Fintech und Kundenorientierung gehen Hand in Hand. Die Fintech-Bewegung entstand aus der Beobachtung, dass traditionelle etablierte Banken ihre Kunden unzureichend bedienten und sich zu sehr auf ihre eigenen Interessen konzentrierten. Dieser kundenorientierte Fokus der frühen Fintech-Pioniere ist auch heute noch das Herzstück der meisten Fintechs, was auch bedeutet, dass kundenorientiertes Design für die meisten Fintechs oberste Priorität hat.
Obwohl jedes Unternehmen Kundenorientierung predigt, haben es nur sehr wenige Unternehmen richtig umgesetzt. Während auf den ersten Blick einfach, dh Hören Sie Ihren Kunden kontinuierlich zu und gestalten Sie nach ihren Bedürfnissen, in Wirklichkeit ist dies viel leichter gesagt als getan.
In manchen Fällen ist es vielleicht nicht einmal die beste Strategie, dh ein produktzentrierter Ansatz, bei dem ein Fintech-Start-up seine eigene Produktvision in Richtung des Kunden vorantreibt, könnte ein erfolgreicheres Rezept sein.
In diesem Blog hoffe ich, einige zu geben Fallstricke und Best Practices bei der Annahme eines kundenorientierten Ansatzes. Natürlich gibt es kein perfektes Rezept, um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, aber ich hoffe zumindest, dass diese Beobachtungen etwas Inspiration bringen können.
A kundenorientierte Organisation konzentriert sich darauf, die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen seiner Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Mit anderen Worten, in einer kundenorientierten Organisation ist die Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Entscheidungen, von der Produktentwicklung bis hin zu Marketing und Vertrieb. Kundenfeedback wird regelmäßig gesammelt und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen verwendet.
Dies im Gegensatz zu a produktorientierte Organisation, das sich darauf konzentriert, das bestmögliche Produkt zu entwickeln und zu liefern. Eine solche Organisation kann Produktmerkmale, Qualität und Innovation über die Kundenzufriedenheit stellen und sich stark auf ihre einzigartigen Produktfähigkeiten verlassen, um ihr Geschäft voranzutreiben.
Entgegen der landläufigen Meinung, Eine kundenorientierte Organisation ist nicht unbedingt besser als eine produktorientierte. Einige der erfolgreichsten Unternehmen, wie Google und Apple, sind produktorientierte Unternehmen.
Die meisten Unternehmen werden daher versuchen, eine gute Mischung zwischen beiden Modellen zu finden, was ein sehr erfolgreicher Ansatz sein kann, aber aufgrund mangelnder Geschäftspriorisierung und -fokussierung auch ein Rezept für eine Katastrophe sein kann. Letztlich kommt es darauf an, dass Führungskräfte eine klare Geschäftsvision der Ziele und Prioritäten des Unternehmens definieren.
Nachdem wir die Grundlagen geschaffen haben, lassen Sie uns einen tieferen Blick auf einige werfen allgemeine Praktiken und Fallstricke im kundenorientierten Design:
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Mit Kunden zu sprechen kann beängstigend sein und ist nicht so einfach. Besonders in großen Organisationen kann die Distanz zwischen Kunden und Produktmanagern groß sein, da es bestimmte Abteilungen gibt, die die Kundenbeziehungen verwalten (wie die Abteilung Vertrieb und Kundenerfolg). Darüber hinaus befürchten große Unternehmen, dass das Stellen schlechter Fragen die Kundenbeziehungen negativ beeinflussen kann oder dass das Stellen spezifischer Fragen dazu führen kann, dass vertrauliche Informationen über die Strategie des Unternehmens preisgegeben werden. Dies führt dazu, dass Unternehmen Kunden auffordern, NDA-Vereinbarungen zu unterzeichnen, bevor sie mit ihnen sprechen, was offensichtlich zu einer enormen Hürde und Belastung für Kunden wird, um an einem Feedback-Prozess teilzunehmen.
