2024 年改善金融服务客户体验的五种方法

据 Fenergo 估计，“糟糕的客户体验”每年使金融机构损失 10 亿美元的收入。 36% 的金融机构因入职效率低下或缓慢而失去客户，81% 的金融机构认为数据管理不善会导致客户流失时间延长
入职并对客户体验产生负面影响。

您如何鼓励用户不仅在 Apple Store 和 Google Play 中将您的应用程序评为 5 星，而且还赢得他们的忠诚度和信任？众所周知，当今的数字客户体验是金融品牌差异化的关键。主要的
奋斗就是通过创造令人惊叹的数字银行客户体验来跟上。

金融服务客户体验是指客户与银行的互动，通常包括在线和移动银行服务、访问实体分行或与客户服务代表交谈。数字银行客户体验
（数字银行 CX 或 UX – 用户体验）由客户在使用数字银行服务时触发的所有情感、想法和行为组成。银行客户体验是由所有数字产品和品牌生态系统产生的，包括
以前的客户参与度和未来的期望。

改善客户金融服务体验的目标是让客户尽可能享受便捷、高效、愉快的银行服务。这可以通过多种方式实现，例如提供适当范围的服务
和功能，提供清晰且有用的信息和帮助，并确保客户与银行的互动顺利无忧。确保金融服务客户体验与品牌形象和业务战略保持一致。
同时，请记住，在数字时代，品牌声誉不再是忠诚度的保证，并且可能会因 CX/UX 设计不佳而导致的移动应用程序问题立即受损，因为客户体验是一个高度动态的过程。

我想描述 5 年改善金融服务数字化 CX 的 2024 种方法：

1. 建立体验心态

数字技术的发展正在颠覆所有行业。几十年来被证明行之有效的方法，比如传统的营销和产品方法，已经不再有效了。世界对企业和金融业提出新的要求
也不例外。

如今，由于低准入门槛和开放银行业务，客户每年都有数十种新的选择。这就是为什么为了在数字时代生存，金融品牌需要采用全新的思维和经营方式。

社交网络、信息透明度和可持续发展的需求要求企业以人为本，以客户为中心，提供体验，而不是操纵客户来获取利润。这就是为什么银行业的未来
行业完全取决于新一代银行家如何使他们的思维方式与数字时代保持一致，以提供最佳的银行客户体验。

有五种关键态度可以融入公司的 DNA 中，旨在使团队思维以目标为导向，并将商业文化转变为数字时代的成功。

• 服务而不是销售。 “销售”的首要任务就是专注于营销并将人员视为转化背后的数字。在这种情况下，设计只是使用有吸引力的包装来增加销量，而用户体验只是又一种工具
  来操纵用户行为。为了让业务团队专注于客户的需求、感受和行为，我们需要优先考虑“服务”。在这种情况下，转化率只是评估产品清晰度的一个指标，因为主要目的是为客户提供真正的利益。
  客户。而且，很多客户会很感激，利用数字空间来表达他们的感激之情并吸引更多用户。
• 情绪胜过信息。 人们经常会忘记信息，但会记住经历，而这些经历是由情感创造的。这就是为什么信息应该集成到使用环境中。应该成为银行业的有机组成部分
  基于情感的用户体验，因为情感是与客户沟通并了解他们的需求和期望的主要语言。
• 解决方案而不是功能。 不要让您的用户必须考虑如何使用数百种提供的功能。相反，为他们提供易于使用的解决方案。根据心理学实验，太多的选择会导致决策
  麻痹。用户不会来找你寻求你可以提供的数百种选项。他们心中有一个特定的问题和目标，您的金融产品必须帮助实现。
• 破坏大于保护。 传统银行和其他知名企业致力于保护其遗产并维护企业形象。这就是为什么改变来得缓慢而痛苦。而不是去思考如何
  为了保护自己的产品免受数字化挑战并防止客户离开，银行必须弄清楚如何停止自欺欺人并扰乱自己和竞争对手。在体验时代，自我颠覆是提供有意义的唯一途径
  以及让用户满意的产品。
• 创建流程，避免碎片化。 将服务和产品视为独立的部分是一个常见的错误。但是，人类大脑从整体上感知体验——作为一个整体实体。客户将产品视为一种持续的体验
  流动，甚至持续数年。转向同样的思维是企业确保愉快的用户旅程的唯一途径。我们需要检测用户需求、情感、行为和服务功能、设计和策略之间的联系。服务分离
  组织孤岛造成的不同部门的元素使客户体验充满摩擦。我们需要对业务进行碎片整理，确保顺畅的流程，让服务变得愉快。

2. 关注独特的产品价值主张

积极贯彻目标驱动思维工作原则的金融公司旨在为用户带来最大价值。作为交换，客户很乐意以忠诚度回报公司，并通过推荐他们的服务来支持公司的发展。

创建任何金融产品的核心问题是为什么需要它。究竟是什么让产品对用户有价值且独特？它会解决什么问题，会带来什么好处？通过不处理所有这些问题
尊严，金融公司正冒着产品迅速陷入竞争“红海”的风险。

