У будь-якому бізнесі успіх клієнта (CS) – це те приємне місце, де ви перетворили потенційного клієнта на лояльний адвокат для вашого бренду. Це призводить до меншої ймовірності відтоку клієнтів і більшої ймовірності відновлення співпраці з вашою компанією.
Однак це легше сказати, ніж зробити. Безсумнівно, ви знаєте важливість зменшення відтоку, але якщо ви зосереджуєтесь на одному показнику, ви можете упустити ширшу картину: переконатися, що клієнти, які залишаються, отримують реальну цінність від вашого продукту, а не просто змушують його працювати.
Хоча це важливо для компаній індустрії програмного забезпечення зберегти зростання утримуючи клієнтів, вони повинні бути орієнтований на клієнта і знайти нові шляхи підвищення цінності для клієнтів. Успішний клієнт, який досягає своїх цілей, використовуючи ваші продукти чи послуги, буде задоволений.
Як очікується досягнення глобального ринку платформ успіху клієнтів $ 3.1 мільярда за 2026багато компаній ще не мають чітко визначеної стратегії CS. Оглядові екскурсії та загальні посібники можуть бути хорошою відправною точкою, але вам потрібно враховувати весь шлях клієнта та всі шляхи продукту для досягнення справжнього Успіх клієнтів SaaS план,
Щоб ваша компанія розвивалася, клієнти повинні бути успішними! Отже, давайте продовжимо далі, що є успіх клієнта у бізнесі SaaS і як це виміряти?
Чи вирішуєте ви проблеми своїх клієнтів?
Ви можете припустити, що успіх клієнтів — це те саме, що пропонувати хорошу підтримку користувачів. Підтримка клієнтів це хороша відповідь, але вона має бути однією з багатьох тут. У той час як функціональні проблеми є першими для вирішення під час розробки продукту SaaS, клієнт стикається з різними іншими ситуаціями, які можуть вплинути на його загальний успіх. Таким чином, досягнення успіху клієнта виходить за рамки вашого відділу підтримки та зазвичай передбачає перевірка всіх контактних точок клієнтів з продуктом.
Розгляньте свій шлях користувача та розробіть a карта досвіду клієнтів щоб добре почати аналіз того, які проблеми можуть виникнути у ваших клієнтів. Незалежно від того, наскільки спритною та ретельною є ваша команда підтримки клієнтів, вона не обов’язково звертається до головного показника успіху клієнта: чи отримують ваші клієнти бізнес-вигоди, яких вони потребують і на які сподіваються від вашого продукту?
Ваші клієнти придбали ваш продукт, тому що вони мали конкретний бізнес проблема, яку потрібно вирішити. Щоб перетворити їх на історії успіху клієнтів, ви повинні переконатися, що ваш продукт вирішує цю проблему та, в ідеалі, перевершує їхні очікування.
Лінкольн Мерфі з Sixteen Ventures також зазначає що клієнти повинні «постійно і все більше отримувати цінність від вашого продукту протягом свого життя як клієнта».
Це означає, що ви не тільки вирішуєте проблему, але й пропонуєте кращі рішення цієї проблеми в міру розвитку відносин із клієнтом. Зосередьтеся на ключових бізнес-результатах, починаючи з того моменту, коли ваш клієнт ще є потенційним клієнтом. Замість того, щоб вступати в стосунки, намагаючись переконати їх у цінності характеристик вашого продукту, змініть своє мислення, щоб справді відточити пріоритети клієнта. Подумайте, що ваш клієнт міг би сказати про ваш продукт, якби у нього була лише одна хвилина, щоб представити його своєму генеральному директору.
Продовжуйте наголошувати на цих бізнес-результатах процес адаптації і термін служби клієнта з вами, але також майте на увазі, що підприємства та ринки, на які вони звертаються, зазвичай не статичні, особливо у світі програмного забезпечення. Вони змінюватимуться, оскільки ваше розуміння клієнтів, вашої компанії та її здатності надавати продукт чи послугу тощо дозріє та розвиватиметься.
