لماذا تعتبر تقييمات العملاء عبر الإنترنت هي مندوب المبيعات النهائي للتجارة الإلكترونية

بالنسبة للغالبية العظمى من المتسوقين عبر الإنترنت ، فإن أول شيء نفعله عند التفكير في شراء جديد هو تحقق من الاستعراضات. إن كان هناك ليست أي مراجعات ، فمن المريب على الفور. إذا كانت هناك مراجعات ولكنها كلها تبدو عامة أو مُلصقة أو سلبية إلى حد كبير ، فقل وداعًا لعملية البيع! 

لشركات التجارة الإلكترونية ، المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت أصبحت المطلقة المعيار الذهبي في الدليل الاجتماعي. هم أول منفذ اتصال للمتسوقين ، غالبًا قبل وصولهم إلى موقعك أو حتى معرفة علامتك التجارية. أصبحت مراجعات التجارة الإلكترونية أكثر انتشارًا كل عام ، مع تخصيص منصات كاملة للترويج لها.  

كما سنشرح في هذا المنشور ، أصبحت المراجعات أداة مهمة في آلة المبيعات لكل تجارة إلكترونية تقريبًا على هذا الكوكب. إذا كنت تريد معرفة كيفية الاستفادة من المراجعات لتحقيق المزيد من النجاح وزيادة الإيرادات ، فهذا هو المكان المناسب للبدء.  

هل المراجعات عبر الإنترنت مهمة حقًا؟

لا يمكن المبالغة في أهمية المراجعات في التجارة الإلكترونية. يوجد الآن نقص كبير في الثقة في الإعلانات التقليدية: لم نعد نصدق أي شيء لمجرد أن العلامة التجارية تقول أنها صحيحة ، ويتسوق الكثير منا بسخرية قوية. أصبحت مراجعات العملاء عبر الإنترنت هي الكلمة الجديدة الشفوية: بدلاً من الوثوق في البائع ، نلجأ إلى زملائنا من المتسوقين ونشتري بناءً على تجاربهم.  

ولدعم المشاعر ، نعلم أنه في عام 2020 سيكون مذهلاً تسعة من عشرة استشار المشترون عبر الإنترنت المراجعات قبل الشراء ، و 76٪ من المشترين ضمنيًا ثق بالمراجعات التي يقرؤونها عبر الإنترنت.  

لذلك ، دعونا نلقي نظرة على ما يجعل المراجعات الإيجابية والظاهرة عبر الإنترنت قوية جدًا لتوليد المبيعات ، وكذلك كيف وأين تنظم مراجعاتك الخاصة ، وما هي المزالق التي يجب تجنبها ، وكيفية التعامل مع المراجعات السلبية.  

كيف يمكن للمراجعات عبر الإنترنت أن تزيد المبيعات بشكل كبير

تتمثل الميزة الأساسية للمراجعات في أنها تملأ فراغ الثقة بين العميل المحتمل والبائع — لكنها أكثر واقعية من ذلك. هناك العديد من المجالات التي يمكن أن تؤدي المراجعات عبر الإنترنت فيها بشكل مباشر وكبير إلى زيادة الإيرادات لشركات التجارة الإلكترونية.  

من خلال بناء الثقة مع الآفاق 

من المهم أن تتذكر أنه عندما ينقر شخص ما على إعلانك ، يكون لديه مستوى معين من الاهتمام بالمنتج ، لكنهم لا يعرفونك من آدم. يمكن أن تُظهر المراجعات للمشترين المحتملين أنك شركة شرعية يديرها أشخاص متحمسون يتمتعون بشخصية والتزام لمنحك تجربة رائعة.  

يمكن أن يؤدي دمج مجموعة من المراجعات على موقعك إلى الاختلاف بسهولة بين "تبدو جيدة لكني لست متأكدا"و"أوه ، نعم ، سأحصل على واحدة من هؤلاء. " يجب أن نتذكر أيضًا أن عملاء اليوم يتصلون بالإنترنت نتوقع أن نرى الاستعراضات. إذا كان لدى التجارة الإلكترونية منتج ذو مظهر جذاب مع عدم وجود دليل على أن أي شخص آخر قد اشتراه واستمتع به ، فإنهم يتركون المال على الطاولة.  

