Self-Service: Eine kostengünstige Möglichkeit, den Kundensupport zu skalieren

„Menschen kaufen keine Produkte, sie kaufen Erlebnisse.“ Dieses Zitat ist im Handel von grundlegender Bedeutung. Ob es um Kleidung oder Online-Shopping geht, das Erlebnis ist zu einem wettbewerbsfähigen Produkt geworden, das Unternehmen anbieten.

Das Kundenerlebnis ist ein recht weit gefasstes Thema, das verschiedene Aspekte umfasst. Daher ist die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses eine mehrdimensionale Anstrengung. Eine Möglichkeit, diesem Ziel näher zu kommen, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme schnell und mühelos lösen können.

Großartiger Kundensupport bedeutet vieles: schnelle Antworten, proaktive Agenten, Rabatte und mehr. Dazu gehört auch, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme jederzeit selbst zu lösen.

Kundenservice skalieren

Das Problem bei der Skalierung des Kundenservice besteht darin, dass dadurch in der Regel die Ausgaben eines Unternehmens steigen.

Schulungen, Werkzeuge und Technologie müssen stimmen, um mit der Nachfrage Schritt halten zu können. Sie möchten sicherstellen, dass die Stimme jedes Kunden gehört wird und jedes Problem schnell gelöst wird, aber gleichzeitig möchten Sie kein Heer von Supportmitarbeitern einstellen.

Eine kosteneffiziente Skalierung ist ein heikler Tanz zwischen Qualität und dem Schutz vor Pleite. Ein guter Anfang besteht darin, bestehende Prozesse zu optimieren und sinnvoll in die Automatisierung zu investieren, um sicherzustellen, dass die menschliche Note nicht untergeht.

Eine Möglichkeit, Ihren Support zu skalieren, ist die Implementierung von Self-Service.

Indem Unternehmen ihren Kunden die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, können sie ihren Support verbessern, ohne viel in die Erweiterung des Teampersonals investieren zu müssen.

Mit anderen Worten: Sie helfen Ihren Kunden, sich selbst zu helfen.

Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, FAQs, Chatbots und interaktive Tutorials bieten Support rund um die Uhr, sodass Kunden bequem auf Informationen zugreifen können und den ganzen Aufwand vermeiden, der mit der Interaktion mit einem Support-Team verbunden ist.

Self-Service ist nicht nur ein Tool oder eine Reihe von Tools. Es sollte Teil Ihrer Kundenservice-Strategie sein, da es mit der Kundenorientierung des Unternehmens übereinstimmt.

Was ist Selbstbedienung?

Beim Self-Service geht es darum, Kunden in die Lage zu versetzen, nach Belieben Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Self-Service bietet Kunden Zugriff auf verschiedene Tools und Ressourcen wie Wissensdatenbanken, FAQs, Chatbots und Anleitungen. Dieser Ansatz ermöglicht es Kunden, Lösungen und Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne direkte Unterstützung durch Supportmitarbeiter zu benötigen.

Die Vorteile von Self-Service

Self-Service bietet sowohl für Kunden als auch für Unternehmen viele Vorteile.

Für Kunden bedeutet es Komfort, da sie schnell und unabhängig Antworten finden und Probleme lösen können, oft rund um die Uhr. Es gibt ihnen außerdem die Kontrolle über ihre Interaktionen und verringert die Frustration beim Warten auf Hilfe.

Auf geschäftlicher Seite steigert Self-Service die betriebliche Effizienz, senkt die Supportkosten und gibt Personalressourcen frei, die sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Es fördert auch die Datenerfassung und Erkenntnisse und hilft Unternehmen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

Letztendlich ist Self-Service eine Win-Win-Situation, da es die Kundenzufriedenheit verbessert und gleichzeitig den Geschäftsbetrieb optimiert.

Schauen wir uns die Vorteile der Selbstbedienung genauer an.

Kosteneinsparungen

Wie bereits erwähnt, sind Selbstbedienungsoptionen kostengünstig. Sie reduzieren das Volumen eingehender Supportanfragen und den Bedarf an einem großen Kundensupportteam, was im Laufe der Zeit zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.

