Проблеми, вирішені за допомогою штучного інтелекту та машинного навчання в службі обслуговування клієнтів

Професія маркетингу була докорінно змінена завдяки прогресу в галузі штучного інтелекту та великих даних. Очікується, що розмір ринку штучного інтелекту в маркетингу досягне рости надr 31% на рік до 2028 року. Він росте ще швидшими темпами, оскільки все більше компаній відкривають нові переваги.

На жаль, існує ряд Маркетингові помилки, керовані штучним інтелектом компанії продовжують виробляти. Однією з найбільших проблем є повна зосередженість на охопленні за рахунок обслуговування клієнтів.

Технологія AI допомагає вирішувати проблеми обслуговування клієнтів. Однак це корисно лише для компаній, які правильно його використовують.

Щоб оцінити переваги ШІ в обслуговуванні клієнтів, ви повинні визнати найпоширеніші проблеми обслуговування клієнтів. Коли клієнти мають a погане спілкування з клієнтами:

• 91% клієнтів залишають без попередження
• 47% клієнтів змінюють бренд
• 40% клієнтів не рекомендують бізнес

Зі статистики видно, що кожен клієнт, зіткнувшись із поганим досвідом обслуговування, робить не один крок, щоб зашкодити бізнесу. Подумайте про свій поганий досвід обслуговування бренду та дії, які ви зробили після цього. Легко відчути, що ви не захочете рекомендувати послугу своїм друзям та родині. Технологія AI може допомогти вирішити ці проблеми.

Обслуговування клієнтів у сфері послуг

Одним із широких способів класифікації бізнесу є бізнес із продуктами та послугами. Маркетинговий комплекс для виробництва продуктів включає продукт, ціну, просування та місце. Крім бізнес послуг, додатковими елементами комплексу маркетингу є люди, процес і речові докази. Ці три елементи є важливими для забезпечення задоволеності клієнтів.

Усі елементи бізнесу послуг акцентуються в обслуговуванні клієнтів. Саме тут люди та процеси бізнесу перетворюються на речові докази. Таким чином, обслуговування клієнтів стає єдиною сферою, яка має максимальні тертя між бізнесом та його споживачами.

Усі види фінансового бізнесу є бізнесом, що надає послуги. Це може бути фінтех-бізнес, управління фондами або брокерська діяльність. Усі вони є бізнесом з обслуговування, і максимальні тертя між клієнтами та фінансовими компаніями виникають у процесі обслуговування клієнтів.

Чому обслуговування клієнтів важливе?

Клієнт повинен мати справу з бізнесом, що надає послуги протягом тривалого періоду, щоб відшкодувати понесену вартість придбання. Це визначається шляхом розрахунку Постійна вартість клієнта (CLV) для кожного окремого клієнта. По суті, це прибуток, який бізнес може отримати від одного клієнта. У більшості сучасних компаній залучення клієнтів є витратною справою. CLV клієнта збільшується, чим довше він веде бізнес з фірмою.

Коли клієнт має поганий досвід, є дуже висока ймовірність того, що він відмовиться від послуги. Це зменшує CLV, і ви можете втратити вартість придбання, яка була використана для придбання клієнта. Також існує ймовірність ширшої реакції з боку громадськості. Завдяки сучасним соціальним мережам клієнти можуть поділитися своїм поганим досвідом із обслуговуванням клієнтів і привернути значну увагу.

З іншого боку, відмінне обслуговування клієнтів радує споживачів, і він навіть не розглядатиме альтернативи. Це гарантує, що він довше залишається клієнтом, збільшуючи CLV. Крім того, клієнт із позитивним досвідом також з більшою ймовірністю порекомендує фінансову послугу друзям або родині. Це зменшує вартість залучення нових клієнтів. Коротше кажучи, те, як функціонує обслуговування клієнтів фірми, може суттєво вплинути на прибутковість фірми, як позитивно, так і негативно.

AI та ML: вирішення проблем у службі обслуговування клієнтів

Штучний інтелект і інструменти машинного навчання розвивалися з роками. Вони можуть виконувати набагато складніші функції, ніж прості комп’ютерні алгоритми. Це сфера, яка постійно розвивається, і з кожним днем ​​стає можливим все більше вдосконалень. Наприклад, глибоке навчання можна використовувати для розуміння мови, а також для відповіді промовою.

ШІ та ML можна використовувати в обслуговуванні клієнтів для вирішення різноманітних проблем, які потребують великого масштабу. Це також працює, оскільки функції обслуговування клієнтів мають справу з великою складністю. У наступних розділах обговорюються деякі з найпоширеніших проблем і як ШІ може допомогти вирішити цю проблему.

1. Інформаційний пробіл

Основною проблемою в обслуговуванні клієнтів є інформаційний пробіл керівника служби обслуговування клієнтів. Це призводить до неправильного визначення проблеми та неповного вирішення. Як можна уявити, один керівник не може бути обізнаним з усіма системами та процесами компанії. Інформаційний пробіл менеджерів з обслуговування клієнтів залишає клієнтів незадоволеними.

