Як узгодити дизайн продукту зі стратегією бренду в цифровому банкінгу

Як узгодити дизайн продукту зі стратегією бренду в цифровому банкінгу

Мітка часу: 17 жовтня 2023 р., 10:27
Вихідний вузол: 2940719

Провідні технологічні компанії використовують свою конкурентоспроможність у цифрових продуктах, закладаючи основу для успіху з самого початку. Однак традиційні фінансові компанії стикаються з проблемою, особливо коли впроваджують цифрові рішення білої мітки. Узгодити їх із унікальною сутністю бізнесу та потребами клієнтів важко. У фінансах цифрова трансформація є важливою для формування майбутнього фінансових брендів. Але як узгодити цифрові послуги з ідентичністю бренду, цілями та потребами клієнтів?

Впровадження стратегічного підходу до дизайну в сучасних компаніях має важливе значення для того, щоб залишатися попереду в епоху цифрових технологій. Структура цифрової стратегічної піраміди пропонує простий і структурований шлях до розширення можливостей цієї інтеграції, гарантуючи, що дизайнерські рішення узгоджуються з цілями компанії, розумінням ринку, ідентичністю бренду, специфікою послуг і узгодженістю екосистеми. Наприклад, успіх Apple пояснюється прискіпливою увагою до потенціалу дизайну, що призводить до найкращої цифрової конкурентної переваги у світі, стимулюючи лояльність клієнтів і зростання в усьому світі. 

Структура Digital Strategy Pyramid використовується консультантами UXDA з цифрового досвіду як частина нашої фінансової методології проектування UX. Це проста у використанні та інтуїтивно зрозуміла п’ятирівнева ієрархія, у якій кожен рівень формується попереднім, гарантуючи, що дизайн фінансового продукту повністю інформований і визначається цифровою стратегією.

Фінансова індустрія є свідком сейсмічної зміни очікувань споживачів. А консультанти з цифрового досвіду можуть допомогти компанії найбільш ефективно реалізувати її мету.

1. Мета

Ми починаємо з рівня мети, що охоплює питання компанії «чому?» через бачення, місію, цінності, цілі та свою прихильність надавати цінність клієнтам і суспільству. Цей рівень закладає основу для всіх бізнес-рішень, включно з дизайном, забезпечуючи їх узгодженість із головними цілями.

Як сказав Саймон Сінек, гроші схожі на паливо. Автомобілям потрібне паливо для руху, але мета автомобіля не в тому, щоб отримати більше палива; він просто використовує паливо для переміщення людей із пункту А в пункт Б. Бізнес той самий. Мета бізнесу - не заробляти гроші; це служити більш значущому значенню чи справі, будуючи або забезпечуючи щось.

Чітке відчуття мети виходить за рамки короткострокових цілей і миттєвих викликів, даючи напрям через ширшу картину ділового та соціального ландшафту. Це підживлюється пристрастю та мріями, що спонукає нас докладати відчутних зусиль для досягнення значущих результатів у нашому бізнесі та житті.

Для фінансових компаній це може бути пов’язано з покращенням життя людей через спрощення фінансових операцій, полегшення управління фінансами, покращення добробуту, надання фінансової підтримки та освіти, дружніх зборів тощо.

Незважаючи на зручність традиційних банківських послуг, клієнти розчарувалися в системі, яка часто здається непрозорою, орієнтованою на отримання прибутку та відірваною від їхніх цінностей і потреб. Цей розрив між банками та їхніми клієнтами є кричущою проблемою. Хоча цифрова ера надала можливість для банківської революції, більшість установ просто перенесли свої традиційні послуги на цифрові платформи. Це змусило клієнтів прагнути більшої мети.

Згідно з глобальним дослідженням Havas Meaningful Brands® 2019, значимі бренди, які вважаються такими, що роблять світ кращим, перевершують фондовий ринок на 134%. Глобальне опитування Accenture Strategy серед майже 30,000 52 споживачів показало, що 64% респондентів вказали, що віддають перевагу брендам, які вірять у щось більше, ніж просто продукти та послуги, які вони продають. Це також підтверджено дослідженням New Paradigm Strategy Group & Fortune, згідно з яким XNUMX% населення США вважають, що головною метою компанії має бути «зробити світ кращим».

Уявіть собі фінансову послугу, спроектовану не тільки як функціональну, але й як засіб для досягнення глибокої мети. Розглянемо банк, який розглядає свою роль не просто як джерело прибутку, а радше як каталізатор позитивних змін у житті своїх клієнтів і суспільства в цілому. Дизайн банківського продукту має ґрунтуватися на чіткій та резонансній бізнес-цілі.