Verbesserte Verfügbarkeit

Im Gegensatz zu Supportmitarbeitern steht der Kundenselbstservice Tag und Nacht zur Verfügung.

Self-Service-Optionen stehen rund um die Uhr zur Verfügung, sodass Kunden jederzeit auf Informationen zugreifen und Hilfe erhalten können. Dieser Komfort ist besonders wertvoll für globale Produkte oder Dienstleistungen, die in unterschiedlichen Zeitzonen oder mit vollen Terminkalendern betrieben werden.

Schnellere Problemlösung

Da Self-Service Kunden in die Lage versetzt, Probleme selbst zu lösen, und zwar oft schneller, als auf die Hilfe eines Support-Mitarbeiters zu warten, führt dies zu einer schnelleren Problemlösung und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Reduzierter Kundenaufwand

Der Kundenaufwand ist der Schwierigkeitsgrad oder die Menge an Aufwand, die ein Kunde aufbringen muss, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen, wenn er beispielsweise Hilfe sucht.

Self-Service reduziert den Aufwand für die Suche nach Informationen und die Inanspruchnahme von Hilfe. Kunden können problemlos durch Wissensdatenbanken und FAQs navigieren oder Chatbots verwenden und so verschiedene Hindernisse beseitigen.

Skalierbarkeit

Self-Service-Tools können problemlos skaliert werden, um einem wachsenden Kundenstamm gerecht zu werden. Wenn ein Unternehmen expandiert, bleibt Self-Service eine konsistente und effiziente Support-Option, im Gegensatz zur Einstellung und Schulung zusätzlicher Support-Mitarbeiter.

Datengesteuerte Einblicke

Ganz gleich, ob es sich um eine Wissensdatenbank-Software oder ein Chatbot-Tool handelt, solche Tools generieren wertvolle Daten über Ihre Kunden: deren Verhalten, Vorlieben, Bedürfnisse, die häufigsten Probleme und mehr. Diese Daten können später Einfluss auf Geschäfts- und Produktverbesserungen haben.

Konsistenz

Automatisierter Self-Service sorgt für konsistente Informationen. Ganz gleich, ob es sich um eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot handelt, das Wissensmanagement ermutigt Agenten, Informationen zu vereinheitlichen.

Im Gegensatz zu menschlichen Agenten, deren Reaktionen unterschiedlich sein können, organisiert Self-Service Informationen und dient als einzige Informationsquelle.

Reduzierte Stützlast

Durch die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen reduziert der Self-Service die Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter. Dadurch können sie sich auf komplexere Themen konzentrieren und so ihre Gesamtproduktivität und Arbeitszufriedenheit verbessern.

Verfügbarkeit rund um die Uhr

Die Tools sind rund um die Uhr verfügbar, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Verbessertes Kundenerlebnis

Eine gut implementierte Self-Service-Strategie verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Es entspricht den Vorlieben moderner Kunden, die Wert auf Komfort und Autonomie legen.

Beispiele für Self-Service-Tools

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie das Leben Ihrer Kunden schnell reibungslos gestalten können.

Wissens-Datenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein Informationsspeicher, der als Nachschlagewerk für Personen dient, die Antworten auf bestimmte Fragen oder Lösungen suchen. Es enthält normalerweise Artikel, Leitfäden, FAQs und andere Dokumente, die Einblicke in ein bestimmtes Thema, Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung bieten sollen.

Wissensdatenbanken sind für eine einfache Navigation konzipiert und ermöglichen den Benutzern einen schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen. Ob Sie Probleme beheben, den Umgang mit einem Produkt erlernen oder ein komplexes Konzept verstehen – eine Wissensdatenbank bietet alles.

Unternehmen, die diese Tools nutzen, können Kunden, Mitarbeitern und Supportteams ermöglichen, jederzeit selbst auf Informationen zuzugreifen und so den Bedarf an persönlicher Unterstützung zu reduzieren.

Stellen Sie sich vor, Sie müssten neuen Mitarbeitern nie wieder das Gleiche erklären. Mit einer Wissensdatenbank sind alle Informationen übersichtlich organisiert, von Unternehmensrichtlinien bis hin zu Best Practices und Onboarding-Materialien. Unternehmensankündigungen, Aktualisierungen und Berichte werden jetzt an einem Ort gespeichert und stehen allen Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung.