Поширеним способом подолання інформаційного пробілу без рішень AI є форуми користувачів. Візьмемо приклад 17-річного підлітка MQL5.community, створений MetaQuotes, компанією-розробником MetaTrader 5. Тут громада сама визначає першопричину проблем і знаходить рішення. Такі випадки потребують дуже малої зовнішньої підтримки з боку компанії. Але це не застосовно до всіх видів компаній, що надають фінансові послуги, і рішення AI будуть більш доречними в більшості випадків.

Рішення AI

Впровадження ШІ з базою знань фірми може перетворити інформаційний пробіл, який відчуває керівник, на інформаційний достаток. Інструменти штучного інтелекту можуть визначити правильне рішення з бази знань, не вимагаючи пошуку в базі даних. Інструменти пошуку за допомогою Обробка природних мов (НЛП) може знайти правильне рішення з дуже невеликими зусиллями запиту. Інструменти штучного інтелекту також можуть здійснювати пошук у базі даних знань, щоб знайти подібні запити, які виникали в минулому, і як вони були вирішені.

2. Розрізнений клієнтський досвід

Існує багато точок дотику між клієнтами та фірмою, що надає фінансові послуги. Це може варіюватися від різних фізичних місць до безлічі онлайн-точок дотику. Клієнти відчувають роз’єднаний досвід, обходячи різні точки дотику. Це також ускладнює роботу менеджерів з обслуговування клієнтів, оскільки вона не знає про шляхи клієнта конкретного клієнта перед нею. Це ускладнює вирішення проблеми і, отже, погіршує якість обслуговування клієнтів.

Рішення AI

Застосування штучного інтелекту до різних систем фірми та з’єднання відповідної інформації, пов’язаної з клієнтом. Це допомагає об’єднати інформацію клієнта в різних точках дотику. Завдяки цьому, одним натисканням кнопки менеджеру з обслуговування клієнтів доступний повний шлях кожного клієнта. Інструменти штучного інтелекту також можуть допомогти виділити частини шляху клієнта, що мають відношення до відповідного запиту. Ця уніфікована інформація веде до швидшого вирішення проблем і, в свою чергу, покращує якість обслуговування клієнтів.

3. Персоналізація

Центри обслуговування клієнтів та інші контактні точки мають стандартизовані процедури та процеси, щоб спростити роботу. Це робиться для максимальної ефективності. Але найефективніші процеси не є зручними для клієнтів. Кожен клієнт в тій чи іншій мірі відрізняється. Стандартизовані процеси та процедури не можуть надати індивідуальні рішення різним клієнтам. Через це задоволення клієнта невловимий у більшості взаємодій з обслуговування клієнтів із фінансовими компаніями.

Рішення AI

Інструменти штучного інтелекту мають дуже великий масштаб, і вони можуть вмістити різні типи процесів і процедур. Він має можливість забезпечити індивідуальний досвід для кожного клієнта. Перевага інструментів штучного інтелекту полягає в тому, що можна надавати індивідуальний досвід без шкоди для ефективності. Цей штучний інтелект здатний надати трійку масштабу, персоналізації та ефективності за дуже низькою ціною.

4. Обсяг обслуговування клієнтів

Коли доводиться обслуговувати велику кількість клієнтів, інфраструктура та людські ресурси, необхідні для їх обслуговування, пропорційно збільшуються. Додати більше фізичних місць і більше представників служби обслуговування клієнтів — це занадто дорого. Фірма стоїть перед проблемою між двома виборами. Збільшуйте інфраструктуру за вищих витрат або використовуйте існуючу інфраструктуру, забезпечуючи погане обслуговування клієнтів.

Рішення AI

Інструменти штучного інтелекту легко масштабуються для великої кількості користувачів, не потребуючи додаткової інфраструктури. Багато функцій обслуговування клієнтів також можна автоматизувати за допомогою ШІ. Більше користувачів можна обслуговувати, просто розкрутивши більше серверів хмарних обчислень. Це тягне за собою дуже мінімальні витрати на операції в порівнянні з додаванням фізичної інфраструктури та керівників з обслуговування клієнтів. Це допомагає надавати той самий рівень обслуговування без великих капітальних витрат. Ще одна перевага полягає в тому, що скорочення операцій також набагато простіше. Небажану ємність сервера потрібно вимкнути, щоб зменшити масштаб. Немає жодних проблем зі скороченням фізичної інфраструктури або скороченням штату працівників.

Заключні думки

Обслуговування клієнтів є ключовим фактором утримання клієнтів, який, у свою чергу, необхідний для підвищення рентабельності інвестованого капіталу для фірм. Але забезпечити відмінний досвід обслуговування клієнтів досить складно з фізичною інфраструктурою та керівниками служби підтримки клієнтів. Існують обмеження на те, чого можуть досягти керівники служби підтримки клієнтів. Інструменти штучного інтелекту мають здатність виходити за рамки обслуговування клієнтів підприємств. Вони здатні забезпечити масштаб, персоналізацію, якість, уніфікований досвід та інформаційний достаток. ШІ здатний надати все це, що призводить до задоволення клієнтів за значно нижчою ціною.

Джерело: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/