A Chatbot ist ein Programm oder Skript, das darauf ausgelegt ist, in Echtzeitgesprächen mit Menschen zu interagieren und auf sie zu reagieren. Verschiedene Organisationen und Einzelpersonen setzen Chatbots für unterschiedliche Zwecke und Geschäftsfunktionen ein. Im Großen und Ganzen stellen Chatbots vorab geschriebene Antworten und Informationen bereit, um grundlegende Anfragen zu bearbeiten oder genügend Informationen von Kunden zu erhalten, um sie für einen besseren und spezifischeren Service mit einem Live-Agenten zu verbinden. Fortgeschrittenere Chatbots werden verwendet Maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz (AI) und generative KI Technologie zur Generierung von Echtzeitantworten basierend auf Benutzereingaben. Chatbots sind für viele Unternehmen zu einer Art Schweizer Taschenmesser geworden, einem Tool, das viele Geschäftsanforderungen erfüllt.
Chatbots gibt es schon seit langem; Das erste Programm, das als Chatbot definiert werden konnte, wurde 1966 mit Eliza von Joseph Weizenbaum erstellt. Im Jahr 1988 entwickelte der in Großbritannien geborene Programmierer Rollo Carpenter einen „Chatterbot“ namens Jabberwocky, eine der ersten „Konversations-KI“, die neue Antworten lernte, anstatt einfach vorab geschriebene Sprache bereitzustellen.
In dieser Zeit haben Chatbots einen langen Weg zurückgelegt und sind besser denn je darin, ein Gespräch zu führen. Der Hauptanwendungsfall von Chatbots für die meisten Unternehmen besteht darin, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden zu erleichtern. Dennoch sind sie unvollkommen und selbst der beste Chatbot kann einen Menschen nicht auf Dauer erfolgreich imitieren, aber trotz ihrer gelegentlichen Ungeschicklichkeit erwarten Kunden heute von Unternehmen, dass sie über einen Messenger-Chatbot für den Kundensupport verfügen, der ihnen bei der Selbstbedienung oder Fehlerbehebung hilft, bevor sie zu einem eskalieren Live-Agent.
Es gibt zwei Arten von Chatbots: regelbasierte und KI-gestützte. Regelbasierte Chatbots verwenden vordefinierte Regeln und Skripte, um auf bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen zu reagieren. Sie bieten eine begrenzte Flexibilität, sind aber schnelle und effiziente Werkzeuge für einfache Aufgaben. KI-gestützte Bots nutzen maschinelles Lernen und NLP (Verarbeitung natürlicher Sprache), um Aufforderungen und Kontext zu verstehen. Sie können aus vergangenen Interaktionen lernen und sich im Laufe der Zeit verbessern.
Die meisten Chatbots, auch anspruchsvolle, basieren auf einer Kombination kritischer Elemente. Es beginnt mit der Benutzereingabe, bei der ein Benutzer Fragen stellt oder den Chatbot über SMS, Sprache oder eine andere Schnittstelle auffordert. Der Chatbot analysiert die Anfrage dann sofort mithilfe von NLP-Techniken wie Tokenisierung, Stammbildung und Lemmatisierung um den Sinn hinter der Anfrage zu verstehen.
Basierend auf der NLP-Analyse identifiziert der Bot das Ziel oder den Zweck der Abfrage – chattet der Benutzer nur, möchte er einen Flug buchen oder möchte er eine Bestellung verfolgen? Der Bot nutzt die Absichtserkennung, um zu entscheiden, und seine interne Logik und seine Algorithmen bestimmen die geeignete Reaktion basierend auf der erkannten Absicht. Manchmal geht es darum, auf eine Wissensdatenbank zuzugreifen, nach relevanten Informationen zu suchen oder eine kreative Antwort zu generieren.
Wie Organisationen Chatbots nutzen
Im Großen und Ganzen sind Chatbots für Unternehmen zur bevorzugten Methode geworden, um rund um die Uhr Kundenservice zu bieten. Kunden erwarten einen 24/7-Service und eine schnelle Lösung von Problemen. Chatbots bieten Unternehmen einen ständig verfügbaren Kanal, um Kunden und potenziellen Kunden Service oder Support zu bieten. Sie ermöglichen den Organisationen, Leads in Echtzeit zu qualifizieren und können dabei helfen, potenzielle Kunden direkt zu den Produkten, Dienstleistungen oder Informationen zu führen, nach denen sie suchen. Chatbots unterstützen Unternehmen auch dabei, die Benutzerbindung zu verbessern, indem sie sofortige Antworten auf Kundenanfragen bieten und Wartezeiten verkürzen.
