Вивчення гіперконкурентного майбутнього досвіду клієнтів – IBM Blog

Майбутнє Росії Досвід клієнтів (CX) є більше: більше даних, більше технологій, більше дивовижних і захоплюючих. Крім того, утримувати цих клієнтів потрібно більше, незалежно від того, чи відбувається ця взаємодія в Інтернеті чи в магазині. У міру того як змінюються очікування та звички клієнтів, CX, який надають організації, теж має змінюватися.

Дослідження за дослідженнями показують, що лояльність клієнтів знижується, оскільки клієнти вимагають більше від постачальників товарів і послуг і демонструють своє невдоволення, змінюючи бренд. Виявлення потенційних проблемних точок і вирішення їх до того, як вони виникнуть, є найкращим способом утримати клієнтів від переходу до іншого постачальника.

Однією з найважливіших причин, чому організації все частіше впроваджують цифрову трансформацію, є революція в тому, як вони обслуговують клієнтів. Майбутнє клієнтського досвіду має бути пов’язане з обслуговування клієнтів йти в ногу з потребами клієнтів, щоб гарантувати, що організації забезпечують високу задоволеність клієнтів.

Скористайтеся підходом, орієнтованим на дизайн і дані, щоб трансформувати досвід

Створення конкурентної переваги завдяки чудовому досвіду клієнтів

Ось п’ять способів, якими організації можуть краще скористатися Досвід клієнтів щоб випередити конкурентів:

Побудова повного узгодження навколо всього шляху клієнта

Сказати, що організації повинні віддавати перевагу клієнту, було б заниженням. без клієнтів, немає доходів, немає рентабельності і немає бізнесу. І все ж організації історично не в змозі забезпечити, щоб усі відповідні співробітники мали під рукою правильну інформацію для прийняття важливих рішень. Організації, які прагнуть стати «орієнтованими на клієнта», тобто ставити потреби клієнтів на перше місце, побачать, що клієнти віддячуватимуть їм лояльністю.

Вираження та передача стратегії, заснованої на місії

В останні роки організації охопили такі теми, як різноманітність, справедливість та інклюзія (DEI), захист навколишнього середовища та інші теми соціальної справедливості. Хоча не кожен клієнт погодиться з рішеннями організації, багато клієнтів хочуть купувати в організації, яка виступає за те, у що вони також вірять. Виявлення та охоплення ключових питань, які підтримує організація та її керівництво, повідомляє клієнтам, що організація поділяє їхні цінності.

Стати організацією, яка в першу чергу займається персоналізацією

Організації повинні ставитися до кожного клієнта, як до найціннішого клієнта у світі. Це означає надання їм ідеального досвіду користувача через персоналізацію. Організації можуть краще персоналізувати в масштабі за допомогою даних.

Організації можуть персоналізувати свій маркетинг, націлюючи клієнтів на те, де вони хочуть бути охопленими унікальними повідомленнями, які їм відповідають. Вони можуть отримати краще уявлення про потреби своїх клієнтів, запитуючи індивідуальні відгуки клієнтів про покупки, запити та запити на обслуговування.

Або персоналізація може відбуватися на рівні продукту. Наприклад, готелі все частіше надають персоналізований досвід на основі опитувань і попередніх візитів. Один гість готелю може віддати перевагу безкоштовному масажу, а інший може віддати перевагу тому, щоб отримати свій перший напій безкоштовно в барі готелю. Розробляючи досвід, відповідний кожному гостю, готель, імовірно, утримає цих клієнтів у порівнянні з конкурентом, який ставиться до кожного гостя однаково.

Випереджати ключові технологічні тенденції

Зараз цілком зрозуміло, що такі технології, як штучний інтелект (AI) і навчання за допомогою машини (ML) революціонізує взаємодію організацій, орієнтованих на клієнта, і принесе цінність усім зацікавленим сторонам, особливо їхнім клієнтам. Ці технології дедалі більше впливатимуть на численні точки взаємодії з клієнтами, від потенційних клієнтів, які запитують більше інформації, до персоналізованих повідомлень після покупки, обслуговування клієнтів команди, які допомагають у вирішенні проблем.

