AIAs digitale strategi går videre fra transformation

AIAs digitale strategi går videre fra transformation

Tidsstempel: 10. januar 2024 kl. 5
Kildeknude: 3055807

AIA går videre fra 'digital transformation' efter, hvad forsikringsselskabet anser for et vellykket, treårigt program for at imødekomme dets teknologi- og databehov. Nu er fokus på at indlejre intelligens, herunder generativ kunstig intelligens, i distribution, drift og kundeservice.

Virksomheden forventer, at vedtagelsen af ​​genAI copilots (AI-assistenter) vil tjene som et massivt produktivitetsværktøj. "Vi har brug for folk til at omfavne dette," sagde Sue Coulter, leder af Group Digital and Analytics i Hong Kong. "Det handler ikke om at udskifte medarbejdere."

Flytningen til at integrere intelligens er en stor kontrast til de tidligere års arbejde, som var en grundlæggende transformation på tværs af cloud-adoption, procesautomatisering, nye digitale applikationer og øget brug af data og analyser. De næste tre år vil fokusere på at forbedre distributionen – herunder agenter og bankforsikring – og kundeservice.

"GenAI vil have en positiv indvirkning i hjertet af vores forretning," sagde Coulter.

Dette betyder ikke, at AIA ikke ser på mange operationelle anvendelser af kunstig intelligens. Det udruller en række pilotprojekter, fra revision til vurdering af krav. Men hvor et bredt fremstød for digital transformation handler om et forretningsdækkende grundlag, kan AI testes og implementeres til specifikke brugssager, og at booste agentproduktiviteten giver den største mulighed for at øge indtægterne.

Grundlæggende arbejde

Coulter har været AIAs digitale maven siden 2016, men det var først i 2020, at forsikringsselskabet gjorde digital transformation til en strategisk prioritet. Det var både året, hvor Covid-pandemien afslørede institutioners digitale tilbageståenhed, og da AIA udnævnte en ny koncernchef og præsident, Lee Yuan Siong, som tog over fra Ng Keng Hooi.

Under Lee lancerede virksomheden Operation Falcon som en indsats fokuseret på at forbedre agenters digitale salgskapaciteter, da de kæmpede med den bratte ende på ansigt-til-ansigt kundeinteraktion. Det indeholdt også ideer omkring brug af digitale værktøjer til at rekruttere og uddanne agenter.

Inden for seks måneder havde virksomheden udrullet funktioner som f.eks. mulighed for fjernkundeonboarding og salg. Men ledelsen indså også, at den havde brug for en omfattende digital transformation, hvilket førte til lanceringen af ​​deres TDA-program – for teknologi, data og analyse – i slutningen af ​​2020.

Dette program blev ført i spidsen af ​​Biswa Misra, koncernchef for teknologi og livsdrift, som fører tilsyn med en enorm portefølje, der omfatter teknologi, drift, infrastruktur, systemarkitektur og udviklerteams. Coulter, der rapporterer til Misra, er ansvarlig for digital, analytics og AI.

Transformation kom ikke billigt: ​​AIA afsatte et budget på 1 milliard dollar til at opnå et utal af KPI'er inden for en treårig deadline.

mission fuldført

Programmet afsluttedes officielt i december 2023, og Coulter siger, at de fleste KPI'er er blevet opfyldt: "TDA galvaniserede organisationen omkring et sæt fælles mål."

Selvom hun ikke viste DigFin resultaterne af TDA, valgte hun et par præstationer. På tre år flyttede AIA omkring 89 procent af sin computer til public cloud, og omkring 76 procent af dens kerneprocesser for visse funktioner (såsom krav, tegning og kundeservice) er nu fuldt automatiseret.

TDA implementerede også nye muligheder inden for områder, herunder digitale salgsemner, automatisering af aspekter af bankforsikring (inklusive dens regionale partner, Citibank) og app-store-vurderinger: gennemsnittet steg fra 2.7 stjerner i 2020 til 4.5 stjerner i dag, siger Coulter.

At få et så ekspansivt projekt til at fungere på tværs af hele koncernen på relativt kort tid krævede buy-in fra toppen og en ramme for styring, så standarder og bedste praksis kunne formidles til alle forretningsenhederne.

Den styring gav også et værktøj til at få tingene til at ske. "Det er én ting at sætte et mål, men hvordan sikrer vi så, at alle vores markeder når disse mål?" Coulter relateret. "Hvordan gør vi egentlig det her?"

For eksempel blev det hurtigt klart, at holdene havde brug for brugeroplevelse (UX) og brugergrænseflade (UI). Coulter etablerede et design-'center of excellence'. Ditto for analyser, agile dev-ops og senest AI.