Fortschrittliche Chatbots bieten personalisierte Erlebnisse, indem sie sich an vergangene Interaktionen und Vorlieben erinnern – eine persönliche Note, die den Kunden das Gefühl gibt, wertgeschätzt und verstanden zu werden. Darüber hinaus setzen viele Unternehmen auch proaktive Chatbots ein, die Gespräche initiieren, Upselling betreiben, Hilfe anbieten oder Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen, mit denen ein Kunde möglicherweise nicht vertraut ist.
Es gibt jedoch einige Nachteile. Wenn sich ein Unternehmen für den Einsatz eines Chatbots entscheidet, liegt die Verantwortung dafür, dass dieser einen wertvollen Kundenservice bietet und auf diesen Zweck zugeschnitten ist. Ein verwirrender oder nicht hilfreicher Chatbot kann einen Kunden abschrecken und dem Markenruf eines Unternehmens schaden. Darüber hinaus könnten Unternehmen, die keine Verbindung zu einem Live-Agenten herstellen und sich ausschließlich auf die Chatbot-Technologie für Konversationen verlassen, mit Schwierigkeiten konfrontiert werden, da Kunden frustriert darüber sind, dass sie nicht mit einer Person sprechen können.
Die große Auswahl an Chatbots auf dem heutigen Markt zeigt die Vielseitigkeit und Effizienz, die diese Tools verschiedenen Branchen bieten. Lyro beispielsweise revolutioniert den Kundenservice mit seinen Deep-Learning-Funktionen, bearbeitet bis zu 80 % der häufigsten Anfragen und verbessert die Antwortzeiten deutlich. Kuki, verfügbar im Facebook Messenger, und Meena von Google setzen mit fortschrittlicher Sprachverarbeitung und Kontextverständnis neue Maßstäbe für die tägliche Interaktion und Open-Domain-Konversation. Ada, entwickelt von ServiceNow, bietet einen freundlichen und persönlichen Ansatz und verwendet häufig Emojis und GIFs, um Empathie und Humor auszudrücken. Die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten erstrecken sich auch auf spezialisierte Bots wie den Messenger Bot von Domino, der Essensbestellungen vereinfacht; Insomnobot 3000, der für skurrile nächtliche Begleitung sorgt; Immobilien-Chatbots, die das Durchsuchen von Immobilien verbessern; Zahlreiche Banking-Chatbots helfen Benutzern dabei, Rechnungen zu bezahlen, Kontostände zu überprüfen und den Überblick über ihre Finanzen zu behalten. Woebot bietet Unterstützung für die psychische Gesundheit; und Boje, die bei der medizinischen Triage hilft. Diese Anwendungsfälle veranschaulichen die wachsende Rolle von Chatbots bei der Verbesserung der Benutzererfahrung, der Rationalisierung von Abläufen und der branchenübergreifenden Unterstützung.
Die Vorteile gehen jedoch weit über die Automatisierung hinaus. Chatbots werden schnell zu Mitarbeitern menschlicher Agenten, indem sie notwendige Informationen vorab ausfüllen und dringende Probleme hervorheben, damit sich Agenten auf die Lösung komplexer Probleme und emotional aufgeladener Situationen konzentrieren können. Mit globaler Reichweite und Verfügbarkeit rund um die Uhr können Chatbots Sprachbarrieren abbauen, sofortigen Support bieten und so Vertrauen und Zufriedenheit auf allen Ebenen aufbauen. Durch die Kombination von KI-Erkenntnissen mit Stimmungsanalysen können Unternehmen die Customer Journey schneller verstehen, Kundenprobleme identifizieren, Angebote verbessern und Bedürfnisse vorhersagen, bevor sie entstehen.
Beste Chatbot-Beispiele für Großunternehmen
Kundenservice
Kundenservice-Chatbots sorgen für ein nahtloses Erlebnis und steigern die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Diese KI-gesteuerten Assistenten bieten Unterstützung auf allen Web- und Mobilplattformen und sind daher für die meisten Menschen leicht zugänglich.
Chatbots spielen auch eine entscheidende Rolle bei der automatischen Erfassung von Kundenfeedback, einem wichtigen Aspekt der Serviceverbesserung. Darüber hinaus helfen sie Kunden dabei, Bestellungen zu verfolgen und ihre versendeten Artikel zu überprüfen, was dem Kaufprozess Transparenz und Vertrauen verleiht. Online-Verkäufer wie Amazon haben die Chatbot-Automatisierung auf Rückerstattungs- und Umtauschprozesse ausgeweitet, wodurch Abläufe optimiert und manuelle Eingriffe während des gesamten Verkaufsvorgangs reduziert werden.