Wenn es um Kunden geht, müssen sie nicht ewig in der Warteschleife warten oder Unmengen von E-Mails verschicken, um Antworten zu erhalten. Schnelle Lösungen, FAQs oder ausführliche Anleitungen finden Sie schnell in a Knowledge Base. Außerdem ist es rund um die Uhr geöffnet, sodass sie ihre Probleme jederzeit und sofort lösen können, auch am Samstag um 24 Uhr morgens.

Interaktive Tutorials und Anleitungen

Interaktive Tutorials und Anleitungen führen Sie Schritt für Schritt durch alles, was Sie wissen müssen. Es sind fantastische Tools, die einen Kunden oder Benutzer in kürzester Zeit von „Ich habe keine Ahnung“ zu „Ich habe das verstanden“ führen.

Sie verwenden visuelle Elemente, Animationen und klare Anweisungen, um den Benutzern zu helfen, sich in etwas zurechtzufinden. Unabhängig davon, ob es sich um die ersten Schritte in einer Fotobearbeitungssoftware oder einem SaaS-Tool handelt, sind interaktive Tutorials die beste Möglichkeit, Benutzern den Umgang mit einem Tool beizubringen.

Dies liegt vor allem daran, dass sie eine ansprechende Möglichkeit bieten, Kunden bei der Lösung von Problemen oder beim Erlernen neuer Fähigkeiten zu unterstützen. Im Gegensatz zu schriftlichen Anweisungen kombinieren interaktive Tutorials Text mit Bildern, Animationen und manchmal sogar Quizfragen, um ein noch intensiveres Lernerlebnis zu schaffen. Dieser multimediale Ansatz nutzt verschiedene Lernstile, sodass Benutzer Informationen effektiv aufnehmen können.

Chatbots

Chatbots sind ein weiteres Tool, das es wert ist, in Betracht gezogen zu werden, wenn Sie in Self-Service investieren, sei es bei der Beantwortung von häufig gestellten Fragen, der Bereitstellung von Produktinformationen oder der Anleitung von Benutzern durch Schritte zur Fehlerbehebung.

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche und Interaktionen mit Benutzern simulieren sollen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung, um Text- oder Spracheingaben im Gespräch zu verstehen und darauf zu reagieren.

Sie können in Websites, Messaging-Apps oder andere digitale Plattformen integriert werden und bieten Kunden eine effiziente Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, Probleme zu lösen oder auf Informationen zuzugreifen.

Chatbots können ein breites Aufgabenspektrum übernehmen, von der Beantwortung häufig gestellter Fragen über die Unterstützung bei Produktempfehlungen bis hin zur Abwicklung von Transaktionen.

Chatbots nutzen künstliche Intelligenz, um auf hilfesuchende Kunden zu reagieren. Chatbots chatten in Echtzeit, was für Kunden praktisch ist, da sie jederzeit Hilfe erhalten können.

Chatbots folgen vordefinierten Skripten und Algorithmen, sodass sie in ihren Antworten konsistent sind und ständig aus jeder Interaktion lernen. Dadurch werden sie mit der Zeit noch hilfreicher.

Was ist, wenn Selbstbedienung nicht ausreicht?

Kompliziertere Kundenprobleme wird der Self-Service natürlich nicht lösen können. Zumindest jetzt noch nicht.

Vor diesem Hintergrund müssen Kunden eine einfache Möglichkeit haben, mit menschlichen Agenten in Kontakt zu treten. Dies bringt uns dazu, einen reibungslosen Übergang zwischen Selbstbedienung und menschlicher Unterstützung anzubieten.

Hier geht es vor allem um zwei Dinge: den Kunden die Autonomie zu geben, selbst Antworten zu finden, und ihnen eine helfende Hand anzubieten, wenn sie sie brauchen.

Durch die Bereitstellung leicht zugänglicher Kanäle wie Live-Chat mit einem Agenten, Telefonsupport oder E-Mail wird sichergestellt, dass Kunden nicht in frustrierenden Sackgassen stecken bleiben. Stattdessen können sie nahtlos zur menschlichen Unterstützung übergehen, wo geschulte Experten individuelle Lösungen anbieten und die Komplexität ihrer individuellen Situationen meistern können.