Як виміряти успіх клієнтів
Вимірювання успіху клієнта має здійснюватися з два кути, як ваші, так і ваших клієнтів. Зменшення рівня відтоку та збільшення доходу від розширення легко оцінити ваш успіх.
Також важливо кількісно оцінити успіх вашого клієнта, оскільки він безпосередньо пов’язаний із вашим успіхом.
Звичайно, кожен бізнес матиме свій спосіб вимірювання успіху клієнтів, і багато з цих показників спочатку можуть ґрунтуватися на внутрішньому відчутті ваших найуспішніших клієнтів. Але ви повинні систематично підходити до стратегії успіху клієнтів, починаючи з визначення того, як насправді виглядає успіх ваших клієнтів: для кожного сегмента вашої бази користувачів, що вони вважають найкращим можливим результатом використання вашого продукту?
Здоровий стратегія успіху клієнта вимірюватимуть параметри, в т.ч коефіцієнт утримання, загальна вартість, швидкість покупки тощо, щоб знайти тенденції в подорожах ваших клієнтів і визначити, де спотикаються. Це дає вам можливість налаштувати свої продукти чи послуги, щоб допомогти підвищити успіх клієнтів і полегшити користувачам досягнення своїх цілей.
Ось список, який допоможе вам відповісти на запитання які KPI для успіху клієнтів?
- Довічна цінність клієнта
- Повторіть швидкість покупки
- Коефіцієнт утримання клієнтів
- Вартість утримання клієнтів
- Швидкість відтоку
- Чистий бал промоутера (NPS)
- Оцінка задоволеності клієнтів
- Оцінка зусиль клієнта
Переходячи до більш практичних прикладів, давайте розглянемо кілька варіантів, які ви маєте, щоб посилити свою стратегію успіху клієнтів:
- Статистика використання – вимірюйте, як часто та як довго клієнти входять на вашу платформу, щоб ви могли використовувати ці дані для покращення UX та задоволеності клієнтів;
- Залучення користувачів – подивіться на функції, якими користуються клієнти, і дії, які вони виконують. Оновлення та додаткові покупки — це хороший спосіб зрозуміти, чи подобаються вашим клієнтам ваші продукти і чи хочуть вони використовувати більше;
- переходів – якщо вони рекомендують вас комусь іншому, це явний показник того, що вони дійсно задоволені роботою вашого продукту/платформи. Майте чіткий спосіб підрахунку цих рефералів, щоб знати, хто є проповідниками вашого бренду та скільки у вас є;
- Зовнішні дані – наприклад, якщо ваші послуги допомагають компаніям у маркетингу та оптимізації пошукових систем, ви можете виміряти їх пошукові рейтинги за вибраними ключовими словами з часом;
- Інші показники, характерні для вашого бізнесу. Для цифрової комерції, наприклад, KPI відстежуються протягом життєвого циклу цифрової комерції, від придбання до активації, оновлення та поновлення. Деякі приклади: коефіцієнт конверсії, час завантаження кошика, коефіцієнти поновлення, коефіцієнти переходів пробних версій, залишення кошика, відновлене залишення кошика, збільшення доходу від перехресних продажів, оновлень, зменшення добровільного відтоку, збільшення доходу від додаткових каналів продажів тощо. Деякі бренди навіть визначають a Метрика Полярної зірки (NSM), що є специфічним для їх лінійки продуктів, що вимірює цінність, надану клієнтам. Цей показник враховує дії користувачів, які користуються продуктом найдовше. Наприклад, NSM Facebook — це щоденні активні користувачі, тоді як Slack – це кількість опублікованих повідомлень, обидва цілковито вимірюють, наскільки база користувачів компанії досягає успіху з продуктом.