Skiftende benchmarks

Coulters baggrund er bankvirksomhed – hun er hjemmehørende i Storbritannien og var digital chef hos Credit Union Australia, før hun kom til AIA. Forsikringsbranchen siges rutinemæssigt at være flere år bagefter bankerne, når det kommer til teknologi. Hvad tog hun?

Hun accepterer præmissen og bemærker, at AIA i 2020 bestilte en konsulent til at hjælpe med TDA, der udarbejdede et benchmark mod regionens mest digitalt kyndige kommercielle banker, såsom DBS og Commonwealth Bank of Australia. AIA var faktisk bagud, ligesom resten af ​​forsikringsbranchen.

Da TDA-programmet var ved at afvikle sidste år, bad hun om endnu en benchmarking. Konsulenten fandt nu ud af, at AIAs digitale kapacitet havde nået niveauet for CBA'erne og DBS'erne for tre år siden. Så firmaet har indhentet det, men de banker har selvfølgelig ikke stået stille.

Men da AIA vender sit fokus til AI, siger Coulter, at matchende banker ikke længere er målet.

"Vi benchmarker nu mod virksomheder som AirBnb, Uber og Apple, fordi disse digitale oplevelser er, hvad folk nu forventer."

Dette skift er endnu en grund til, at den næste æra med teknologisk udvikling handler mere om agenter og kunder.

Front-office fokus

Coulter refererer nu til TDA som "TDA 1.0", og vendingen til AI som "TDA 2.0". Men denne stenografi fanger ikke det snævrere fokus i forsikringsselskabets ønske om at anvende forskellige typer AI.

"Vi er stadig en ansigt-til-ansigt virksomhed," sagde Coulter. "Agenter er stadig nøglen."

Et udtryk for dette er den betydning, som AIA lægger på Million Dollar Round Table, eller MDRT, en USA-baseret sammenslutning af finansielle fagfolk, der indrømmer forsikringsagenter, der indbringer store summer hvert år. AIA hævder at have flest MDRT-agenter globalt, en status som det søgte at bevare under Covid.

AIA er ikke enestående i at værdsætte MDRT'er, da ethvert forsikringsselskab med tilknyttede agenter er ivrige efter at pleje dygtige sælgere. Men nu kommer digitale værktøjer i fokus for at berige en transportørs bureaunetværk.

Som en del af TDA 1.0 hjalp AIA agenter med at bruge og distribuere indhold via sociale medier for at forbedre kundeengagement og opbygge kundeemner eller processer for at hjælpe med at tegne politikker hurtigere.

Det afprøver nu brugen af ​​kunstig intelligens i rekrutteringsprocesser for at identificere personer, der sandsynligvis vil blive en højtsælgende agent. Sådan profilering kan også identificere de typer af uddannelse, der ville gavne en agent.

Når disse pilotprojekter går til produktion, vil AIA udvide deres anvendelse til andre distributionsområder samt til at personalisere digitalt engagement med forsikringstagere, især med hensyn til produkter og tjenester til sundhed og velvære.

"Det er spændende at se AI og brugen af ​​data bevæge sig i sådan et tempo," sagde hun.

Håndtering af AI

Ny teknologi betyder nye risici. Firmaet har allerede etableret et AI-råd og rammer for styring af kunstig intelligens. Det tester Microsoft copilots ved hjælp af interne data. Problemet er ikke hallucinationer eller fejl, som opstår, når sprogindlæringsmodeller såsom ChatGPT river ud af hele internettet.

Problemet er, at AIA's egen dokumentation kan være inkonsekvent - for eksempel siger Coulter, at piloterne kan grave to dokumenter frem, der bruger forskellige udtryk for samme betydning eller modsigelser i procedurer.

Disse copiloter kræver også en vis grad af træning. For eksempel handler det at bruge LLM'er til at generere rapporter til interne revisorer ikke kun om at tilføre det data: Auditorer taler deres eget sprog med hensyn til tone og frasering, og promptmotoren skal afspejle dette.

Men når først disse værktøjer er implementeret, kan de gøre en enorm forskel i output. For eksempel indhold og markedsføring: de kreative mennesker kan nu designe en enkelt kampagne og bruge AI til at omdanne det til indhold på tværs af 18 markeder, på forskellige sprog, med lokalt følsomme billeder.

Og i modsætning til TDA 1.0 kræver dette nye strategiske fremstød ikke et budget på 1 milliard dollars: mulighederne eksisterer allerede, dataforskerne er allerede ansat, ekstra produkter som LLM API'er kan købes fra hylden. For AIA er håbet, at efter at have investeret i det vanglamorøse arbejde med digital transformation, er dets teknologi klar til at høste synlige belønninger.

Tidsstempel:

Mere fra DigFin