المراحل الخمس لدورة تجربة دعم المنزل الذكي المكسور

المراحل الخمس لدورة تجربة دعم المنزل الذكي المكسور

الطابع الزمني: 5 مايو 2023 10:00 صباحًا
عقدة المصدر: 2632467
5 مراحل من دورة تجربة دعم المنزل الذكي المكسور
شكل توضيحي: © IoT For All

مع تزايد عدد الأشخاص الذين يجلبون الأجهزة الذكية إلى منازلهم ، تزداد الحاجة إلى اتصال WiFi مستقر. على الرغم من أنه قد يبدو سهلاً جهاز المنزل الذكي العلامات التجارية التي تفترض أن المشكلات المتعلقة بشبكة WiFi هي أكثر من مشكلة مزود خدمة الإنترنت (ISP) ، في الواقع ، أصبحت مشكلة للعلامات التجارية للمنازل الذكية أيضًا. لهذا السبب ، تحتاج العلامات التجارية للأجهزة المنزلية الذكية بسرعة إلى أن تصبح خبراء في تشخيصات WiFi. لكن استكشاف أخطاء WiFi وإصلاحها يمكن أن يكون عملية معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً ، مما يؤدي إلى دورة مكسورة حيث لا يجد المستهلك ولا العلامة التجارية للمنزل الذكي الحل الذي يبحثون عنه. وإذا لم تفهم الأمر بالشكل الصحيح ، فإنك تخاطر بتكرار المكالمات من العملاء المحبطين ، مراجعات سلبية، وحتى إرجاع المنتج. دعونا نحلل مراحل دورة تجربة المنزل الذكي الخمس المعطلة.

"مع تزايد عدد الأشخاص الذين يجلبون الأجهزة الذكية إلى منازلهم ، تزداد الحاجة إلى اتصال WiFi مستقر."

-RouteThis

المرحلة 1: يحاول العميل تحديد المشكلة

قبل حدوث مكالمة دعم ، قد يحاول العميل تحديد المشكلة ، لكن العميل العادي غالبًا لا يفهم تمامًا كيفية المسافة من جهاز التوجيه ، وعدد الأجهزة الموجودة على الشبكة، أو يمكن أن يؤثر عدد الأشخاص الذين يتدفقون داخل منازلهم على مدى جودة عمل أجهزتهم الذكية. لهذا السبب ، لا يفترض معظم العملاء على الفور أن هناك مشكلة في شبكة WiFi الخاصة بهم. بدلا من ذلك ، يلومون المنتج. هذا هو السبب في أنهم سينتهي بهم الأمر بالاتصال بك.

المرحلة الثانية: يحاول العميل الخدمة الذاتية

في كثير من الأحيان ، ينتهي بك الأمر إلى وجود عميل يواجه مشكلة WiFi دون معرفة ذلك ، عادةً لأن أدوات الخدمة الذاتية المتاحة لمشكلات الأجهزة المنزلية الذكية - الأسئلة الشائعة ، وقواعد المعرفة ، وأدلة المستخدم ، وما إلى ذلك - غير كافية. بالإضافة إلى ذلك ، لا يفهم العديد من العملاء الاقتراحات المقدمة لأنها إما معقدة للغاية أو غامضة للغاية ؛ يرون فقط أن أجهزتهم لا تتصل. في معظم الأحيان ، يؤدي هذا إلى الاتصال بالدعم.

بمجرد اتصال العميل بدعم المنزل الذكي ، ينتهي بك الأمر بمشكلة أخرى: نقص الرؤية. لا يمكن لوكلاء دعم المنزل الذكي الوصول إلى الشبكة المنزلية للعميل ، مما يعني أن السبب الجذري لمشكلة الاتصال مخفي عنهم. وبين معدل الدوران المرتفع في مراكز الدعم ، والطبيعة التقنية لدعم المشكلات المتعلقة بشبكة WiFi ، والتحديات الفريدة المرتبطة بكل منزل ، يكاد يكون من المستحيل تدريب الوكلاء على التمييز السريع بين العشرات من الأشياء المختلفة التي يمكن أن تعطل اتصال منتجك.

المرحلة 4: الوكيل يحاول تحديد المشكلة

ستجد أن تشخيص مشكلات WiFi أمر صعب للغاية بدون الأدوات المناسبة. غالبًا ما يؤدي هذا الوكلاء إلى طرح الأسئلة للمساعدة في تضييق نطاق المشكلة. في النهاية ، ينتهي بك الأمر إلى رؤية أن العملاء لا يعرفون الإجابة على هذه الأسئلة أو حتى لا يفهمونها في البداية. واعتمادًا على الكفاءة الفنية لكل من العميل والوكيل ، فإن هذا يترك مجالًا كبيرًا لسوء التواصل والتشخيص الخاطئ.

المرحلة الخامسة: فشل الوكيل في حل المشكلة

في النهاية ، إذا لم يتمكن الوكيل من حل مكالمة ، فسيظل كل من الوكيل والعميل عالقين ، ولا يعرفان ما يحدث. لسوء الحظ ، تتحول العديد من هذه المكالمات إلى مراجعات سلبية أو إرجاع منتج أو مكالمات متكررة مع العملاء ، يكلف فريق الدعم الخاص بك المزيد من الوقت والمال. في الحالة الأخيرة ، هذا أيضًا هو المكان الذي تبدأ فيه الدورة من جديد.

كيفية كسر الدورة

على الرغم من أنه يمكنك أن تتمنى عدم وجود مشكلات في الجهاز ، في البداية ، فإن الحقيقة هي أنه سيكون هناك دائمًا عملاء يواجهون مشكلات في الاتصال لسبب أو لآخر. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه لا يمكنك البدء في التأثير على الدورة من المرحلة الأولى.

لمساعدة العملاء بمجرد أن يواجهوا مشكلة ، يمكنك تضمين إدخالات الحزمة مع روابط لأسئلة وأجوبة أفضل أو قواعد معرفية توفر تفاصيل أعمق حول اتصال WiFi أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها. يمكنك أيضًا تقديم تشخيصات الإنترنت للخدمة الذاتية كجزء من عملية إعداد أجهزتهم.

بالنسبة لأولئك الذين لا يزالون بحاجة إلى الاتصال ، يمكنك الاستفادة من أدوات الخدمة المنزلية المتصلة التي توفر نظرة ثاقبة لشبكة العميل للمساعدة في منح الوكلاء رؤية كاملة لحل مشكلات الاتصال بشكل أفضل وتجنب الأسئلة المحبطة والمربكة. تُظهر أدوات تشخيص WiFi المشكلة الدقيقة في دقائق ، مما يجعل المكالمة الطويلة أقصر وأكثر وضوحًا.

الطابع الزمني:

اكثر من إنترنت الأشياء للجميع