Standard-Chatbots, KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten werden für Unternehmen bei der Verbesserung des Kundenservice und der Geschäftsabläufe immer wichtiger. Ihre Beliebtheit beruht auf der Möglichkeit, Kunden schnell mit Website-Inhalten und Self-Service-Supportoptionen anzusprechen, wodurch die Notwendigkeit einer persönlichen Interaktion mit Servicemitarbeitern verringert wird. Diese Funktion ermöglicht es Kunden, Probleme nach Bedarf zu lösen und reduziert die Arbeitsbelastung der Serviceteams, sodass Unternehmen die Bandbreite ihres Kundensupportteams erweitern können.
Einige Unternehmen nutzen Chatbots, um proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten und sie über verfügbare Hilfe zu informieren. Sie bieten sofortigen Support beim Besuch eines Benutzers auf der Website an, führen Benutzer durch die Website und passen das Kundenerlebnis an ihre Bedürfnisse an. Einige Unternehmen integrieren ihre Chatbots in eine Wissensdatenbank für die effiziente Bearbeitung von Supportanfragen, während andere Chatbots verwenden, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln, bevor sie komplexe Probleme an ihr Supportteam und menschliche Agenten weiterleiten.
Mitarbeiterförderung
Intern unterstützen virtuelle Assistenten und KI-Tools die Mitarbeiter bei der Betreuung, beantworten Fragen und stellen zeitnah Informationen bereit. Chatbots befreien Kundendienstmitarbeiter von der zeitaufwändigen Beantwortung grundlegender Fragen, die normalerweise 70–80 % ihres Arbeitstages in Anspruch nehmen. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben ermöglichen Chatbots schnellere Kundenreaktionen und entlasten die Mitarbeiter für proaktivere Supportaufgaben. Diese Effizienz verbessert die Kundenzufriedenheit und stellt eine kostengünstige Preislösung für unterbesetzte Serviceteams dar, da Chatbots keine Gehälter erfordern wie echte menschliche Agenten.
Verkauf und Marketing
Chatbots sind hilfreich bei der Automatisierung der Lead-Generierung im Vertrieb, ermöglichen robuste Marketingkampagnen und stellen einen konsistenten Strom potenzieller Kunden sicher, indem sie im Voraus Informationen von Website-Besuchern oder Nutzern mobiler Apps sammeln und anonyme Website-Besucher in Leads umwandeln. Sie pflegen diese Leads effektiv und stellen zeitnahe und relevante Informationen bereit, um sie durch den Verkaufstrichter zu führen.
Chatbots erleichtern die einfache Buchung und Planung von Terminen und vereinfachen so die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Darüber hinaus bieten sie personalisierte Empfehlungen, die es Kunden ermöglichen, bequem online einzukaufen, wodurch die Konversionsraten erhöht werden und sie dem wachsenden E-Commerce-Trend gerecht werden.
Chatbots bieten eine verbesserte Kundenbindung für Marketingbemühungen und schaffen interaktive und personalisierte Erlebnisse. Sie werden zunehmend für die automatisierte Nachrichtenaggregation eingesetzt und helfen Unternehmen dabei, über globale Nachrichten und Trends immer einen Schritt voraus zu sein, was für zeitnahe und relevante Marketingstrategien von entscheidender Bedeutung ist. Darüber hinaus bieten E-Commerce-Chatbots automatisierte Produktempfehlungen basierend auf den Interessen der Benutzer, was das Einkaufserlebnis insgesamt verbessert und den Umsatz steigert.
Chatbots sind im Bereich des Social-Media-Engagements und der Messaging-Plattformen zu einem zentralen Thema geworden. Sie bilden das Rückgrat des Business Messaging und ermöglichen eine effiziente und effektive Kommunikation sowohl intern innerhalb von Organisationen als auch extern mit Kunden.
Personal
Im Personalwesen rationalisieren Chatbots die Rekrutierung durch automatisierte Vorauswahl, effiziente Filterung von Kandidaten und Zeitersparnis. Sie bieten Konversations-Onboarding und interaktive FAQs, die sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen und Kundenanfragen liefern und so die Erfahrung von Kandidaten und Mitarbeitern verbessern. Darüber hinaus bieten Chatbots automatisierte Fortschrittsaktualisierungen und halten die Kandidaten während des gesamten Rekrutierungsprozesses auf dem Laufenden und eingebunden.
