Kundensupport als strategisches Kapital: Paradigmenwechsel von Kosten zu Wert

Kundensupport als strategisches Kapital: Paradigmenwechsel von Kosten zu Wert

Zeitstempel: 16. Juni 2023, 4:10 Uhr
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Im Finanzsektor arbeitet ein erheblicher Teil der Mitarbeiter in der Abteilung Customer Support (Customer Care). In Blogs über den Finanzsektor (Fintech) wird diese Abteilung jedoch häufig außer Acht gelassen und der Schwerpunkt stattdessen auf Vertrieb und IT gelegt.
Stattdessen werden Kundendienstabteilungen oft als notwendige Kosten (Kostenstelle) betrachtet, die so weit wie möglich minimiert werden sollten.

Das führt zu ständige Vernachlässigung und unerbittliche Kostensenkungsmaßnahmen in diesen Abteilungen. Z.B

  • Outsourcing in Near- und Offshore-Länder

  • Struktureller Personalmangel, was zu furchtbar langen Wartezeiten für die Kunden führt.

  • Tiefe Löhne, was zu Einstellungsprofilen mit wenig Erfahrung und Fachwissen führt.

  • Schlechte und schwierige Arbeitsbedingungen, mögen

    • Durch das Festlegen von Zielen für die durchschnittliche Anrufzeit entsteht Druck, Anrufe schnell abzuschließen.

    • Bestenlisten basieren auf der Anzahl der bearbeiteten Anrufe und fördern den Wettbewerb zwischen den Teammitgliedern.

    • Pausenzeiten überwachen und begrenzen

    • Förderung von Multitasking in anruffreien Zeiten (für andere Beschäftigungen, wie das Beantworten von E-Mails, soziale Medien, Chatboxen usw.), was einen ständigen Kontextwechsel und eine reduzierte Konzentration erfordert.

  • Komplexe IVR-Menüs die darauf abzielen, Prozesse zu automatisieren und zu rationalisieren, aber oft zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

  • Maximierung der Automatisierung durch Standardvorlagen (um auf E-Mails und Telefonanrufe zu antworten), die Einrichtung von Chatbots, die Kunden dazu zwingen, Self-Service-Optionen zu nutzen…​

Diese Maßnahmen tragen letztlich dazu bei, a schlechte Kundenerfahrung, was zu Kundenabwanderung, negativem Social-Media-Feedback usw. führt

Angesichts der wachsenden Bedeutung von KundenorientierungDiese Situation ist wahrscheinlich nicht nachhaltig, da sie langfristig zu schlechten Geschäftsergebnissen führt. Die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservices ist eindeutig zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb geworden, und daher ist ein Paradigmenwechsel von entscheidender Bedeutung.

In einer kundenorientierten Organisation sollte sich die Kundendienstabteilung als eine solche herausstellen Eckpfeiler bei der Bedienung und Freude der Kunden. Daher erkennen zunehmend Finanzdienstleister den Wert von Kundensupportteams Profit-Center, die sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Markentreue auswirken.

In diesem Trend sehen wir die entgegengesetzte Bewegung der oben getroffenen Maßnahmen, d.h

  • Stellen Sie die Kundendienstabteilungen neu einund betrachten sie als zentrale strategische Kompetenz/Funktion für das Unternehmen.

  • Erhöhen Sie die Mitarbeiterzahl (dh ausreichendes Personal vorsehen), um Wartezeiten zu verkürzen (eine schnelle Problemlösung sicherzustellen), den Zeitaufwand für jede Kundeninteraktion zu erhöhen (den Fokus auf die Zufriedenheit des Kunden bei der Interaktion mit dem Kundensupport zu legen und nicht auf eine schnelle Erledigung) und um die Arbeitsbedingungen zu verbessern.

  • Stellen Sie bessere Profile ein und für ausreichende Schulung und Unterstützung sorgen.

  • Priorisieren Sie direkte Kundeninteraktionen über indirekte oder automatisierte Interaktionen. Beispielsweise haben einige Unternehmen bereits die Politik eingeführt, jede Frage per Telefonanruf und nicht durch eine schriftliche Antwort zu beantworten. Durch die Übernahme dieser Vorgehensweise konnten sie die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, konnten aber auch unzählige neue Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren.

  • Gewähren Sie mehr Verantwortung und Autonomie Zugriff auf Ressourcen des Kundensupports, was es ihnen ermöglicht, Cross-Selling-Produkte zu verkaufen, potenzielle Kundenprobleme zu identifizieren (z. B. Kundenabwanderung zu erkennen), Kunden zu befragen und zu verstehen und Kunden proaktiv zu kontaktieren.

  • Erkennen Sie Kundensupport-Teams als Botschafter an der Organisation und als Vertriebsmitarbeiter, die sie dazu ermutigen, alles zu tun, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

  • Nutzen Sie das tiefe Verständnis der Kundenbedürfnisse, Vorlieben und Schwachstellen der Kundendienstabteilungen.

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen können Organisationen den Wert bestehender Kunden als wertvolle Vermögenswerte anerkennen. Kundensupportteams spielen eine zentrale Rolle beim Aufbau und der Pflege langfristiger Beziehungen, der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und der Förderung der Loyalität. Darüber hinaus werden sie zu einer wertvollen Ressource für das Sammeln von Markteinblicken und das Verständnis der Wahrnehmung bestehender Produkte und ersetzen möglicherweise komplexe und kostspielige (oft externe) Umfragen und Marktstudien.

Wenn ein Produktmanager also das nächste Mal mehr Informationen über den Markt oder über die Kundenwahrnehmung eines bestehenden Produkts möchte, lohnt es sich vielleicht, zuerst die Kundendienstabteilung aufzusuchen, bevor er komplexe und kostspielige Umfragen und Marktstudien organisiert.

Schauen Sie sich meine anderen Blogs an https://bankloch.blogspot.com/

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