Actualizado en octubre de 2021.
Todos hemos estado allí.
Ya sea que lo llame mirar escaparates, comparar precios, explorar opciones de obsequios o simplemente curiosidad, a menudo le sigue el abandono del proceso de pago.
Pero ¿Qué es el abandono del carrito de la compra? ¿exactamente? Es el proceso que tiene lugar cuando un cliente potencial navega por sus productos, agrega algunos de ellos a su carrito en línea, pero cuando llega al punto de pago, abandonar antes de completar la compra.
Cómo calcular la tasa de abandono de su carrito de compras
Para calcular la tasa, divide el total de transacciones completadas por las transacciones iniciadas. El resultado le dará la tasa porcentual de los visitantes del sitio que tenían la intención de realizar la compra pero que en realidad no completaron el proceso.
En un estudio realizado por el Instituto Baymard, se demostró que el tasa promedio de abandono del carrito de la compra en 2021 ha alcanzado el 69.80%. Las principales razones por las que los clientes abandonan sus carritos durante el proceso de pago son: altos costos adicionales (como impuestos y envío), la necesidad de crear una cuenta para finalizar el proceso de pago y el tiempo de entrega lento.
En esta publicación, nos centraremos en otras causas importantes detrás de abandono de carritos, que consideramos prevenible. Nuestra lista de razones por las que los compradores abandonan sus carritos se basa en una serie de estudios de comercio electrónico y nuestro propio software y clientes de SaaS. No solo eso, sino que también proporcionaremos "soluciones" fáciles para algunos de estos factores desencadenantes del abandono.
Bonificación: Mira nuestros consejos sobre cómo elegir un carrito de compras que convierta.
Echemos un vistazo a algunas de las razones más comunes para el abandono del carrito y cómo puede traer de vuelta a los usuarios que abandonaron sus carritos.
1. Falta de valor percibido
Con demasiada frecuencia, los usuarios no comprenden el valor real de su producto. Renuncian a su compra durante procesos de pago largos o complicados porque, en el fondo, sienten que lo que están a punto de adquirir simplemente no vale la pena. Por lo general, esto se puede prevenir reduciendo el riesgo percibido mediante garantías de devolución de dinero (para eliminar las dudas de valor) y comunicando confiabilidad con un conocido icono de seguridad.
Movavi realizó una encuesta para comprender por qué los compradores no completan las compras y descubrió que la razón principal, que representa el 27% de las objeciones, no estaba relacionada con la confianza o la seguridad, sino la valor percibido del producto. Como resultado, Movavi trabajó para mejorar su valor percibido al mismo tiempo que se comunicaba con un mayor énfasis en la seguridad del sitio.
El estudio también mostró que mostrar demasiada información sobre un producto en la página de pago puede ser dañino en lugar de útil. En cambio, los detalles del producto deben comunicarse en sentido ascendente en el embudo de compra. Sus usuarios responderán positivamente a un carrito de apariencia más limpia con menos texto y una carga cognitiva más baja.
2. Falta de tranquilidad
La vacilación y la incertidumbre son algunos de los mayores enemigos de los comerciantes de comercio electrónico. Por lo general, los compradores deben dar por sentado sus afirmaciones y esperar lo mejor al comprar su producto. Ofrecer algún tipo de seguro reduce las posibles objeciones que un cliente potencial pueda tener al comprar.
Curiosamente, Movavi descubrió que su propio servicio de seguro de descarga (DIS) era una de las principales razones del abandono del carrito de compras entre sus clientes. Movavi quería probar la mejor manera de mostrar el servicio en la página de pago y probó dos versiones:
Variación 1 ofreció una explicación más detallada sobre el servicio de seguro de descarga y permitió al usuario "optar por participar" en el servicio.
Variación 2 incluyó una opción de exclusión del servicio de seguro de descarga, pero aún ofrecía información detallada sobre el servicio.
¿Qué variación ganó? La Variación 2 fue la de mejor desempeño, con los siguientes resultados:
- La tasa de conexión más alta para el servicio de seguro de descarga
- La tasa de conexión más alta para CD de respaldo
- Mayor ingreso por visitante (RPV)
- Experiencia de usuario similar para controlar (cambio de bajo riesgo)
¿Cuál es la principal conclusión de esta prueba? Los usuarios parecen responder mejor al servicio de seguro de descarga cuando hay una explicación junto al producto. No necesariamente responden negativamente a que DIS se agregue automáticamente al carrito, pero se vuelven menos receptivos a que se agregue sin una descripción amplia.
