Ένα από τα πιο δύσκολα πράγματα για να πλοηγηθούν οι επιχειρήσεις στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι το παράπονο των πελατών. Από τη μία πλευρά, οι εταιρείες (ειδικά οι νεοσύστατες επιχειρήσεις) θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τις ανησυχίες των πελατών όταν εξετάζουν βελτιώσεις ή αλλαγές σχεδιασμού σε ένα προϊόν.
Ας ρίξουμε μια ματιά στο γιατί είναι σημαντικό και στα πιθανά κίνητρα για κακόβουλες καταγγελίες και, στη συνέχεια, θα εξερευνήσουμε μερικά λύσεις που βασίζονται σε δεδομένα που μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες να κατανοήσουν ποιες ενέργειες πρέπει να λάβουν.
Πρέπει οι εταιρείες να ενδιαφέρονται εάν τα παράπονα πελατών είναι γνήσια ή όχι;
Πολλές επιχειρήσεις μπορεί αρχικά να διστάζουν στην ιδέα να αγνοήσουν τα σχόλια των πελατών. Για χρόνια, δήλωσαν οι ειδικοί ότι «10 θυμωμένα γράμματα θα μπορούσαν να αντιπροσωπεύουν χίλιους θυμωμένους πελάτες». Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν θα έγραφαν για να παραπονεθούν, αλλά αυτοί που το έκαναν ήταν ενδεικτικοί μιας μεγαλύτερης τάσης δυσαρέσκειας των πελατών.
Κατά τη διάρκεια των ημερών συγγραφής επιστολών του παρελθόντος, αυτό ήταν μάλλον αλήθεια. Ωστόσο, με την πρόσβαση στο Διαδίκτυο στο υψηλότερο επίπεδο όλων των εποχών, τα παράπονα των πελατών και οι κακές κριτικές έχουν επίσης αυξηθεί εκθετικά.
Σύμφωνα με το Κέντρο Ελέγχου Αναθεώρησης, μια μεμονωμένη κακή κριτική μπορεί να κοστίσει σε μια εταιρεία από 3,750 έως 15,000 $ σε χαμένα έσοδα ή το 10% της δυνητικής πελατειακής σας βάσης.
Επιπλέον, μια ψευδής ή κακόβουλη καταγγελία πελάτη μπορεί να προκαλέσει μια επιχείρηση να κάνει ένα μη αναγκαστικό σφάλμα. Ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που λειτουργεί καλά για την πλειοψηφία των πελατών θα μπορούσε να αλλάξει λόγω του μεγάλου αριθμού χρηστών που «παραπονούνται» στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Γιατί κάποιος να γράφει ψεύτικες κριτικές ή παράπονα;
Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους θα μπορούσαν να εκδοθούν ψεύτικες κριτικές ή καταγγελίες εναντίον μιας εταιρείας, που κυμαίνονται από εκδίκηση χαμηλού βαθμού έως μεγαλύτερες συνωμοσίες. Ας δούμε μερικά παραδείγματα που αφορούν μια φανταστική εταιρεία τεχνολογίας που ονομάζεται "Jim's Software Solutions".
Ένας από τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών στο Jim's είναι ένας άντρας ονόματι Mark, ο οποίος κρατιέται κυρίως για τον εαυτό του. Μια μέρα, λέει σε έναν πελάτη ότι δεν μπορεί να επιστρέψει τα χρήματα που αγόρασε για το λογισμικό επειδή δεν είναι εξουσιοδοτημένος από την εταιρεία να το κάνει.
Ο πελάτης είναι έξαλλος και αναγκάζει κάποια άλλα διαδικτυακά τρολ να πλημμυρίσουν τα εισερχόμενα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της εξυπηρέτησης πελατών με θυμωμένες ιστορίες για το πώς ο Mark απάντησε στις νόμιμες καταγγελίες τους με κατάχρηση και τους έβρισε μέσω τηλεφώνου. Όταν τα αφεντικά του το μαθαίνουν, ο Μαρκ απολύεται (άδικα) αμέσως, παρόλο που δεν ισχύει ούτε μια λέξη. Ο αντικαταστάτης του δεν είναι τόσο καλός στη δουλειά και οι πελάτες φεύγουν λόγω της πτώσης της εξυπηρέτησης πελατών.
Για ένα άλλο παράδειγμα, φανταστείτε μια αντίπαλη εταιρεία που ονομάζεται "Tommy's Software Emporium" συνειδητοποιεί ότι δεν μπορεί να ανταγωνιστεί την Jim's, έτσι δημιουργεί ψεύτικους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων και διευθύνσεις email για να στείλουν ανεπιθύμητη αλληλογραφία στο email εξυπηρέτησης πελατών και τη σελίδα Twitter του Jim με κατηγορίες ότι το λογισμικό του Jim προκαλεί το μπλε Screen of Death, ακόμη και αναρτώντας βιντεοσκοπημένα βίντεο που φτάνουν στη σελίδα Τάσεις. Στη συνέχεια, η Jim's αφαιρεί αυτό το λογισμικό από την αγορά, επιτρέποντας στην Tommy's να ξεπεράσει το μερίδιο αγοράς τους.
