Hyperpersonalisierung ist entscheidend, um das SMB-Banking-Spiel zu gewinnen

Neuauflage von Plato

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Finanzinstitute taumeln heute in ein Nash-Gleichgewicht.

*Mike Butler, Geschäftsführer, Grasshopper*

Ein Nash-Gleichgewicht, benannt nach dem Mathematiker John Nash, tritt auf, wenn Spieler in einem Spiel die Entscheidungen anderer Spieler vollständig antizipieren können. Wenn die Aktionen aller Spieler berücksichtigt werden, kann jeder seine Ziele erreichen. Jeder Spieler gewinnt.

Das Konzept war ein bahnbrechender Beitrag zum Studium der Spieltheorie und wird von Wirtschaftswissenschaftlern weiterhin häufig verwendet – aber es hat auch praktische Anwendungen. In der Bankenbranche können Finanzinstitute von Nashs Arbeit profitieren, indem sie einen ganzheitlichen Ansatz zur Personalisierung verfolgen und die individuellen Kundenbedürfnisse besser verstehen, um Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der tatsächlichen Marktnachfrage zu treffen. Diese Strategie erweist sich als effektiver Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Aufträge zu gewinnen.

Erstellen einer maßgeschneiderten Plattform

Die Ausweitung und Einführung von Digital Banking hat die Möglichkeit eröffnet, ein hochindividualisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, das als „Hyperpersonalisierung“ bezeichnet wird.

Deloitte definiert dies als „Verwendung von Echtzeitdaten zur Generierung von Erkenntnissen durch den Einsatz von Verhaltenswissenschaft und Datenwissenschaft zur Bereitstellung von Dienstleistungen, Produkten und Preisen, die kontextspezifisch und für die offensichtlichen und latenten Bedürfnisse der Kunden relevant sind.“

Personalisierung auf der Grundlage von Echtzeitdaten und -analysen, um jeden einzelnen Kunden zu bedienen, ist schnell zu einer Erwartung geworden. EIN Salesforce Umfrage fanden heraus, dass 56 % der Kunden von Banken erwarten, dass sie die Kundenbedürfnisse antizipieren und bereits vor dem ersten Kontakt entsprechende Empfehlungen abgeben.

Banken nutzen die Automatisierung, um einzelne Kunden zu bedienen, indem sie Transaktionsaktivitäten verfolgen und eindeutige Daten extrahieren. Sie verwenden die Informationen, um Dienste bereitzustellen, die den spezifischen Kundenbedürfnissen am besten entsprechen. Basierend auf den Kundenerwartungen verfolgen Banken diese Strategien aggressiv. HSBC Führungskräfte erwarten, dass Hyperpersonalisierung zu einem neuen Servicestandard wird, und JPMorgan Chase is Investitionen 12 Milliarden US-Dollar in Cloud- und KI-Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Partnerschaften nutzen, um Ziele zu erreichen

Finanzinstitute verstehen, dass Technologie das Tor zum Erreichen von Hyperpersonalisierung ist.

In einer vom IT-Dienstleistungsunternehmen Wipro durchgeführten Umfrage nannten Branchenführer die „Verbesserung der Benutzererfahrung durch stärkere Personalisierung“ als wertvollsten Einsatz der KI-Technologie. Die meisten Finanzinstitute sind jedoch nicht mit der Infrastruktur ausgestattet, um Daten zu sammeln und zu verarbeiten, einschlägige Marktforschung zu betreiben und qualitatives Feedback von Kunden zu erhalten.

Um die technologische Lücke zu schließen und die Integration der Hyperpersonalisierung voranzutreiben, arbeiten Banken mit Fintech-Unternehmen wie z Plaid, MX und Legierung, die die ausgereifte und zukunftsfähige Technologie bieten, die Banken benötigen, um ein individuelles Erlebnis zu fördern und eine bessere Verbindung zu Kunden herzustellen.

Mit Zugang zur richtigen Technologie ist das Potenzial für Hyperpersonalisierung unendlich. Die Nutzung von Automatisierungs- und maschinellen Lerntechnologien gibt Banken die Möglichkeit, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, bestehende Kunden zu festigen und als Differenzierungsmerkmal in einem zunehmend vielfältigen Markt zu dienen.

Ihre Kunden in- und auswendig kennen

Im Kern ist diese Strategie einfach ein Mittel, um Kunden und den Markt besser zu verstehen. Technologie kann subtile Einblicke in Kundenmuster und -verhalten sowie in die Trends liefern, die den Markt formen, um individualisierte Lösungen zu liefern. Banken sind in der Lage, Daten zu verwenden, um die Risiken und Chancen zu bewerten und eine Entscheidung zu treffen, die für die Ziele der Organisation am besten geeignet ist.

Die Strategie sollte auch eine Analyse der Aktivitäten der Wettbewerber beinhalten, einschließlich Nischen-Teilmärkte und neu entstehender Spezialisierungen. Informationen über andere Branchenakteure werden Marktlücken oder unerfüllte Bedürfnisse sowie überversorgte demografische Gruppen oder Marktbereiche mit dem Potenzial zur Überhitzung aufdecken. Digitale Banken können diese Informationen nutzen, um zu entscheiden, welche Marktbereiche sie verfolgen und wo die Produktlinien und das Know-how des Unternehmens am besten in die bestehende Marktdynamik passen.

Loyalität aufbauen

Banken sind nicht die einzigen Nutznießer einer hyperpersonalisierten Strategie. KMU profitieren von individualisierten Analysen, intelligenten Insights und persönlicher Kommunikation. Die Strategie wird nicht nur Kunden gewinnen, sondern auch eine sinnvolle Verbindung herstellen, die sich zu einer vertrauensvollen und loyalen Beziehung entwickelt. Laut einer Studie von Deloitte zur Hyperpersonalisierung im Banking sind „emotional verbundene Kunden mehr als doppelt so wertvoll wie selbst hochzufriedene Kunden“.

Um eine menschliche Verbindung herzustellen, sollte eine Personalisierungsstrategie Fortschrittsberichte für Kunden zur Verfolgung der finanziellen Leistung, Unterstützung und Beratung sowie Aufklärung darüber beinhalten, wie die finanziellen Ziele eines Unternehmens mit breiteren wirtschaftlichen, sozialen und ökologischen Trends verknüpft sind. Hier sehen Kunden die qualitativen Vorteile einer maßgeschneiderten Plattform.

Mit der Hyperpersonalisierung spielt die digitale Bankbranche ein positives Summenspiel, bei dem sowohl Bankkunden als auch Finanzinstitute gewinnen. Der Trend definiert den Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche neu und bietet kleinen Unternehmen ein besseres Banking. Das ist wirklich ein Sieg.

Mike Butler ist Geschäftsführer der Digitalbank Grasshopper, die kleinen Unternehmen Produkte und Dienstleistungen für bestimmte Branchen wie gewerbliche Immobilienkredite und Yachtfinanzierungen anbietet.