Цей допис у блозі написано спільно з Бруно Матеусом, Джонатаном Дідріхом і Кріспімом Трибуною в Talkdesk.
Контакт-центри використовують технології штучного інтелекту (AI) і обробки природної мови (NLP), щоб створити персоналізований досвід клієнтів і забезпечити ефективну самообслуговування за допомогою розмовних ботів.
Це перша серія з двох частин, присвячена інтеграції Амазон Лекс з Контакт-центр Talkdesk CX Cloud. У цій публікації ми описуємо архітектуру рішення, яке поєднує потужні ресурси Amazon Lex і Talkdesk CX Cloud для голосового каналу. У другій частині цієї серії ми описуємо, як використовувати інтерфейс чат-бота Amazon Lex із Talkdesk CX Cloud, щоб дозволити клієнтам перейти від розмови чат-бота до живого агента в тому самому вікні чату.
Команда переваги Amazon Lex і Talkdesk CX Cloud є прикладом ВаФд банк, комерційний банк США, що надає повний спектр послуг і працює в 200 місцях і управляє активами на суму 20 мільярдів доларів. Банк інвестував у цифрову трансформацію свого контакт-центру, щоб надавати винятковий сервіс своїм клієнтам. WaFd є піонером багатоканального банківського досвіду, який поєднує передові можливості розмовний ШІ можливості голосових і чат-ботів Amazon Lex Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
«Ми хотіли поєднати потужність розмовних можливостей ШІ Amazon Lex із сучасним уніфікованим рішенням контакт-центру Talkdesk. Це дає нам найкраще з обох світів, дозволяючи WaFd обслуговувати своїх клієнтів найкращим чином».
- Дастін Хаббард, головний технічний директор WaFd Bank.
Щоб підтримати бачення WaFd, Talkdesk розширив голосові можливості віртуального агента самообслуговування та чату за допомогою інтеграції з Amazon Lex і Амазонка Поллі. Крім того, поєднання Ідентифікація Talkdesk голосова автентифікація за допомогою голосового робота Amazon Lex дозволяє клієнтам WaFd самостійно вирішувати типові банківські операції. Такі завдання, як пошук балансу рахунку, виконуються за лічені секунди, що скорочує час на 90% порівняно зі старою системою WaFd. Нещодавно розроблений чат-бот веб-сайту Amazon Lex призвів до значного зменшення обсягу голосової пошти, оскільки інтерфейс його чат-бота легко інтегрується з системами Talkdesk.
У наступних розділах ми надаємо огляд компонентів, для яких можлива така інтеграція. Потім ми представляємо архітектуру рішення, висвітлюємо його основні компоненти та описуємо шлях клієнта від взаємодії з Amazon Lex до ескалації до агента. На завершення ми пояснюємо, як контакт-центри можуть підтримувати моделі ШІ в актуальному стані за допомогою Тренажер Talkdesk AI.
Огляд рішення
Рішення складається з таких ключових компонентів:
- Амазон Лекс – Amazon Lex поєднується з Amazon Polly, щоб автоматизувати взаємодію з обслуговуванням клієнтів, додавши можливості розмовного штучного інтелекту до вашого контакт-центру. Amazon Lex надає швидкі відповіді на найпоширеніші запитання клієнтів і безперешкодно передає складні справи агенту. Розширення роботи вашого контакт-центру за допомогою ботів Amazon Lex покращить взаємодію з клієнтами та допоможе створити багатоканальний досвід, дозволяючи клієнтам взаємодіяти через телефонні лінії, веб-сайти та платформи обміну повідомленнями.
- Контакт-центр Talkdesk CX Cloud - Talkdesk, Inc. є глобальним лідером хмарних контакт-центрів для компаній, одержимих клієнтами. Talkdesk CX Cloud пропонує корпоративне масштабування з простотою для споживача, що забезпечує швидкість, гнучкість, надійність і безпеку. Як партнер AWS, Talkdesk використовує такі можливості ШІ, як Амазонська розшифровка, служба перетворення мовлення в текст, з Talkdesk Agent Assist та Аналітика взаємодії з клієнтами Talkdesk продукти різними мовами та з акцентами. Talkdesk розширив голосові можливості віртуального агента самообслуговування та можливості чату за допомогою інтеграції з Amazon Lex і Amazon Polly. Ці віртуальні агенти можуть автоматизувати рутинні завдання, а також безперешкодно підвищувати складні взаємодії до реального агента.
- Автентифікація та голосова біометрія за допомогою Talkdesk Identity – Talkdesk Identity забезпечує захист від шахрайства за допомогою самообслуговування автентифікації за допомогою голосової біометрії. Голосові біометричні рішення забезпечують контакт-центри покращеним рівнем безпеки, одночасно спрощуючи процес автентифікації для клієнтів. Цей безпечний і ефективний досвід автентифікації дозволяє контакт-центрам обробляти широкий спектр функцій самообслуговування. Наприклад, клієнти можуть перевірити свій баланс, запланувати переказ коштів або активувати/деактивувати картку за допомогою банківського бота.
