Joulica об’єднує аналітику клієнтського досвіду в режимі реального часу та історичну за допомогою Amazon QuickSight | Веб-сервіси Amazon

Це гостьовий пост Тоні Маккормака з Joulica.

Joulica – це ірландський стартап у галузі контакт-центрів. Наші засновники раніше керували дослідженнями та розробкою контакт-центрів для глобального постачальника технологій контакт-центрів, і ми заснували Joulica, оскільки побачили, що перехід до хмари та зростаючий попит на дані й аналітику змінить галузь обслуговування клієнтів. Наша платформа надає аналітику в режимі реального часу та за попередні періоди з широкого спектру джерел даних і каналів взаємодії з клієнтами, які зараз поширені в більшості організацій.

Наша місія — зробити аналітику взаємодії з клієнтами доступною для всіх користувачів в організації. Нашим клієнтам потрібен миттєвий доступ до поточного стану поточної взаємодії з клієнтами, а також до тенденцій і зразків історичних даних. Їм важко використовувати всі джерела даних, необхідні для досягнення цього, особливо в режимі реального часу. Щоб допомогти вирішити цю проблему, ми вибрали Amazon QuickSight, хмарний інструмент бізнес-аналітики, який дозволяє вбудовувати глибоку аналітику в будь-яку програму з індивідуальними інтерактивними візуальними елементами та інформаційними панелями.

У цій публікації ми обговорюємо, як QuickSight дозволив нам досягти нашої мети – об’єднати аналітику в реальному часі та історичну для наших клієнтів.

Вбудовування QuickSight для забезпечення огляду на 360 градусів

Наша спеціалізація в Joulica – аналітика в реальному часі. Аналітика в реальному часі означає, що як тільки з’являються нові дані, аналітика оновлюється, включаючи будь-які візуалізації, які зараз переглядають кінцеві користувачі. Широкі можливості вбудовування QuickSight дозволили нам використовувати QuickSight для історичної аналітики та нашу технологію для аналітики в реальному часі в одному місці. Візуальне вбудовування за допомогою QuickSight заощадило нам понад два роки ресурсів на дослідження та розробку, що дозволило нам швидше обслуговувати клієнтів. Нам також вдалося інтегрувати аналітику Joulica в реальному часі в інформаційні панелі QuickSight, тому в QuickSight наші користувачі можуть використовувати як стандартні візуалізації QuickSight, так і віджети Joulica, як показано в наступному прикладі.

Наша аналітика шляху клієнта виходить за рамки типових звітів контакт-центру та з’єднує взаємодію клієнтів з організаціями через різні канали. Переносячи нашу аналітику в QuickSight, ми дозволяємо користувачам глибоко занурюватися в шаблони, а також шляхи окремих клієнтів.

Інтеграція з Amazon Connect та іншими сервісами AWS

Однією з головних причин, чому ми вибрали QuickSight, було його узгодження з Amazon Connect і розширений набір послуг Контакт-центру, які надає AWS. Як провідному постачальнику аналітики для Amazon Connect, це було важливо. Ми глибоко інтегровані з усіма можливостями Amazon Connect, зокрема Амазон Лекс та Контактні лінзи. У попередньому прикладі інформаційної панелі QuickSight ми бачимо, що як тільки KPI оновлюється, візуалізація оновлюється автоматично. За лаштунками Joulica використовує Agent Event Streams, Contact Events і безліч каналів даних у реальному часі від Amazon Connect, аналізує їх і надсилає потік аналітики в реальному часі до цих віджетів. Це дозволяє нашим клієнтам отримувати актуальну інформацію на додаток до історичного контексту, що дає їм змогу покращувати роботу контакт-центру та приймати кращі рішення. Все це візуалізується в QuickSight.

Ми також можемо отримати дані з Амазонський кінезіс та Апач Кафка, що дозволяє візуалізувати аналітику в реальному часі з додаткових джерел даних.

Розширення можливостей наших клієнтів за допомогою QuickSight

Основними цілями, що обумовлюють потребу в аналітиці в індустрії контакт-центрів, є оптимізація клієнтського досвіду, а також підвищення ефективності. Це актуально для всіх точок взаємодії з клієнтами, включаючи цифрові канали, традиційні канали контакт-центру та нові сфери, такі як соціальні та розумні пристрої. Окрім ключових показників ефективності, пов’язаних із рівнем обслуговування та продуктивністю агентів, організаціям потрібен доступ до відгуків клієнтів і аналітики настроїв, а також пояснення того, як вони пов’язані з бізнес-ефективністю, наприклад продажами та утриманням клієнтів. За допомогою QuickSight ми можемо запропонувати готову аналітику для всіх цих сфер. У наступному прикладі показано, як легко використовувати функцію візуального вбудовування Quicksight, щоб розширити одну з наших візуалізацій у реальному часі, щоб показати географічний розподіл результатів опитування клієнтів.

Завдяки розраховній моделі ціноутворення QuickSight і AWS ми можемо автоматично надавати нашим клієнтам вбудовану аналітику в реальному часі та за попередні періоди. Вибравши QuickSight, ми значно заощадили як на вартості, так і на часі розробки, а економія коштів, яку забезпечує Quicksight, передається нашим клієнтам. Як і в AWS, наші ціни залежать від використання, а це означає, що наші клієнти можуть масштабуватись із зростанням своїх операцій.

Зараз ми маємо клієнтів у Північній Америці, Великобританії, ЄС та Азіатсько-Тихоокеанському регіоні. Оскільки ми продовжуємо розвиватися, ми плануємо вивчити інші функції QuickSight, наприклад Amazon QuickSight Q, оскільки ми прагнемо надати нашим клієнтам більше способів аналізу, візуалізації та інтерпретації даних контакт-центру.

Щоб дізнатися більше про те, як можна вставити налаштовані візуальні дані та інтерактивні інформаційні панелі в будь-яку програму, відвідайте Вбудований Amazon QuickSight. Щоб дізнатися більше про Joulica, відвідайте Joulica.io.

Про автора

Тоні Маккормак є генеральним директором і співзасновником Joulica. Перебуваючи в Голуеї, Ірландія, він зосереджується на наданні звітності та аналітики корпоративного рівня для Amazon Connect, Salesforce Service Cloud та інших платформ на ринку обслуговування клієнтів. Він має значний досвід роботи в області контакт-центрів, пристрасть до аналітики в реальному часі та її інтеграції в програми для кінцевих користувачів.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• EVM Фінанси. Уніфікований інтерфейс для децентралізованих фінансів. Доступ тут.
• Quantum Media Group. ІЧ/ПР посилений. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• джерело: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/