B2B e-handel har oplevet dramatisk vækst gennem årene. Hvis du ønsker at forbinde dig med den moderne B2B-køber, er den rigtige e-handelsstrategi lige noget, der skal sætte dig foran konkurrenterne.
Men mens eCommerce hurtigt er ved at blive den foretrukne salgskanal for B2B forbrugere, oplever mange virksomheder stadig, at de kæmper for at forhindre, at deres B2B-kundeemner falder gennem sprækkerne.
Hvis du er i samme båd, er chancerne for, at din selvbetjening og assisterede salg er i modstrid.
Du kan fylde din B2B-salgspipeline op med hotte leads eller udrulle marketingkampagner for at holde dem investeret i, hvad dit produkt kan. Men hvis du ikke bygger bro mellem disse to kanaler, vil dine leads ende med at sidde fast i "Bly skærsilden."
Vil du lære, hvordan du kan afstem dine selvbetjenings- og salgsassisterede kanaler og hjælpe dine kundeemner med at bevæge sig problemfrit langs din salgstragt? Fortsæt med at læse for at finde ud af det.
Det store B2B e-handelsskift
Verden af B2B e-handel er i forandring og hurtigt.
Ifølge en Merit-rapport, 73 % af B2B-beslutningstagere er Millennials– du ved, den digital-kyndige generation, der foretrækker at købe deres ting online. Mens de fleste af deres onlinetransaktioner er i B2C, har disse B2B-køberes købsadfærd udvidet til B2B-miljøet.
Ikke underligt, at B2B eCommerces vækst er accelereret med en forbløffende hastighed. McKinsey rapporterer det 75 % af B2B-købere foretrækker at købe online i stedet for at købe direkte fra en sælger. En Digital Commerce 360-undersøgelse viser også, at salget på B2B e-handelssider steg med 10 % til 1.39 billioner USD i 2021 fra $1.26 billioner i 2019.
Det viser, hvad vi har vidst hele tiden: Den moderne B2B-køber er vant til hurtighed, bekvemmelighed og personalisering. Hvis du vil have dem til at give din virksomhed tidspunktet på dagen, bør din B2B-salgsmodel give dem den samme grad af lethed og bekvemmelighed som en B2C-butiksfacade tilbyder dem.
Den bedste måde at gøre det på er at bruge en selvbetjent e-handelsplatform på din hjemmeside. Det styrker dem som forbrugere og giver dem mulighed for at blive kunder på deres egne præmisser.
Men hvis du vil have dem til at give din selvbetjeningskanal tidspunktet på dagen, skal du fange deres opmærksomhed først.
Implementering af en kundecentreret omnichannel-strategi
At sælge til B2B-købere tager tid. Og du kan regne med, at de laver en masse research, før de når købsstedet. Inden de køber, vil de gennemsøge forskellige kanaler for at finde løsninger, der imødekommer deres behov og udfordringer.
Du har brug for en omnichannel-strategi til fange og fastholde dit publikums opmærksomhed llænge nok til at blive betalende kunder. Du skal skabe indhold til hvert trin i deres køberrejse. Du er nødt til at udnytte flere B2B-salgskanaler for at nå dem ved vigtige berøringspunkter i denne rejse. Og du skal levere en ensartet oplevelse, for at disse berøringspunkter tæller.
Med andre ord skal du stole på blogartikler, e-mailmarketing, henvisninger, kundeanmeldelser og udtalelser, hvis du vil flytte dine B2B-emner gennem din salgstragt.
2020 Chief Marketer B2B Marketing Outlook Survey viser det e-mail (50%) er den B2B-salgskanal, der producerer det højeste ROI, efterfulgt af søgemaskineoptimering (43 %), indholdsmarkedsføring (34 %) og livebegivenheder (32 %).
Det er her, leads ender i "Lead Purgatory"
Mens du kan fange kundeemner ved hjælp af ovenstående kanaler, er dit salgsteam nødt til at lukke disse kundeemner for at få dem til at tælle. Det er her ledninger normalt falder gennem sprækkerne.