Heutzutage ist alles in der Wirtschaft kundenzentriert, sodass ein einfacher Wechsel zur menschlichen Unterstützung die Vorlieben der Verbraucher berücksichtigt und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Bei diesem Thema sind einige Aspekte zu beachten:

Freie Wege

Zunächst einmal sollten Self-Service-Optionen leicht zugänglich sein und bei den Kunden gut beworben werden. Dazu gehören eine benutzerfreundliche Website- oder App-Oberfläche, sichtbare Self-Service-Links und klare Anweisungen zur Nutzung von Selbsthilferessourcen.

Progressive Offenlegung

Self-Service-Tools sollen nach und nach personalisiertere Hilfemöglichkeiten offenlegen. Beginnen Sie mit grundlegenden FAQs und Wissensdatenbanken und bieten Sie dann Eskalationspfade zu Live-Chat, Telefonsupport oder E-Mail an.

Live-Chat-Integration

Einige Live-Chat-Tools können Gespräche bei Bedarf nahtlos von automatisierten Chatbots an menschliche Agenten übertragen. Kunden sollten jederzeit während ihrer Interaktion mit einem Chatbot Live-Unterstützung anfordern können.

Benutzerdaten

Es ist gut, Benutzerdaten wie den Verlauf von Interaktionen, Käufen und anderen Daten zu sammeln. Durch die Bereitstellung dieser Daten für menschliche Agenten beim Übergang vom Self-Service können Agenten den Kontext der Kundenanfrage verstehen und personalisierteren Support bieten.

Omnichannel-Unterstützung

Nutzen Sie Tools, die es Kunden ermöglichen, zwischen Self-Service und verschiedenen Supportkanälen zu wechseln, ohne ihre Daten und ihren Kontext zu verlieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden Informationen nicht wiederholen müssen, wenn sie von der Selbstbedienung zur menschlichen Unterstützung wechseln.

Rückkopplungsschleife

Sammeln Sie Kundenfeedback zu ihrem Self-Service-Erlebnis und dem Übergang zur menschlichen Unterstützung. Nutzen Sie dieses Feedback, um den Prozess kontinuierlich zu verbessern und Schwachstellen zu identifizieren.

Überwachung und Analyse

Verwenden Sie Analysen, um die Customer Journey zu verfolgen und Muster zu identifizieren, bei denen Kunden häufig von der Selbstbedienung zur menschlichen Unterstützung wechseln. Diese Daten können zu Verbesserungen des Self-Service-Inhalts und der Benutzerfreundlichkeit beitragen.

Zu dir hinüber

Kundenerlebnis ist ein Produkt.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, ist ein großer Aufwand. Ein Teil dieser Bemühungen besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden ihre Probleme schnell und mühelos lösen können.

Eine großartige Erfahrung im Kundensupport bedeutet nicht nur schnelle Antworten, proaktive Agenten oder Rabatte, sondern auch die Möglichkeit, den Kunden die Möglichkeit zu geben, nach Belieben Lösungen zu finden. Die Herausforderung besteht jedoch darin, den Kundensupport zu skalieren, ohne die Kosten zu erhöhen. Das richtige Gleichgewicht zwischen Qualität und Kosteneffizienz zu finden, ist ein heikler Tanz. Aber hier erweist sich Self-Service als überzeugende Lösung.

Durch die Bereitstellung von Tools für Kunden, mit denen sie Probleme selbst lösen können, können Unternehmen ihren Support verbessern, ohne ihr Support-Team zu erweitern. Im Wesentlichen fördert Self-Service die Selbstbestimmung der Kunden, indem es Zugang zu Wissensdatenbanken, FAQs, Chatbots und interaktiven Tutorials bietet, die rund um die Uhr Unterstützung bieten.

Es ist mehr als ein Tool – es sollte ein integraler Bestandteil Ihrer Kundenservice-Strategie sein, der darauf ausgelegt ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Geschäftsabläufe zu optimieren.

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• Quelle: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html