探索客户体验竞争激烈的未来 – IBM 博客

未来的 客户体验 (CX) 是 更多：更多的数据，更多的技术，更多的惊喜和愉悦。无论这些互动是在网上还是在店内进行，留住这些客户的压力也更大。随着客户期望和习惯的变化，组织提供的客户体验也必须发生变化。

多项研究表明，客户忠诚度正在下降，因为客户对商品和服务提供商的要求越来越高，并通过更换品牌来表达他们的不满。识别潜在的痛点并在问题发生之前解决它们是防止客户转向其他提供商的最佳方法。

组织越来越多地接受数字化转型的最重要原因之一是彻底改变他们为客户服务的方式。客户体验的未来必须与 顾客服务 跟上客户需求，确保组织提供高客户满意度。

采用设计主导、数据驱动的方法来实现体验转型

通过卓越的客户体验建立竞争优势

组织可以更好地利用以下五种方式 客户体验 为了在竞争中保持领先：

围绕整个客户旅程建立完整的一致性

毫不夸张地说，组织必须优先考虑客户。没有 客户，没有收入，没有盈利能力，也没有业务。然而，组织历来未能确保所有相关员工掌握正确的信息来做出重要决策。努力成为“以客户为中心”（这意味着将客户的需求放在第一位）的组织将会发现客户会以忠诚度回报他们的青睐。

表达和传达基于使命的战略

近年来，各组织纷纷关注多元化、公平和包容性 (DEI)、环境保护和其他社会正义主题。虽然并非每个客户都会同意组织的决策，但许多客户希望从代表他们信仰的组织购买产品。识别并接受组织及其领导层支持的关键问题，可以向客户传达组织分享其价值观的信息。

成为个性化优先的组织

组织需要像对待世界上最有价值的客户一样对待每一位客户。这意味着通过个性化为他们提供准确理想的用户体验。组织可以使用数据更好地大规模个性化。

组织可以通过针对客户喜欢的与其相关的独特消息来定位客户，从而实现个性化营销。他们可以通过请求个人客户对购买、查询和服务请求的反馈来更好地了解客户的需求。

或者个性化可以发生在产品级别。例如，酒店越来越多地根据调查和之前的访问提供个性化体验。一位酒店客人可能更喜欢免费按摩，而另一些客人可能更喜欢在酒店酒吧免费喝第一杯酒。通过设计与每位客人相关的体验，酒店很可能会留住这些客户，而竞争对手则对每位客人都一视同仁。

保持领先关键技术趋势

到目前为止，非常清楚的是，人工智能（AI）和 机器学习 (ML) 将彻底改变以客户为中心的组织的互动方式，并为所有利益相关者（尤其是他们的客户）提供价值。这些技术将越来越多地融入与客户的多个接触点，从潜在客户询问更多信息到购买后的个性化消息，再到 客户服务 团队帮助解决问题。

客户将使用人工智能和机器学习驱动的自助服务工具，例如 生成式人工智能 应用和 会话AI 聊天机器人，获取他们需要的信息。如果他们绝对需要与 顾客服务 专业人士，这些员工将使用人工智能和机器学习来更好、更有效地回答他们的问题。组织还将增加使用 自动化 最大限度地减少繁重任务的工作量，以便客户服务专业人员能够更好地为客户服务。

组织应该采用的另一个主要技术趋势是增强现实（AR）。例如，当客户不喜欢他们在线购买的产品并寻求退货时，就会给客户带来重大负担，并给组织带来重大成本。增强现实可以让客户在购买前在他们的环境中试用产品。

利用更多客户洞察进行实时决策

组织现在可以跟踪和分析每一次客户互动，特别是那些电子商务公司。使用源自客户参与度的指标可以带来巨大的商业价值。因此，未来的客户体验战略将比以往更加由数据驱动。

例如， 人工智能驱动 聊天机器人 可以更好地了解客户的需求并更快地向他们提供解决方案，因为他们接受了以前的客户数据的培训。

用于跟踪客户并在开放网络上实现定位的第三方 cookie 的贬值迫使组织和 CX 领导者重新考虑他们的策略。他们现在必须依赖零方数据（客户直接与他们共享的信息）和第一方数据（组织从中获取的信息）全渠道媒体采购策略， 跟踪自有网站、LinkedIn 和 Instagram 等社交媒体以及应用程序。

然而，尽管有客户体验洞察，组织仍然难以做出实时决策。麦肯锡的一项研究 找到 CX 领导者 优先考虑实时客户行动，但只有 13% 的领导者认为他们拥有利用现有系统实现这一目标的工具。

正如麦肯锡所讨论的，解决方案是创建一个数据湖，所有收集的数据池和相关各方都可以访问聚合信息以做出更明智的决策。然后 CX 和客户服务专业人员可以使用 客户关系管理 （CRM）工具对这些数据采取行动。

拥抱客户体验的未来

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