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Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, was die Wahl des optimalen Ansatzes sehr komplex macht. Lassen Sie uns einen Blick auf einige der Methoden werfen, die verwendet werden können:
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Direkt mit Kunden sprechen. Dies kann über Interviews (für bestimmte Themen oder Kontaktaufnahme mit allen Kunden nach wichtigen Meilensteinen, z. B. nach Abschluss des Onboardings) oder über Benutzergruppen sehr formalisiert werden, aber zu Beginn kann es einfacher sein, informellere Wege zur Diskussion mit Ihren Kunden zu finden. Dies kann bei Veranstaltungen, Ausstellungen oder anderen informellen Momenten sein.
Außerdem müssen Sie entscheiden, wer mit dem Kunden sprechen soll. Eine Möglichkeit besteht darin, dass die Vertriebs- und Kundenbetreuer versuchen, die Kundenbedürfnisse zu erfassen. Der Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass dies leicht in den Verkaufsprozess integriert werden kann und dass diese Personen bereits kontinuierliche Interaktionen mit Kunden haben. Der Nachteil ist, dass solche Vertriebsprofile nicht immer über die Fähigkeiten und das Fachwissen verfügen, um die spezifischen Bedürfnisse zu analysieren und zu untersuchen. Wenn Vertriebs- und Kundenbetreuer die gesammelten Informationen an Produktmanager weiterleiten müssen, gehen natürlich immer Informationen und Nuancen verloren (was jeder Kommunikation innewohnt). -
Umfragen, Bewertungen und Bewertungen: Kunden können gebeten werden, an verschiedenen Umfragen teilzunehmen und auch Bewertungen und Bewertungen zu bestimmten Momenten abzugeben. Dies kann gut automatisiert werden und ermöglicht einen objektiveren (und quantifizierbaren) Input von Kunden, aber es gibt auch viele Probleme mit diesem Ansatz. In der Regel gibt es eine bestimmte Untergruppe von Kunden (bestimmtes Profil), die Umfragen beantworten und Bewertungen und Bewertungen abgeben, was sie nicht sehr repräsentativ macht. Außerdem ist es sehr schwierig, gute Fragen zu schreiben. Geschlossene Fragen, wie Multiple-Choice-Fragen, ermöglichen eine schnellere Eingabe durch Kunden und ermöglichen die einfache Generierung quantitativer Analysen der Ergebnisse, aber sie können sehr steuernd sein und es ist schwierig, die zugrunde liegende Absicht zu erfassen. Offene Fragen können mehr Informationen liefern, aber Kunden geben sich selten die Mühe, viel zu schreiben, und es ist sehr schwierig, diese Art von Antworten zu verarbeiten.
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Mitarbeiterfeedback: Ihre Mitarbeiter sind nicht nur Ihre Augen und Ohren für Ihre Kunden (insbesondere Mitarbeiter aus Serviceabteilungen wie Customer Care), sondern oft sind sie selbst Kunden (und wenn nicht, sollten sie es sein). Diese Philosophie „Eat your own dogfood“ sollte sogar ein wichtiger Kernwert jeder kundenorientierten Organisation sein. Indem sich jeder Mitarbeiter in die Lage des Kunden versetzt, kann er wertvolles Feedback generieren. Die größten Fallstricke bei diesem Ansatz sind, dass Mitarbeiter dazu neigen, ähnlich zu denken (nicht sehr repräsentativ für alle Kunden), mit dem System und den Unternehmensprozessen bereits gut vertraut sind (was bedeutet, dass Abläufe, die für Mitarbeiter offensichtlich erscheinen, für andere Kunden möglicherweise nicht so einfach sind) und Schließlich gibt es eine Tendenz, diese Art von Feedback mit einer niedrigeren Priorität einzustufen als das eigentliche Kundenfeedback.
