ایک ڈراؤنا خواب: ایک اوڈیسی بذریعہ کسٹمر سروس ہیل اور ایک فن لینڈ کا نجات دہندہ

ایک تجربہ کار صارف کے طور پر، میں نے کسٹمر سروس کے ڈراؤنے خوابوں کے اپنے منصفانہ حصہ کا سامنا کیا ہے جس نے مجھے کارپوریٹ ہمدردی کے تانے بانے پر سوالیہ نشان لگا دیا ہے۔ چاہے وہ ایئر لائنز آپ کو اضافی خدمات کی ادائیگی قبول نہیں کریں گی اور آپ کو چیک ان پر دوبارہ ادائیگی کرنے پر مجبور کریں گی، ایسی مصنوعات جو اشتہار کے مطابق کام نہیں کرتی ہیں اور انہیں واپس کرنے کی ضرورت ہے، یا وہ کھانے کی واپسی کی ضرورت ہے جو کبھی ڈیلیور نہیں کیا گیا تھا، میں موضوع رہا ہوں کچھ بدترین کسٹمر سروس کے لیے جو مجھے گزشتہ سال کے دوران موصول ہوئی ہے۔

مجھے کسٹمر سروس کے غدارانہ منظر نامے کے ذریعے اپنے ذاتی سفر کا اشتراک کرنے کی اجازت دیں، جہاں ڈراؤنے خواب اکثر خوشگوار خوابوں سے کہیں زیادہ ہوتے ہیں، اور ایک فننش اسٹارٹ اپ جس نے سکون فراہم کیا۔

کسٹمر سروس آؤٹ سورسنگ بھولبلییا

سب سے پہلے چیلنجوں میں سے ایک جس کا میں نے سامنا کیا وہ تھا مختلف ٹیموں کو اپنی کسٹمر سروس آؤٹ سورس کرنے والی کمپنیوں کا پھیلاؤ، ہر ایک سوشل میڈیا اور کمپنی کی ویب سائٹ جیسے مختلف چینلز کو ہینڈل کرتی ہے۔ یہ ہائیڈرا سے نمٹنے کے مترادف ہے – ایک سر کاٹ دو اور اس کی جگہ دو مزید انکرو۔ ان بکھری ہوئی خدمات نے اکثر مجھے ایک گمشدہ مسافر کی طرح محسوس کیا، جو غیر ملکی سرزمین میں مدد کی شدت سے تلاش کر رہا تھا۔

معاملات کو مزید خراب کرنے کے لیے، یہ آؤٹ سورس ٹیمیں کمپنی کے اندر فیصلہ سازی کے پاور ہاؤس سے منقطع دکھائی دیتی ہیں۔ قرارداد کے لیے میری درخواستیں اکثر اسکرپٹ شدہ جوابات کی بھولبلییا سے گونجتی ہیں، جس سے مجھے مایوسی کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔ فیصلے کرنے کا اختیار رکھنے والے کسی کے ساتھ براہ راست لائن کی کمی نے صرف ڈراؤنے خواب کو تیز کیا۔

خوفناک "NoReply" ای میل

ڈیجیٹل دور میں، کمپنیوں نے آٹومیشن کو اپنا لیا ہے، جس کے نتیجے میں خوفناک "noreply" ای میل ایڈریس کا اضافہ ہوا ہے۔ میرا ان باکس یک طرفہ مواصلت کا قبرستان بن گیا، خودکار جوابات سے بھرا ہوا جس نے میرے خدشات کو دور کرنے کے لیے کچھ نہیں کیا۔ ایسا محسوس ہوا جیسے میں خالی جگہ پر چیخ رہا ہوں، مدد کے لیے میری فریاد بہرے، خودکار کانوں پر پڑ رہی ہے۔

AI چیزوں کو مزید خراب کر رہا ہے۔

کسٹمر سروس بھولبلییا کے ذریعے اپنے سفر میں، AI ایک ممکنہ حل کے طور پر ابھرا۔. تاہم، یہ واضح ہو گیا کہ اگرچہ AI میں طاقتیں ہیں، لیکن یہ آنے والے چیلنجوں کا حتمی جواب نہیں ہو سکتا۔ درحقیقت، ان کمپنیوں کے لیے جو حقیقی کسٹمر سروس کو قبول نہیں کرتی ہیں، یہ اخراجات کو کم کرنے اور صارفین کو اس مقام تک پہنچانے کا ایک اور ذریعہ ہے جہاں وہ اپنے دعووں سے دستبردار ہو جاتے ہیں۔

AI انسانی ہمدردی کو نقل کرنے کے لیے جدوجہد کر رہا ہے۔جو کہ پیچیدہ اور جذباتی گاہک کے مسائل سے نمٹنے کے لیے اہم ہے، اور یہ ابھی تک ایسے پیچیدہ منظرناموں کو نہیں سنبھال سکتا جو انسانی تنقیدی سوچ اور تخلیقی صلاحیتوں کا تقاضا کرتے ہیں۔ اگرچہ قدرتی زبان کی پروسیسنگ (NLP) اور قدرتی زبان کی تفہیم (NLU) میں کافی ترقی ہوئی ہے، لیکن AI انسانی زبان میں باریکیوں سے دوچار ہے، جس سے غلط تشریحات کا خطرہ ہے۔