Якщо у вас є спосіб виміряти фактичні дані клієнта прибуток на інвестиції, неодмінно зробіть це і скажіть їм про це. Наприклад, Sam's Wholesale Club повідомляє клієнтам у повідомленнях про продовження та під час оформлення замовлення, скільки саме вони заощадили завдяки членству. Це чудово, але в світі SaaS рідко все буває так просто. Ваш показник успіху клієнта, швидше за все, буде індексом кількох різних факторів, деякі з них кількісні, а інші якісні.
Це складна робота, але справжня стратегія успіху клієнта передбачає виконання роботи, щоб якось кількісно оцінити ключові бізнес-вигоди вашого продукту. Якщо ваш продукт допомагає отримати більше потенційних клієнтів, що вважається хорошим результатом? Чи вважатимуть ваші користувачі п’ятивідсоткове збільшення успіхом, чи це має бути ближче до 50 відсотків? Визначте свій точка успіху клієнта, і ваш розрахунок буде природним чином.
Ви також можете подумати про кількісну оцінку збільшення доходу, а також економії коштів – двох різних сегментів, які можуть призвести до кращої рентабельності інвестицій.
Орієнтація на успіх клієнтів створює прихильників бренду
Успіх клієнтів полягає не лише в зменшенні відтоку, хоча це важливий показник. Йдеться про те, щоб ваші потреби клієнтів задоволені поза точкою, коли вони просто «задоволені» вашим обслуговуванням. У міру досягнення більшого успіху клієнтів ваші користувачі стають вашими прихильники, рекомендувати ваш продукт колегам у галузі та збільшувати ваші нові продажі.
Адвокація клієнтів є однією з найважливіших стратегій у маркетингу. Це може трансформувати стосунки між підприємствами та їхніми клієнтами та, таким чином, перетворити вже існуючих лояльних клієнтів на прихильників бренду та залучити нових у процесі.
Дізнайтеся більше, завантаживши Офіційний документ Go Beyond Retention про перевірені способи змусити клієнтів повертатися та витрачати більше.
Висновок
Стратегія CS має важливе значення для постачальників SaaS, оскільки успіх клієнта — це більш комплексний стратегічний процес ніж в інших галузях. Від першої взаємодії з продуктом до поновлення передплати, успіх клієнта поєднується з кожним процесом вашого клієнтського шляху для загального успіху вашої компанії.
Майте на увазі, що це не лише метрична форма вимірювання, але також передбачає наявність спеціальної команди у вашій компанії, яка працює над постійний розвиток і коригування відповідно до ваших результатів. Іноді така проста річ, як прямий електронний лист або графічні зміни на платформі, може значно збільшити ваш дохід.
Пам’ятайте, як сказав Пітер Друкер. Саме клієнт визначає, що таке бізнес, що він виробляє та чи буде він процвітати. Зрештою, успіх клієнтів завжди буде найкращою запорукою процвітання вашого бізнесу!
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
- джерело: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- здатність
- МЕНЮ
- про це
- За
- рахунки
- Achieve
- досягнутий
- придбання
- дії
- Активація
- активний
- Додатковий
- адреса
- прихильники
- впливати
- ВСІ
- вже
- завжди
- Аналізуючи
- та
- відповідь
- підхід
- навколо
- назад
- база
- заснований
- оскільки
- буття
- Переваги
- КРАЩЕ
- Краще
- між
- За
- більший
- Мільярд
- марка
- бренди
- бізнес
- підприємства
- Генеральний директор
- зміна
- канали
- Введіть дані:
- вибраний
- ясно
- очевидно
- клієнт
- клієнтів
- ближче
- клуб
- Приходити
- майбутній
- Торгівля
- Компанії
- компанія
- Компанії
- комплекс
- всеосяжний
- Турбота
- Вважати
- вважається
- Перетворення
- конвертувати
- перероблений
- переконати
- Коштувати
- економія на витратах
- може
- курс
- створює
- клієнт
- Подорож клієнта
- Задоволеність клієнтів
- Успіх клієнта
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- щодня
- дані
- присвячених
- визначаючи
- доставляти
- поставляється
- відділ
- Визначати
- визначає
- розвивати
- розвивається
- різний
- цифровий
- цифрова комерція
- прямий
- безпосередньо
- Ні
- справи
- Не знаю
- сумніваюся
- вниз
- кожен
- легше
- легко
- зусилля
- підкреслити
- забезпечувати
- забезпечення
- особливо
- істотний
- оцінка
- і т.д.