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Analysen zu historischen Daten: Durch die Analyse historischer Daten (wie Interessenten-zu-Kunden-Umwandlungsdaten oder Daten zur Kundenabwanderung) können viele interessante Informationen erfasst werden. Dieser Ansatz ist oft eine billige und schnelle Möglichkeit, Erkenntnisse zu gewinnen, bringt aber auch einige Probleme mit sich. Erstens sind historische Daten keine Garantie für die Zukunft (wie sich das Unternehmen, das Produkt oder sogar die Kunden entwickelt haben könnten), und es gibt auch das Problem der Datenqualität und das Risiko einer falschen Analyse der Daten. Moderne Datenanalyse-Tools ermöglichen es, einfach in die Daten einzudringen und leicht Dashboards zu erstellen, aber oft wird die statistische Relevanz bestimmter Schlussfolgerungen aus den Daten übersehen.
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Echtzeitüberwachung des Kundenverhaltens. Indem Sie das Kundenverhalten kontinuierlich messen, können Sie besser verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Lösung interagieren. Dies reicht von der Überwachung aller vom Kunden durchgeführten Geschäftsaktionen bis hin zur Überwachung, wo der Kunde klickt oder sogar seine Maus bewegt.
Oft richten Unternehmen auch Experimente ein (z. B. in Form von A/B-Tests oder Canary-Tests), bei denen bestimmte Funktionen nur für ein Untersegment von Kunden aktiviert werden oder sogar verschiedene Varianten derselben Funktion (z. B. unterschiedliche Bildschirmdesigns) eingesetzt werden in der Produktion und nach dem Zufallsprinzip den Kunden zugeteilt. Diese Art von Experimenten ermöglicht es, viel über die Verwendung und den Wert bestimmter Funktionen und Designentscheidungen zu lernen. -
Wo die oben genannten Tools bereits allgemein verwendet und angewendet werden, viele andere Techniken gibt es auch. Wie zum Beispiel
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Umfragen wo detailliert Bildschirm spottet (möglicherweise anklickbar) zukünftiger Produktfeatures werden von Interessenten und/oder Kunden gezeigt und bewertet
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Die Verwendung eines Fahrplan öffnen, auf der Kunden punkten können, welches Feature sie als nächstes entwickeln lassen wollen.
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Gebrauch machen von Benutzertestlabore, wo (potenzielle) Kunden (sorgfältig ausgewählt, um so repräsentativ wie möglich zu sein) spezifische Tests mit der Lösung durchführen. Bei diesen Tests werden die Nutzer beobachtet, wie sie mit der Plattform interagieren. Dies kann von der Zeitmessung, wie lange jede Aktion dauert, über das Verfolgen von Augenbewegungen, um zu sehen, welcher Teil des Bildschirms die Aufmerksamkeit des Benutzers auf sich zieht, bis hin zum Verfolgen von Mausbewegungen, um zu sehen, ob der Benutzer bestimmte Schritte intuitiv ausführen kann, reichen …
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Beta-Testgruppen: Ermöglichen Sie Benutzern Ihrer Lösung das Onboarding als Beta-Benutzer, um frühzeitig Zugriff auf neue Versionen zu erhalten. Durch die Schaffung einer echten Community mit diesen Beta-Benutzern kann gutes Feedback auf einfache und recht kostengünstige Weise gesammelt werden. Das Hauptrisiko bei diesem Ansatz besteht darin, dass Betatester nicht immer sehr repräsentativ sind (in der Regel ziemlich technisch versierte Benutzer) und bestimmte Betatester den Feedbackprozess wirklich dominieren können.
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Kunden haben keine langfristige Vision und konzentrieren sich stark auf kurzfristige Erfolge. Das bedeutet, dass das gesamte Kundenfeedback immer in die allgemeine Geschäftsvision des Unternehmens eingepasst (refactored) werden sollte. Wenn Henri Ford seine Kunden gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie nach einem „schnelleren Pferd“ gefragt. Das ist natürlich ein bisschen anekdotisch, aber es zeigt die inhärente Komplexität und das Risiko, Kunden zu fragen, was sie wollen. Kunden können selten gut ausdrücken, was sie wollen, und können sich selten vorstellen, wie eine neue innovative Lösung ihre Arbeit/Prozesse radikal verbessern könnte. Darüber hinaus haben Menschen eine natürliche Angst vor Veränderungen, sodass Kunden nicht oft etwas vorschlagen, das ihre derzeitige Arbeitsweise radikal verändert.
