Digital-Banking-Strategie: Vertriebsbesessenheit könnte 23 Milliarden US-Dollar kosten

Digital-Banking-Strategie: Vertriebsbesessenheit könnte 23 Milliarden US-Dollar kosten

Zeitstempel: 28. November 2023, 4:44 Uhr
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Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

Warum Verkaufsbesessenheit das Kundenerlebnis im Banking ruinieren kann

Betrachten wir zunächst zwei gegensätzliche Arten von Unternehmen:

1. „Gewinn“-Denkweise

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. „Erfahrungs“-Denkweise

Es gibt jedoch auch eine entgegengesetzte Art von Unternehmen – die Art, die die Welt als einen Raum voller Möglichkeiten voller potenzieller Freunde betrachtet, denen dieses Unternehmen Hilfe und Nutzen bieten möchte.

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

Ein solches Unternehmen ist in seinen Aktivitäten sehr selektiv; Es klammert sich bei keiner seiner Arbeiten um des Geldes willen. Stattdessen ist es auf eine langfristige Strategie ausgerichtet und lehnt unethische Angebote trotz ihrer Rentabilität häufig ab.

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

Es gibt keine mehrstufige Hierarchie oder einen internen Machtkampf, da die Mitarbeiter sich um die Mission des Unternehmens kümmern, an die sie fest glauben. Und anstelle einer Direktvertriebsabteilung gibt es eine Qualitätsabteilung, um das Bankkundenerlebnis zu verbessern.

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
für den Kunden.

Für welches Unternehmen werden sich Kunden und Mitarbeiter entscheiden?

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

Der tektonische Wandel zur digitalen Technologie hat den Markt, das Nutzerverhalten und damit auch die Geschäftsanforderungen grundlegend verändert. In erfolgreichen Unternehmen des digitalen Zeitalters sehen wir radikal gegensätzliche Werte und Kulturen, die auf einem „Purpose-Driven Mindset“ basieren.

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
Ansatz.

Wir sehen, dass der einzige Weg, ein solches Unternehmen zu transformieren und in das digitale Zeitalter zu überführen, in einer Änderung der Denkweise und Werte liegt. Dies erfordert vom gesamten Unternehmen eine neue Wahrnehmung der Welt und des Platzes des Unternehmens darin.

„Profit“ oder „Marketing“ sind als Denkweisen nicht mehr zeitgemäß

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

Das alles bedeutet natürlich nicht, dass Gewinne für „New-Age“-Unternehmen nicht von entscheidender Bedeutung sind. Sie unterscheiden sich von den „Alten“ dadurch, dass sie von zufriedenen Kunden profitieren, die dem Unternehmen treu sind und das Produkt ihren Freunden empfehlen.

Eine solche Strategie schafft Vertrauen und langfristigen Erfolg, anstatt schnelles Geld durch aggressives Marketing minderwertiger, nutzloser Produkte zu verdienen.

Damit das Produkt langfristig erfolgreich ist, muss es:

  1. außerordentlich nützlich;
  2. wertvoll für den Kunden;
  3. angenehm zu bedienen und attraktiv.

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

Eine gewinnorientierte Denkweise könnte zu einer schlechten Kundenerfahrung im Bankwesen führen und Banken Milliarden kosten. Schauen Sie sich diese Branchenbeispiele von Yahoo Finance und GetCRM an:

Die Bank of America hat wissentlich toxische Hypotheken verkauft

  • Februar 2008.
  • Jahrelang hat die Bank of America toxische Hypothekendarlehen an Fannie Mae und Freddie Mac abgegeben, mit der falschen Behauptung, dass es sich bei den Krediten um Qualitätsinvestitionen handele, die eine wichtige Rolle in der Subprime-Hypothekenkrise im Jahr 2008 spielten. 
  • Die Bankenkrise von 2008 führte zu Bedenken hinsichtlich der Risikobewertung und der Kreditvergabepraktiken in der globalen Finanzindustrie.
  • Nach dem Absturz dauerte es mehr als zehn Jahre, bis der BoA-Aktienkurs wieder das Niveau von vor 2008 erreichte.
  • Im Jahr 2014 verhängten die US-Behörden eine Geldstrafe in Höhe von 16.65 Milliarden US-Dollar gegen die BoA, um Vorwürfe zu klären, sie habe wissentlich toxische Hypotheken an Investoren verkauft. Die Summe stellt die größte Einigung zwischen der Regierung und einem privaten Unternehmen in der Geschichte der Vereinigten Staaten dar.
  • Der Aktienkurs der BoA ​​war 12 Monate lang beeinträchtigt und fiel um -90 %.
  • Ein Wertverlust von -135 Milliarden US-Dollar.