- Навіть
- врешті-решт
- еволюціонувати
- точно
- приклад
- Приклади
- перевищує
- існуючий
- розширення
- очікування
- досвід
- додатково
- фактори
- риси
- кілька
- знайти
- Перший
- Сфокусувати
- фокусування
- стежити
- форма
- від
- функціональність
- далі
- породжувати
- породжує
- отримання
- дає
- Глобальний
- Цілі
- йде
- буде
- добре
- великий
- великий
- Рости
- гарантувати
- щасливий
- має
- здоровий
- допомога
- допомагає
- тут
- Як
- How To
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- ідентифікувати
- значення
- важливо
- удосконалювати
- in
- В інших
- У тому числі
- Augmenter
- зростаючий
- все більше і більше
- індекс
- індикатор
- промисловості
- промисловість
- спочатку
- екземпляр
- Взаємодії
- Investopedia
- IT
- приєднання
- подорож
- Подорожі
- тримати
- ключ
- Знати
- вести
- Веде за собою
- термін
- Ймовірно
- Лінія
- список
- погрузка
- Довго
- подивитися
- ВИГЛЯДИ
- серія
- лояльний
- зробити
- Робить
- багато
- ринок
- Маркетинг
- ринки
- Матерія
- зрілий
- макс-ширина
- засоби
- вимір
- заходи
- вимір
- членство
- повідомлення
- метрика
- Метрика
- mind
- Розум
- відсутній
- більше
- найбільш
- обов'язково
- Необхідність
- потреби
- Нові
- номер
- пропонує
- На борту
- ONE
- Можливість
- Опції
- Інше
- загальний
- параметри
- шлях
- відсотків
- Пітер
- картина
- Крок
- план
- платформа
- Платформи
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- точка
- точок
- це можливо
- розміщені
- Практичний
- Проблема
- проблеми
- процес
- Product
- Продукти
- перспектива
- доведений
- забезпечувати
- провайдери
- забезпечення
- покупка
- придбано
- Купівля
- кількісний
- питання
- ставка
- ставки
- рейтинг
- досягати
- Досягає
- реальний
- реальна цінність
- отримати
- рекомендуючи
- зниження
- рефералів
- пов'язаний
- відносини
- результати
- утримує
- утримання
- revenue
- рецензування
- ROI
- SaaS
- Зазначений
- продажів
- то ж
- задоволення
- Незадоволений
- Економія
- сфера
- Пошук
- сегмент
- пошукова оптимізація
- обслуговування
- Послуги
- кілька
- зсув
- Повинен
- простий
- просто
- з
- ситуацій
- So
- Софтвер
- Рішення
- ВИРІШИТИ
- Вирішує
- деякі
- Хтось
- конкретний
- Витрати
- Spot
- Star
- старт
- Починаючи
- залишатися
- прилипання
- Як і раніше
- історії
- Стратегічний
- стратегії
- Стратегія
- Зміцнювати
- передплата
- успіх
- Історії успіху
- успішний
- такі
- підтримка
- солодкий
- Приймати
- приймає
- взяття
- команда
- розповідає
- Команда
- їх
- отже
- річ
- через
- по всьому
- час
- до
- занадто
- тури
- Перетворення
- Тенденції
- суд
- правда
- ПЕРЕГЛЯД
- Опинився
- розуміти
- розуміння
- модернізація
- оновлення
- Підйом
- використання
- користувач
- шлях користувача
- користувачі
- зазвичай
- ux
- значення
- різний
- Підприємства
- вид
- голосів
- способи
- Що
- Що таке
- Чи
- який
- в той час як
- ВООЗ
- оптова торгівля
- волі
- в
- Work
- працює
- світ
- б
- вашу
- зефірнет