Customer Experience-Trends im Jahr 2024: Sich ändernde Erwartungen erfüllen

Die Landschaft der Marken-Kunden-Beziehungen hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert, und es besteht kein Zweifel, dass Kunden heute in diesem Bereich eine beispiellose Macht ausüben und mehr denn je von den Finanzmarken verlangen, mit denen sie interagieren.
Tatsächlich sind die Erwartungen so hoch wie nie zuvor, insbesondere im Bereich Customer Experience (CX), wo Kunden exzellenten Qualitätsservice erwarten, wann und wie sie wollen.

In Anbetracht
90% der Kunden behaupten, dass das Erlebnis, das eine Marke bietet, genauso wichtig ist wie ihre Produkte oder Dienstleistungen, und das auch

CX ist für über zwei Drittel der Kundentreue verantwortlichEs ist entscheidend, dass Finanzmarken die Anforderungen der Kunden erfüllen. Im Jahr 2024 geht die Entwicklung von CX in Richtung eines personalisierteren, konformeren und KI-gesteuerten Ansatzes. Schauen wir uns die drei Prominenten genauer an
Trends prägen die CX-Landschaft in diesem Jahr:

1. Personalisierung: Verbesserung der menschlichen Note
Personalisierung wird auch im Jahr 2024 ein Eckpfeiler einer außergewöhnlichen Customer Journey bleiben. Sei es die namentliche Begrüßung, wenn sie mit einem Servicemitarbeiter sprechen, oder der Erhalt von Informationen über die Produkte und Dienstleistungen, die zu ihnen passen, über den Kanal ihrer Wahl
einzigartige Interessen, fast
dreiviertel der Kunden erwarten von den Unternehmen, mit denen sie interagieren, eine menschliche Note, indem sie sie als Individuen erkennen und ihre Interessen kennen.

Wenn diese Personalisierung nicht vorhanden ist, werden sich Kunden woanders nach Marken umsehen, die das von ihnen gewünschte Erlebnis bieten können. Eine satte Sache

76% der Kunden sind frustriert, wenn sie von einer Marke kein personalisiertes Erlebnis erhalten – und laufen Gefahr, zu einem Konkurrenten zu wechseln. Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt können es sich Finanzmarken nicht leisten, Kunden aufgrund von CX-Erwartungen zu verpassen
werden nicht erfüllt. Personalisierung ist dann nicht mehr nur ein „nice-to-have“ – sie ist eine Notwendigkeit, um Kundenerwartungen zu erfüllen, die untrennbar mit der Kundentreue verbunden sind. In der Tat,

60 % der Verbraucher geben an, dass sie nach einem personalisierten Einkaufserlebnis zu Wiederholungskäufern werden.

Um diese Erwartungen im Jahr 2024 zu erfüllen, wird die Nutzung datengesteuerter Erkenntnisse zur maßgeschneiderten Gestaltung personalisierter Erlebnisse von entscheidender Bedeutung sein. Sei es die Nutzung von Tools wie Sprach- und Textanalysen zur Erkennung von Trends in der Kundeninteraktion oder die Integration von CRM-Systemen in die Kontaktaufnahme
Damit Agenten bei Gesprächen mit Kunden über die aktuellsten Informationen verfügen, sind Dateneinblicke für die Bereitstellung von CX-Personalisierung von unschätzbarem Wert.

2. CX verbessern und Compliance erreichen
Compliance ist im CX-Bereich mehr als nur ein Schlagwort, insbesondere in der Finanzdienstleistungsbranche, wo die FCAs tätig sind
Verbraucherpflicht Der regulatorische Rahmen ist in Kraft getreten. Aber die Sicherstellung der Compliance und die Sicherstellung, dass die Bedürfnisse der Kunden an erster Stelle stehen, muss kein lästiger, bürokratischer Prozess sein.

Wenn Marken das Kundenerlebnis richtig gestalten, ist die Einhaltung von Vorschriften ganz selbstverständlich. Da die nächste Frist für die Verbraucherpflicht auf den 31. Juli 2024 festgelegt ist, können Finanzmarken daran arbeiten, CX zu verbessern und gleichzeitig die Anforderungen der Verordnung an Unternehmen zu erfüllen
„zu handeln, um gute Ergebnisse zu erzielen“ und „höhere und klarere Verbraucherschutzstandards für alle Finanzdienstleistungen festzulegen“, um Kunden im gesamten Sektor besser zu schützen.

Indem Finanzdienstleistungsmarken den Service bieten, den Kunden erwarten – wie etwa Personalisierung –, werden sie den Kunden nicht nur positive Erfahrungen bieten, sondern auch automatisch regulatorische Anforderungen erfüllen und das Vertrauen der Kunden stärken. Tatsächlich positive Erfahrungen
Sie beeinflussen Kaufentscheidungen erheblich, und wenn Kunden ein gutes Kundenerlebnis haben, steigen die Chancen, dass sie die von einer Marke angebotenen Dienstleistungen und Produkte kaufen, exponentiell. Zum Beispiel,

74 % der Verbraucher sind allein aufgrund ihrer Erfahrungen zumindest einigermaßen wahrscheinlich, dass sie kaufen.

Durch die Neuausrichtung von Compliance als positives Ergebnis der Verbesserung des Kundenerlebnisses können Marken die wahrgenommene Belastung durch Vorschriften abmildern und gleichzeitig diese Momente nutzen, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden aufzubauen.

3. KI-Verbreitung: Effizienz und Datenintegrität in Einklang bringen
Laut PwC
52 % der Unternehmen verfügen mittlerweile über eine Kundentransformationsstrategie, die KI einbezieht. Diese Verbreitung von KI im CX-Bereich bietet Finanzmarken eine Möglichkeit, Transaktionsaufgaben zu rationalisieren und personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen.
Der Erfolg KI-gesteuerter Initiativen hängt jedoch von einer robusten Dateninfrastruktur ab – um erfolgreich zu sein, müssen KI-Tools über die Daten verfügen, die sie unterstützen.

Tatsächlich sind bahnbrechende Technologien wie beispielsweise die KI-gestützte Agentenunterstützung auf eine Reihe verwertbarer Daten angewiesen, um wirklich effektiv zu sein. Unabhängig davon, ob diese Informationen aus einem CRM-System oder einer Wissensdatenbank stammen, ist dies unerlässlich
Die Daten stehen der KI zur Verfügung, um zuverlässig die CX-Kunden zu liefern, die sie erwarten.

Dies wirft natürlich erhebliche Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Datenschutzes auf, und die Auseinandersetzung mit diesen Befürchtungen und die Gewährleistung der Datenintegrität bei gleichzeitiger Nutzung des KI-Potenzials erfordert ein heikles Gleichgewicht. Das Erreichen dieses Gleichgewichts im Jahr 2024 wird es ermöglichen
Marken können KI-Technologien effektiv nutzen und so das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz verbessern, ohne die Datensicherheit zu beeinträchtigen.

Die Zukunft von CX annehmen
Da sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, müssen Marken im nächsten Jahr auf Kundenorientierung umstellen. Die Kombination aus Personalisierung, Compliance und KI-gesteuerten Initiativen unterstreicht einen Wandel in der Art und Weise, wie Marken mit ihrem Publikum interagieren. Im Jahr 2024
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, diese Trends zu nutzen, um tiefere und sinnvollere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und Loyalität und Vertrauen in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld zu fördern. Marken, die diese Entwicklungen geschickt meistern, werden erfolgreich sein
Wir werden die CX-Entwicklung in den kommenden Jahren vorantreiben.

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