Wells Fargo erstellt gefälschte Konten für Kunden

  • September 2016.
  • Aufgrund einer aggressiven, druckvollen Verkaufskultur erstellten Mitarbeiter von Wells Fargo ohne deren Wissen schätzungsweise 3.5 Millionen betrügerische Konten für Kunden.
  • Obwohl die Auswirkungen auf die Aktienkurse nicht lange anhielten, musste Wells Fargo 185 Millionen US-Dollar an Geldstrafen und 142 Millionen US-Dollar für eine Sammelklage zahlen. Dieses Ereignis führte auch dazu, dass CEO John Stumpf in den Ruhestand ging.
  • Der Aktienkurs war zwei Monate lang beeinträchtigt und fiel um -2 %.
  • Ein Wertverlust von -23.3 Milliarden US-Dollar.

Samsung verkauft explodierende Telefone

  • September 2016.
  • Das Samsung Galaxy Note 7 hatte einen defekten Akku, der dazu führte, dass einige Telefone in Flammen aufgingen. Dies zwang Samsung dazu, das Gerät zurückzurufen und die Produktion schließlich endgültig einzustellen.
  • Obwohl die Aktienkurse von Samsung wieder gestiegen sind, kostete der Rückruf das Unternehmen Verluste und Umsatzeinbußen in Höhe von 5 Milliarden US-Dollar. Laut der Harris-Umfrage 2017 unter den 100 sichtbarsten Unternehmen sank ihr Ruf vom 7. auf den 49. Platz.
  • Der Aktienkurs war zwei Monate lang beeinträchtigt und fiel um -2 %.
  • Ein Wertverlust von -96.7 Milliarden US-Dollar.

Valeant Pharmaceuticals betreibt zwielichtige Geschäftspraktiken 

  • September 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals erhält eine bundesgerichtliche Vorladung wegen seiner Arzneimittelpreisstrategie und eine Untersuchung des Wall Street Journals deckt zwielichtige Geschäftsbeziehungen mit einem Unternehmen namens Philidor auf. Ein Bericht von Citron Research wirft dem Unternehmen Bilanzbetrug vor.
  • Valeant hat sich von den zahlreichen Skandalen, Vorladungen und Betrugsanhörungen nicht erholt, da der Aktienkurs des Unternehmens weiter gefallen ist. Sie haben sogar darüber nachgedacht, den Firmennamen zu ändern, um ihren Ruf wiederherzustellen.
  • Der Aktienkurs war mehr als zwei Monate lang beeinträchtigt und fiel um -2 %.
  • Ein Wertverlust von -55.9 Milliarden US-Dollar.

Volkswagen betrügt bei Abgastests

  • September 2015.
  • Die EPA erstattet Volkswagen eine Anzeige wegen Verstoßes wegen der Ausstattung dieselbetriebener Fahrzeuge mit Geräten, die dazu beigetragen haben, dass die Autos bei den vorgeschriebenen Abgastests gefälscht wurden.
  • Volkswagen hatte Mühe, das Vertrauen amerikanischer Autokäufer zurückzugewinnen, nachdem der Skandal ihren Ruf stark geschädigt hatte.
  • Der Aktienkurs war einen Monat lang beeinträchtigt und fiel um -1 %.
  • Ein Wertverlust von -33.4 Milliarden US-Dollar.

