Εξερευνώντας το υπερανταγωνιστικό μέλλον της εμπειρίας πελατών – Ιστολόγιο της IBM

Το μέλλον της εμπειρία του πελάτη (CX) είναι περισσότερο: περισσότερα δεδομένα, περισσότερη τεχνολογία, πιο εκπληκτικό και ευχάριστο. Είναι επίσης μεγαλύτερη πίεση για τη διατήρηση αυτών των πελατών, είτε αυτές οι αλληλεπιδράσεις γίνονται στο διαδίκτυο είτε στο κατάστημα. Καθώς οι προσδοκίες και οι συνήθειες των πελατών αλλάζουν, πρέπει να αλλάξει και το CX που παρέχουν οι οργανισμοί.

Μελέτη μετά από μελέτη δείχνει ότι η πίστη των πελατών μειώνεται, καθώς οι πελάτες απαιτούν περισσότερα από τους παρόχους αγαθών και υπηρεσιών και δείχνουν τη δυσαρέσκειά τους αλλάζοντας επωνυμίες. Ο εντοπισμός πιθανών σημείων πόνου και η επίλυσή τους πριν συμβούν είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποτρέψετε τους πελάτες από τη μετάβαση σε άλλο πάροχο.

Ένας από τους πιο σημαντικούς λόγους για τους οποίους οι οργανισμοί αγκαλιάζουν όλο και περισσότερο τον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι να φέρουν επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετούν τον πελάτη. Το μέλλον της εμπειρίας του πελάτη πρέπει να είναι συνυφασμένο εξυπηρέτηση πελατών να συμβαδίζει με τις ανάγκες των πελατών για να διασφαλίζει ότι οι οργανισμοί προσφέρουν υψηλή ικανοποίηση πελατών.

Ακολουθήστε μια προσέγγιση σχεδιασμένη, βασισμένη σε δεδομένα, για να βιώσετε τον μετασχηματισμό

Δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσω της εξαιρετικής εμπειρίας του πελάτη

Ακολουθούν πέντε τρόποι με τους οποίους οι οργανισμοί μπορούν να αξιοποιήσουν καλύτερα εμπειρία του πελάτη για να μείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό:

Δημιουργία πλήρους ευθυγράμμισης σε όλο το ταξίδι του πελάτη

Είναι υποτιμητικό να πούμε ότι οι οργανισμοί πρέπει να δίνουν προτεραιότητα στον πελάτη. Χωρίς πελάτες, δεν υπάρχουν έσοδα, καμία κερδοφορία και καμία επιχείρηση. Και όμως, οι οργανισμοί ιστορικά απέτυχαν να εξασφαλίσουν ότι όλοι οι σχετικοί υπάλληλοι έχουν τις σωστές πληροφορίες στη διάθεσή τους για να λάβουν σημαντικές αποφάσεις. Οι οργανισμοί που προσπαθούν να γίνουν «πελατοκεντρικοί» - που σημαίνει ότι βάζουν πρώτα τις ανάγκες των πελατών - θα βρουν τους πελάτες να ανταποδώσουν την εύνοια με αφοσίωση.

Έκφραση και επικοινωνία στρατηγικής που βασίζεται στην αποστολή

Τα τελευταία χρόνια, οι οργανισμοί έχουν αγκαλιάσει θέματα όπως η διαφορετικότητα, η ισότητα και η ένταξη (DEI), η προστασία του περιβάλλοντος και άλλα θέματα κοινωνικής δικαιοσύνης. Αν και δεν συμφωνεί κάθε πελάτης με τις αποφάσεις ενός οργανισμού, πολλοί πελάτες θέλουν να αγοράσουν από έναν οργανισμό που αντιπροσωπεύει κάτι στο οποίο πιστεύουν επίσης. Ο εντοπισμός και η υιοθέτηση βασικών ζητημάτων που υποστηρίζει ο οργανισμός και η ηγεσία του γνωστοποιεί στους πελάτες ότι ο οργανισμός μοιράζεται τις αξίες τους.

