多年来,B2B 电子商务取得了巨大的增长。如果您想与现代 B2B 买家建立联系,正确的电子商务策略可以让您在竞争中处于领先地位。
但是,尽管电子商务正迅速成为首选销售渠道 B2B模式 对于消费者来说,许多企业仍然发现自己在努力防止 B2B 销售线索流失。
如果您也有同样的情况,那么您的自助服务和辅助销售很可能会发生冲突。
您可以用热门潜在客户填充您的 B2B 销售渠道,或者开展营销活动,让他们对您的产品功能进行投资。但如果你不弥合这两个渠道之间的差距,你的潜在客户最终将陷入“铅炼狱。=
想了解如何才能 调整您的自助服务和销售辅助渠道 并帮助您的潜在客户沿着您的销售渠道无缝移动?继续阅读以找出答案。
B2B 电子商务的巨大转变
B2B 电子商务世界正在快速变化。
根据一份优点报告, 73% 的 B2B 决策者是千禧一代——你知道,精通数字技术的一代更喜欢在网上购买东西。虽然他们的大部分在线交易都是在B2C中进行,但这些B2B买家的购买行为已经扩展到B2B环境。
难怪 B2B 电子商务的增长速度惊人。麦肯锡报告称 75% 的 B2B 买家更喜欢在线购买 而不是直接从销售人员处购买。 Digital Commerce 360 研究还显示,B2B 电子商务网站的销售额增长了 10 年增长 1.39% 至 2021 万亿美元 1.26 年为 2019 万亿美元。
它表明了我们一直以来所知道的:现代 B2B 买家习惯于速度、便利和个性化。如果您希望他们为您的业务提供帮助,您的 B2B 销售模式应该为他们提供与 B2C 店面相同水平的轻松和便利。
最好的方法是使用 自助电子商务平台 在您的网站上。它赋予他们作为消费者的权利,并允许他们按照自己的条件成为客户。
但是,如果您希望他们在一天中的某个时间提供您的自助服务频道,您需要首先引起他们的注意。
实施以客户为中心的全渠道战略
向 B2B 买家销售产品需要时间。您可以信赖他们在到达购买地点之前会进行大量研究。在购买之前,他们会寻找不同的渠道来寻找能够满足他们的需求和挑战的解决方案。
你需要一个 全渠道策略 至 吸引并保持观众的注意力足够长的时间成为付费客户。您必须为他们的买家旅程的每个阶段创建内容。您需要利用多个 B2B 销售渠道,在旅程中的重要接触点接触到他们。您需要为这些接触点提供一致的体验。
换句话说,如果您想通过销售渠道吸引 B2B 潜在客户,则需要依靠博客文章、电子邮件营销、推荐、客户评论和推荐。
2020 年首席营销人员 B2B 营销前景调查显示 电子邮件 (50%) 是产生最高投资回报率的 B2B 销售渠道,其次是搜索引擎优化(43%)、内容营销(34%)和现场活动(32%)。
这就是线索最终进入“线索炼狱”的地方
虽然您可以使用上述渠道捕获潜在客户,但您的销售团队必须关闭这些潜在客户才能使它们发挥作用。这就是线索通常会从裂缝中掉下来的地方。
当销售流程将 B2B 潜在客户推向他们不准备走的道路时,他们就会陷入“铅炼狱”。发生这种情况是因为营销团队(潜在客户开发)和销售团队(关闭潜在客户)之间脱节。营销团队的工作是吸引潜在客户,而销售团队的工作是关闭这些潜在客户。虽然他们各自的角色都是达到共同目标的手段,但他们经常为潜在买家设定错误的期望。
值得庆幸的是,以下好处 客户自助服务 让您缩小这一差距。毕竟,还有什么比在实际销售之前让潜在客户体验您产品的价值更好的方式来设定正确的期望呢?
如何构建自助销售模式
B2B 自助服务并不是什么新鲜事。事实上,您的 B2B 销售流程中可能已经具备了其中的一些要素。销售服务模式的目标是创建“自助服务流程”, 使 B2B 买家能够自行解决问题 无需贵公司的直接帮助。
以下是构建自助销售流程所需的要素:
- 营销 自动化
- 领导培育计划
- 无摩擦的入口点(免费试用、免费增值等)
- 使用分析
- 用于配置帐户元素的易于使用的工具
目标是将这些不同的元素组织成一个连贯的策略,并以一种使整个体验既 以顾客为中心 以旅程为中心。
如果您要为潜在客户提供支持,您必须在实际销售之前就为他们提供价值,同时让他们拥有整个体验。
更具体, 自助销售模式允许买家随时开始、结束、升级、降级和修改他们的订阅,取决于它们的局限性和情况需要。
简而言之:您的自助服务渠道必须为客户提供自助所需的服务。而且这不需要外部帮助——除非他们想要。
这让我们……
辅助销售:人性化的需求
拥有自助服务渠道固然很棒,但这并不意味着您不需要销售团队。
尽管 B2B 客户希望按照自己的方式体验购买体验,但他们中的大多数人都需要一些指导或需要“人性化的接触”才能变得足够舒适,成为付费客户。
事实上,根据 AppDirect 的一项研究, 全球 90% 的首次交易 需要销售或支持代表的实时帮助。
不足为奇。毕竟,B2B采购总是涉及很多风险。
B2B 买家在做出决定时可能会考虑的一些问题包括:
产品的性能会达到预期吗?