ردود رائعة على مراجعات سلبية ضرورية أيضًا للثقة. رؤية شركة ناقصة أعمال بالنسبة للعميل ، فهو في الواقع أكثر طمأنة من جدار من التعليقات من فئة 5 نجوم - غير عادل كما قد يبدو!  

زيادة الثقة تعني زيادة احتمالية شراء العملاء المحتملين.  

من خلال تحسين محركات البحث وزيادة حركة المرور 

إذا كانت مراجعاتك منظمة بشكل مناسب في HTML ، فيمكن لـ Google سحب وإبراز مراجعات محددة من موقع الويب الخاص بك (على سبيل المثال للبحث عن منتج) وعرض هذا بشكل بارز في نتائج البحث الخاصة به. هذا مجاني تمامًا ويقوم Google بذلك لأنه يساعد على توصيل الباحث بأفضل إجابة ممكنة لاستعلامه - والذي قد يكون منتجك! 

الباقة الأساسية تحسين محركات البحث يتحسن أيضًا من خلال الحصول على مجموعة من المراجعات عبر الإنترنت ، على منصات بارزة. من الشائع أن يبحث المشترون عن "تقييمات [اسم المنتج]" على Google - إذا جمعت مجموعة ، فمن المحتمل أن يكونوا بالقرب من أعلى نتائج البحث مرة أخرى. 

يؤدي الترتيب الأفضل في نتائج البحث إلى زيادة عدد الزيارات المؤهلة إلى صفحاتك المقصودة - مجانًا!  

من خلال خلق حملات أكثر فاعلية  

مراجعات العملاء هي المصدر الأول للبيانات فائقة الصلة وعالية التحويل لمؤلفي النصوص والمسوقين ؛ كما أنها تشكل أساسًا قويًا للإثبات الاجتماعي. إن استخدام كلمات العميل ومشاعره للتواصل مع العملاء المحتملين يضمن أنك تقوم بإثارة النقاط ذات الصلة التي يتردد صداها. بالإضافة إلى ذلك ، تعد مراجعات العملاء متعددة الاستخدامات بحيث يمكن الاستفادة منها فعليًا في كل قناة تستخدمها - يمكنك تضمينها في منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي لبناء ثقة العملاء وسمعة قوية بين العملاء المحتملين الأكثر برودة ؛ يمكنك أيضًا عرض المراجعات في حملات البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى العملاء المحتملين ، أو حتى في المحتوى الخاص بك لتعزيز الطريقة التي يفي بها الحل الخاص بك بوعده. أخيرًا ، يمكن أن يكون للدليل الاجتماعي في شكل مراجعات العملاء دور رئيسي في التحويلات عند وضعه بشكل استراتيجي على صفحات موقع الويب الخاص بك (على سبيل المثال ، على صفحة التسعير). 

يمكن أن يؤدي الاستخدام الذكي للمراجعات بهذه الطريقة إلى تحويل فعالية مسار الإعلان الخاص بك ، مما يسمح لك بالتغلب على الاعتراضات بشكل فعال وتحويل المزيد من "ربما" إلى "نعم".  

تزداد احتمالية تحويل الحملات التي يتم إنشاؤها باستخدام بيانات موثوقة لصوت العميل. 

كيفية الحصول على آراء العملاء

ربما يكون أكبر خطأ ترتكبه علامات التجارة الإلكترونية هو افتراض أن العملاء سيتركون مراجعة بشكل طبيعي. والحقيقة هي أن الحالات الاستثنائية فقط هي التي ستترك المراجعات غير مسبوقة - وهذا يعني أن العملاء سعداء بشكل مذهل ، وكذلك العملاء الغاضبون الذين يتسمون بالحمرة في الوجه.  

هناك مخاوف أخرى لا أساس لها من الصحة وهي أن طلب التعليقات سيؤدي إلى نفور العملاء أو غضبهم. إذا كان منتجًا رائعًا وكانوا سعداء به ، فيجب أن تحصل على معدل استجابة ممتاز. هذه هي الخطوة الأولى: إذا لم يكن هناك شيء آخر ، فقط تابع واطلب المراجعة.  

إذا ذهبنا إلى مستوى أعمق ، فإن الأمور تصبح أكثر دقة.  