B2B-kundeemner falder ind i "lead purgatory", når salgsprocessen skubber dem ind på en vej, de ikke er parate til at tage. Dette sker på grund af afbrydelsen mellem marketingteamet (leadgenerering) og salgsteamet (lukkende leads). Marketingteamets opgave er at tiltrække kundeemner, mens salgsteamets opgave er at lukke disse kundeemner. Mens deres respektive roller begge er midler til et fælles mål, stiller de ofte forkerte forventninger til potentielle købere.
Heldigvis er fordelene ved kunde selvbetjening tillade dig at lukke det hul. Når alt kommer til alt, hvilken bedre måde at sætte de rigtige forventninger på end at lade kundeemner opleve værdien af dit produkt allerede før det faktiske salg?
Sådan opbygger du en selvbetjenings-salgsmodel
B2B selvbetjening er ikke noget nyt. Faktisk har du sikkert nogle elementer af det allerede i din B2B-salgsproces. Målet med en salgsservicemodel er at skabe et "selvbetjeningsflow", som giver B2B-købere mulighed for at løse problemer på egen hånd uden direkte hjælp fra din virksomhed.
Her er de elementer, du skal bruge for at opbygge en selvbetjeningssalgsproces:
- Marketing automatisering
- Lede plejeprogram
- Et friktionsfrit indgangspunkt (gratis prøveversion, freemium osv.)
- Brugsanalyse
- Brugervenlige værktøjer til konfiguration af kontoelementer
Målet er at organisere disse uensartede elementer i én sammenhængende strategi og på en måde, der gør hele oplevelsen både kundeorienteret og rejsecentreret.
Hvis du vil styrke dine kundeemner, skal du levere værdi til dem selv før det faktiske salg, samtidig med at de får lov til at tage ejerskab af hele oplevelsen.
For at være mere specifik, en selvbetjent salgsmodel giver købere mulighed for at starte, afslutte, opgradere, nedgradere og ændre deres abonnement når som helstafhængigt af deres begrænsninger og situationsmæssige behov.
Kort sagt: Din selvbetjeningskanal skal give kunderne det, de skal bruge for at hjælpe sig selv. Og det er uden hjælp udefra – medmindre de ønsker det.
Dette bringer os til…
Assisteret salg: behovet for den menneskelige berøring
At have en selvbetjeningskanal er fantastisk, men det betyder ikke, at du ikke har brug for et salgsteam.
Lige så meget som B2B-kunder ønsker at navigere i deres købsoplevelse på deres egne præmisser, vil de fleste af dem have brug for noget håndholdt eller kræve "menneskelig berøring" for at blive komfortable nok til at blive betalende kunder.
Faktisk ifølge en AppDirect-undersøgelse, 90 % af førstegangstransaktioner på verdensplan kræve live assistance fra en salgs- eller supportrepræsentant.
Næppe overraskende. Når alt kommer til alt, har B2B-køb altid været forbundet med en masse risici.
Nogle af de spørgsmål, der måske kører B2B-køberens tanker, når de prøver at træffe en beslutning, omfatter:
Vil produktet fungere som forventet?
Vil dette generere ROI?
Vil vores produktionsplan blive forstyrret?
Vil dette køb forringe mit forhold til mine kolleger og aktionærer?
Du overvinder ikke deres forbehold og indvendinger ved at give dem det hårde salg.
Det er her assisteret salg kan hjælpe.
Hvad er en assisteret salg en gang til? Kort sagt er det den proces, hvor en sælger træder ind for at engagere sig i rådgivende sælge.
Med andre ord er et assisteret salg en salgstilgang, der prioriterer relationsopbygning med kundeemner og kunder, der involverer dem i samtaler, der hjælper med at identificere og adressere deres behov.