Χρήση της ανάλυσης δεδομένων για την επαλήθευση των εμπειριών πελατών
Εναλλακτικά, αντί να προβεί σε βιαστικές ενέργειες, η Jim's Software Solutions θα μπορούσε να ακολουθήσει άλλο δρόμο: χρησιμοποιώντας ανάλυση δεδομένων, μπορεί να καθορίσει εάν αυτά τα παράπονα είναι γνήσια ή αν είναι αποτέλεσμα κάτι πιο απαίσιου.
Ως αποτέλεσμα της ανάλυσης, διαπίστωσαν ότι, παρόλο που κάθε email χρησιμοποιούσε διαφορετική διατύπωση για την πλειοψηφία του κειμένου, κάθε καταγγελία χρησιμοποιούσε την ακριβή φράση: «Ο Μαρκ έκανε ένα θυμωμένο τυρί και χρησιμοποίησε βρισιές για να με προσβάλει». Οι πιθανότητες 158 πελατών να χρησιμοποιούν όλοι τη φράση «βρισίματα», που δεν είναι συνηθισμένη έκφραση, τους οδηγεί στο συμπέρασμα ότι τα παράπονα είχαν κοινή (κακόβουλη) πηγή.
Τους επιχειρηματικό VoIP Τα αρχεία καταγραφής τηλεφωνικών κλήσεων αποκαλύπτουν επίσης ότι καμία από τις υποτιθέμενες κλήσεις δεν έλαβε χώρα τις ώρες ή τις ημερομηνίες που οι πελάτες ισχυρίστηκαν ότι έγιναν.
Στο δεύτερο σενάριο, η ανάλυση δεδομένων αποκαλύπτει ότι 110 από τα 125 θυμωμένα email που έλαβαν στάλθηκαν από την ίδια διεύθυνση IP, η οποία στη συνέχεια εντοπίζεται στα εταιρικά κεντρικά γραφεία του Tommy's Software Emporium.
Επιπλέον, ένας έλεγχος των λογαριασμών Twitter που δημοσιεύουν τα βίντεο αποκαλύπτει ότι η πλειοψηφία δημιουργήθηκε την περασμένη εβδομάδα και πολλοί δεν έχουν προηγούμενες δημοσιεύσεις, ενώ εκείνοι που έχουν δημοσιεύσει μόνο καταγγελίες για άλλες εταιρείες λογισμικού. Καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι οι επιθέσεις είναι αναληθείς και δημοσιεύουν ένα βίντεο που δείχνει ότι το λογισμικό τους λειτουργεί όπως προβλέπεται.
Περίληψη και συμπέρασμα
Αναζητώντας επαναλαμβανόμενες φράσεις, ελέγχοντας διευθύνσεις IP όταν είναι δυνατόν, επαληθεύοντας τα προφίλ πελατών και άλλες μορφές ανάλυσης δεδομένων, οι εταιρείες μπορούν να αποκαλύψουν εάν καταγγελίες μέσων κοινωνικής δικτύωσης/email ή αρνητικές κριτικές που δημοσιεύονται για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους είναι νόμιμες ή αποτελούν μέρος μιας συντονισμένης επίθεσης σκοπό να τους υπονομεύσει.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
- PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
- PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
- πηγή: https://www.smartdatacollective.com/using-data-analysis-improve-verify-customer-experience-bad-reviews/
- :είναι
- :δεν
- $3
- 000
- 110
- 125
- 750
- a
- ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ
- σχετικά με αυτό
- κατάχρηση
- πρόσβαση
- Λογαριασμός
- Λογαριασμοί
- Καταγγελίες
- ενεργειών
- διεύθυνση
- διευθύνσεις
- κατά
- την ηλικία του
- Όλα
- υποτιθεμένος
- Επιτρέποντας
- Επίσης
- Αν και
- an
- ανάλυση
- και
- Άλλος
- οπουδήποτε
- ΕΙΝΑΙ
- AS
- At
- επίθεση
- Επιθέσεις
- εξουσιοδοτημένο
- Κακός
- βάση
- BE
- επειδή
- Μπλε
- αφεντικά
- επιχείρηση
- επιχειρήσεις
- αλλά
- by
- κλήση
- που ονομάζεται
- κλήσεις
- CAN
- ο οποίος
- Αιτία
- αίτια
- Κέντρο
- άλλαξε
- Αλλαγές
- έλεγχος
- έλεγχος
- ισχυρίστηκε
- Κοινός
- Εταιρείες
- εταίρα
- ανταγωνίζονται
- καταγγελία
- παραπόνων
- Πιθανά ερωτήματα
- καταλήγω
- θεωρώντας
- έλεγχος
- συντονισμένη
- Εταιρικές εκδηλώσεις
- Κόστος
- θα μπορούσε να
- δημιουργία
- δημιουργήθηκε
- πελάτης
- βάση πελατών
- εμπειρία του πελάτη
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Πελάτες
- ημερομηνία
- ανάλυση δεδομένων
- Ημερομηνίες
- ημέρα
- Ημ.