Να γίνεις ένας οργανισμός με προτεραιότητα την εξατομίκευση

Οι οργανισμοί πρέπει να αντιμετωπίζουν κάθε πελάτη σαν να είναι ο πιο πολύτιμος πελάτης στον κόσμο. Αυτό σημαίνει ότι τους προσφέρουμε την ιδανική εμπειρία χρήστη μέσω εξατομίκευσης. Οι οργανισμοί μπορούν να εξατομικεύονται καλύτερα σε κλίμακα χρησιμοποιώντας δεδομένα.

Οι οργανισμοί μπορούν να εξατομικεύσουν το μάρκετινγκ τους στοχεύοντας πελάτες όπου προτιμούν να προσεγγίζονται με μοναδικά μηνύματα που σχετίζονται με αυτούς. Μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους ζητώντας μεμονωμένα σχόλια πελατών για αγορές, ερωτήσεις και αιτήματα υπηρεσιών.

Ή εξατομίκευση μπορεί να συμβεί σε επίπεδο προϊόντος. Για παράδειγμα, τα ξενοδοχεία παρέχουν ολοένα και περισσότερο εξατομικευμένες εμπειρίες με βάση έρευνες και προηγούμενες επισκέψεις. Ένας επισκέπτης του ξενοδοχείου μπορεί να προτιμήσει το προνόμιο ενός δωρεάν μασάζ, ενώ ένας άλλος μπορεί να προτιμήσει να πιει το πρώτο του ποτό δωρεάν στο μπαρ του ξενοδοχείου. Σχεδιάζοντας εμπειρίες σχετικές με κάθε επισκέπτη, το ξενοδοχείο είναι πιθανό να διατηρήσει αυτούς τους πελάτες έναντι ενός ανταγωνιστή που αντιμετωπίζει κάθε επισκέπτη το ίδιο.

Παραμένοντας μπροστά από τις βασικές τάσεις της τεχνολογίας

Μέχρι τώρα, είναι απολύτως σαφές ότι τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και μάθηση μηχανής (ML) θα φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί αλληλεπιδρούν και προσφέρουν αξία σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, ιδιαίτερα στους πελάτες τους. Αυτές οι τεχνολογίες θα επηρεάζουν όλο και περισσότερο σε πολλαπλά σημεία επαφής με τους πελάτες, από υποψήφιους πελάτες που ζητούν περισσότερες πληροφορίες έως εξατομικευμένα μηνύματα μετά την αγορά έως εξυπηρέτησης πελατών ομάδες που βοηθούν στην αντιμετώπιση προβλημάτων.

Οι πελάτες θα χρησιμοποιούν εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης που βασίζονται σε AI και ML, όπως π.χ γενετική AI εφαρμογές και συνομιλία AI chatbots, για να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται. Και αν χρειάζεται οπωσδήποτε να μιλήσουν με τον α εξυπηρέτηση πελατών επαγγελματίες, αυτοί οι υπάλληλοι θα χρησιμοποιήσουν AI και ML για να απαντήσουν καλύτερα και πιο αποτελεσματικά στις ερωτήσεις τους. Οι οργανισμοί θα αυξήσουν επίσης τη χρήση του αυτοματοποίηση για την ελαχιστοποίηση της προσπάθειας σε επίπονες εργασίες, ώστε οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών να μπορούν να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες τους.

Μια άλλη σημαντική τεχνολογική τάση που πρέπει να υιοθετήσει ο οργανισμός είναι η επαυξημένη πραγματικότητα (AR). Για παράδειγμα, μια βασική επιβάρυνση για τους πελάτες και σημαντικό κόστος για τους οργανισμούς προκύπτει όταν ένας πελάτης αντιπαθεί μια ηλεκτρονική αγορά που έκανε και επιδιώκει να επιστρέψει το προϊόν. Η επαυξημένη πραγματικότητα θα μπορούσε να επιτρέψει στους πελάτες να δοκιμάσουν ένα προϊόν στο περιβάλλον τους πριν το αγοράσουν.