Folk fra assisteret salg er ikke i branchen med at jagte kundeemner. De er i branchen coaching brugere. Deres opgave er at spore og identificere, hvor brugere løber ind i problemer og derefter hjælpe dem med at løse og finde en løsning på disse problemer.
Bryde muren mellem selvbetjening og assisteret salg
Som vi har fastslået, har du brug for både selvbetjening og assisteret salg for at imødekomme den moderne B2B købers behov.
Mange B2B-handlere ved allerede dette, og nogle bruger allerede denne hybride B2B e-handelstilgang.
Det er godt og det hele. Problemet? Deres selvbetjening og assisterede salg arbejder i siloer.
Dette forårsager friktion mellem de to kanaler. Uden et enkelt sted at fange feedback og data, bliver indsigter blandet sammen og fortaber sig i støjen.
Begge kanaler bliver et ekkokammer, der skubber ledninger over tærsklen frem og tilbage baseret på løse kriterier, ikke på klare skel, der afspejler deres skiftende behov.
Kundehistorik mister al kontekst. Dine sælgere spilder tid og ressourcer på at sælge til folk, der ikke burde eller ikke er klar til at købe dit produkt i stedet for at hjælpe kunder med høj værdi, som havde brug for fokuseret og mere meningsfuld assistance.
Hvis du ønsker at skabe en problemfri købsoplevelse for B2B-kunder og rumme en bred vifte af kundeemner baseret på deres unikke behov, skal du bygge bro mellem disse to salgskanaler.
Du skal bryde muren.
Nemmere sagt end gjort. Men ikke umuligt. Især hvis du har den rigtige løsning.
Brug Commerce Automation til at bryde muren
Du har brug for et handelsautomatiseringsværktøj for at slå den væg ned. Selvom din teknologistack måske allerede involverer brug af CRM- eller digitale handelsløsninger, kan en Configure Price Quote (CPQ)-løsning være den sidste brik, der bygger bro over din salgsprocessynergi.
Oana Trif, Director of Product, Global eCommerce hos Verifone, opsummerer perfekt, hvordan en CPQ løsning kan forbedre B2B-kundeoplevelsen og salgsprocessen.
"CPQ er værktøjet designet til at hjælpe din virksomhed med at skabe købercentrerede oplevelser for dine kundeemner og kunder, med evner til at konsolidere og synkronisere dine selvbetjeningsinteraktioner og dine assisterede salgsprocesser til en omfattende brugerrejse, styret fra en enkelt platform. Denne type værktøj har muligheder for at konfigurere produkttilbud, forberede, forhandle og underskrive tilbud og forslag, opsætning af priser og rabatter og mange flere."
Med andre ord giver CPQ-funktionalitet dit assisterede salgsteam superkræfter, så de kan lukke aftaler som aldrig før.
CPQ-software kan gavne din virksomhed på følgende måder:
- Kortere salgscyklusser. CPQ giver dig mulighed for hurtigt at give præcise tilbud, hvilket sikrer kundernes forretning og forhindrer kundeemner i at skifte til konkurrenter.
- Automatiseret rapportering. Leverer realtidsdata for at låse op for uvurderlig kundeindsigt, der giver dig mulighed for at forbedre din løsning og salgsproces.
- Øget salgsproduktivitet. Dit salgsteam kan fokusere på relationsopbygning og rådgivende arbejde, så de kan lukke flere aftaler og give dem flere muligheder for opsalg og krydssalg.
- Større nøjagtighed. Fordi citeringsprocessen er automatiseret, tages menneskelige fejl ud af ligningen. Højere nøjagtighed oversættes til færre tilbudsrevisioner, hvilket åbner ressourcer til mere værdifulde salgsprocesser.
- Stigning i omsætning. CPQ giver dig mulighed for at opfylde dine kunders behov til lave omkostninger, hvilket giver dig et dramatisk løft i omsætningen.