أهمية حقيقي ارآء العملاء 

هل تريد أكبر عدد ممكن من المراجعات من فئة 5 نجوم ، أليس كذلك؟ حسنًا ... اتضح أن ما يصل إلى 60٪ من المستهلكين يتم تأجيلها بالفعل بواسطة منتج حاصل على 100٪ تقييمات 5 نجوم. يقولون أنها تبدو خاطئة أو أقل أصالة. يشعر المتسوقون بالقلق من أنهم يقرؤون تقييمات زائفة لمنتج مخيب للآمال ، إذا لم تكن هناك تجربة واحدة دون الكمال.  

لكن المشكلة ليست فقط عدد النجوم. إنها طريقة توصيلها. على سبيل المثال ، خذ التقييمات التالية من فئة 5 نجوم:  

• "عنصر مثالي ، حالة رائعة ، يفعل بالضبط ما أحتاجه. أوصي. " 
• "مثل هذا المنتج الرائع ، خدمة العملاء رائعة ، كل شيء رائع." 

عندما تضخ شركة ما مراجعات زائفة ، يمكنك عادة أن تقول: إنها عامة ، ومثالية ، وغير شخصية ، ولا تفعل ذلك شعور يمكن تصديقه.    

عادةً ما تكون المراجعات الموثوقة محددة وتستدعي تجارب فريدة لا يتمتع بها كل عميل. ستؤدي هذه التفاصيل الإضافية إلى قدر غير متناسب من الرفع الثقيل عندما يتعلق الأمر بجعل العملاء المحتملين يشترون.  

بالإضافة إلى التعليقات الشاملة ، يمكنك إضافة مزيد من الدقة إلى مراجعاتك عبر الإنترنت باستخدام: 

• الصور - صور المنتج تجعل المراجعة أكثر تصديقًا ؛ لذلك قد تفكر في إضافة هذا الخيار أو العمل مع منصات المراجعة التي توفره خارج الصندوق. 
• عملية شراء تم التحقق منها - تستخدم بعض الشركات نظام تحقق لمنع مرسلي البريد العشوائي من نشر تعليقات وهمية. في حين أن هذا عادة ما يكون لحماية أنفسهم من المراجعات السلبية ، يعمل النظام أيضًا على ضمان أن المشترين الحقيقيين فقط هم من يتركون تقييمات جيدة أيضًا. 

نصائحنا للحصول على تقييمات العملاء الحقيقية 

# 1 اسأل مباشرة

لا يمكنك التغلب على الأدغال. في وقت معين بعد الشراء ، يمكنك التواصل مع العملاء بأدب والسؤال ، إذا كانوا يحبون المنتج ، لترك مراجعة لك. يمكن التعامل مع هذا بطرق لا تعد ولا تحصى:  

• رابط لمربع بسيط لتصنيف النجوم والتعليقات 

• مسح يبحث عن مزيد من التفاصيل 
• مقابلة ، إذا كنت تبحث عن شهادات كاملة أو بالفيديو 

# 2 اجعلها سهلة

أيًا كان الخيار الذي تختاره ، اجعل استجابة العملاء سهلة قدر الإمكان. لا تجبرهم على إنشاء حسابات أو متابعة الكثير من الروابط أو الالتزام بأكثر من بضع دقائق من وقتهم. كلما زادت العقبات التي تضعها ، كلما استسلم المزيد من العملاء ، حتى لو أحبوا المنتج.  

# 3 اسأل أسئلة مفتوحة

تأتي أسوأ المراجعات من أسئلة نعم / لا. إذا سألت ، "هل أحببت المنتج؟" ويقولون "نعم" ، ما الذي يمنحك إياه حقًا؟ بدلاً من ذلك ، يجب عليك طرح الأسئلة التي تتطلب من العملاء توضيح التفاصيل وتقديمها بسرعة:  

• ماذا تحب في هذا المنتج؟  

• ما الذي فاجأك بهذا المنتج؟  
• أخبرنا بأي مشاكل واجهتك في الحصول على هذا المنتج ومدى جودة حلها. 

# 4 استخدم الحوافز (باعتدال) 

إذا كنت تكافح من أجل إنشاء تقييمات قيمة ، ففكر في وسيلة اتصال جماعية تقدم إمكانية التحفيز. يجب أن تكون حذرًا هنا وتأكد من أنك تطلب ذلك صادق الاستعراضات. العديد من المنصات تعارض طلب أو "شراء" التقييمات الإيجابية على وجه التحديد.  