Наступна схема ілюструє нашу архітектуру рішення.
Потік викликів голосової автентифікації, реалізований у Talkdesk, взаємодіє з Amazon Lex таким чином:
- Коли ініціюється телефонний дзвінок, виконується пошук клієнта за номером телефону вхідного абонента. Якщо витягується кілька клієнтів, запитується додаткова інформація, як-от дата народження, щоб звузити список до унікального запису про клієнта.
- Якщо абонента ідентифіковано та він раніше зареєструвався в голосовій біометрії, йому буде запропоновано назвати свій голосовий код доступу. У разі успіху абоненту пропонується автентифікований досвід Amazon Lex.
- Якщо абонента ідентифіковано та не зареєстровано в голосовій біометрії, він може співпрацювати з агентом, щоб підтвердити його особу та записати його роздруківку голосу як пароль. Для отримання додаткової інформації відвідайте Голосовий біометричний телефон документація.
- Якщо абонент не ідентифікований або не зареєстрований у голосовій біометрії, він може взаємодіяти з Amazon Lex для виконання завдань, які не потребують автентифікації, або він може надіслати запит на переадресацію до агента.
Як Talkdesk інтегрується з Amazon Lex
Коли надходить дзвінок Віртуальний агент Talkdesk, Talkdesk використовує можливість безперервної потокової передачі в API Amazon Lex щоб увімкнути розмову з ботом Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent має адаптер Amazon Lex, який ініціює двонаправлений потік подій HTTP/2 через Операція API StartConversation. Віртуальний агент Talkdesk і бот Amazon Lex починають обмінюватися інформацією в режимі реального часу після послідовності подій для аудіорозмови. Для отримання додаткової інформації див Запуск потоку для бота.
Усі контекстні дані з Студія Talkdesk надсилається до Amazon Lex через атрибути сеансу, встановлені на початковому ConfigurationEvent. Голосовий робот Amazon Lex був оснащений вітальним наміром, який викликається Talkdesk, щоб розпочати розмову та відтворити вітальне повідомлення. В Amazon Lex атрибут сеансу налаштовано, щоб переконатися, що намір привітання та його повідомлення використовуються лише один раз у будь-якій розмові. Повідомлення-привітання можна налаштувати, щоб включати ім’я автентифікованого абонента, якщо воно надається системою Talkdesk в атрибутах сеансу.
На наступній діаграмі показано основні компоненти та події, які використовуються для ввімкнення зв’язку.
Ескалація агента від Amazon Lex
Якщо клієнт запитує допомогу агента, Amazon Lex надає Talkdesk Studio через атрибути сеансу всю необхідну інформацію для того, щоб переконатися, що клієнт перенаправляється до правильного агента.
Приклади атрибутів сеансу:
- Позначка, яка вказує, що клієнт запитує допомогу агента
- Причина ескалації, яка використовується Talkdesk для належного маршрутизації виклику
- Додаткові дані щодо виклику, щоб надати агенту контекстну інформацію про клієнта та його попередню взаємодію з ботом
- Настрої взаємодії
Навчання
Тренажер Talkdesk AI — це інструмент, який включається в робочий процес Talkdesk CX Cloud. Він здійснює безперервне навчання та вдосконалення моделей штучного інтелекту реальними агентами без потреби в спеціалізованих групах з вивчення даних.
Talkdesk розробив конектор, який дозволяє AI Trainer автоматично збирати дані про наміри з моделей намірів Amazon Lex. Нетехнічні користувачі можуть легко налаштувати ці моделі для підтримки продуктів Talkdesk AI, таких як Talkdesk Virtual Agent. З’єднувач створено за допомогою API побудови моделі Amazon Lex з AWS SDK для Java 2.x.
Можна навчати дані про наміри з Amazon Lex за допомогою реальних розмов між клієнтами та (віртуальними) агентами:
- Запит відгуку про класифікації намірів із низьким рівнем достовірності
- Додавання нових навчальних фраз до намірів
- Додавання синонімів або регулярних виразів до типів слотів
AI Trainer отримує дані від Amazon Lex, а саме наміри та типи слотів. Потім ці дані відображаються та керуються в Talkdesk AI Trainer разом із усіма подіями, які є частиною оркестровки розмови в Talkdesk Virtual Agent. Через систему якості або угоду AI Trainer керівники або адміністратори вирішують, які вдосконалення будуть введені в модель Amazon Lex і відображені у Talkdesk Virtual Agent.
Коригування виробництва можна легко опублікувати в AI Trainer і надіслати в Amazon Lex. Постійне навчання моделей ШІ гарантує, що продукти ШІ відображають еволюцію бізнесу та останні потреби клієнтів. Це, у свою чергу, допомагає збільшити рівень автоматизації через самообслуговування та швидше вирішувати справи, що призводить до більшої задоволеності клієнтів.