- Θάνατος
- αποδεικνύοντας
- Υπηρεσίες
- Προσδιορίστε
- DID
- διαφορετικές
- do
- Πτώση
- δυο
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- σφάλμα
- ειδικά
- Even
- Κάθε
- παράδειγμα
- παραδείγματα
- εμπειρία
- εμπειρογνώμονες
- διερευνήσει
- εκθετικά
- έκφραση
- εξωτερικός
- απομίμηση
- ψευδής
- ανατροφοδότηση
- λίγοι
- μυθιστορηματικός
- Εύρεση
- τροφοδοτούνται
- Εταιρεία
- πλημμύρα
- Για
- μορφές
- από
- γνήσια
- Go
- καλός
- είχε
- χέρι
- Έχω
- he
- Κεντρικά Γραφεία
- βοήθεια
- Ψηλά
- ίδιος
- του
- Πως
- Ωστόσο
- HTML
- HTTPS
- ιδέα
- if
- φαντάζομαι
- αμέσως
- βελτίωση
- βελτιώσεις
- in
- αυξημένη
- ενδεικτικός
- αρχικά
- αντί
- Προσβολή
- προορίζονται
- εσωτερικός
- Internet
- Πρόσβαση στο Ίντερνετ
- σε
- συμμετοχή
- IP
- Διεύθυνση IP
- Διευθύνσεις IP
- Εκδόθηκε
- IT
- Δουλειά
- jpg
- Γλώσσα
- large
- μεγαλύτερος
- Οδηγεί
- Άδεια
- νόμιμος
- ματιά
- κοιτάζοντας
- έχασε
- Η πλειοψηφία
- κάνω
- άνδρας
- Διευθυντές
- πολοί
- σημάδι
- αγορά
- μερίδιο αγοράς
- Θέματα
- σήμαινε
- Εικόνες / Βίντεο
- ενδέχεται να
- περισσότερο
- πλέον
- ως επί το πλείστον
- κίνητρα
- Ονομάστηκε
- Πλοηγηθείτε
- αρνητικός
- Όχι.
- Ν/Α
- αριθμός
- Πιθανότητα
- of
- off
- on
- ONE
- διαδικτυακά (online)
- αποκλειστικά
- or
- ΑΛΛΑ
- έξω
- επί
- σελίδα
- μέρος
- Το παρελθόν
- People
- τηλέφωνο
- Τηλεφωνική κλήση
- φράσεις
- Μέρος
- Πλάτων
- Πληροφορία δεδομένων Plato
- Πλάτωνα δεδομένα
- δυνατός
- Θέση
- δημοσιεύτηκε
- Δημοσιεύσεις
- δυναμικού
- προηγούμενος
- πιθανώς
- Προϊόν
- Προϊόντα
- προφίλ
- αγορά
- κυμαίνεται
- εξάνθημα
- φθάσουν
- λόγους
- έλαβε
- επιστροφή
- επανειλημμένες
- αντικατάσταση
- εκπροσωπώ
- αποτέλεσμα
- αποκαλύπτω
- Αποκαλύπτει
- έσοδα
- ανασκόπηση
- Κριτικές
- Αντίπαλος
- Διαδρομή
- ίδιο
- σενάριο
- Οθόνη
- Δεύτερος
- αποστέλλονται
- υπηρεσία
- Υπηρεσίες
- Κοινοποίηση
- θα πρέπει να
- ενιαίας
- So
- Μ.Κ.Δ
- social media
- λογισμικό
- Λύσεις
- μερικοί
- Κάποιος
- κάτι
- Πηγή
- το spam
- Startups
- ιστορίες
- Πάρτε
- παίρνει
- λήψη
- tech
- Τεχνολογία Εταιρεία
- λέει
- κείμενο
- ότι
- Η
- τους
- Τους
- τότε
- Αυτοί
- αυτοί
- πράγματα
- εκείνοι
- αν και?
- χίλια
- φορές
- προς την
- πήρε
- τάση
- τείνοντας
- αληθής
- Τουίτερ
- Υπονομεύω
- καταλαβαίνω
- μεταχειρισμένος
- Χρήστες
- χρησιμοποιώντας
- επαληθεύει
- επαληθεύοντας
- Βίντεο
- Βίντεο
- ήταν
- εβδομάδα
- ΛΟΙΠΌΝ
- πήγε
- ήταν
- πότε
- αν
- Ποιό
- ενώ
- Ο ΟΠΟΊΟΣ
- WHY
- με
- εντός
- λέξη
- διατύπωση
- λειτουργεί
- θα
- γράφω
- χρόνια
- Σας
- zephyrnet