Det bedste er selvfølgelig, hvordan det eliminerer friktion mellem selvbetjening og assisteret salg. Med andre ord hjælper det begge afdelinger med at samarbejde problemfrit, strømliner interne operationer og giver dem begge mulighed for at indsamle, aggregere og kategorisere feedback og brugsdata i overensstemmelse hermed.
Dette nedbryder muren mellem de to kanaler, hvilket letter et jævnere flow mellem dem og skaber "B2B Sales Infinity Loop".
Infinity-løkken illustrerer, hvordan B2B-købere navigerer og oplever dit brand. Det giver dig også en plan for, hvordan du bør se på dine salgsprocesser, på en måde, der giver kundeemner og købere fleksibilitet til at skifte mellem kanaler baseret på deres præferencer og situationsbestemte behov. Brug af en CPQ-løsning sikrer, at du kan automatisere og strømline din assisterede salgsside og uden besvær flytte kunder på tværs af skellet, afhængigt af hvor meget "berøring" deres fase i tragten og personlige præferencer kræver.
Over til dig
Din selvbetjening og salgsassisterede behøver ikke være i modstrid med hinanden. I et forretningslandskab, der bliver mere og mere komplekst dag for dag, har du brug for både at skabe exceptionelle og personlige kundeoplevelser.
Skaber synergi mellem selvbetjening og salgsassisteret kan være udfordrende, men med en førende digital løsning som 2Checkout (nu Verifone), kan du lukke det hul, hvilket fører til højere salg, gladere kunder og øget omsætning. For at få et overblik over, hvorfor du lukkede salgskanaler skader din virksomhed, kan du tjekke ud denne Infografik.
Kilde: https://blog.2checkout.com/close-gap-between-sales-assisted-and-self-service/- "
- 2019
- 2020
- 39
- Konto
- Alle
- tillade
- artikler
- Automatiseret
- Automation
- AVG
- B2B
- BEDSTE
- Blog
- BRIDGE
- bygge
- virksomhed
- virksomheder
- købe
- Købe
- ringe
- Kampagner
- brydning
- odds
- kanaler
- chef
- kunder
- Handel
- Fælles
- selskab
- konkurrence
- konkurrenter
- Forbrugere
- indhold
- indhold markedsføring
- samtaler
- Omkostninger
- Oprettelse af
- CRM
- Kunder
- data
- dag
- Tilbud
- digital
- digital handel
- Direktør
- ekko
- ecommerce
- e-mail marketing
- bemyndige
- Miljø
- etc.
- begivenheder
- erfaring
- Oplevelser
- FAST
- Funktionalitet
- Fornavn
- Fleksibilitet
- flow
- Fokus
- Forrester
- kløft
- Give
- Global
- godt
- stor
- Vækst
- historie
- hold
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- Hybrid
- identificere
- indsigt
- involverede
- spørgsmål
- IT
- Job
- føre
- førende
- LÆR
- Niveau
- Leverage
- Marketing
- Marketingkampagner
- Merchants
- blandet
- model
- bevæge sig
- Støj
- tilbud
- Tilbud
- omnichannel
- online
- Produktion
- Muligheder
- Indstillinger
- Andet
- Outlook
- Mennesker
- Personalisering
- perron
- forebyggelse
- pris
- prissætning
- Produkt
- produktion
- produktivitet
- køb
- indkøb
- rækkevidde
- Læsning
- realtid
- indberette
- Rapporter
- forskning
- Ressourcer
- indtægter
- Anmeldelser
- Roll
- Kør
- kører
- salg
- salg
- sømløs
- Søg
- søgemaskine
- søgemaskineoptimering
- Selvbetjening
- sælger
- sæt
- Kort
- Websteder
- Software
- Løsninger
- SOLVE
- hastighed
- Stage
- starte
- Strategi
- Studere
- abonnement
- support
- Kortlægge
- Kontakt
- tech
- tid
- Ton
- spor
- Transaktioner
- us
- brugere
- værdi
- Hjemmeside
- WHO
- ord
- Arbejde
- world
- år