Fintech і клієнтоорієнтованість йдуть рука об руку. Фінтех-рух виник із спостереження, що традиційні провідні банки недостатньо обслуговують своїх клієнтів і надто зосереджуються на власних інтересах. Орієнтація перших піонерів Fintech на клієнта все ще є основою більшості Fintech сьогодні, що також означає, що дизайн, орієнтований на клієнта, є головним пріоритетом для більшості Fintech.
Хоча кожна компанія проповідує бути орієнтованою на клієнта, дуже небагато компаній належним чином це впровадили. На перший погляд простий, тобто постійно прислухайтеся до своїх клієнтів і проектуйте відповідно до їхніх потреб, насправді це набагато легше сказати, ніж зробити.
У деяких випадках це може бути навіть не найкращою стратегією, тобто підхід, орієнтований на продукт, коли фінтех-стартап просуває власне бачення продукту до клієнта, може бути більш успішним рецептом.
У цьому блозі я сподіваюся дати деякі підводні камені та найкращі практики у прийнятті підходу, орієнтованого на клієнта. Очевидно, що немає ідеального рецепту, якого слід дотримуватися, щоб стати організацією, орієнтованою на клієнта, але принаймні я сподіваюся, що ці спостереження можуть надихнути.
A організація, орієнтована на клієнта орієнтована на розуміння та задоволення потреб, уподобань та очікувань своїх клієнтів. Іншими словами, в організації, орієнтованій на клієнта, клієнт знаходиться в центрі прийняття всіх рішень, від розробки продукту до маркетингу та продажів. Відгуки клієнтів регулярно збираються та використовуються для вдосконалення продуктів і послуг.
Це на відміну від a організація, орієнтована на продукт, яка зосереджена на розробці та постачанні найкращого продукту. Така організація може надавати пріоритет характеристикам продукту, якості та інноваціям, а не задоволенню клієнтів, і може значною мірою покладатися на свої унікальні можливості продукту для розвитку свого бізнесу.
Всупереч поширеній думці, організація, орієнтована на клієнта, не обов’язково краща, ніж орієнтована на продукт. Деякі з найуспішніших компаній, як-от Google і Apple, орієнтовані на продукт.
Таким чином, більшість компаній намагатимуться знайти гарне поєднання між обома моделями, що може бути дуже успішним підходом, але також може бути рецептом катастрофи через відсутність пріоритетів та фокусування бізнесу. Зрештою, це зводиться до того, що керівники вищої ланки визначають чітке бізнес-бачення щодо цілей і пріоритетів компанії.
Встановивши основи, давайте розглянемо деякі глибше загальні практики та підводні камені в орієнтованому на клієнта дизайні:
-
Спілкуватися з клієнтами може бути страшно і не так просто. Особливо у великих організаціях відстань між клієнтами та менеджерами з продуктів може бути великою, оскільки існують спеціальні відділи, які керують відносинами з клієнтами (наприклад, відділ продажів і успіху клієнтів). Крім того, великі організації побоюються, що постановка поганих запитань може негативно вплинути на відносини з клієнтами або що постановка конкретних запитань може призвести до розкриття конфіденційної інформації про стратегію компанії. Це призводить до того, що компанії просять клієнтів підписати угоди про NDA, перш ніж говорити з ними, що, очевидно, стає величезною перешкодою та тягарем для клієнтів, щоб брати участь у процесі зворотного зв’язку.
-
Існують різні способи визначення того, що клієнти хочуть і потребують, що робить вибір оптимального підходу дуже складним. Давайте розглянемо деякі методи, які можна використовувати:
-
Безпосереднє спілкування з клієнтами. Це можна дуже формалізувати за допомогою співбесід (на конкретні теми або зв’язку з усіма клієнтами після ключових етапів, наприклад, після завершення адаптації) або через групи користувачів, але для початку може бути простіше знайти більш неформальні способи обговорення з клієнтами. Це може бути під час подій, виставок чи будь-якого іншого неофіційного моменту.
