自助服务：扩展客户支持的经济实惠的方式

“人们买的不是产品，而是体验。” 这句话是商业中的基础。 无论是服装还是网购，体验已经成为企业提供的有竞争力的产品。

客户体验是一个相当广泛的话题，涵盖各个方面。 因此，提供良好的客户体验是一项多方面的努力。 实现这一目标的一种方法是确保您的客户能够快速、轻松地解决他们的问题。

出色的客户支持意味着很多东西：快速响应、积极主动的代理、折扣等等。 它还需要允许客户随时自行解决问题。

扩展客户服务

扩展客户服务的问题在于它通常会增加企业的支出。

培训、工具和技术必须恰到好处才能满足需求。 您希望确保每个客户的声音都被听到，每个问题都得到快速解决，但同时，您不想雇用一大群支持代理。

具有成本效益的扩展是质量与不破产之间的微妙之舞。 一个好的开始方法是优化现有流程并合理投资自动化，确保人性化不会在混乱中消失。

扩大支持范围的一种方法是实施自助服务。

通过为客户提供独立找到问题答案所需的工具和资源，企业可以改善他们的支持，而无需投入大量资金来扩大团队人数。

换句话说，您帮助客户自助。

知识库、常见问题解答、聊天机器人和交互式教程等自助服务选项提供 24/7 支持，以便客户可以方便地访问信息，并避免与支持团队交互相关的所有麻烦。

自助服务不仅仅是一个工具或一组工具。 它应该成为您的客户服务策略的一部分，因为它与以客户为中心的业务相一致。

什么是自助服务？

自助服务旨在帮助客户在方便的时候找到问题的解决方案。

自助服务使客户可以访问各种工具和资源，例如知识库、常见问题解答、聊天机器人和教学指南。 这种方法使客户能够找到解决方案并解答他们的疑问，而无需支持代理的直接帮助。

自助服务的优点

自助服务为客户和企业提供了许多好处。

对于客户来说，这意味着便利，因为他们可以快速、独立地找到答案并解决问题，通常是 24/7。 它还使他们能够控制自己的互动，并减少等待援助的挫败感。

在业务方面，自助服务提高了运营效率，降低了支持成本，并释放人力资源以专注于更复杂的任务。 它还促进数据收集和洞察，帮助公司更好地了解客户需求。

最终，自助服务是双赢的，可以提高客户满意度，同时优化业务运营。

让我们仔细看看自助服务的好处。

节约成本

如前所述，自助服务选项具有成本效益。 它们减少了传入支持查询的数量以及对大型客户支持团队的需求，从而随着时间的推移显着节省成本。

提高可用性

与支持代理不同，客户自助服务可以日夜提供帮助。

自助服务选项全天候 (24/7) 提供，允许客户在适合他们的任何时间访问信息并获得帮助。 这种便利对于在不同时区或繁忙的日程中运营的全球产品或服务尤其有价值。

更快地解决问题

由于自助服务使客户能够自行解决问题，通常比等待支持代理的帮助更快，因此可以更快地解决问题并提高客户满意度。

减少客户的工作量

客户努力是指客户在寻求帮助等情况下为达到预期结果而需要付出的努力程度或难度。

自助服务减少了查找信息和获取帮助的工作量。 客户可以轻松浏览知识库和常见问题解答或使用聊天机器人，从而消除各种障碍。

可扩展性

自助服务工具可以轻松扩展以适应不断增长的客户群。 随着业务的扩展，与雇用和培训额外的支持人员不同，自助服务仍然是一种一致且高效的支持选项。

数据驱动的见解

无论是知识库软件还是聊天机器人工具，这些工具都会生成有关客户的宝贵数据：他们的行为、偏好、需求、最常见的问题等等。 这些数据稍后可以影响业务和产品改进。

持续一致

自动化自助服务确保信息一致。 无论是知识库还是聊天机器人，知识管理都鼓励代理统一信息。

与响应可能不同的人工代理不同，自助服务组织信息并作为唯一的信息来源。

减少支撑负载

通过处理重复查询，自助服务减少了支持代理的工作量。 这使他们能够专注于更复杂的问题，提高整体生产力和工作满意度。

24/7 可用性

这些工具全天候可用，确保客户可以随时获得帮助，包括正常工作时间之外。

增强客户体验

实施良好的自助服务策略可以增强整体客户体验。 它符合重视便利性和自主性的现代客户的偏好。

自助服务工具示例

有几种方法可以让您的客户快速无忧无虑地生活。

知识库

知识库是一个信息存储库，可作为个人寻求特定问题或解决方案答案的参考工具。 它通常包含文章、指南、常见问题解答和其他旨在提供对特定主题、产品或服务的见解的文档。

知识库旨在轻松导航并让用户快速访问所需的信息。 无论是解决问题、学习如何使用产品还是理解复杂的概念，知识库都应有尽有。

使用这些工具的组织可以让客户、员工和支持团队随时自行访问信息，从而减少对一对一帮助的需求。

想象一下，再也不用向新员工一遍又一遍地解释同样的事情了。 借助知识库，从公司政策到最佳实践和入职材料，所有信息都井井有条地组织起来。 公司公告、更新和报告现在都保存在一个地方，供所有员工在方便时查看。