2. ринок

Наступним рівнем піраміди є рівень ринку, який передбачає розуміння цільової аудиторії, профілів клієнтів, очікувань, потреб, контекстів використання та проблемних точок. 

Згідно з дослідженням Salesforce, 66% клієнтів очікують, що компанії розумітимуть їхні потреби та очікування. Отже, фінансові керівники повинні мати чітке розуміння того, хто є їхніми клієнтами та чого вони хочуть, щоб розробити цілеспрямовану цифрову стратегію, яка резонуватиме з ними. Глибоке розуміння клієнтської бази має вирішальне значення для адаптації дизайну відповідно до конкретних вимог клієнта.

Для фінансової компанії це може включати таких користувачів, як люди, які мають проблеми з управлінням фінансами, або люди, які потребують надійних послуг для підвищення свого фінансового добробуту тощо.

3. Бренд

Третій рівень піраміди — це Бренд, який передбачає визначення фірмової ідентичності компанії та визначення того, як її можна достовірно донести до клієнтів на основі розуміння мети та ринку. Це включає принципи бренду та візуальну мову, а також канали та методи, за допомогою яких бренд буде комунікуватися. 

Дослідження Stackla показало, що 86% споживачів вважають, що автентичність важлива при виборі брендів, які їм подобаються та підтримують, але 57% споживачів вважають, що менше половини брендів резонують як справжні.

Керівники компанії повинні переконатися, що автентичність бренду відображає мету та цінності та резонує з цільовою аудиторією. Дизайн продукту на цій стадії відіграє вирішальну роль у послідовному переданні суті бренду, забезпеченні узгодженості та диференціації його серед конкурентів. Дослідження, проведене McKinsey, демонструє, що постійний досвід бренду може підвищити задоволеність клієнтів на 20%, що призводить до більшої лояльності до бренду, а звіт Lucidpress про стан узгодженості бренду показує, що постійний бренд може збільшити дохід на 33%.

Для фінансової компанії це означає створення інноваційного, надійного та надійного бренду.

4 Сервіс

Четвертий рівень покладається на аспект Сервісу. Цей етап передбачає прийняття важливих рішень щодо спектру послуг, які компанія пропонуватиме для досягнення своєї мети на цільовому ринку відповідно до фірмової ідентичності бренду.

За даними дослідження Zendesk, 81% клієнтів зроблять ще одну покупку після позитивного досвіду обслуговування клієнтів, а 61% перейдуть до конкурента після одного негативного досвіду.

У банківському контексті це охоплює основні послуги, такі як переказ коштів, депозитні рахунки, кредитні рахунки, страхові продукти, інвестиційні можливості та різні інші фінансові інструменти, включаючи послуги, які полегшують фінансове управління та бюджетування.

5. Екосистема

Остаточним рівнем піраміди є екосистема, яка включає всі цифрові продукти та елементи, необхідні для взаємодії з клієнтами. Це основна інфраструктура та підтримка, яка дозволяє компанії функціонувати та обслуговувати своїх клієнтів. Це включає такі речі, як мобільний і онлайн-банкінг, а також внутрішні системи та процеси, які підтримують ці послуги.

Згідно з Forrester, ключовими проблемами для забезпечення якісного CX є внутрішні труднощі: відсутність узгодженої стратегії між командами (48%) і розмежування різних операцій і функцій CX в організації (38%). У той же час дослідження Wunderman Thompson показує, що забезпечення безперебійного використання всіх каналів є головним пріоритетом для 42% споживачів.

Фінансові компанії повинні переконатися, що їхні цифрові екосистеми забезпечать послідовний і безперебійний досвід для клієнтів і співробітників у всіх точках взаємодії. Згуртована та орієнтована на користувача цифрова екосистема має вирішальне значення для утримання клієнтів і створення конкурентної переваги в сучасному світі.

Наприклад, цифрова стратегія Apple зосереджена на створенні цілісної та інтегрованої екосистеми апаратного та програмного забезпечення, яка спрощує технології для різноманітної клієнтської бази. Такий підхід допомагає їм реалізувати свою мету – збагатити життя людей за допомогою технологій, зробити його більш доступним і приємним.

1. Мета

Мета Apple – розкривати, підтримувати та надихати людей на творчість. Вони впроваджують інновації, щоб розширити можливості людей, переглянути можливості та кинути виклик умовностям. Від освіти до охорони здоров’я, від творчості до бізнесу, Apple прагне встановити нові стандарти та надихнути інших розширювати межі. Apple прагне стати каталізатором впровадження позитивних глобальних змін. Інноваційний підхід Apple до дизайну полягає не в тому, щоб речі виглядали красиво; мова йде про використання потужності дизайну для досягнення революційної мети.

