- kuva
- Paikka
- sijoitettu
- suunnitelma
- foorumi
- Platforms
- Platon
- Platonin tietotieto
- PlatonData
- Pelaa
- pistettä
- politiikkaa
- kehno
- Portal
- positiivinen
- mahdollinen
- mahdollinen
- valtuudet
- Käytännön
- käytännöt
- ennustavan
- Ennakoiva Analytics
- mieluummin
- mieltymykset
- palkkio
- esittää
- hinta
- Hinnat
- hinnoittelu
- tärkein
- periaate
- etusijalle
- yksityisyys
- PRNewswire
- Ennakoiva
- ongelmia
- prosessi
- Prosessit
- käsittely
- Tuotteet
- tuotetarjontaa
- Tuotteemme
- Profiili
- Profiilit
- Ohjelma
- Ohjelmat
- huomattava asema
- edistää
- Kampanjat
- korostunut
- toimittaa
- toimittaja
- tarjoajat
- tarjoamalla
- osto
- ostot
- osto-
- Työnnä
- laittaa
- laatu
- kyselyt
- nostamalla
- alue
- nopea
- hinta
- Hinnat
- pikemminkin
- todellinen
- todellinen maailma
- Todellisuus
- ymmärtää
- vastaanottaa
- sai
- äskettäinen
- Suositus
- suosituksia
- sovinto
- kirjataan
- lunastaa
- lunastus
- vähentää
- vähentämällä
- heijastus
- pitää
- suhteen
- säännöllinen
- yhteys
- Ihmissuhteet
- merkityksellinen
- jäädä
- jäännökset
- huomattava
- tarvitaan
- Vaatii
- tutkimus
- päätöslauselma
- Vastata
- vastaajat
- vastaus
- herkkä
- tulokset
- vähittäiskauppa
- jälleenmyyjät
- säilyttäminen
- palata
- Tuotto
- paljastaa
- tulot
- liikevaihdon kasvu
- Arvostelut
- mullistaa
- Palkkiot
- Rikas
- oikein
- Nousta
- nouseva
- roadmap
- Rooli
- rutiini
- Sääntö
- ajaa
- myynti
- Myynti ja markkinointi
- Salesforce
- tyytyväisyys
- vakuuttunut
- Säästä
- Säästöt
- sanoo
- Asteikko
- skannata
- saumaton
- Haku
- kokenut
- Toinen
- sekuntia
- sektori
- koska
- etsiä
- näkee
- segmentti
- Itsepalvelu
- erillinen
- Sephora
- palvella
- palvelu
- Palvelut
- setti
- Setit
- seitsemän
- Muoto
- muodot
- muotoiluun
- Jaa:
- jakaminen
- siirtää
- Kauppa
- Ostokset
- shouldnt
- puoli
- merkittävä
- merkittävästi
- siled
- siilot
- Yksinkertainen
- yksinkertaisesti
- single
- paikka
- fiksummin
- älypuhelin
- sujuvaa
- So
- sosiaalinen
- sosiaalinen media
- sosiaalisen median alustoja
- Sosiaalinen verkostoituminen
- ratkaisu
- Ratkaisumme
- SOLVE
- jonkin verran
- lähde
- Lähteet
- asiantuntijat
- erityinen
- nopeus
- viettää
- Sponsored
- Spotify
- Valokeila
- Vaihe
- Alkaa
- alkaa
- Osavaltio
- jossa
- Tila
- pysyä
- Vaihe
- Askeleet
- Yhä
- verkkokaupasta
- varastot
- strategisesti
- strategiat
- Strategia
- virtaviivaistaminen
- taistelu
- studio
- tutkimus
- antaa
- tilaus
- menestyä
- menestys
- Onnistuneesti
- niin
- YHTEENVETO
- esimies
- tuki
- Tutkimus
- eloonjääminen
- kestävä
- järjestelmät
- Kuvaelma
- Räätälöity
- ottaa
- vie
- ottaen
- Kohde
- kohdistaminen
- tiimit
- teknologia
- tekninen
- tekniikat
- Technologies
- Elektroniikka
- ehdot
- teksti
- kuin
- että
- -
- Tulevaisuus
- heidän
- Niitä
- Siellä.
- Nämä
- ne
- asiat
- tätä
- Kautta
- Ties
- kiristys
- aika
- kertaa
- että
- tämän päivän
- liian
- otti
- työkalu
- työkalut
- ylin
- Yhteensä
- kohti
- Seuranta
- koulutus
- Muutos
- siirtymässä
- avoimesti
- Trend
- Trendit
- totta
- Luottamus
- Totuus
- yrittää
- VUORO
- tyypillisesti
- paljastaa
- ymmärtää
- ymmärtäminen
- yhdistynyt
- unique
- epätavallinen
- päälle
- us
- käytettävyys
- käyttää
- käytetty
- käyttäjä
- Käyttäjäkokemus
- Käyttöliittymä
- Käyttäjät
- käyttämällä
- tavallinen
- ux
- arvokas
- arvo
- eri
- valtava
- kautta
- pahe
- Näytä
- katselu
- VIP
- Virtual
- havainnollistaa
- odotus
- Walmart
- oli
- tavalla
- we
- verkko
- WebP
- Verkkosivu
- HYVIN
- meni
- Mitä
- kun
- joka
- vaikka
- Whitepaper
- KUKA
- miksi
- tulee
- halukas
- voittaa
- voittaa
- with
- sisällä
- ilman
- Referenssit
- vuosi
- vuotta
- te
- nuoremmat
- Sinun
- Zendesk
- zephyrnet