Навігація в кошмарі: Одіссея через пекло обслуговування клієнтів і фінський рятівник

Навігація в кошмарі: Одіссея через пекло обслуговування клієнтів і фінський рятівник

Мітка часу: 25 січня 2024 р., 7:50 ранку
Вихідний вузол: 3083815

Як досвідчений споживач, я зіткнувся з неабиякою часткою кошмарів обслуговування клієнтів, які змусили мене засумніватися в самій структурі корпоративної емпатії. Незалежно від того, авіакомпанії не приймають, що ви заплатили за додаткові послуги, і змушують платити ще раз під час реєстрації, продукти, які не працюють, як рекламується, і потребують повернення, або отримують відшкодування за їжу, яку так і не доставили, я піддавався до найгіршого обслуговування клієнтів, яке я коли-небудь отримував за останній рік.

Дозвольте мені поділитися своєю особистою подорожжю через підступний ландшафт обслуговування клієнтів, де кошмари часто переважають над приємними мріями, і єдиним фінським стартапом, який дав розраду.

Лабіринт аутсорсингу обслуговування клієнтів

Однією з перших проблем, з якою я зіткнувся, було те, що компанії передають обслуговування клієнтів різним командам, кожна з яких обслуговує різні канали, такі як соціальні мережі та веб-сайт компанії. Це як з гідрою – відрізати одну голову, а на її місці проростуть дві. Ці фрагментовані послуги часто змушували мене відчувати себе заблуканим мандрівником, який відчайдушно шукає допомоги в чужій країні.

Що ще гірше, ці аутсорсингові команди здавалися відключеними від центру прийняття рішень у компанії. Мої прохання вирішити проблему часто лунають у лабіринті сценаріїв відповідей, залишаючи мене в петлі розчарування. Відсутність прямого зв’язку з кимось, уповноваженим приймати рішення, лише посилювала цей кошмар.

Страшний електронний лист «NoReply».

У епоху цифрових технологій компанії почали автоматизувати роботу, що призвело до появи страшної адреси електронної пошти «noreply». Моя скринька «Вхідні» стала кладовищем для одностороннього зв’язку, наповнена автоматичними відповідями, які не допомагали вирішити мої проблеми. Було таке відчуття, ніби я кричав у порожнечу, і мої крики про допомогу потрапляли в глухі, автоматизовані вуха.

ШІ робить ситуацію ще гіршою

У моїй подорожі лабіринтом обслуговування клієнтів, ШІ став потенційним рішенням. Однак стало очевидно, що хоча ШІ має сильні сторони, він не може бути остаточною відповіддю на майбутні виклики. Фактично, для тих компаній, які не використовують справжнє обслуговування клієнтів, це просто ще один інструмент для зменшення витрат і підштовхування клієнтів до того моменту, коли вони відмовляються від своїх вимог.

ШІ намагається відтворити людську емпатію, що має вирішальне значення для вирішення складних і емоційних проблем клієнтів, і воно поки що не може впоратися зі складними сценаріями, які вимагають критичного мислення та креативності людини. Незважаючи на значний прогрес у обробці природної мови (NLP) і розумінні природної мови (NLU), штучний інтелект бореться з нюансами людської мови, ризикуючи помилковими інтерпретаціями.

Клієнти шукають рішень, людської взаємодії та заспокоєння, областей, де штучний інтелект може здаватися холодним і автоматизованим. Незважаючи на те, що штучний інтелект покращує певні аспекти обслуговування клієнтів, збалансований підхід, який поєднує ефективність штучного інтелекту з людським співчуттям і адаптивністю, є важливим для справді виняткового досвіду клієнтів. У безперервній подорожі через складне обслуговування клієнтів стає очевидним, що майбутнє — за гармонійною співпрацею між ШІ та безцінним людським дотиком.

Кращий бізнес? Можливо ні

Деякі друзі сказали мені пройти через Бюро для кращого бізнесу (BBB), щоб вирішити мої проблеми в США, але я вважаю це неефективним і неприємним.

По-перше, він працює за моделлю добровільного членства, тобто не всі підприємства є в списку, а акредитація є необов’язковою. Аспект оплати за гру, коли компанії платять за акредитацію, викликав занепокоєння щодо потенційних упереджень у рейтингах. Суб’єктивні критерії рейтингу BBB, відсутність регуляторних повноважень і непослідовне розглядання скарг є додатковими факторами, які слід враховувати. 

З появою платформ онлайн-оглядів довіра споживачів до BBB має супроводжуватися усвідомленням його обмежень і ширшого простору доступної інформації.

НіНі Ні: фінський Спаситель у темряві

У моїх пошуках рішення я натрапив на стартап у Тампере Ні-ні-ні, сервіс, призначений для повернення коштів і компенсацій від імені розчарованих споживачів. Мені більше не довелося терпіти біль від навігації в лабіринтах обслуговування клієнтів або боротьби з автоматизованими системами електронної пошти. NoNoNo став моїм захисником, позбавивши мене від мук самостійного вирішення суперечок.

Я поговорив із генеральним директором і засновником Яакко Тімоненом, щоб зібрати його думки про поточну ситуацію та про те, чому такі споживачі, як я, розчаровані. 

«Я створив NoNoNo, тому що є багато компаній, які зробили надто складним для клієнтів отримати людське обслуговування», — сказав Тімонен. «Я думаю, що керівники вищого рівня занадто зосереджені на короткострокових фінансових результатах. Технології зробили привабливим зосередження на економії та впровадженні штучного інтелекту та ботів замість інвестування в обслуговування клієнтів, яке окупиться в довгостроковій перспективі».

Заклик до змін

Як споживачі, ми заслуговуємо на краще. Кошмари переміщення по відключених каналах обслуговування клієнтів і стикання з холодним плечем автоматичних відповідей не повинні бути нормою. Компанії повинні переглянути стратегії обслуговування клієнтів, сприяючи прозорості, доступності та співчуттю.

У той час як деякі компанії прийняли моделі, орієнтовані на клієнта, інші мають ще довгий шлях попереду. До того як, стартапів як NoNoNo, надає вкрай необхідний рятівний круг для тих, хто потопає у відчаї обслуговування клієнтів. Компаніям настав час прокинутися від кошмару та зрозуміти, що задоволений клієнт є найкращою бізнес-стратегією для утримання та повторних покупок.

Оригінал цієї статті розпочато в ArcticStartup і відтворюється з дозволу

Часова мітка:

Більше від Економіка даних