Крім того, вам потрібно вирішити, хто буде спілкуватися з клієнтом. Один із способів полягає в тому, що менеджери з продажу та облікові записи намагаються задовольнити потреби клієнтів. Перевага цього підходу полягає в тому, що його можна легко включити в процес продажів і що ці люди вже постійно взаємодіють із клієнтами. Недоліком є те, що такі профілі продажів не завжди мають навички та досвід для аналізу та вивчення конкретних потреб. Крім того, якщо менеджерам із продажів і облікових записів потрібно надіслати зібрану інформацію менеджерам із продуктів, очевидно, що завжди буде втрата інформації та нюансів (що є невід’ємною частиною кожного спілкування). -
Опитування, бали та огляди: клієнтам можна запропонувати взяти участь у різних опитуваннях, а також поставити бали та відгуки щодо конкретних моментів. Це можна добре автоматизувати та забезпечити більш об’єктивний (і кількісно вимірний) внесок від клієнтів, але з цим підходом також є багато проблем. Як правило, існує певна підмножина клієнтів (конкретний профіль), які відповідають на опитування та дають оцінки та відгуки, що робить її не дуже репрезентативною. Крім того, дуже важко писати хороші запитання. Закриті запитання, такі як множинний вибір, дозволяють клієнтам швидше вводити дані та дозволяють легко генерувати кількісний аналіз результатів, але вони можуть бути дуже керуючими, і важко вловити основний намір. Відкриті запитання можуть дати більше інформації, але клієнти рідко докладають зусиль, щоб написати багато, і обробити такі відповіді дуже важко.
-
Відгуки працівників: ваші співробітники є не лише вашими очима та вухами для ваших клієнтів (особливо людей із відділів обслуговування, таких як служба підтримки клієнтів), але часто вони самі є клієнтами (а якщо ні, то повинні бути). Філософія «Їжте свій власний тестовий продукт» навіть має бути важливою основною цінністю кожної клієнтоорієнтованої організації. Поставивши себе на місце клієнта, кожен співробітник може отримати цінний зворотний зв’язок. Основні підводні камені цього підходу полягають у тому, що працівники схильні думати однаково (не дуже репрезентативно для всіх клієнтів), вони вже добре знайомі із системою та процесами компанії (це означає, що потоки, які здаються очевидними для працівників, можуть бути не такими простими для інших клієнтів) і нарешті, існує тенденція класифікувати цей тип зворотного зв’язку на нижчий пріоритет, ніж справжні відгуки клієнтів.
-
Аналітика історичних даних: аналізуючи історичні дані (наприклад, дані про конверсію потенційного клієнта або дані про відтік клієнтів), можна отримати багато цікавої інформації. Цей підхід часто є дешевим і швидким способом отримати інформацію, але також пов’язаний з деякими проблемами. По-перше, історичні дані не є гарантією на майбутнє (оскільки компанія, продукт або навіть клієнти могли розвиватися), а також існує проблема якості даних і ризик неправильного аналізу даних. Сучасні інструменти аналізу даних дозволяють легко копатися в даних і легко створювати інформаційні панелі, але часто не помічається статистична релевантність певних висновків щодо даних.
-
Моніторинг поведінки клієнта в реальному часі. Постійно вимірюючи поведінку клієнта, ви можете краще зрозуміти, як клієнти взаємодіють із вашим рішенням. Це стосується відстеження всіх бізнес-дій, які виконує клієнт, а також відстеження того, де клієнт натискає або навіть рухає мишею.
Часто компанії також встановлюють експерименти (наприклад, у формі A/B-тестування або тестування Canary), де певні функції вмикаються лише для підсегменту клієнтів або навіть розміщуються різні варіанти однієї функції (наприклад, різні дизайни екрану). у виробництві та випадковим чином розподіляються між клієнтами. Такого роду експерименти дозволяють дізнатися багато про використання та цінність конкретних функцій і варіантів дизайну. -
Там, де зазначені вище інструменти вже широко використовуються та застосовуються, багато інших технік також існують. Як от
-
Опитування де детально екран висміює (потенційно інтерактивний) майбутні характеристики продукту демонструються й оцінюються потенційними клієнтами та/або клієнтами
-
Використання відкрита дорожня карта, за якими клієнти можуть оцінити, яку функцію вони хочуть розробити далі.