Estos conocimientos permitieron a Movavi seguir ofreciendo el servicio de seguro de descarga como producto y maximizar tanto las tasas de conversión como el valor medio de los pedidos.
SUGERENCIA: Se persuade a más usuarios para que compren cuando usted "revierte el riesgo" con una garantía de devolución de dinero, así que aproveche esta oportunidad para su ventaja. Visualización de información sobre su politica de reembolso también ayudará a tranquilizar a los usuarios. Agregar íconos que muestren su "Garantía de satisfacción" o una "Garantía de devolución de dinero de 30 días" puede eliminar la duda y reducir el riesgo al asegurar a los compradores que tienen un recurso si no les gusta el producto. Estas garantías demuestran que te preocupas por la satisfacción del cliente y pueden eliminar las dudas que pueden desencadenar el abandono del carrito.
Para aumentar aún más la confianza, puede mostrar la información de contacto de atención al cliente, como un número de teléfono local gratuito las 24 horas, los 7 días de la semana, en la parte superior de la página. El pie de página puede incluir detalles adicionales como correo electrónico, mensajería instantánea o chat en vivo y redes sociales. Los compradores confiarán más en usted cuando vean lo fácil que es para ellos comunicarse con usted a través de una variedad de canales.
Finalmente, cuando se usa un proveedor de comercio electrónico como su comerciante registrado, aproveche la credibilidad de su socio de comercio electrónico compartiendo la marca de la página del carrito y agregando su logotipo al encabezado. Esto es especialmente importante porque los usuarios deben comprender que al hacer clic en el botón de compra se les redirigirá a un proveedor de comercio electrónico externo.
3. Errores de carrito
Incluso si tiene el mejor equipo de TI a su lado, de vez en cuando su sitio web puede fallar o su página de pago puede mostrar un error. Los compradores son muy sensibles a estas situaciones, por lo que pueden dejar de comprar un determinado producto o abandonar su empresa por completo si algo sale mal, incluso si fue un episodio único.
As mejora su proceso de pago, tenga en cuenta que los mensajes de error generados por el sistema deben ser leídos y comprendidos por personas reales. Muestra solo información clara del error y soluciones procesables que ayudarán a los compradores a resolver un problema. Proporcione señales visualmente distintivas cuando se generan errores y cuando se resuelven.
SUGERENCIA: Asegúrese de tener un equipo que supervise las páginas de pago para evitar que pequeños errores afecten sus conversiones. También puede personalizar las acciones de recuperación según el tipo de errores que se produzcan. Por ejemplo, para corregir una "firma no válida o un enlace caducado". error en el carrito de compras, puede configurar un activador de evento de error con una aplicación de terceros (como Google Analytics) que puede resolver el problema de manera más rápida y eficiente y también generar seguimientos específicos.
4. Investigación de precios
Otra razón clave por la que los compradores abandonan su carrito es un artefacto de "compras de escaparates" o "compras comparativas", en las que no se sienten lo suficientemente obligados a completar la transacción.
En este caso, los usuarios están comprobando sus precios o comparándolo con sus competidores. Para crear una sensación de urgencia y evitar perder compradores potenciales, intente recuperar estos posibles abandonos del carrito con una oferta que no puedan rechazar. Utilice ventanas emergentes de salida para enfatizar una oferta por tiempo limitado para un producto en su carrito de compras.
También puedes usar correos electrónicos de remarketing para informar a estos compradores sobre su oferta, en caso de que abandonen su sitio web sin completar su pedido, solo recuerde capturar la información de contacto antes de que los usuarios lleguen al carrito. El remarketing es especialmente eficaz si la intención inicial del comprador era comprar más tarde o para los usuarios que simplemente se alejaron de su computadora y abandonaron la sesión. En promedio, alrededor del 2 al 3% de los ingresos de su software se pueden recuperar fácilmente con correos electrónicos de seguimiento.
SUGERENCIA: Como regla general, el primer correo electrónico de seguimiento debe llegar a los clientes potenciales una hora después del abandono del carrito para que sea más eficaz. Aproximadamente cuatro de cada diez clientes abren mensajes relacionados con carritos abandonados, así que envíe su primer correo electrónico dentro de 1 hora, el siguiente después de 24 horas y el tercero después de 48 horas.
