Усі агенти кол-центру Google зі штучним інтелектом беруть вихідний уранці

Якось ваш кореспондент зустрівся з менеджером контакт-центру, який займається оформленням штрафів за паркування та перевищення швидкості. «Клієнти» цього хлопця, зрозуміло, були майже завжди незадоволені, і люди, які відповідали на телефонні дзвінки, тому витримали більше, ніж належну їм частку похмурості та образ.

Тому дев’яносто відсотків залишили роботу протягом року.

Іншим операторам колл-центрів не доводиться стикатися з 90-відсотковим вибуттям персоналу, але 50-відсотковий річний оборот персоналу – це не рідкість.

Операції з обслуговування клієнтів роблять усе можливе, щоб автоматизувати рутинні роботи, щоб їхні найкращі спеціалісти могли бути використані для вирішення тих завдань, які вимагають від людей вирішення проблем. Така робота приносить більше задоволення, тож ці працівники залишаються тут довше та з часом навчаються пропонувати якісні послуги. Таким чином, теоретично автоматизовані системи покращують обслуговування та знижують величезні витрати на підбір персоналу та навчання, з якими стикаються контакт-центри.

Ми пропонуємо цей короткий посібник із обслуговування клієнтів у контексті збою в понеділок у службі Google Dialogflow CX, яку пошуковий і рекламний гігант описує як пропозиція на основі штучного інтелекту, яка створює автоматизованих агентів, які «схожі на агента кол-центру. Ви навчаєте їх обох справлятися з очікуваними сценаріями розмови, і ваше навчання не повинно бути надто відвертим».

Технологія Google Assistant забезпечує роботу служби, яка пропонує як чат-ботів, так і голосових роботів. Google стверджує, що незалежно від того, що ви виберете, вони «забезпечать природнішу взаємодію з клієнтами» та «підтримують багаточергові розмови з додатковими запитаннями».

Коли вони біжать.

Що вони не були між 10:19 і 12:40 за тихоокеанським часом (з 1719:1940 до 19:XNUMX UTC), у понеділок, XNUMX вересня.

Протягом цього часу Google резюме інциденту назвав інцидент «Агенти не можуть приймати телефонні дзвінки» та сказав, що його вплив означав, що «телефонні дзвінки можуть бути недоступні для агентів Dialogflow, і клієнти також можуть очікувати довшого часу очікування на дзвінки».

Не було запропоновано жодних пояснень збою, який, за словами Google, вплинув як на Dialogflow, так і на його сервіси Cloud Machine Learning.

Збої в роботі Google часто не викликані неправильно налаштованим програмним забезпеченням, яке запускається у виробництво. Якою б не була причина, збої в хмарах верхнього рівня викликають незручність, оскільки основні гіпермасштабувальники вважають себе такими, що пропонують чудову стійкість навіть для гравців верхнього рівня SaaS завдяки величезному масштабу своїх операцій.

У цьому випадку збій є особливо важким, оскільки контакт-центри заохочуються застосувати автоматизацію для вирішення інших їхніх проблем.

Реєстр звернувся до Google з проханням надати більше інформації про причину та наслідки збою та оновить цю історію або напише іншу, якщо ми отримаємо відповідь по суті. І ми спробуємо вгадати, чи буде ця відповідь також від людини чи ШІ. ®