Toshiba begeht Buchhaltungsbetrug

  • April 2015.
  • Toshiba beging Buchhaltungsbetrug, indem es die Unternehmensgewinne um etwa 2 Milliarden US-Dollar zu hoch angab.
  • Fast ein Jahr nach dem Skandal begann sich Toshiba zu erholen, und die Aktienkurse zeigten einen Aufwärtstrend, bis das Unternehmen bekannt gab, dass es durch den Erwerb von Kernkraftwerken Milliardenverluste erlitten habe.
  • Der Aktienkurs war zwei Monate lang beeinträchtigt und fiel um -10 %.
  • Ein Wertverlust von -7.8 Milliarden US-Dollar.

Mylan erhöht aggressiv die Preise für das lebensrettende Epipen 

  • August 2016.
  • Nachrichtenberichte werfen Licht auf die Tatsache, dass Mylan die Kosten für ihr lebensrettendes Epipen um 400 % erhöht hatte, was zu mehreren Ermittlungen und Vorladungen führte. Die Antwort von Heather Bresch, CEO von Mylan: „Niemand ist frustrierter als ich“, empört die Öffentlichkeit zusätzlich.
  • Mylan verzeichnete im Februar einen kurzen Anstieg, bei dem der Aktienkurs fast das Niveau vor der Kontroverse erreichte, aber seitdem ist der Aktienkurs weiter gesunken. Sie haben auch Geschäfte verloren und kontrollieren nun etwa 71 % des Marktes, statt 95 %.
  • Der Aktienkurs war mehr als zwei Monate lang beeinträchtigt und fiel um -4 %.
  • Ein Wertverlust von -4.3 Milliarden US-Dollar.

Carnival startet die „Poop Cruise“

  • Februar 2013.
  • Ein Motorbrand verursachte einen Leistungs- und Antriebsverlust, der auch dazu führte, dass sich Rohabwasser in den Passagierdecks staute.
  • Der Karneval hat sich größtenteils aus den Nachrichten herausgehalten und erfreut sich weiterhin eines großen (21 %) weltweiten Marktanteils.
  • Der Aktienkurs war zwei Monate lang beeinträchtigt und fiel um -4 %.
  • Ein Wertverlust von -3.1 Milliarden US-Dollar.

Der CEO von Lululemon beschämt seinen Kundenstamm

  • November 2013.
  • Chip Wilson, CEO von Lululemon, macht „bestimmte Frauenkörper“ für die Transparenz der Lululemon-Hosen verantwortlich, die praktisch durchsichtig waren.
  • Lediglich die Absetzung von Wilson als CEO und einige starke Umsatzquartale haben dem Unternehmen geholfen.
  • Der Aktienkurs war eine Woche lang beeinträchtigt und fiel um -1 %.
  • Ein Wertverlust von -1.4 Milliarden US-Dollar.

United Airlines schleppt Passagier aus Flugzeug

  • April 2017.
  • Nachdem United einen Flug überbucht hatte, entfernten sie einen Passagier, der sich weigerte, seinen Sitzplatz aufzugeben, gewaltsam, indem sie ihn misshandelten und durch den Gang des Flugzeugs zerrten. Der gesamte Vorfall wurde auf Video festgehalten.
  • Auf Reisen suchen Kunden oft nach den besten Angeboten und nicht nach dem besten Kundenservice.
  • Der Aktienkurs ist innerhalb von 2.5 Tagen um -11 % gefallen.
  • Ein Wertverlust von -700 Millionen US-Dollar.

Chipotle vergiftet seine Kunden und hat einen Datenverstoß

  • Oktober 2015 und Mai 2017.
  • Ausbrüche von E. Coli und Norovirus wurden auf Chipotle zurückgeführt, was zur Schließung mehrerer Standorte führte. Kürzlich kam es zu einem schwerwiegenden Datenverstoß, bei dem Kundendaten kompromittiert wurden. 
  • Obwohl die Chipotle-Aktie ein paar kurze Anstiege erlebte, hat sie sich nie wirklich auf den Stand vor dem Ausbruch erholt. Der jüngste Datenverstoß hat die Aktie noch weiter abstürzen lassen.
  • Der Aktienkurs ist über mehr als zwei Jahre um -40 % gefallen. 
  • Ein Wertverlust von -8.3 Millionen US-Dollar.

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