Unterschiedliche Lieferanforderungen je nach Altersgruppe – Logistikunternehmen

Heutzutage erkennen Einzelhändler zunehmend, dass das Kaufverhalten ihrer Kunden von Verbraucher zu Verbraucher unterschiedlich und viel komplexer ist als je zuvor.

Auch wenn viele E-Commerce-Händler datengestützte Buying Personas verwenden, die Einblick in die Kaufentscheidungen ihrer Kunden geben, fangen viele gerade erst an, sich mit dem nächsten Teil von Buying Personas wirklich auseinanderzusetzen – und das ist die Wertschätzung, dass Verbraucher über Delivery Personas verfügen zu. Welche Eigenschaften könnten also in verschiedenen Lieferpersönlichkeiten zum Tragen kommen und wie können Händler sie nutzen?

Wie könnten sich beispielsweise Präferenzen in Bezug auf Bequemlichkeit, Kosten und Geschwindigkeit der Lieferung auf verschiedene Verbraucher auswirken? Welche Meinungsverschiedenheiten gibt es in Bezug auf Lieferungen zwischen den Generationen? Erwartet die Generation X etwas anderes als die Generation Z? Was ist mit Millennials und Boomern? Was sind ihre Vorlieben?

Ein 2023 Studie von über 8,000 Verbrauchern in 10 Regionen, darunter Großbritannien, Mitteleuropa und Nordamerika, überprüften den Stand der E-Commerce- und Hauslieferungsleistung. Es wurde untersucht, wie sich die Demografie auf Online-Kaufgewohnheiten und Lieferpräferenzen auswirkt. Johannes Panzer, Head of Industry Solutions (im Bild), E-Commerce bei Descartes, reflektiert diese Erkenntnisse und erklärt, was Einzelhändler beachten müssen, damit sie den Anforderungen und Erwartungen der Lieferpersönlichkeiten ihrer unterschiedlichen Verbraucher gerecht werden können.

Wir bieten verschiedenen Altersgruppen, was sie brauchen

Bei der Untersuchung der Online-Einkaufsgewohnheiten und der Erwartungen der Verbraucher an die Lieferung nach Hause ergab die Umfrage, dass die Gründe, warum Menschen sich für den Online-Kauf entscheiden, und warum einige Verbraucher planen, mehr E-Commerce-Lieferungen als im letzten Jahr zu erhalten, in allen Bevölkerungsgruppen, von der Generation Z bis zur Generation Z, ähnlich sind Von den späten Millennials (18–34 Jahre) bis zur frühen Generation X und den Babyboomern (55+ Jahre) und alles dazwischen:
• Käufer haben sich daran gewöhnt
• Der Bestellvorgang ist einfacher geworden.
• Sie müssen sich nicht die Mühe machen, die benötigten Gegenstände abzuholen.

Millennials vs. Gen Z

Obwohl alle demografischen Gruppen von den gleichen Online-Einkaufsfaktoren bestimmt werden, haben sie alle unterschiedliche Liefererwartungen. Ältere Käufer haben nicht so viel Erfahrung mit der Online-Bestellung von Waren und Dienstleistungen; im Vergleich zu jüngeren Käufern, für die Online-Shopping eine Selbstverständlichkeit ist. Beispielsweise sind jüngere Käufer mit „Digital“ und Smartphones aufgewachsen und fühlen sich mit dem digitalen Handel vertraut. Tatsächlich weist die Studie von Descartes darauf hin, dass Millennials und Verbraucher der Generation Z dazu neigen, mehr online einzukaufen, mehr Geld online auszugeben und ihre E-Commerce-Ausgaben eher zu erhöhen (50 % gegenüber 33 % der über 55-Jährigen).

Aufgrund ihrer Online-Kaufgewohnheiten erwarten Millennials und die Generation Z daher mehr von der Fähigkeit der Einzelhändler, Lieferungen auszuführen, was heute eine Überlegung für Händler ist, die versuchen, die Erwartungen jüngerer Zielgruppen zu erfüllen. Darüber hinaus neigen jüngere Verbraucher bei Lieferschwierigkeiten eher dazu, gegen den Einzelhändler vorzugehen. Beispielsweise werden 80 % der 18- bis 34-Jährigen wahrscheinlich Maßnahmen gegen ein Lieferproblem ergreifen – dazu könnte gehören, sich ausführlich auf TikTok zu beschweren oder Familie und Freunden zu sagen, sie sollen eine bestimmte Marke meiden. Diese Statistik ändert sich auf 69 % für die 35- bis 54-Jährigen und auf 53 % für die über 55-Jährigen.

Darüber hinaus müssen E-Commerce-Anbieter bei der Planung von Lieferangeboten, um den Erwartungen einer jüngeren Bevölkerungsgruppe gerecht zu werden, berücksichtigen, dass diesen Käufern die Schnelligkeit der Lieferung wichtiger ist als kostengünstige Lieferungen. Tatsächlich legen 39 % der Befragten in der Altersgruppe 18–34 Wert auf Geschwindigkeit, verglichen mit nur 19 % der frühen Generation X und der Babyboomer. Darüber hinaus sind Millennials und Käufer der Generation Z am meisten an nachhaltigen Lieferoptionen interessiert. Obwohl es sich dabei – ähnlich wie beim Bio-Kauf – um eine Wahlmöglichkeit handelt, handelt es sich nicht um eine Liefervoraussetzung.

