Forskellige leveringskrav på tværs af aldersgrupper – Logistikbusi

I dag forstår detailhandlere i stigende grad, at deres kunders købsadfærd varierer fra forbruger til forbruger og er meget mere kompleks, end den nogensinde har været før.

Selvom mange e-handelshandlere bruger databaserede købspersonaer, der giver indsigt i deres kunders købsbeslutninger, er mange først for alvor begyndt at få styr på den næste del, der er forbundet med at købe personas – og det er at værdsætte, at forbrugerne har leveringspersonaer. også. Så hvilke egenskaber kan spille ud i forskellige leveringspersoner, og hvordan kan forhandlere drage fordel af dem?

Hvordan kan præferencer vedrørende bekvemmelighed, omkostninger og leveringshastighed for eksempel påvirke forskellige forbrugere? Hvad er meningsforskellen i forhold til leveringer generationsvist? Forventer Gen X noget anderledes end Gen Z? Hvad med Millennials og Boomers? Hvad er deres præferencer?

En 2023 studere af over 8,000 forbrugere på tværs af 10 geografiske områder, herunder Storbritannien, Centraleuropa og Nordamerika, gennemgik status for e-handel og levering til hjemmet. Det undersøgte, hvordan demografi påvirker online købsvaner og leveringspræferencer. På baggrund af disse resultater forklarer Johannes Panzer, Head of Industry Solutions (billedet), E-handel hos Descartes, hvad detailhandlere skal overveje, så de kan opfylde kravene og forventningerne til deres forskellige forbrugeres leveringspersonaer.

At give forskellige aldersgrupper, hvad de har brug for

Ved gennemgang af forbrugernes online indkøbsvaner og hjemmeleveringsforventninger afslørede undersøgelsen, at årsagerne til, at folk vælger at købe online, og hvorfor nogle forbrugere planlægger at modtage flere e-handelsleverancer end sidste år, er ens på tværs af alle demografiske grupper, fra Gen Z og sent Millennials (18-34 år) til tidlig Gen X og Baby Boomers (55+ år) og alt derimellem:
• Shoppere er blevet vant til
• Ordreprocessen er blevet lettere.
• De behøver ikke at gå af vejen for at hente de ting, de skal bruge.

Millennials vs Gen Z

Selvom al demografi er drevet af de samme online shopping faktorer, har de alle forskellige leveringsforventninger. Ældre købere har ikke så meget erfaring med at bestille varer og tjenester online; sammenlignet med yngre handlende, for hvem nethandel er en anden natur. For eksempel er yngre shoppere vokset op med 'digital' og smartphones og har det godt med digital handel. Faktisk påpeger Descartes' undersøgelse, at Millennials- og Gen Z-forbrugere har en tendens til at handle online mere, bruge flere penge online og er mere tilbøjelige til at øge e-handelsudgifterne (50 % vs. 33 % af 55+ forbrugere).

Som et resultat af deres online købsvaner forventer Millennials og Gen Z derfor mere af detailhandlernes evne til at eksekvere på leverancer, hvilket i dag er en overvejelse for handlende, der forsøger at opfylde forventningerne fra yngre målgrupper. Når de bliver konfronteret med en leveringsudfordring, er yngre forbrugere desuden mere tilbøjelige til at gribe ind over for forhandleren. For eksempel vil 80 % af de 18-34-årige sandsynligvis tage en form for handling mod et leveringsproblem – dette kunne omfatte at klage i detaljer på TikTok eller fortælle familie og venner om at undgå et bestemt mærke. Denne statistik ændres til 69 % for 35-54-årige og til 53 % for personer over 55.

Ydermere, når de planlægger leveringsforslag for at imødekomme forventningerne fra en yngre demografisk gruppe, skal e-handelsleverandører erkende, at disse kunder er mest bekymrede over leveringshastigheden i stedet for billige leveringer. Faktisk prioriterer 39 % af de adspurgte i aldersgruppen 18-34 hastighed, sammenlignet med kun 19 % af de tidlige Gen X og Baby Boomers. Derudover er Millennials- og Gen Z-kunderne mest interesserede i bæredygtige leveringsmuligheder. Selvom det er et valg – i lighed med at købe økologisk – er det ikke et leveringskrav.