# 5 استهدف العملاء الراضين ، عندما يكون ذلك ممكنًا 

أكثر اللحظات إغراءً لأي عميل هي مباشرة بعد أن يظهروا رضاهم. تتمثل الإستراتيجية القوية للحصول على تقييمات رائعة في إجراء مسح خاص للعملاء بعد الشراء:  

• إذا حصلت على رد إيجابي—لقد أظهروا أنهم سعداء ومستعدون للتفاعل مع العلامة التجارية ، لذا شجعهم على ترك تعليق عام.  
• إذا حصلت على رد سلبي—اسأل عما يمكنك تحسينه ، وما المشكلات التي واجهوها ، أو كيف لم ترق إلى مستوى توقعاتهم. استخدم هذا كوقود لتحسين عرضك ، وإذا عالجت المشكلات ، فاطلب مراجعة في المستقبل.  

إذا لم تكن تجري بانتظام استبيانات Net Promoter Score (NPS) ، فيجب أن تبدأ في أقرب وقت ممكن. بالإضافة إلى مساعدتك في قياس مكانة عملك من حيث رضا العملاء والاحتفاظ بهم (وإذا كان بحاجة إلى تحسين) ، فإن NPS تقدم أيضًا مصدرًا قيمًا لمراجعات العملاء. لذلك ، هناك إستراتيجية أخرى ذات عائد مرتفع للحصول على المراجعات وهي الوصول إلى المروجين لأنهم العملاء الأكثر حماسًا ، والذين يوصونك بل ويصبحون مناصرك.  

# 6 تخصيص الطلب 

طلبات المراجعة الشخصية تحصل على أفضل النتائج. يعد تضمين اسم العميل أمرًا رائعًا ، ولكن يمكنك القيام بعمل أفضل بكثير. إذا كان لديك رقم هاتف ، ففكر في الاتصال بالعميل لمتابعة ملاحظاته شخصيًا وإجراء السؤال. يمكنك القيام بذلك في غضون 2-3 دقائق فقط والحصول على كثيرا استجابات أكثر وأعلى جودة من خلال رابط بريد إلكتروني.  

إذا كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا ، فاجعله شخصيًا قدر الإمكان: استخدم لغة البشر ، وقم بالإشارة إلى تعليقاتهم الخاصة بالشراء أو الاستطلاع ، وحاول خلق علاقة.  

# 7 أرسل طلباتك في الوقت المناسب 

التوقيت أمر بالغ الأهمية ويعتمد على المنتج المحدد الذي تم شراؤه. أنت تريد أن تترك وقتًا كافيًا لاستخدام المنتج وتقديره ، بينما لا يزال حاضرًا في ذاكرة العميل.  

إذا استخدمت استطلاعًا ، فاتبعه في أسرع وقت ممكن. بالنسبة لمعظم المنتجات ، يعد 1-2 بعد التسليم قاعدة جيدة ؛ بالنسبة للمنتجات التي تستغرق وقتًا أطول في الاستخدام (مثل المرطب أو أحذية الجري) ، فإنها تنشئ جدولًا زمنيًا معقولاً.  

# 8 متابعة 

أسباب عدم استجابة العميل لطلبك غير معدودة. إذا لم تحصل على رد ، فقم بالمتابعة 1-3 مرات. يمكنك استخدام الإلحاح المتزايد أو تقديم الحوافز ولكن تذكر أن تكون مهذبًا وشخصيًا في جميع الأوقات ، وحاول تقديم بعض القيمة قبل السؤال.  

على سبيل المثال ، قدم نصيحة مفيدة لتعظيم الاستفادة من منتجك ... ثم اطلب المراجعة.  

# 9 قل شكرا لك 

يقود العميل المبيعات - كن ممتنًا! قم بالرد علنًا حتى يراك المتسوقون كشركة استباقية ، ولكن بعد ذلك تواصل بشكل خاص لتقديم شكر كبير وحقيقي للعميل. سيؤدي ذلك إلى ترسيخ علاقتك العظيمة ولن يكلفك سوى بضع دقائق من الوقت.  