Puede usar calificaciones para promocionar sus productos en un correo electrónico, no solo el nombre del producto con su precio e imagen. Agregar reseñas escritas y las calificaciones que los compradores anteriores le dieron a su producto podría persuadir a su cliente indeciso de que realmente complete su compra. El miedo a perderse algo (FOMO) es algo real.
Otro aspecto que debe tener en cuenta es la coherencia de precios entre su sitio web y las páginas de su carrito. Este es un error común y puede evitarse fácilmente integrando adecuadamente sus sistemas y sincronizando los cambios en tiempo real. Las diferencias de precio también pueden ser el resultado de una mala localización.
5. No hay suficientes opciones de pago
Si solo ofrece una opción de pago (o muy pocas opciones), está poniendo obstáculos innecesarios entre sus prospectos y sus ingresos. Ofreciendo más opciones de pago Disminuye la tasa de abandono del carrito de compras al permitir que las personas paguen de la forma que prefieran.
Por ejemplo, Herramientas del sistema ofrece soporte multidivisa, lo que significa que los visitantes internacionales pueden comprender el precio y pagar con su moneda preferida.
También puede intentar integrar métodos de pago locales. En algunos países, la penetración bancaria sigue siendo baja, pero el acceso a Internet móvil permite que una creciente población de compradores ingrese y navegue por los mercados de comercio electrónico. Por ejemplo, las cuotas en tarjetas locales o los pagos iniciados en línea pero completados fuera de línea están aumentando en las tasas de adopción y se están volviendo más populares, por ejemplo, el uso de Boleto Bancario en Brasil o Konbini en Japón.
SUGERENCIA: 2Realizar pagos globales le permite vender globalmente y liquidar pagos sin problemas, al tiempo que brinda a los compradores una experiencia de compra segura y localizada con más de 45 métodos de pago y 130 monedas.
Algunos de nuestros clientes experimentaron un crecimiento en sus tasas de conversión al agregar PayPal Express como una opción de pago en su carrito. También nos hemos encontrado con situaciones en las que la personalización de carritos para diferentes mercados con los 3 métodos de pago locales preferidos redujo el abandono del carrito de compras. ¿La conclusión? Los usuarios aprecian la diversidad de métodos de pago disponibles y podrían finalizar una compra si su método de pago preferido está disponible en el carrito.
6. Formularios largos o proceso de compra engorroso
Los formularios largos o los arduos procesos de pago pueden representar otras razones por las que los clientes abandonan los carritos de la compra. Debido a la cantidad de información en línea, los compradores tienen poca capacidad de atención y abandonarán una compra si les toma demasiado tiempo o si encuentran que el proceso de pago es demasiado difícil de seguir. Evítelo haciendo que el proceso de compra sea lo más eficiente posible. Nota: esto significa eficiente, no solo corto.
Los compradores prefieren un flujo de carrito más corto o más largo basado en las mejores prácticas y normas culturales de su país. En algunos mercados, como EE. UU. (También el mercado de software más grande del mundo), se prefiere un flujo de compra corto. En otros lugares, como el mercado online alemán, a veces se prefiere un flujo de pago con varios pasos. El mejor flujo de pago variará según el mercado. Con solo agregar una página de revisión en su proceso de pago, dependiendo de la ubicación del comprador, podría evitar el abandono del carrito y conducir a una compra.
Uno de los factores más importantes en optimizar el flujo del carro y la disminución del abandono del carrito de la compra es la longitud total del embudo de compra o el número total de páginas en las que el usuario debe hacer clic para completar su compra.
Medios Visicom, el creador del software de cámara web ManyCam y grabador de pantalla para transmisiones en vivo y chats de video, concluyó que mirar solo su mercado global en general no es suficiente para mejorar el embudo de compra. Un análisis detallado de los datos a nivel de país revela la necesidad de una experiencia localizada durante todo el flujo de compra y una plantilla de carrito personalizada, no solo para el idioma, las monedas y los métodos de pago. La clave esta en localización del carrito, lo que implica adaptar su carrito a diferentes culturas, de acuerdo con los hábitos de compra de su cliente. Si optimiza el carrito y el embudo para cada país, maximizará, a su vez, sus ingresos globales.
Extracto del estudio de caso de 2Checkout (ahora Verifone) sobre ManyCam de Visicom Media.
