Подолання загальних проблем у впровадженні Enterprise Service Management

Підприємства, які прагнуть покращити надання послуг і внутрішні операції, можуть використовувати різноманітні рішення для керування корпоративними послугами (ESM). Ця тактика часто змінює спосіб спілкування компаній зі своїми клієнтами та персоналом за допомогою автоматизації та технологічних платформ. Менеджери та професіонали галузі можуть підвищити продуктивність компанії, розуміючи та використовуючи ESM.

Що таке Enterprise Service Management (ESM)?

Управління послугами підприємства (ESM) — це бізнес-підхід, який зосереджується на управлінні та покращенні надання послуг всередині організації. Він розроблений, щоб допомогти організаціям оптимізувати процеси надання послуг і покращити якість послуг, які вони надають клієнтам, співробітникам та іншим зацікавленим сторонам.

Управління послугами підприємства зазвичай передбачає використання технологій, таких як програмне забезпечення для керування послугами, для автоматизації та оптимізації процесів надання послуг і забезпечення їх узгодженості та ефективності. Це також передбачає розробку угод про рівень обслуговування (SLA) з клієнтами та іншими зацікавленими сторонами, щоб гарантувати, що організація відповідає їхнім потребам і очікуванням.

ESM часто використовується для керування широким спектром послуг, включаючи ІТ-послуги, служби кадрів і обслуговування клієнтів. Це важливий аспект бізнес-операцій, оскільки він допомагає організаціям підвищити ефективність, зменшити витрати та підвищити задоволеність клієнтів.

Важливість ESM

Управління корпоративними послугами (ESM) — це практика, яка передбачає надання, управління та оптимізацію послуг всередині організації. Це цілісний підхід до управління послугами, який охоплює всі аспекти надання послуг, включаючи проектування послуг, перехід до послуг, функціонування та покращення послуг.

Є кілька ключових переваг ESM для бізнесу:

1. Покращена ефективність: ESM допомагає організаціям оптимізувати й автоматизувати процеси надання послуг, що може сприяти підвищенню ефективності та продуктивності.
2. Підвищення рівня задоволеності клієнтів: Прийнявши принципи ESM, підприємства можуть покращити якість і своєчасність послуг, що надаються клієнтам, що призведе до підвищення задоволеності клієнтів.
3. Економія витрат: ESM може допомогти організаціям оптимізувати використання ресурсів і знизити вартість надання послуг.
4. Покращена спритність: ESM дозволяє організаціям швидко й ефективно реагувати на мінливі потреби бізнесу та вимоги клієнтів.
5. Покращене управління ризиками: ESM допомагає організаціям визначати та зменшувати ризики, пов’язані з наданням послуг, що може зменшити ймовірність збоїв і підвищити загальну якість послуг.

Загалом, управління послугами підприємства є важливою практикою, яка може допомогти підприємствам підвищити ефективність, результативність і якість надання послуг, що зрештою призведе до підвищення задоволеності клієнтів і конкурентної переваги.

Різниця між ITSM і ESM

Управління ІТ-послугами (ITSM) і Управління корпоративними послугами є методами надання, управління та оптимізації послуг всередині організації. Однак між двома підходами є деякі ключові відмінності.

ITSM зазвичай зосереджується на наданні та управлінні ІТ-послугами в організації. Він базується на структурі ITIL (Інфраструктурна бібліотека інформаційних технологій), яка містить найкращі практики та рекомендації щодо надання ІТ-послуг. ITSM займається розробкою, переходом, експлуатацією та вдосконаленням ІТ-послуг, а також зосереджується на узгодженні ІТ-послуг із потребами бізнесу.

З іншого боку, управління послугами підприємства є ширшим підходом, який охоплює всі види послуг в організації, а не лише ІТ-послуги. ESM зосереджується на наданні, управлінні та оптимізації всіх послуг в організації, незалежно від типу послуги чи відділу, відповідального за її надання. Управління корпоративними послугами займається узгодженням усіх послуг із потребами бізнесу та забезпеченням узгодженого та ефективного надання всіх послуг.

Таким чином, ITSM зосереджено на наданні та управлінні ІТ-послугами, тоді як Enterprise Service Management є більш комплексним підходом, який охоплює всі види послуг в організації. І ITSM, і ESM мають на меті покращити надання послуг і узгодити послуги з потребами бізнесу, але вони відрізняються за обсягом і фокусом.

Як ESM забезпечує цифрову трансформацію?

Enterprise Service Management (ESM) може відігравати ключову роль у забезпеченні цифрової трансформації в організації. Цифрова трансформація — це процес використання цифрових технологій для фундаментальної зміни того, як організація працює та надає цінність своїм клієнтам. ESM може підтримувати цифрову трансформацію кількома способами:

Оптимізація надання послуг

ESM може допомогти організаціям оптимізувати й автоматизувати процеси надання послуг, що може скоротити час і зусилля, необхідні для надання послуг. Це може дозволити організаціям краще реагувати на мінливі потреби та запити клієнтів у цифровому світі.