具体的产品成长阶段取决于竞争水平和客户需求。了解这些阶段有助于定义和创造金融产品的价值主张与市场需求之间的完美匹配，
导致成功。

竞争要求金融企业家跳出框框，识别客户的期望。竞争越大，就越需要市场优势来征服竞争对手。

如果金融产品的功能不足以竞争，请提供可用性。如果所有竞争对手都具有相同的功能和可用性，请添加美观性。如果您需要更多优势，请通过以下方式将产品与客户的生活方式联系起来：
个性化它并使其成为他们地位的象征。最后，您可以更进一步，阐明传递最终价值的使命，这将改变世界并赢得尊敬您的追随者。

通过使命、地位、美学和可用性来瞄准独特的产品价值主张，有助于通过以客户为中心的产品设计最大限度地满足用户的需求。

现代银行已经为客户提供了基本的服务功能。数字银行行业的创新已从功能阶段转向可用性和美观阶段，以与客户建立情感联系。

尽管如此，仍有许多传统银行在可用性方面遇到困难。与此同时，进步的金融科技公司正在迅速攀登阶梯，通过个性化和提供令人愉快的数字金融服务达到地位阶段，
有吸引力并满足特定受众的需求。

3. 整合各个层面的设计方法

通过关注产品的可用性、美观性和地位，您可以吸引数字用户，但这还不够。为了确保您的产品的长期市场需求，有必要将以客户为中心融入到各个层面和流程中。
公司始终把用户放在第一位。

在许多情况下，产品创建过程中不正确的设计集成会导致有害的后果。就像在建筑中一样：如果没有经过深思熟虑且扎实的建筑规划，摩天大楼就无法矗立。业余的金融产品
用户体验将缺乏市场需求，可能会被用户拒绝，通常会超出开发预算，甚至根本不会启动。

有五个相互关联的领域，可以在其中集成设计方法，以确保长期提供最佳的客户体验。总体而言，这五个领域与业务发展的主要要素相匹配。

当您有了可靠的商业想法时，您需要通过定义关键流程来创建商业模型，以帮助您实现预期目标。在这里，您可以制定一种设计方法，为所有财务业务流程提供动力。

下一步，您需要一支有资格执行您的想法的专家团队。此时，请确保添加掌握金融数字产品的人员的金融用户体验设计专业知识。

当您找到与您的挑战相匹配的专业人员时，您需要他们采取正确的行动，使您更接近产品实现。通过定义结果驱动的行动来加速设计影响。

为了确保您朝着正确的方向前进，您必须评估您的团队正在产生的结果。您应该通过设计为客户服务的方式来衡量设计的质量。

最后，如果前面的所有步骤都成功完成，您就可以掌握您的金融产品将为客户提供的独特价值，将数字产品变成一个成功的故事。

4. 使用正确的 CX 设计方法

由于典型的业务交付以流程开始，以对客户的价值结束，因此设计最佳数字体验的最简单方法就是逆向进行。我们应该从为客户定义最终价值开始，然后才
继续制定行动计划。

我们可以将逆向工程比作一个有多个入口、只有一个出口的迷宫。入口是不同类型的产品配置、功能和特性，出口是市场的高需求和成功。

通常，企业家会尝试猜测他们应该开发哪种配置才能获得成功。他们四处寻找流行产品，编写大量功能来打动客户，最后将所有这些融入到充满活力的设计中以吸引注意力。
然后他们花大量的钱做广告来说服消费者他们需要这个。

在逆向工程中，您可以通过从迷宫出口开始并移动到正确的入口点来显着减少不确定性。在这种情况下，迷宫的出口是产品因其提供的价值而受到高度需求的点。
顾客。通过使用CX / UX设计方法，我们正在探索对客户重要的价值，并将产品和整个业务的重点放在客户的需求上。

尽管 CX 和 UX 设计是当今的趋势，但只有少数金融产品专家能够成功地将其转化为特定产品的架构和用户界面，因为它需要人类心理学、行为和设计方面的知识
艺术。也许这可以解释为什么我们周围的大多数金融解决方案仍然看起来过时和业余，尽管产品开发团队中有多名设计师。

设计一个以客户为中心、基于用户价值的金融产品由三个关键要素组成：设计思维、业务/用户/产品框架和用户体验设计工具。

设计思维是金融用户体验方法论的基础。它提供了一种有条不紊、迭代的方法，通过五个阶段——移情、定义、构思、原型和测试来探索和满足关键用户需求。

为了确保整体成功，我们必须从业务、用户和产品的角度实施设计思维过程的所有五个部分。通过这种方式，我们找到、定义并实现了每个人的最大价值和收益。

最后，用户体验设计工具提供了执行整个流程的最佳方式，确保有效的基于结果的金融产品转型。

5. 探索客户的背景

此时，您可能会觉得自己拥有足够强大的知识，可以直接通过金融服务体验设计来解决客户问题。是的，这一切都始于一个重要问题的良好解决方案。但是，问题之间
以及解决方案，区分产品是否符合实际用户需求的三个关键条件。

为了打造受客户喜爱的数字金融服务，我们从问题入手。

为了清楚地定义问题和任务，我们通过创建用户角色并定义他们要完成的工作来探索问题解决周期对银行客户体验的影响。

在整个过程中，我们明确了问题发生的背景、决定操作的用户动机以及应用正确解决方案所需的人员。

在此过程中，使用了金融用户体验设计方法论以及移情图、红色路线图、UJM、用户流程、线框图、UI设计和测试等用户体验工具。

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