对于客户来说，他们不必永远等待或发送大量电子邮件来获取答案。 可以在以下位置快速找到快速修复、常见问题解答或深入指南 知识库。 另外，它 24/7 全天候开放，因此他们可以随时立即解决问题，甚至在周六凌晨 2 点也是如此。

互动教程和指南

交互式教程和指南将逐步引导您完成您需要了解的所有内容。 它们是非常棒的工具，可以让客户或用户立即从“我不知道”到“我明白了”。

他们使用视觉效果、动画和清晰的说明来帮助用户找到解决问题的方法。 无论这是照片编辑软件还是 SaaS 工具的第一步，交互式教程都是教用户如何使用工具的最佳方式。

这主要是因为它们提供了一种引人入胜的方式来帮助客户解决问题或掌握新技能。 与书面说明不同，交互式教程将文本与视觉效果、动画，有时甚至是测验相结合，以创造更加身临其境的学习体验。 这种多媒体方法使用多种学习方式，让用户有效地吸收信息。

聊天机器人

在投资自助服务时，聊天机器人是另一个值得考虑的工具，无论是回答常见问题解答、提供产品信息还是指导用户完成故障排除步骤。

聊天机器人是旨在模拟人类对话和与用​​户交互的计算机程序。 他们使用人工智能和自然语言处理以对话方式理解和响应文本或语音输入。

它们可以集成到网站、消息应用程序或其他数字平台中，为客户提供一种有效的方式来获取问题的答案、解决问题或访问信息。

聊天机器人可以处理广泛的任务，从回答常见问题到协助产品推荐，甚至促进交易。

聊天机器人使用人工智能来响应寻求帮助的客户。 聊天机器人可以实时聊天，这对客户来说很方便，因为他们可以在需要时随时获得帮助。

聊天机器人遵循预定义的脚本和算法，因此它们的响应是一致的，并且它们不断从每次交互中学习。 随着时间的推移，这使得它们变得更加有帮助。

如果自助服务不够怎么办？

当然，自助服务将无法解决更复杂的客户问题。 至少现在还没有。

考虑到这一点，客户需要有一种与人工座席联系的简单方法。 这使我们能够在自助服务和人工支持之间提供平稳过渡。

这里的最佳点在于两件事：让客户自主寻找答案，并在他们需要时提供帮助。

提供易于访问的渠道，例如与代理的实时聊天、电话支持或电子邮件，可确保客户不会陷入令人沮丧的死胡同。 相反，他们可以无缝过渡到人工协助，训练有素的专家可以提供个性化的解决方案并应对其独特情况的复杂性。

如今，商业中的一切都以客户为中心，因此轻松转向人工支持可以识别消费者的偏好，最终提高客户满意度。

关于这个主题，有几个方面需要记住：

清晰的路径

首先，自助服务选项应该易于向客户提供并得到良好推广。 这包括拥有用户友好的网站或应用程序界面、可见的自助服务链接以及有关如何利用自助资源的清晰说明。

渐进式披露

自助服务工具应逐步公开更多个性化的帮助选项。 从基本的常见问题解答和知识库开始，然后提供实时聊天、电话支持或电子邮件的升级路径。

实时聊天集成

一些实时聊天工具可以在需要时将对话从自动聊天机器人无缝转移到人工代理。 客户应该能够在与聊天机器人交互期间随时请求实时帮助。

用户数据

收集用户数据（例如交互历史记录、购买记录和其他信息）是很好的做法。 从自助服务过渡时，将这些数据提供给人工客服人员可以让客服人员了解客户查询的背景并提供更个性化的支持。

全渠道支持

使用工具使客户能够在自助服务和各种支持渠道之间切换，而不会丢失数据和上下文。 这确保客户从自助服务切换到人工支持时不必重复信息。

反馈回路

收集客户有关其自助服务体验和向人工支持过渡的反馈。 使用此反馈来不断改进流程并识别痛点。

监控和分析

使用分析来跟踪客户旅程并确定客户经常从自助服务过渡到人工支持的模式。 这些数据可以为自助服务内容和可用性的改进提供信息。

交给你

客户体验是一种产品。

打造卓越的客户体验需要付出巨大的努力。 这项工作的一部分是确保客户能够快速、轻松地解决他们的问题。

出色的客户支持体验不仅意味着快速响应、积极主动的代理或折扣，还意味着客户能够在方便的时候找到解决方案。 然而，挑战在于如何在不增加费用的情况下扩大客户支持范围。 在质量和成本效益之间找到适当的平衡是一种微妙的舞蹈。 但这正是自助服务成为引人注目的解决方案的地方。

通过为客户提供自行解决问题的工具，企业可以在不扩大支持团队的情况下增强支持。 从本质上讲，自助服务促进客户自我赋权，提供对知识库、常见问题解答、聊天机器人和交互式教程的访问，从而提供 24/7 帮助。

它不仅仅是一个工具，它应该是旨在提高客户满意度和简化业务运营的客户服务策略不可或缺的一部分。

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• Sumber: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html