Insgesamt verändern Chatbots verschiedene Aspekte des Geschäftsbetriebs, bieten Effizienz, verbessern das Kunden- und Mitarbeitererlebnis und tragen erheblich zur digitalen Transformation von Unternehmen bei.
So implementieren Sie einen Chatbot am besten für Ihr Unternehmen
Die Implementierung eines Chatbots in einer Organisation erfordert sorgfältige Planung und Überlegung. Im Folgenden finden Sie Best Practices, die ein Unternehmen bei der erfolgreichen Implementierung eines Chatbots berücksichtigen sollte.
1. Definieren Sie Ihre Ziele und Vorgaben: Machen Sie sich klar, was Ihr Unternehmen mit dem Chatbot erreichen möchte. Ist es für den Kundenservice, die Mitarbeiterunterstützung, die interne Informationsbeschaffung oder etwas anderes? Klar definierte Ziele leiten Ihren Entwicklungs- und Implementierungsprozess.
2. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe: Verstehen Sie, wer mit dem Chatbot interagieren wird. Was sind ihre Bedürfnisse, Erwartungen und bevorzugten Kommunikationsstile? Für die Benutzerakzeptanz und -zufriedenheit ist es entscheidend, den Ton und die Fähigkeiten des Chatbots an Ihre Zielgruppe anzupassen.
3. Wählen Sie die richtige Chatbot-Plattform: Recherchieren Sie verschiedene Plattformen und Tools basierend auf den Anforderungen, dem Budget und dem technischen Fachwissen der Organisation. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Skalierbarkeit, Sicherheit, Integrationen und Benutzerfreundlichkeit.
4. Gestalten Sie das Chatbot-Erlebnis: Planen Sie den Gesprächsablauf Ihres Chatbots. Erstellen Sie User Stories und entwerfen Sie potenzielle Szenarien, um eine intuitive Interaktion und eine effiziente Lösung von Benutzeranfragen sicherzustellen.
5. Entwickeln Sie den Chatbot: Dies kann den Aufbau einer Wissensdatenbank, die Erstellung von Skriptdialogen und das Training des KI-Modells umfassen (bei Verwendung eines Chatbots für maschinelles Lernen). Stellen Sie sicher, dass die Sprache des Chatbots klar, prägnant und fehlerfrei ist.
6. Testen und Verfeinern: Testen Sie den Chatbot vor der Bereitstellung gründlich. Identifizieren und beheben Sie etwaige Fehler oder Inkonsistenzen. Sammeln Sie Benutzerfeedback und verfeinern Sie den Chatbot basierend auf deren Erfahrung.
7. Einführung und Werbung: Entwickeln Sie einen Kommunikationsplan, um den Chatbot Ihrer Zielgruppe vorzustellen. Geben Sie den Benutzern klare Anweisungen für den Zugriff und die Interaktion damit.
8. Überwachen und pflegen: Überwachen Sie die Leistung des Chatbots und sammeln Sie Benutzerfeedback. Analysieren Sie Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und aktualisieren Sie die Wissensdatenbank und Antworten des Chatbots nach Bedarf.
Weitere wichtige Überlegungen zum Chatbot
- Datenschutz und Sicherheit: Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot die Datenschutzbestimmungen einhält und Benutzerinformationen sicher schützt.
- Zugänglichkeit: Machen Sie Ihren Chatbot für Benutzer mit Behinderungen zugänglich.
- Menschliche Aufsicht: Denken Sie daran, dass Chatbots kein Ersatz für die menschliche Interaktion sind. Stellen Sie sicher, dass Sie menschliche Supportmitarbeiter haben, die komplexe Probleme oder Situationen bewältigen können, in denen der Chatbot Schwierigkeiten hat.
Durch die Nutzung dieser Ressourcen und Frameworks können Unternehmen Chatbots sicher in ihre Abläufe integrieren und spürbare Verbesserungen in den Kommunikationskanälen zwischen Kunden und Unternehmen erzielen. Dies ermöglicht es Unternehmen, Fragen einfacher zu beantworten und Termine zu vereinbaren sowie personalisiertere Empfehlungen anzubieten, um die Benutzerzufriedenheit und den Umsatz zu steigern. Dies ist nur ein kleiner Einblick in die Möglichkeiten. Bei sorgfältiger Planung und Implementierung kann Ihr Unternehmen von einem gut konzipierten und eingesetzten Chatbot profitieren.
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- Wege
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