Otra forma de acelerar el proceso de pago es con señales visuales relevantes, como imágenes en miniatura del producto, para asegurarle al comprador que ha agregado el artículo correcto al carrito. Cuando los compradores ingresan su información en un campo de formulario, puede mostrar una marca de verificación para generar un impulso positivo.
SUGERENCIA: Adapte el formulario de pago solicitando solo información vital y muestre una barra de progreso para que los clientes sepan cuántos pasos se necesitan para completar la compra. Si tiene los recursos, personalice el flujo de compra y el carrito de compras para cada mercado, o al menos concéntrese en sus principales mercados para maximizar las ventas.
7. Preocupaciones por la confianza y la seguridad
Ahora más que nunca, nuestra seguridad se ve amenazada por malware y otras amenazas en línea. No es solo usar o descargar software pirateado lo que puede causarle problemas; El simple hecho de visitar un sitio web sospechoso también puede causar problemas.
Cuando se trata de datos de tarjetas de crédito u otros detalles de pago e información personal, los compradores son muy cautelosos y quieren estar seguros de que sus datos se manejan de forma segura. Los usuarios no ingresarán los detalles de su tarjeta de crédito en una página determinada a menos que confíen en esa página.
Para generar confianza, informe a sus compradores que su las transacciones en línea son seguras y su información privada está protegida.
Puede utilizar un certificado SSL / TLS que también mostrará automáticamente el icono del candado seguro en la barra de direcciones del navegador. Esta es una señal de que sus compradores se asociarán con transacciones seguras.
Agregue una marca de confianza conocida de una organización como Norton Security, VeriSign, ScanAlert o Better Business Bureau, y presente logotipos de métodos de pago que sus usuarios reconozcan y en los que confíen, como Visa, Mastercard o PayPal. Estos pasos también pueden reconfortar a los compradores y disminuir el abandono del carrito de comercio electrónico mientras se utilizan como señales visuales en las páginas del carrito.
Además de estas marcas de confianza, asegúrese de agregar un número de teléfono o una opción de chat en vivo disponible en cada página. La gente suele confiar en los sitios web que ofrecen la posibilidad de alguna interacción humana.
8. Falta de una estrategia omnicanal
Una situación muy común en la que se encuentran muchos compradores es buscar productos en un dispositivo determinado, como su computadora de escritorio, agregar el producto al carrito de compras y luego intentar finalizar el proceso con otro dispositivo, como una aplicación móvil.
Si estas dos experiencias no están conectadas y el comerciante no está utilizando una solución omnicanal, puede arruinar la experiencia del comprador y disuadirlo de finalizar la compra. Asegúrese de utilizar una solución omnicanal para que todos sus datos se almacenen en un solo lugar y la experiencia del usuario final sea perfecta. De esta manera, sus compradores verán que todos los artículos seleccionados en el carrito en su computadora de escritorio aún están almacenados en su carrito de compras móvil, haciendo que el proceso de compra sea mucho más fluido.
Notificaciones push de aplicaciones móviles también puede ser de gran ayuda para reducir las tasas de abandono del carrito. Enviando notificaciones o incluso SMS recordatorios de carrito de abandono, puede llegar a sus clientes potenciales de manera más eficiente y darles un empujón para finalizar su proceso de pago. De esta manera, su mensaje tendrá un alcance potencialmente mejor. Para obtener los mejores resultados, agregue un incentivo como un código de descuento a su mensaje, y podría notar un crecimiento significativo en sus tasas de conversión.
Otro consejo para mejorar tu estrategia omnicanal es utilizar campañas de publicidad digital para realizar una promoción cruzada de su marca entre los clientes que han visitado su sitio web recientemente, pero que aún no han finalizado una transacción. Intente usar Google Ads y Facebook Ads u otras plataformas relevantes, y coordine su TOFU (parte superior del embudo), MOFU (medio del embudo), BOFU (parte inferior del embudo) y anuncios de reorientación para que su mensaje se difunda en un de manera lógica en función de su viaje de compra.
El secreto de la estrategia omnicanal es estar presente en múltiples canales, en todo momento, con una estrategia unificada.
Ahora que ha visto algunas de las razones por las que la gente abandona los carritos, ¿está preparado para más? Si está interesado en profundizar en las mejores prácticas que pueden aumentar las ventas, mira esto Webinar con consejos prácticos sobre cómo aumentar sus ingresos con la optimización de la tasa de conversión.
Fuente: https://blog.2checkout.com/shopping-cart-abandonment-software-saas/
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