-
Використання лабораторії тестування користувачів, де (потенційні) клієнти (ретельно відібрані, щоб бути максимально репрезентативними) проводять спеціальні тести з рішенням. Під час цих тестів користувачі спостерігають за тим, як вони взаємодіють із платформою. Це може бути від визначення часу, який займає кожна дія, відстеження рухів очей, щоб побачити, яка частина екрана привертає увагу користувача, відстеження рухів миші, щоб побачити, чи може користувач інтуїтивно виконати певні дії…
-
Групи бета-тестування: дозвольте користувачам вашого рішення стати користувачами бета-версії, щоб отримати ранній доступ до нових версій. Створивши справжню спільноту з цими користувачами бета-версії, хороші відгуки можна зібрати простим і досить дешевим способом. Основний ризик такого підходу полягає в тому, що бета-тестери не завжди є репрезентативними (зазвичай досить технічно підковані користувачі), а певні бета-тестери можуть дійсно домінувати в процесі відгуків.
-
-
-
Клієнтам бракує довгострокового бачення, і вони зосереджені на короткострокових виграшах. Це означає, що всі відгуки клієнтів завжди повинні бути адаптовані (перероблені) до загального бачення бізнесу компанії. Якби Генрі Форд запитав своїх клієнтів, чого вони хочуть, вони б попросили «швидшого коня». Очевидно, це трохи анекдотично, але це показує складність і ризик, властиві запитувати клієнтів, чого вони хочуть. Клієнти рідко можуть добре висловити те, що вони хочуть, і рідко можуть уявити, як нове інноваційне рішення може радикально покращити їхню роботу/процеси. Крім того, у людей є природний страх перед змінами, тому клієнти не часто пропонуватимуть щось, що радикально змінить їхній поточний спосіб роботи.
-
Зосередьтеся на глибинних потребах. У всіх обговореннях із клієнтами менеджери з продуктів повинні зосереджуватися на основних потребах, тобто на проблемах, з якими стикаються клієнти, і чого вони хочуть досягти. Занадто часто менеджери з продуктів мають тенденцію обговорювати рішення з клієнтами. Це може призвести до неоптимальних результатів, оскільки клієнти не є дизайнерами продукту, і клієнти часто пропонують функції, які призводять до важких, перевантажених рішень, з великою кількістю функцій, які майже не використовуються. Роль менеджера з продукту полягає в тому, щоб побачити потреби різних клієнтів, що збігаються, і знайти спільну мову, а також відфільтрувати певні ідеї клієнтів, якщо вони надто специфічні для одного клієнта або занадто складні для узагальнення.
Крім того, менеджери з продуктів часто схильні надмірно акцентувати увагу на технологіях (можливостях нових технологій, а також обмеженнях), що також призводить до недостатньої уваги до досвіду клієнтів. -
Керуйте очікуваннями. Кожна взаємодія з клієнтом щодо еволюції продукту призводить до очікувань. Якщо цими очікуваннями недостатньо керувати та не врахувати їх у нових версіях рішення, це може призвести до великого розчарування клієнтів і, ймовірно, до відсутності бажання знову давати відгуки в майбутньому. Тому надзвичайно важливо правильно керувати очікуваннями під час кожного обговорення з клієнтом, а також належним чином повідомляти, чому певні еволюції продукту мають пріоритет над іншими, і давати відгук, коли функція, запропонована клієнтом, включена в дорожню карту та коли вона буде доставлена.
-
Це все про виконання. Навіть якщо ви прекрасно знаєте, що потрібно робити, якщо ви не в змозі реалізувати свою ідею (тобто перетворити свою ідею на робоче рішення), ваша ідея нічого не варта. Венчурні капіталісти це дуже добре знають, тому засновники з підтвердженою репутацією доставки можуть набагато легше залучати кошти.