Hvad Baby Boomers er interesseret i

Eftersom Baby Boomers og tidlige Gen X-forbrugere ikke prioriterer hastigheden af ​​deres leveringer, hvad værdsætter de så i en leveringsoplevelse? Prisen er den vigtigste faktor, der driver leveringsmulighederne for denne gruppe. Disse shoppere er karakteriseret ved at være 'den' omkostningsbevidste leveringsperson og er villige til at give afkald på hastighed for at spare på leveringsomkostningerne.

For eksempel prioriterede halvdelen af ​​de tidlige Gen X og Boomers adspurgte laveste omkostninger - og de var begge enige om, at hastighed ikke er vigtig. For de 18-34-årige prioriterede kun 30 % af de adspurgte omkostninger. Hvad der også skiller sig ud er, at 47 % af aldersgruppen 55+ nævnte mindre disponibel indkomst – en markant stigning fra 19 % i 2022 – som en grund til at udskyde fremtidige onlinekøb.

Selvom aldersgruppen 55+ køber mindre online og er mindre e-handelskyndige end Millennial- og Gen Z-forbrugere, bliver de mere komfortable med online shopping. I 2023 sagde kun 36 % af ældre forbrugere, at de foretrækker at se et produkt personligt, før de køber, sammenlignet med 55 % året før.

Hvor kan man forbedre sig

Tilpasning af leveringsvalg i henhold til rækken af ​​leveringspersonaer og værdsættelse af, hvordan forbrugernes leveringspræferencer og forventninger varierer på tværs af det demografiske spektrum, er en vigtig byggesten til at udvikle langvarige kunderelationer. Desværre kommer mange forhandlere til kort i deres indsats.

Selvom den 2023 studere rapporterede en forbedring på 6 % i leveringsydelse i forhold til 2022-tal, 67 % af de adspurgte forbrugere oplevede en leveringsfejl i den tre måneder lange evalueringsperiode. Af de forbrugere, der var berørt af leveringsproblemer, tog 68 % en eller anden form for handling, der udmøntede sig i negative konsekvenser for onlineforhandleren eller leveringsvirksomheden – uanset om de nægtede at bestille fra forhandleren igen, mistede tilliden til leveringsfirmaet og/eller forhandleren, og offentliggjorde deres utilfredshed på sociale medier, eller at fortælle familie og venner om at undgå købmanden og/eller leveringsfirmaet.
Derudover er det også vigtigt at påpege, at 80% af Gen Z og Millennials var tilbøjelige til at tage en form for handling mod forhandleren, sammenlignet med kun 53% af aldersgruppen 55+.

Forbedringer i e-handel tilskynder en bredere vifte af demografi til at købe et bredere udvalg af produkter og tjenester online. Dette resulterer i flere hjemleveringer, hvilket også resulterer i flere muligheder for købmænd for at danne bedre relationer til kunderne under leveringsoplevelsen.

Men i lyset af forbrugernes seneste gennemsnitlige oplevelse af sidste mile-ydelse, skal e-handelshandlere tage skridt til at opfylde deres kunders krav til hjemmelevering mere effektivt. Det betyder, at man overvejer og evaluerer værdierne, prioriteterne og præferencerne for deres forskellige demografi med henblik på at definere og betjene flere leveringspersoner. Dette skal omfatte alle aldersgrupper: inklusive Gen Z og Millennials, som er motiveret af leveringshastighed og bekvemmelighed – og den omkostningsbevidste aldersgruppe på 55+, der foretrækker at spare penge i stedet for at betale mere for levering næste dag.

ecommerce mærker, der værdsætter betydningen af ​​disse former for demografi, eller personas, når det kommer til levering, vil skabe muligheder for at give en skræddersyet leveringsoplevelse, der vil gøre dem i stand til at differentiere sig fra konkurrenterne. At forstå kundeleveringspersonaer: omkostningsbevidste, hastighedsdrevne, bekvemmelighedsmotiverede, bæredygtighedsfokuserede osv., og hvordan forbrugernes forventninger ændrer sig på tværs af aldersgrupper, vil give detailhandlere mulighed for at forbedre deres kundeoplevelse, forbedre brandentusiasme og -loyalitet og i sidste ende drive deres bundlinje.