# 10 التقييم والتحسين 

مثل أي حملة ، يمكن تحسين عملية جمع المراجعة الخاصة بك. ابدأ بتتبع بعض المقاييس الرئيسية وراجع نجاحك بمرور الوقت: 

• أي نهج له أعلى معدل نجاح؟  
• ما هي أفضل المواعيد؟  
• ما هي الاعتراضات الشائعة على ترك المراجعات؟  

بمرور الوقت ، ستقوم بتحسين هذه العملية وإنشاء دفق صحي يولد الأعمال من مراجعات العملاء السعيدة. فقط تذكر أن الغالبية العظمى من عملائك السعداء سيكونون صامتين ولا حرج في ذلك. أنت تأمل في إثارة أقلية للمراجعة: الأمر كله يتعلق بجودة المراجعات الحقيقية ، وليس كمية الردود.  

الحصول على الآراء في الأماكن الصحيحة 

لا تقل أهمية الحصول على تقييمات عالية الجودة عن الحصول عليها في المكان الصحيح. يعد الحصول على شهادات قوية وتقييمات 5 نجوم على موقع الويب الخاص بك أمرًا رائعًا - ولكن فقط إذا كنت تحصل على عدد كبير من زيارات الويب. إذا لم يكن كذلك ، فلن يراهم أحد.  

وحتى إذا كنت قد حصلت على حركة المرور ، فإن التوسع إلى مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية مضمون لتعزيزها. الحقيقة هي أن 3 فقط من كل 1 متسوقين يؤمن بالفعل بالمراجعات على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية ؛ لمراجعات Google ومع ذلك ، هذا يرتفع إلى 76٪. ومنذ ذلك الحين أكثر من النصف من بين جميع المتسوقين في الولايات المتحدة يلجأون إلى Google للمراجعات ، فمن الواضح أن هذا هو المكان المناسب لك.  

لكنها ليست الوحيدة. أدرجنا أدناه أعلى التصنيفات والمراجعات لمنصات الأعمال الأمريكية ، والتي يمكن أن توفر جميعها دفعة قوية للتجارة الإلكترونية.  

إذا كنت لا تبيع سلعًا مادية ، فلا تقلق ، فهناك مواقع إلكترونية للمراجعة مصممة خصيصًا للسلع عبر الإنترنت مثل البرمجيات ، SaaS ، الخدمات عبر الإنترنت. 

كيفية التعامل مع التعليقات السيئة دون الإضرار بعلامتك التجارية

اهم الاشياء اولا: الرد على المراجعة.  

حتى 97٪ يتوقع من قراء المراجعة عبر الإنترنت رؤية ردود الشركة. يوصى بالرد على التعليقات الإيجابية (لأنها تزيد من التفاعل مع جمهورك) ولكن هذا ضروري للمراجعات السلبية. يجب أن يُنظر إليك على أنك تعالج أي مشاكل وأن تكون بهدوء صوت العقل لأي ادعاءات كاذبة أو مبالغ فيها.  

كما هو الحال مع جميع جوانب علامتك التجارية ، حاول كتابة ردودك بشكل طبيعي. الاستجابات الصارمة والعامة لبعض العلامات التجارية بلا روح. إذا كانت لديك مراجعات سلبية ولكن المراجع على حق بالفعل ، فقم بإصلاح الأشياء التي يشتكون منها. إنه أكثر دقة ، ولكن هذا سيساهم أيضًا في تحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات في المستقبل. 

 

لتلخيص

التعليقات هي كلمة شفهية لعام 2021. في عصر الإسناد المباشر وربط كل قرش يتم ربحه بكل قرش يتم إنفاقه ، لا تحب بعض الشركات الاستثمار في المراجعات "الصوفية" التي يصعب ربط المراجعات بالمبيعات. لحسن الحظ ، تكلف شركتك القليل للغاية من حيث ساعات العمل أو المال ، وتشير جميع الأبحاث والتعليقات القصصية إلى أنها ستغير قواعد اللعبة. 

من الصحيح أيضًا أن منصات التجارة الإلكترونية الحديثة تجعل دمج المراجعات أمرًا سهلاً للغاية - بدءًا من الالتماس وحتى التنسيق والاعتدال ووضعها على موقع الويب. هناك القليل جدًا من العمل المطلوب من جانبك بخلاف كونك مهذبًا وعقلانيًا ، مما يجعل المراجعات واحدة من أبسط أسلحة المبيعات وأكثرها فعالية في ترسانتك.  

 

كيف عملك جمع الاستعراضات؟ شارك استراتيجياتك في التعليقات ، نود أن نسمعها!

 

المصدر: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/