Was Babyboomer interessiert

Worauf legen die Babyboomer und die frühen Verbraucher der Generation X keinen Wert auf die Geschwindigkeit ihrer Lieferungen? Der Preis ist der Hauptfaktor für die Lieferoptionen für diese Gruppe. Diese Käufer zeichnen sich dadurch aus, dass sie „die“ kostenbewusste Lieferpersönlichkeit sind und bereit sind, auf Geschwindigkeit zu verzichten, um Lieferkosten zu sparen.

Beispielsweise legte die Hälfte der befragten frühen Generation X und Babyboomer Wert auf niedrigste Kosten – und beide waren sich einig, dass Geschwindigkeit nicht wichtig ist. Bei den 18- bis 34-Jährigen gaben nur 30 % der Befragten den Kosten den Vorrang. Auffällig ist auch, dass 47 % der über 55-Jährigen ein geringeres verfügbares Einkommen – ein deutlicher Anstieg gegenüber 19 % im Jahr 2022 – als Grund für die Verschiebung zukünftiger Online-Einkäufe nannten.

Obwohl die Altersgruppe der über 55-Jährigen weniger online einkauft und sich weniger mit E-Commerce auskennt als die Millennials und die Generation Z, fühlen sie sich beim Online-Shopping immer wohler. Im Jahr 2023 gaben nur 36 % der älteren Verbraucher an, dass sie es vorziehen, ein Produkt vor dem Kauf persönlich zu sehen, verglichen mit 55 % im Vorjahr.

Wo kann man sich verbessern?

Die Anpassung der Lieferoptionen an die Bandbreite der Lieferpersönlichkeiten und das Erkennen der unterschiedlichen Lieferpräferenzen und -erwartungen der Verbraucher innerhalb des demografischen Spektrums ist ein wichtiger Baustein für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Leider scheitern viele Einzelhändler mit ihren Bemühungen.

Obwohl die 2023 Studie 6 % der befragten Verbraucher meldeten eine Verbesserung der Lieferleistung um 2022 % im Vergleich zu den Zahlen von 67. Im dreimonatigen Bewertungszeitraum kam es bei 68 % der befragten Verbraucher zu Lieferausfällen. Von den Verbrauchern, die von Lieferproblemen betroffen waren, ergriffen XNUMX % Maßnahmen, die sich negativ auf den Online-Händler oder das Lieferunternehmen auswirkten – sei es, dass sie sich weigerten, erneut beim Händler zu bestellen, das Vertrauen in das Lieferunternehmen und/oder den Einzelhändler verloren oder ihre E-Mails verschickten Unzufriedenheit in sozialen Medien oder die Aufforderung an Familie und Freunde, den Händler und/oder das Lieferunternehmen zu meiden.
Darüber hinaus ist es wichtig darauf hinzuweisen, dass 80 % der Generation Z und Millennials geneigt waren, in irgendeiner Form gegen den Einzelhändler vorzugehen, verglichen mit nur 53 % der Altersgruppe über 55.

Verbesserungen im E-Commerce ermutigen eine breitere Bevölkerungsgruppe, eine größere Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen online zu kaufen. Dies führt zu mehr Lieferungen nach Hause, was auch zu mehr Möglichkeiten für Händler führt, während des Liefererlebnisses bessere Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Angesichts der jüngsten durchschnittlichen Erfahrungen der Verbraucher mit der Leistung auf der letzten Meile müssen E-Commerce-Händler jedoch Maßnahmen ergreifen, um den Anforderungen ihrer Kunden an die Lieferung nach Hause effektiver gerecht zu werden. Das bedeutet, die Werte, Prioritäten und Präferenzen ihrer verschiedenen Bevölkerungsgruppen zu berücksichtigen und zu bewerten, um mehrere Lieferpersönlichkeiten zu definieren und zu bedienen. Dies muss alle Altersgruppen umfassen: einschließlich der Generation Z und der Millennials, denen Liefergeschwindigkeit und Bequemlichkeit am Herzen liegen – und der kostenbewussten Altersgruppe 55+, die lieber Geld spart, anstatt mehr für die Lieferung am nächsten Tag zu bezahlen.

E-Commerce Marken, die die Bedeutung dieser Art von demografischen Merkmalen oder Personas für die Lieferung schätzen, werden Möglichkeiten schaffen, ein individuelles Liefererlebnis nach Hause zu bieten, mit dem sie sich von der Konkurrenz abheben können. Das Verständnis der Kundenzustellungspersönlichkeiten (kostenbewusst, geschwindigkeitsorientiert, komfortorientiert, nachhaltigkeitsorientiert usw.) und der Art und Weise, wie sich die Verbrauchererwartungen in verschiedenen Altersgruppen ändern, wird es Einzelhändlern ermöglichen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, die Markenbegeisterung und -treue zu steigern und letztendlich zu steigern ihr Endergebnis.