Покращення роботи з клієнтами

Прийнявши принципи корпоративного управління послугами, організації можуть покращити якість і своєчасність послуг, що надаються клієнтам, що призведе до підвищення задоволеності та лояльності клієнтів.

Впровадження нових технологій та інновацій

ESM може допомогти організаціям ефективно керувати запровадженням і впровадженням нових технологій, таких як хмарні сервіси, штучний інтелект і рішення Інтернету речей (IoT). Це може допомогти організаціям залишатися конкурентоспроможними та стимулювати інновації.

Підвищення спритності

Enterprise Service Management дозволяє організаціям швидко й ефективно реагувати на мінливі бізнес-потреби та запити клієнтів, що є критично важливим у швидко мінливому цифровому середовищі.

Загалом ESM може підтримувати цифрову трансформацію, дозволяючи організаціям оптимізувати надання послуг, покращити взаємодію з клієнтами, запровадити нові технології та підвищити гнучкість.

Ключові виклики ESM

Є кілька основних проблем, з якими організації можуть зіткнутися під час впровадження Enterprise Service Management:

Зміна культури

ESM передбачає зміщення фокусу з управління технологіями на управління послугами, і це може вимагати зміни культури в організації. Може бути складно отримати підтримку від усіх зацікавлених сторін і змінити давно встановлені процеси та практику.

Інтеграція з існуючими системами

Управління корпоративними послугами передбачає інтеграцію кількох систем і процесів, і це може бути складним і трудомістким процесом. Може виникнути необхідність інтегрувати ESM з існуючими ІТ-системами, такими як системи управління інцидентами та управління змінами.

---

Підприємства, обережно, ваші «дані в русі»

---

Управління даними

ESM генерує велику кількість даних, і ефективно керувати ними та аналізувати їх може бути складно. Організаціям може знадобитися інвестувати в інструменти та процеси керування даними, щоб забезпечити точність і актуальність даних.

Управління змінами

Управління послугами підприємства передбачає впровадження нових процесів і практик, і це може бути руйнівним для організації. Може знадобитися запровадити надійний процес управління змінами, щоб забезпечити плавний і успішний перехід до ESM.

Навички та навчання

Впровадження ESM може вимагати придбання нових навичок і знань, і може знадобитися забезпечити навчання та підтримку персоналу, щоб переконатися, що вони здатні ефективно використовувати інструменти та процеси Enterprise Service Management.

Загалом впровадження ESM може бути складним і важким процесом, і для організацій важливо ретельно планувати впровадження та керувати ним, щоб досягти бажаних переваг.

Що сприяє зростанню впровадження ESM?

Існує кілька факторів, які сприяють зростанню впровадження Enterprise Service Management (ESM):

• Підвищена увага до задоволеності клієнтів: Оскільки конкуренція за клієнтів стає все більш інтенсивною, підприємства зосереджуються на наданні високоякісних послуг своєчасно та ефективно. ESM може допомогти організаціям покращити якість послуг і підвищити рівень задоволеності клієнтів.
• Більша залежність від цифрових технологій: У міру того як бізнес стає все більш залежним від цифрових технологій, потреба в управлінні та оптимізації процесів надання послуг стає все більш критичною. ESM може допомогти організаціям ефективно керувати та підтримувати впровадження нових технологій.
• Необхідність підвищення ефективності: Підприємства потребують скорочення витрат і підвищення ефективності, а Enterprise Service Management може допомогти організаціям оптимізувати використання ресурсів і спростити процеси надання послуг.
• Складність надання послуг: У міру того, як організації стають все більш складними, з декількома відділами та командами, відповідальними за надання широкого спектру послуг, ESM може допомогти організаціям забезпечити послідовне та ефективне надання послуг.
• Підвищення нормативних вимог: У деяких галузях нормативні вимоги щодо надання послуг зростають, і ESM може допомогти організаціям виконати ці вимоги та забезпечити відповідність.

Зростання впровадження Enterprise Service Management обумовлено потребою покращити задоволеність клієнтів, керувати впровадженням нових технологій, підвищити ефективність, керувати складністю та відповідати нормативним вимогам.

Чим займається менеджер з обслуговування підприємства?

Конкретні обов’язки менеджера з обслуговування підприємства можуть відрізнятися залежно від розміру та характеру організації, але деякі загальні завдання та обов’язки можуть включати наступне:

Розробка та впровадження стратегій управління послугами

Це може включати визначення цілей надання послуг, розробку процесів і політик управління послугами та встановлення цільових показників ефективності.