Χρησιμοποιώντας περισσότερες πληροφορίες πελατών για τη λήψη αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο

Οι οργανισμοί μπορούν πλέον να παρακολουθούν και να αναλύουν κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες, ειδικά εκείνους που είναι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου. Η χρήση μετρήσεων που προέρχονται από αφοσίωση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε σημαντική επιχειρηματική αξία. Ως εκ τούτου, οι μελλοντικές στρατηγικές CX θα βασίζονται σε δεδομένα περισσότερο από ποτέ.

Για παράδειγμα, Με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη chatbots μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τι θέλουν οι πελάτες και να τους παραδώσουν τη λύση γρηγορότερα, επειδή είχαν εκπαιδευτεί σε προηγούμενα δεδομένα πελατών.

Η υποτίμηση του cookie τρίτου μέρους, το οποίο παρακολουθούσε πελάτες και επέτρεψε τη στόχευση στον ανοιχτό ιστό, ανάγκασε τους οργανισμούς και τους ηγέτες του CX να επανεξετάσουν τα βιβλία τους. Τώρα πρέπει να βασίζονται σε δεδομένα μηδενικού μέρους —πληροφορίες που μοιράζεται απευθείας ένας πελάτης μαζί του— και σε δεδομένα πρώτου μέρους—οι οργανισμοί πληροφοριών που προέρχονται απόomnichannel παρακολούθηση σε ιδιόκτητους ιστότοπους, μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως το LinkedIn και το Instagram και εφαρμογές.

Και όμως, παρά τις διαθέσιμες πληροφορίες CX, οι οργανισμοί εξακολουθούν να αγωνίζονται να λάβουν αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο. Μια μελέτη McKinsey βρήκε ηγέτες CX έδωσαν προτεραιότητα στις ενέργειες των πελατών σε πραγματικό χρόνο, αλλά μόνο το 13 τοις εκατό των ηγετών ένιωσαν ότι είχαν τα εργαλεία για να το πετύχουν αυτό με τα υπάρχοντα συστήματα.

Η λύση, όπως συζητήθηκε από την McKinsey, είναι να δημιουργηθεί μια λίμνη δεδομένων όπου όλες οι δεξαμενές δεδομένων που συλλέγονται και τα σχετικά μέρη έχουν πρόσβαση σε συγκεντρωτικές πληροφορίες για να λαμβάνουν πιο έξυπνες αποφάσεις. Στη συνέχεια, το CX και οι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χρησιμοποιήσουν διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) εργαλεία για την ανάληψη ενεργειών σε αυτά τα δεδομένα.

Αγκαλιάζοντας το μέλλον της εμπειρίας του πελάτη

Η IBM βοηθά τις επιχειρήσεις να εφαρμόσουν αξιόπιστη τεχνητή νοημοσύνη σε αυτόν τον χώρο για περισσότερο από μια δεκαετία και η παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη έχει περαιτέρω δυνατότητες να μεταμορφώσει σημαντικά την εξυπηρέτηση πελατών και επιτόπου, με τη δυνατότητα να παράγει πιο ανθρώπινες, συνομιλητικές απαντήσεις. Η IBM Consulting θέτει τη στρατηγική εμπειρίας πελατών στο επίκεντρο της επιχείρησής σας, βοηθώντας σας να παρέχετε συνεπή και έξυπνη εξυπηρέτηση πελατών με συνομιλητική τεχνητή νοημοσύνη.

Βοηθός IBM watsonx™ είναι μια κορυφαία στην αγορά πλατφόρμα τεχνητής νοημοσύνης που έχει σχεδιαστεί για να σας βοηθήσει να ξεπεράσετε την τριβή της παραδοσιακής υποστήριξης και να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες. Με τη βαθιά τεχνογνωσία της watsonx™ και της IBM Consulting στη χαρτογράφηση και το σχεδιασμό ταξιδιών πελατών, την υλοποίηση πλατφόρμας και τα δεδομένα και τη συμβουλευτική τεχνητής νοημοσύνης, μπορούμε να σας βοηθήσουμε να αξιοποιήσετε τις καλύτερες τεχνολογίες στην κατηγορία τους για να προωθήσετε τον μετασχηματισμό σε όλο τον κύκλο ζωής των πελατών.

Εξερευνήστε τις λύσεις εμπειρίας πελατών μας