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Konzentrieren Sie sich auf die zugrunde liegenden Bedürfnisse. In allen Kundengesprächen sollten sich Produktmanager auf die zugrunde liegenden Bedürfnisse konzentrieren, dh mit welchen Problemen Kunden konfrontiert sind und was sie erreichen möchten. Zu oft neigen Produktmanager dazu, Lösungen mit Kunden zu diskutieren. Dies kann zu suboptimalen Ergebnissen führen, da Kunden keine Produktdesigner sind und Kunden häufig Funktionen vorschlagen, die zu schweren, überladenen Lösungen führen, mit vielen Funktionen, die fast nicht verwendet werden. Es ist die Aufgabe des Produktmanagers, sich überschneidende Bedürfnisse verschiedener Kunden zu erkennen und Gemeinsamkeiten zu finden, aber auch bestimmte Ideen von Kunden herauszufiltern, wenn sie für einen Kunden zu spezifisch oder zu schwer zu verallgemeinern sind.
Darüber hinaus neigen Produktmanager oft dazu, die Technologie (die Möglichkeiten neuer Technologien, aber auch die Grenzen) zu überbetonen, was ebenfalls zu einem mangelnden Fokus auf das Kundenerlebnis führt. -
Erwartungen verwalten. Jede Interaktion mit einem Kunden über Produktentwicklungen führt zu Erwartungen. Wenn diese Erwartungen unzureichend gehandhabt und in neuen Versionen der Lösung nicht berücksichtigt werden, kann dies zu viel Frustration bei Kunden und wahrscheinlich zu mangelnder Bereitschaft führen, in Zukunft erneut Feedback zu geben. Es ist daher entscheidend, die Erwartungen bei jedem Gespräch mit einem Kunden richtig zu verwalten, aber auch richtig zu kommunizieren, warum bestimmte Produktentwicklungen gegenüber anderen priorisiert werden, und Feedback zu geben, wenn eine von einem Kunden vorgeschlagene Funktion auf die Roadmap gesetzt und wann sie geliefert wird.
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Es geht nur um die Ausführung. Selbst wenn Sie genau wissen, was zu tun ist, ist Ihre Idee wertlos, wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihre Idee umzusetzen (dh Ihre Idee in eine funktionierende Lösung umzuwandeln). VCs wissen das sehr gut, was auch der Grund dafür ist, dass Gründer mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz viel einfacher Gelder beschaffen können.
Gute Ausführung bedeutet, das richtige Produkt innerhalb einer begrenzten Zeit und eines begrenzten Budgets und mit der erforderlichen Qualität zu liefern. Ein Unternehmen, dem es an Agilität mangelt, Kundenfeedback schnell in Lösungen umzuwandeln, wird den Enthusiasmus und die Bereitschaft des Kunden verlieren, das System zu verbessern. Das bedeutet, dass das Hauptaugenmerk eines Produktmanagers immer darauf liegen sollte sicherzustellen, dass die Elemente, deren Verbesserung/Bau vereinbart wurde, auch innerhalb der vereinbarten Bedingungen fertiggestellt werden. Nur wenn dieses primäre Ziel richtig adressiert ist, kann der Produktmanager nach neuen Innovationen Ausschau halten. -
Vergessen Sie nicht die Rentabilität. Natürlich ist es gut, den Kunden zuzuhören, aber das primäre Ziel eines Unternehmens bleibt es, profitabel zu sein. Das bedeutet, dass es nicht ausreicht, nur herauszufinden, was Kunden brauchen, sondern noch wichtiger, zu bestimmen, ob Kunden bereit sind, dafür (mehr) zu zahlen. Dies ist immer noch ein großer Schmerzpunkt in der Fintech-Branche, dh viele Fintechs haben hervorragende Lösungen entwickelt, die von ihren Benutzern verehrt werden, aber sie können diese positive Erfahrung nicht monetarisieren.
Ich hoffe, dies gibt einige Inspiration für weitere Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens.
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