Управління наданням послуг

Це може включати координацію діяльності з надання послуг, моніторинг рівня обслуговування та забезпечення того, що послуги надаються своєчасно та ефективно.

Моніторинг та підвищення якості обслуговування

Це може включати аналіз даних про ефективність обслуговування, визначення областей для покращення та впровадження змін для підвищення якості обслуговування.

---

Рука допомоги: корпоративні інструменти SEO мають вирішальне значення для аналізу даних

---

Управління ризиками, пов’язаними з обслуговуванням

Це може включати виявлення потенційних ризиків для надання послуг, впровадження засобів контролю для пом’якшення цих ризиків і моніторинг рівня ризику.

Побудова відносин із ключовими зацікавленими сторонами

Це може включати роботу з клієнтами, постачальниками та іншими внутрішніми та зовнішніми зацікавленими сторонами, щоб гарантувати, що надання послуг відповідає їхнім потребам і очікуванням.

Управління бюджетами та ресурсами: це може включати розподіл ресурсів для підтримки надання послуг, моніторинг виконання бюджету та визначення можливостей для оптимізації використання ресурсів.

Що таке інструмент ESM?

Інструменти керування корпоративними послугами можна використовувати для автоматизації та оптимізації процесів надання послуг, керування даними та інформацією, пов’язаними з послугами, і забезпечення видимості ефективності послуг.

Деякі загальні функції інструментів ESM включають:

• Каталог послуг: Список усіх послуг, які доступні клієнтам, включаючи описи, ціни та угоди про рівень обслуговування (SLA).
• Керування запитами на обслуговування: Процес збору та відстеження запитів на обслуговування, включаючи маршрутизацію запитів відповідним групам або особам для виконання.
• Управління інцидентами: Процес управління та вирішення збоїв у роботі служби або проблем, включаючи можливість передавати інциденти до вищих рівнів підтримки за потреби.
• Управління проблемами: Процес виявлення та усунення основних причин збоїв або проблем із обслуговуванням, включаючи можливість відстежувати й аналізувати тенденції проблем.
• Управління змінами: Процес відстеження та затвердження змін до послуг, включаючи можливість оцінити вплив змін на рівень обслуговування та доступність.
• Управління рівнем обслуговування: Процес моніторингу та вимірювання рівнів обслуговування, включаючи можливість відстежувати та звітувати про ефективність рівня обслуговування відповідно до погоджених SLA.

Топ-5 систем ESM

Ось п’ять найкращих систем керування корпоративними послугами на основі їх популярності та наборів функцій:

ServiceNow

ServiceNow це хмарна платформа ESM, яка пропонує широкий спектр функцій, включаючи керування каталогом послуг, керування інцидентами, керування проблемами та керування змінами.

BMC Remedy

BMC Remedy це локальна система керування корпоративними послугами, яка пропонує низку функцій, зокрема керування запитами на обслуговування, керування інцидентами, керування проблемами та керування змінами.

---

Корпоративне хмарне сховище є основою успішної віддаленої роботи

---

Керуйте Engine Service Desk Plus

Керуйте Engine Service Desk Plus це хмарна система керування корпоративними послугами, яка серед інших функцій пропонує керування запитами на обслуговування, керування інцидентами, керування проблемами та керування змінами.

Веб-довідкова служба SolarWinds

Веб-довідкова служба SolarWinds це хмарна система ESM, яка пропонує керування запитами на обслуговування, керування інцидентами, керування проблемами та керування змінами, а також можливості управління активами та управління проектами.

Zendesk

Zendesk це хмарна система ESM, яка пропонує керування запитами на обслуговування, керування інцидентами та проблемами, а також низку функцій обслуговування клієнтів, таких як живий чат і портали самообслуговування.

Ці системи керування корпоративними послугами популярні серед організацій будь-якого розміру та можуть допомогти підвищити ефективність і результативність надання послуг.

Висновок

Підсумовуючи, управління послугами підприємства є життєво важливим в епоху цифровізації, оскільки воно допомагає організаціям оптимізувати надання послуг у швидко мінливому цифровому середовищі. ESM може підтримати зусилля з цифрової трансформації, сприяючи впровадженню нових технологій та інновацій, покращуючи ефективність і результативність надання послуг і підвищуючи задоволеність клієнтів.

Однак впровадження Enterprise Service Management може бути складним через складність інтеграції багатьох систем і процесів, потребу в культурних змінах в організації та необхідність придбання нових навичок і знань. Незважаючи на ці виклики, переваги ESM роблять його важливою практикою для організацій, яку необхідно враховувати, щоб залишатися конкурентоспроможними та надавати цінність клієнтам у епоху цифрових технологій.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
• джерело: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/