这会产生投资回报率吗?
我们的生产计划会被打乱吗?
此次购买是否会恶化我与同事和股东的关系?
你无法通过强行推销来克服他们的保留和反对。
这就是辅助销售可以提供帮助的地方。
什么是 协助销售 再次?简单来说,就是销售代表介入的过程 咨询 抛售。
换句话说,辅助销售是一种优先考虑与潜在客户和现有客户建立关系的销售方法,让他们参与对话,帮助识别和满足他们的需求。
辅助销售人员是 不能 在追逐领先的业务中。他们从事的业务是 教练 用户。他们的工作是跟踪和识别用户在哪里遇到问题,然后帮助他们解决并找到这些问题的解决方案。
打破自助服务和辅助销售之间的壁垒
正如我们所确定的,您需要 都 自助服务和辅助销售,以满足现代 B2B 买家的需求。
许多 B2B 商家已经知道这一点,并且一些商家已经采用这种混合 B2B 电子商务方法。
这很好。问题?他们的自助服务和辅助销售是各自为政的。
这会导致两个通道之间产生摩擦。如果没有一个地方来捕获反馈和数据,见解就会变得混乱并迷失在噪音中。
两个渠道都变成了回声室,根据宽松的标准来回推动潜在客户跨越门槛,而不是根据反映其不断变化的需求的明确区别。
客户端历史记录丢失了所有上下文。您的销售人员浪费时间和资源向那些不应该或不准备购买您的产品的人进行销售,而不是帮助需要重点和更有意义的帮助的高价值潜在客户。
如果您想为 B2B 客户创造无缝的购买体验并根据他们的独特需求容纳广泛的潜在客户,请弥合这两个销售渠道之间的差距。
你必须打破墙壁。
说起来容易做起来难。但并非不可能。特别是如果您有正确的解决方案。
使用 Commerce Automation 打破围墙
您需要一个商务自动化工具来推倒那堵墙。虽然您的技术堆栈可能已经涉及使用 CRM 或数字商务解决方案,但配置报价 (CPQ) 解决方案可能是连接您的销售流程协同的最后一个部分。
Verifone 全球电子商务产品总监 Oana Trif 完美地总结了如何 CPQ解决方案 可以改善 B2B 客户体验和销售流程。
“CPQ 是一款旨在帮助您的企业为潜在客户和现有客户打造以买家为中心的体验的工具,能够将您的自助服务交互和辅助销售流程整合并同步到一个全面的用户旅程中,并通过单一平台进行管理。这种类型的工具具有配置产品、准备、谈判和签署报价和提案、定价和折扣设置等选项。”
换句话说,CPQ 功能为您的辅助销售团队提供了超能力,让他们能够以前所未有的方式完成交易。
CPQ 软件可以通过以下方式使您的企业受益:
- 更短的销售周期。 CPQ 使您能够快速提供准确的报价,确保客户业务并防止潜在客户转向竞争对手。
- 自动报告。 提供实时数据以释放宝贵的客户见解,使您能够改进解决方案和销售流程。
- 提高销售效率。 您的销售团队可以专注于建立关系和咨询工作,使他们能够完成更多交易,并为他们提供更多追加销售和交叉销售机会。
- 更高的准确性。 由于报价过程是自动化的,因此排除了人为错误。更高的准确性意味着更少的报价修改,为更多高价值的销售流程开辟资源。
- 收入增加。 CPQ 可让您以低成本满足客户的需求,从而大幅增加您的收入。
当然,最好的部分是它如何消除自助服务和辅助销售之间的摩擦。换句话说,它可以帮助两个部门无缝协作,简化内部运营,并允许他们相应地收集、汇总和分类反馈和使用数据。
这打破了两个渠道之间的壁垒,促进了渠道之间的顺畅流动,并创建了“B2B 销售无限循环”。
无限循环说明了 B2B 买家如何导航和体验您的品牌。它还为您提供了如何看待销售流程的蓝图,让潜在客户和买家可以根据自己的偏好和情况需求灵活地在渠道之间切换。使用 CPQ 解决方案可确保您能够实现辅助销售方面的自动化和简化,轻松地让客户跨越鸿沟,具体取决于他们在漏斗中的“接触”程度以及个人喜好。
结束给你
您的自助服务和销售辅助不必相互矛盾。在日益复杂的商业环境中,您需要创造卓越且个性化的客户体验。
创造协同效应 自助服务和销售辅助 可能具有挑战性,但借助 2Checkout(现为 Verifone)等领先的数字解决方案,您可以缩小这一差距,从而 更高的销售额、更满意的客户和增加的收入。要了解为什么孤立的销售渠道会损害您的业务,请查看 这infographic.
资料来源:https://blog.2checkout.com/close-gap- Between-sales-assistance-and-self-service/- "
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