2. ринок

Користувачі Apple знаходяться в центрі всього, що вони роблять. Apple розробляє продукти з почуттям співчуття, прагнучи зрозуміти бажання, виклики та мрії своїх клієнтів. Основними клієнтами Apple є ті, хто цінує чудовий та інноваційний досвід користувача та потребує простих, але потужних цифрових рішень, щоб перевести свою творчість на новий рівень. Клієнти Apple шукають високоякісні, добре розроблені пристрої та послуги для різних цілей, включаючи спілкування, роботу, розваги та творчість. Проблемні точки клієнтів, які вирішує Apple, включають проблеми сумісності, складні інтерфейси користувача та відсутність безперебійної інтеграції між пристроями.

3. Бренд

Бренд Apple є синонімом інновацій та витонченості. Їхня візуальна мова поєднує ці елементи через елегантний інтерфейс користувача, підкріплюючи преміальний імідж бренду. Apple вірить у створення довговічного бренду, який зменшує вплив на навколишнє середовище та забезпечує постійну цінність для своїх клієнтів. Це цілеспрямована відданість екологічності та відповідальному дизайну. Філософія бренду Apple полягає у створенні інтуїтивно зрозумілих, естетично привабливих і функціональних продуктів. Ось чому підхід до дизайну має вирішальне значення для ідентичності бренду Apple.

4. Послуги

Інновації Apple, спрямовані на дизайн, впливають на різні галузі. Щоб спростити та покращити роботу користувачів, де б вони не були, Apple представила численні інновації, такі як перший графічний інтерфейс користувача з мишею, переосмислення музичного досвіду, винайдення мобільних обчислень без кнопок і рух до просторової змішаної реальності. Усі послуги, які надає Apple, зосереджені на її головній місії — розкривати та підтримувати творчий потенціал кожного в дорозі без необхідності вивчати будь-які технології. І вони постійно розширюють свої послуги відповідно до своєї мети.

5. Екосистема

Дизайн в Apple — це не поверхневий рівень; це рушійна сила їхніх проривних інновацій. Продукти Apple створені, щоб усунути бар’єри, зробити технології доступнішими та покращити спосіб спілкування, створення та спілкування людей. Екосистема Apple бездоганно інтегрує служби зі своїми пристроями, створюючи єдину взаємодію з користувачем, яка приносить користь користувачам завдяки узгодженій мові дизайну та потоку користувачів.

Щоб надавати послуги відповідно до своєї мети, Apple розробила ряд інноваційних продуктів, таких як MacBook, iMac, Mac, iPad, iPhone, AppleWatch, AirPods, Apple TV і Apple Vision Pro. Послідовний дизайн цих продуктів базується на верхніх рівнях піраміди цифрової стратегії, створюючи цифрову екосистему через AppStore, iTunes та iCloud, щоб одночасно забезпечити синергетичний, легкий і чудовий досвід користувача на всіх пристроях. Apple використовує дизайн як засіб позитивного впливу, створюючи продукти та досвід, які підносять людський дух і змінюють те, як ми взаємодіємо з технологіями.

Розробка, орієнтована на стратегію, є центральною для задоволеності цифрових клієнтів

Майбутнє фінансової галузі нерозривно пов’язане з цифровою трансформацією. Це не просто впровадження технології; йдеться про переосмислення фінансових послуг за допомогою цифрових продуктів для ефективного обслуговування та задоволення клієнтів.

Цифрові послуги більше не є другорядними щодо фінансових продуктів; вони самі по собі стали продуктами. Задоволеність клієнтів залежить від того, наскільки продумано та ефективно розроблено ці цифрові можливості.

Щоб подолати розрив між очікуваннями клієнтів і цифровими пропозиціями, дизайн має поєднуватися зі стратегічним підходом. Йдеться не лише про дизайн екранів; мова йде про розробку шляху, який узгоджується з бізнес-цілями. Це задає тон тому, як клієнти сприймають ваш фінансовий бренд і взаємодіють із ним у цифровому вигляді.

Задоволеність клієнтів у фінансовій галузі залежить від продуманості та успіху цифрового дизайну. Фінансові керівники повинні визнати, що цифрові послуги самі по собі стали продуктами, за якими приходять клієнти, що робить інтеграцію дизайну зі стратегією необхідною. А платформа цифрової стратегічної піраміди UXDA пропонує структурований підхід до узгодження дизайну цифрового продукту зі стратегією у фінансовій галузі. 

Часова мітка:

Більше від Фінтекстра