Гарне виконання означає доставку правильного продукту в межах обмеженого часу та бюджету та з необхідною якістю. Компанія, якій не вистачає гнучкості, щоб швидко перетворити відгуки клієнтів у рішення, втратить ентузіазм клієнтів і бажання вдосконалювати систему. Це означає, що основна увага керівника продукту завжди повинна бути забезпечена тим, щоб елементи, які було погоджено вдосконалити/побудувати, також були завершені в узгоджених умовах. Лише тоді, коли ця головна мета досягнута належним чином, менеджер із продукції може шукати нові інновації. -
Не забувайте про прибутковість. Очевидно, добре прислухатися до клієнтів, але головною метою компанії залишається отримання прибутку. Це означає, що недостатньо просто визначити, що потрібно клієнтам, але ще важливіше визначити, чи готові клієнти платити (додатково) за це. Це все ще є основною проблемною точкою в індустрії Fintech, тобто багато Fintech розробили чудові рішення, які обожнюють їхні користувачі, але вони не можуть монетизувати цей позитивний досвід.
Сподіваюся, це надихне на подальші дії поставте клієнта в центр вашої організації.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
- Карбування майбутнього з Адріенн Ешлі. Доступ тут.
- джерело: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :є
- : ні
- :де
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Здатний
- МЕНЮ
- вище
- доступ
- виконувати
- За
- рахунки
- знайомі
- дію
- дії
- Додатково
- Прийняття
- Перевага
- впливати
- після
- угоди
- ВСІ
- дозволяє
- вже
- Також
- завжди
- an
- аналіз
- аналізувати
- Аналізуючи
- та
- будь-який
- Apple
- прикладної
- підхід
- ЕСТЬ
- AS
- призначений
- At
- увагу
- Автоматизований
- поганий
- Банки
- Основи
- BE
- ставати
- стає
- перед тим
- віра
- КРАЩЕ
- бета
- Краще
- між
- Біт
- Блог
- обидва
- приносити
- бюджет
- тягар
- бізнес
- але
- by
- CAN
- можливості
- захоплення
- який
- обережно
- випадків
- Центр
- певний
- зміна
- Зміни
- дешево
- вибір
- вибір
- Класифікувати
- ясно
- закрито
- приходить
- загальний
- зазвичай
- спілкуватися
- Комунікація
- співтовариство
- Компанії
- компанія
- Компанії
- Зроблено
- завершення
- складність
- Умови
- безперервний
- постійно
- контрастність
- Перетворення
- конвертувати
- Core
- може
- створення
- критичний
- вирішальне значення
- Поточний
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Задоволеність клієнтів
- Успіх клієнта
- Клієнти
- дані
- аналіз даних
- якість даних
- вирішувати
- глибше
- визначаючи
- поставляється
- надання
- доставка
- відділ
- відомства
- дизайн
- Дизайнери
- конструкцій
- Визначати
- розвиненою
- розвивається
- розробка
- різний
- важкий
- DIG
- Недоліком
- катастрофа
- обговорювати
- обговорення
- обговорення
- Відправка
- відстань
- do
- робить
- домінувати
- зроблений
- Не знаю
- вниз
- управляти
- два
- під час
- e
- кожен
- Рано
- легше
- легко
- легко
- є
- зусилля
- елементи
- Співробітник
- співробітників
- включений
- величезний
- забезпечувати
- ентузіазм
- особливо
- встановлений
- оцінюється
- Навіть
- Події
- Кожен
- еволюції
- еволюціонували
- виконувати
- виконання
- керівництво
- виставки
- існувати
- очікування
- досвід
- експертиза
- експрес
- додатково
- очей
- очі
- облицювання
- швидше
- страх
- особливість
- риси
- зворотний зв'язок
- кілька
- Рисунок
- фільтрувати
- в кінці кінців
- знайти
- Фінекстра
- FinTech
- фініки
- Перший
- Потоки
- Сфокусувати
- увагу
- стежити
- для
- Ford
- форма
- засновники
- від
- засоби
- майбутнє
- Отримувати
- породжувати
- отримати
- Давати
- дає
- дає
- Go
- мета
- Цілі
- йде
- добре
- Земля
- Групи
- гарантувати
- рука
- Мати
- Серце
- сильно
- важкий
- його
- історичний
- надія
- Кінь
- Як
- HTTPS
- i
- ідея
- ідеї
- if
- реалізовані
- важливо
- удосконалювати
- in
- В інших
- включені
- невірно
- Складно
- промисловість
- інформація
- неформальний
- інформація
- притаманне
- інновація
- інновації
- інноваційний
- вхід
- розуміння
- натхнення
- намір
- взаємодіяти
- взаємодія
- Взаємодії
- цікавий
- інтереси
- інтерв'ю
- в
- питання
- питання
- IT
- ЙОГО
- JPG
- просто
- ключ
- Дитина
- Знати
- відсутність
- великий
- вести
- Веде за собою
- УЧИТЬСЯ
- відповідальність
- як
- Ймовірно
- недоліки
- обмеженою
- Довго
- довгостроковий
- подивитися
- втрачати
- від
- серія
- головний
- основний
- РОБОТИ
- управляти
- вдалося
- менеджер
- Менеджери
- управління
- багато
- Маркетинг
- Може..