Клієнти використовуватимуть інструменти самообслуговування на основі AI та ML, як-от генеративний ШІ програми та розмовний ШІ чат-боти, щоб отримати необхідну інформацію. І якщо їм конче потрібно поговорити з a обслуговування клієнтів професійно, ці співробітники використовуватимуть штучний інтелект і машинне навчання, щоб краще й ефективніше відповідати на їхні запитання. Організації також збільшать використання автоматизація щоб мінімізувати зусилля на трудомісткі завдання, щоб спеціалісти з обслуговування клієнтів могли краще обслуговувати своїх клієнтів.

Інший головний технологічний тренд, який організації повинні прийняти, – доповнена реальність (AR). Наприклад, основний тягар для клієнтів і великі витрати для організацій виникають, коли клієнту не подобається зроблена ним онлайн-покупка і він хоче повернути продукт. Доповнена реальність може дозволити клієнтам спробувати продукт у своєму середовищі перед покупкою.

Використання більшої інформації про клієнтів для прийняття рішень у реальному часі

Тепер організації можуть відстежувати та аналізувати кожну взаємодію з клієнтами, особливо ті, хто є компаніями електронної комерції. Використання показників, отриманих із взаємодії з клієнтами, може створити значну цінність бізнесу. Таким чином, майбутні стратегії CX більше, ніж будь-коли раніше, базуватимуться на даних.

Наприклад, На основі штучного інтелекту chatbots можуть краще зрозуміти, чого хочуть клієнти, і швидше надати їм рішення, оскільки вони навчалися на попередніх даних клієнтів.

Знецінення сторонніх файлів cookie, які відстежували клієнтів і забезпечували націлювання у відкритому Інтернеті, змусило організації та керівників CX переглянути свої методи. Тепер вони повинні покладатися на дані нульової сторони — інформацію, якою клієнт напряму ділиться з ними — і дані першої сторони — інформацію, яку отримують організаціїomnichannel відстеження на власних веб-сайтах, у соціальних мережах, таких як LinkedIn та Instagram, і в програмах.

І все ж, незважаючи на доступну інформацію CX, організаціям все ще важко приймати рішення в реальному часі. Дослідження McKinsey знайшли лідерів CX визначили пріоритетність дій клієнтів у режимі реального часу, але лише 13 відсотків лідерів вважали, що вони мають інструменти для досягнення цього за допомогою існуючих систем.

Рішення, як обговорює McKinsey, полягає у створенні озера даних, де всі зібрані пули даних і відповідні сторони мають доступ до сукупної інформації для прийняття розумніших рішень. Потім CX і спеціалісти з обслуговування клієнтів можуть використовувати управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), щоб виконувати дії з цими даними.

Майбутнє клієнтського досвіду

IBM допомагає підприємствам застосовувати надійний штучний інтелект у цьому просторі вже більше десяти років, і генеративний штучний інтелект має додатковий потенціал для значного перетворення клієнтів і обслуговування на місцях завдяки здатності генерувати відповіді, більш схожі на людину, у розмові. IBM Consulting ставить стратегію взаємодії з клієнтами в центр вашого бізнесу, допомагаючи вам надавати послідовне та інтелектуальне обслуговування клієнтів за допомогою розмовного штучного інтелекту.

IBM watsonx™ Assistant — це провідна на ринку розмовна платформа штучного інтелекту, розроблена, щоб допомогти вам подолати труднощі традиційної підтримки та надати винятковий досвід. Завдяки глибокому досвіду watsonx™ і IBM Consulting у картографуванні та дизайні шляхів клієнта, упровадженні платформи та консультуванні щодо даних і штучного інтелекту ми можемо допомогти вам використовувати найкращі у своєму класі технології для трансформації протягом життєвого циклу клієнта.

Ознайомтеся з нашими клієнтськими рішеннями