صارفین حل، انسانی تعامل، اور یقین دہانی تلاش کرتے ہیں، ایسے علاقے جہاں AI سرد اور خودکار محسوس کر سکتا ہے۔ اگرچہ AI کسٹمر سروس کے کچھ پہلوؤں کو بڑھاتا ہے، ایک متوازن نقطہ نظر جس میں AI کی کارکردگی کو انسانی ہمدردی اور موافقت کے ساتھ ملایا جاتا ہے وہ واقعی غیر معمولی کسٹمر کے تجربے کے لیے ضروری ہے۔ کسٹمر سروس کی پیچیدگیوں کے ذریعے جاری سفر میں، یہ واضح ہے کہ مستقبل AI اور انمول انسانی رابطے کے درمیان ایک ہم آہنگ تعاون میں مضمر ہے۔

بہتر کاروبار؟ شاید نہیں

کچھ دوستوں نے مجھ سے کہا کہ اس سے گزرو بہتر بزنس بیورو (BBB) ​​امریکہ میں مقیم اپنے مسائل کو حل کرنے کے لیے، لیکن میں نے اسے غیر موثر اور پریشان کن پایا۔

سب سے پہلے، یہ رضاکارانہ رکنیت کے ماڈل پر کام کرتا ہے، یعنی تمام کاروبار درج نہیں ہیں، اور ایکریڈیٹیشن اختیاری ہے۔ پے ٹو پلے پہلو، جہاں کمپنیاں ایکریڈیشن کے لیے فیس ادا کرتی ہیں، نے ریٹنگز میں ممکنہ تعصبات کے بارے میں خدشات کو جنم دیا ہے۔ BBB کے ساپیکش درجہ بندی کے معیار، ریگولیٹری طاقت کی کمی، اور شکایات کا متضاد ہینڈلنگ غور کرنے کے لیے اضافی عوامل ہیں۔ 

آن لائن ریویو پلیٹ فارمز کے عروج کے ساتھ، BBB پر صارفین کا انحصار اس کی حدود سے آگاہی اور دستیاب معلومات کے وسیع تر منظرنامے کے ساتھ ہونا چاہیے۔

NoNoNo: تاریکی میں ایک فننش نجات دہندہ

ریزولوشن کی اپنی جستجو میں، میں نے ٹمپیر پر مبنی اسٹارٹ اپ کو ٹھوکر کھائی نہیں نہیں نہیں, مایوس صارفین کی جانب سے رقم کی واپسی اور معاوضے کی وصولی کے لیے وقف ایک خدمت۔ مجھے اب کسٹمر سروس کی میز پر تشریف لے جانے یا خودکار ای میل سسٹم کے ساتھ کشتی لڑنے کا درد برداشت نہیں کرنا پڑا۔ NoNoNo میرا وکیل بن گیا، مجھے خود ہی تنازعات سے نمٹنے کی تکلیف سے بچا۔

میں نے CEO اور بانی Jaakko Timonen سے بات کی تاکہ موجودہ صورتحال پر ان کے خیالات اکٹھے کیے جا سکیں اور یہ جاننے کے لیے کہ مجھ جیسے صارفین کیوں مایوس ہیں۔ 

"میں نے NoNoNo بنایا کیونکہ بہت سے کاروبار ایسے ہیں جنہوں نے صارفین کے لیے انسانی کسٹمر سروس حاصل کرنا بہت مشکل بنا دیا ہے،" ٹیمونین نے کہا۔ "میرا خیال ہے کہ سی لیول کے ایگزیکٹوز قلیل مدتی مالیاتی نتائج پر بہت زیادہ توجہ مرکوز رکھتے ہیں۔ ٹیکنالوجی نے انسانی کسٹمر سروس میں سرمایہ کاری کرنے کے بجائے بچت اور AI اور بوٹس کو لاگو کرنے پر توجہ مرکوز کر دی ہے جو طویل مدت میں ادائیگی کرے گی۔

تبدیلی کی کال

بطور صارفین، ہم بہتر کے مستحق ہیں۔ منقطع کسٹمر سروس چینلز کے ذریعے تشریف لے جانے اور خودکار جوابات کے سرد کندھے کا سامنا کرنے کے ڈراؤنے خواب معمول نہیں ہونے چاہئیں۔ کمپنیوں کو کسٹمر سروس کی حکمت عملیوں کا از سر نو جائزہ لینا چاہیے، شفافیت، رسائی اور ہمدردی کو فروغ دینا چاہیے۔

اگرچہ کچھ کاروباروں نے گاہک پر مبنی ماڈلز کو قبول کیا ہے، دوسروں کے پاس ابھی بھی ایک طویل راستہ ہے۔ تب تک، startups جیسے NoNoNo کسٹمر سروس کی مایوسی میں ڈوبنے والوں کے لیے انتہائی ضروری لائف لائن فراہم کرتا ہے۔ اب وقت آگیا ہے کہ کمپنیاں ڈراؤنے خواب سے بیدار ہوں اور یہ سمجھیں کہ مطمئن کسٹمر برقرار رکھنے اور دوبارہ خریداری کے لیے بہترین کاروباری حکمت عملی ہے۔

یہ مضمون اصل میں شروع ہوا۔ آرکٹک اسٹارٹ اپ اور اجازت کے ساتھ دوبارہ پیش کیا جاتا ہے۔

• SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
• پلیٹو ڈیٹا ڈاٹ نیٹ ورک ورٹیکل جنریٹو اے آئی۔ اپنے آپ کو بااختیار بنائیں۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹوآئ اسٹریم۔ ویب 3 انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹو ای ایس جی۔ کاربن، کلین ٹیک، توانائی ، ماحولیات، شمسی، ویسٹ مینجمنٹ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹو ہیلتھ۔ بائیوٹیک اینڈ کلینیکل ٹرائلز انٹیلی جنس۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• ماخذ: https://dataconomy.com/2024/01/25/customer-service-hell-finnish-savior/