- сенс
- засоби
- вимір
- засідання
- методика
- може бути
- Основні етапи
- Моделі
- сучасний
- момент
- Моменти
- Монетизувати
- моніторинг
- більше
- найбільш
- руху
- руху
- рухається
- Природний
- обов'язково
- необхідно
- Необхідність
- потреби
- негативно
- Нові
- Нові технології
- наступний
- немає
- Nuance
- мета
- Очевидний
- of
- часто
- on
- Onboard
- На борту
- ONE
- тільки
- відкрити
- оптимальний
- or
- організація
- організації
- виникла
- Інше
- інші
- з
- над
- загальний
- власний
- Біль
- частина
- брати участь
- Платити
- Люди
- ідеальний
- філософія
- піонери
- платформа
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- точка
- популярний
- позитивний
- можливостей
- це можливо
- потенціал
- потенційно
- практики
- переваги
- первинний
- пріоритетів
- Пріоритетність
- пріоритетні
- пріоритет
- проблеми
- процес
- процеси
- Product
- розробка продукту
- менеджер по продукції
- Production
- Продукти
- Продукти та послуги
- профіль
- Профілі
- прибутковий
- правильно
- пропонувати
- перспектива
- доведений
- put
- Поклавши
- якість
- кількісний
- питань
- Швидко
- швидко
- радикально
- підвищення
- реальний
- Реальність
- насправді
- причина
- рецепт
- рецепт катастрофи
- запис
- регулярно
- відносини
- актуальність
- залишається
- представник
- результати
- Відгуки
- Risk
- Дорожня карта
- Роль
- Зазначений
- продажів
- то ж
- задоволення
- рахунок
- Екран
- побачити
- обраний
- старший
- обслуговування
- Послуги
- установка
- короткий термін
- Повинен
- Показувати
- зір
- підпис
- простий
- навички
- So
- рішення
- Рішення
- деякі
- що в сім'ї щось
- конкретний
- старт
- Пуск в експлуатацію
- статистичний
- Як і раніше
- Стратегія
- успіх
- успішний
- такі
- достатній
- система
- приймає
- балаканина
- говорити
- Технології
- Технологія
- Тестування
- Тести
- ніж
- Що
- Команда
- Основи
- Майбутнє
- їх
- Їх
- самі
- Там.
- отже
- Ці
- вони
- думати
- це
- ті
- час
- синхронізація
- до
- сьогодні
- занадто
- інструменти
- топ
- теми
- до
- трек
- Відстеження
- традиційний
- типово
- Зрештою
- що лежить в основі
- розуміти
- розуміння
- створеного
- us
- Використання
- використання
- використовуваний
- користувач
- користувачі
- Цінний
- значення
- ВК
- дуже
- через
- бачення
- хотіти
- хотів
- шлях..
- способи
- ДОБРЕ
- були
- Що
- коли
- який
- в той час як
- ВООЗ
- чому
- волі
- готовий
- Готовність
- з
- в
- слово
- робочий
- б
- запис
- ви
- вашу
- себе
- зефірнет