Joulica vereint Echtzeit- und historische Kundenerfahrungsanalysen mit Amazon QuickSight | Amazon Web Services

Dies ist ein Gastbeitrag von Tony McCormack von Joulica.

Joulica ist ein in Irland ansässiges Startup der Contact-Center-Branche. Unsere Gründer leiteten zuvor die Contact-Center-Forschung und -Entwicklung für einen globalen Anbieter von Contact-Center-Technologie. Wir haben Joulica gegründet, weil wir erkannten, dass die Verlagerung in die Cloud und die wachsende Nachfrage nach Daten und Analysen die Kundendienstbranche verändern würden. Unsere Plattform liefert Echtzeit- und Verlaufsanalysen über die Vielzahl von Datenquellen und Kundeninteraktionskanälen, die heute in den meisten Unternehmen üblich sind.

Es ist unsere Mission, Kundenerfahrungsanalysen für alle Benutzer in einem Unternehmen zugänglich zu machen. Unsere Kunden müssen sofortigen Zugriff auf den aktuellen Stand der laufenden Kundenbeziehungen sowie auf Trends und historische Datenmuster haben. Es fällt ihnen schwer, alle dafür erforderlichen Datenquellen zu nutzen, insbesondere in Echtzeit. Um zur Lösung dieses Problems beizutragen, haben wir uns entschieden Amazon QuickSight, ein Cloud-natives Business-Intelligence-Tool, mit dem Sie aufschlussreiche Analysen mit benutzerdefinierten, interaktiven Grafiken und Dashboards in jede Anwendung einbetten können.

In diesem Beitrag diskutieren wir, wie QuickSight es uns ermöglicht hat, unser Ziel zu erreichen, Echtzeit- und historische Analysen für unsere Kunden zu vereinheitlichen.

Einbettung von QuickSight, um eine 360-Grad-Ansicht bereitzustellen

Bei Joulica sind wir auf Echtzeitanalysen spezialisiert. Echtzeitanalysen bedeuten, dass die Analysen aktualisiert werden, sobald neue Daten verfügbar sind, einschließlich aller Visualisierungen, die gerade von Endbenutzern angezeigt werden. Dank der umfassenden Einbettungsfähigkeit von QuickSight konnten wir QuickSight für historische Analysen und unsere Technologie für Echtzeitanalysen an einem Ort nutzen. Durch die visuelle Einbettung mit QuickSight haben wir mehr als zwei Ressourcenjahre an Forschungs- und Entwicklungszeit eingespart, sodass wir Kunden schneller bedienen können. Wir konnten auch Joulica-Echtzeitanalysen in QuickSight-Dashboards integrieren – sodass unsere Benutzer in QuickSight sowohl Standard-QuickSight-Visualisierungen als auch Joulica-Widgets verwenden können, wie im folgenden Beispiel gezeigt.

Unsere Customer-Journey-Analysen gehen über das typische Contact-Center-Reporting hinaus und stellen zusammen, wie Kunden kanalübergreifend mit Unternehmen interagieren. Indem wir unsere Analysen auf QuickSight übertragen, ermöglichen wir Benutzern, tief in Muster und individuelle Kundenreisen einzutauchen.

Integration mit Amazon Connect und anderen AWS-Diensten

Einer der Hauptgründe, warum wir uns für QuickSight entschieden haben, war die Ausrichtung auf Amazon Connect und der erweiterte Satz an Contact Center-Diensten, die AWS bereitstellt. Als führender Anbieter von Analysen für Amazon Connect war dies von entscheidender Bedeutung. Wir sind tief in die gesamten Funktionen von Amazon Connect integriert, einschließlich Amazon Lex und Kontaktlinse. Im vorherigen Beispiel eines QuickSight-Dashboards sehen wir, dass die Visualisierung automatisch aktualisiert wird, sobald ein KPI aktualisiert wird. Hinter den Kulissen nimmt Joulica Agentenereignisströme, Kontaktereignisse und eine Vielzahl von Echtzeit-Datenfeeds von Amazon Connect auf, analysiert sie und überträgt einen Strom von Echtzeitanalysen an diese Widgets. Dadurch erhalten unsere Kunden neben dem historischen Kontext auch aktuelle Informationen, die es ihnen ermöglichen, die Leistung ihres Contact Centers zu verbessern und bessere Entscheidungen zu treffen. Dies alles wird in QuickSight visualisiert.

Wir können auch Daten von aufnehmen Amazon Kinesis und Apache Kafka, sodass Live-Analysen aus zusätzlichen Datenquellen visualisiert werden können.

Wir unterstützen unsere Kunden mit Erkenntnissen in QuickSight

Die wichtigsten Ziele für den Bedarf an Analysen in der Contact-Center-Branche sind die Optimierung des Kundenerlebnisses sowie Effizienzsteigerungen. Dies gilt für alle Kundenkontaktpunkte, einschließlich digitaler Kanäle, traditioneller Contact-Center-Kanäle und aufstrebender Bereiche wie soziale und intelligente Geräte. Zusätzlich zu KPIs in Bezug auf Serviceniveaus und Agentenleistung benötigen Unternehmen Zugriff auf Kundenfeedback und Stimmungsanalysen sowie eine Erklärung, wie diese mit der Geschäftsleistung wie Verkäufen und Kundenbindung zusammenhängen. Mit QuickSight können wir für alle diese Bereiche sofort einsatzbereite Analysen anbieten. Das folgende Beispiel zeigt, wie einfach es ist, mit der visuellen Einbettungsfunktion von Quicksight eine unserer Echtzeitvisualisierungen zu erweitern, um eine geografische Aufschlüsselung der Ergebnisse von Kundenumfragen anzuzeigen.

Dank des Pay-as-you-go-Preismodells von QuickSight und AWS können wir unseren Kunden automatisch Echtzeit- und historische eingebettete Analysen bereitstellen. Wir haben durch die Wahl von QuickSight erhebliche Einsparungen sowohl bei den Kosten als auch bei der Entwicklungszeit erzielt, und die durch Quicksight erzielten Kosteneinsparungen werden an unsere Kunden weitergegeben. Wie bei AWS ist auch unsere Preisgestaltung nutzungsbasiert, was bedeutet, dass unsere Kunden mit dem Wachstum ihres Betriebs skalieren können.

Wir haben derzeit Kunden in Nordamerika, Großbritannien, der EU und APAC. Während wir weiter wachsen, planen wir, weitere QuickSight-Funktionen zu erkunden, z Amazon QuickSightQ, da wir bestrebt sind, unseren Kunden mehr Möglichkeiten zur Analyse, Visualisierung und Interpretation ihrer Contact-Center-Daten zu bieten.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie benutzerdefinierte Datenvisualisierungen und interaktive Dashboards in jede Anwendung einbetten können, besuchen Sie Amazon QuickSight eingebettet. Um mehr über Joulica zu erfahren, besuchen Sie bitte Joulica.io.

Über den Autor

Tony McCormack ist CEO und Mitbegründer von Joulica. Mit Sitz in Galway, Irland, konzentriert er sich auf die Bereitstellung von Berichten und Analysen auf Unternehmensniveau für Amazon Connect, Salesforce Service Cloud und andere Plattformen im Customer-Experience-Markt. Er verfügt über umfassende Erfahrung im Contact-Center-Bereich mit einer Leidenschaft für Echtzeitanalysen und deren Integration in Endbenutzeranwendungen.

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• Quelle: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/