Висновок
У цьому дописі ми показали, як потужні можливості розмовного штучного інтелекту Amazon Lex можна поєднати з сучасним уніфікованим рішенням контакт-центру Talkdesk через API Amazon Lex. Ми пояснили, як голосова біометрія Talkdesk пропонує абоненту автентифікований досвід самообслуговування та як Amazon Lex надає контекстну інформацію агенту, щоб допомогти абоненту ефективніше.
Ми в захваті від нових можливостей, які пропонує нашим клієнтам інтеграція рішень Amazon Lex і Talkdesk CX Cloud. Ми в Професійні послуги AWS та Пункт розмови готові допомогти вам і вашій команді реалізувати ваше бачення багатоканального досвіду.
Наступна публікація цієї серії надасть вказівки щодо того, як інтегрувати чат-бот Amazon Lex у Talkdesk Studio та як дозволити клієнтам взаємодіяти з живим агентом із чат-бота.
Про авторів
Грація Руссо Ласснер є старшим консультантом команди AWS Professional Services Natural Language AI. Вона спеціалізується на проектуванні та розробці розмовних рішень ШІ з використанням технологій AWS для клієнтів у різних галузях. Поза роботою вона насолоджується пляжними вихідними, читанням останніх художніх книг і сім’єю.
Сесіл Паттерсон є консультантом зі штучного інтелекту на природній мові з AWS Professional Services у Північному Техасі. Він має багаторічний досвід роботи з великими підприємствами для створення та підтримки глобальних інфраструктурних рішень. Сесіл використовує свій досвід і різноманітні навички, щоб створити виняткові розмовні рішення для клієнтів усіх типів.
Бруно Матеус є головним інженером у Talkdesk. Маючи понад 20 років досвіду роботи в галузі програмного забезпечення, він спеціалізується на великомасштабних розподілених системах. Коли він не працює, він любить проводити час на вулиці з сім’єю, займатися походами, кататися на гірських велосипедах і мотоциклах.
Джонатан Дідріх є головним консультантом із рішень у Talkdesk. Він працює над корпоративними та стратегічними проектами для забезпечення технічного виконання та впровадження. Поза роботою він захоплюється хокеєм та іграми з родиною.
Crispim Tribuna є старшим інженером-програмістом у Talkdesk, який зараз зосереджується на проекті віртуального агента на основі ШІ. Він має понад 17 років досвіду роботи в інформатиці, зосереджуючись на телекомунікаціях, IPTV і запобіганні шахрайству. У вільний час любить проводити час із родиною, займатися бігом (пробіг три марафони), кататися на мотоциклах.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
- джерело: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 роки
- a
- МЕНЮ
- рахунки
- через
- Додатково
- Адміністратори
- Прийняття
- просунутий
- Агент
- агенти
- Угода
- AI
- ВСІ
- Дозволити
- дозволяє
- Amazon
- Амазон Лекс
- Амазонка Поллі
- та
- API
- архітектура
- штучний
- штучний інтелект
- Штучний інтелект (AI)
- Активи
- допомогу
- Допомога
- Атрибути
- аудіо
- автентифіковано
- Authentication
- автоматизувати
- автоматично
- Автоматизація
- доступний
- AWS
- Професійні послуги AWS
- Balance
- Банк
- Banking
- заснований
- основний
- Пляж
- КРАЩЕ
- між
- Мільярд
- біометрії
- Блог
- книги
- Бот
- боти
- Бруно
- будувати
- Створюємо
- побудований
- бізнес
- call
- гість
- можливості
- карта
- випадків
- Центр
- Центри
- Канал
- Chatbot
- перевірка
- головний
- Головний технічний директор
- клієнтів
- хмара
- код
- збирати
- поєднання
- об'єднувати
- комбінований
- комбінати
- комерційний
- загальний
- зв'язку
- Компанії
- порівняний
- Зроблено
- комплекс
- Компоненти
- комп'ютер
- Інформатика
- довіра
- консультант
- споживач
- контакт
- контакт-центр
- контекст
- контекстуальний
- безперервний
- постійно
- Розмова
- діалоговий
- розмовний ШІ
- розмови
- створювати
- В даний час
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Подорож клієнта
- Задоволеність клієнтів
- Контакти
- Клієнти
- налаштувати
- CX
- дані
- наука про дані
- Дата
- зменшити
- присвячених
- доставляти
- постачає
- описувати
- призначений
- проектування
- розвиненою
- розвивається
- цифровий
- цифрове перетворення
- розподілений
- розподілені системи
- Різне
- документація
- Не знаю
- вниз
- Раніше
- легко
- Ефективний
- ефективний
- продуктивно
- ПОВЕРНЕНО
- включіть
- дозволяє
- займатися
- інженер
- підвищена
- зарахований
- забезпечувати
- гарантує
- підприємство
- підприємств
- обладнаний
- ескалація
- встановлений
- Ефір (ETH)
- Event
- Події
- еволюція
- приклад
- винятковий
- обмін
- збуджений
- виконання
- досвід
- Досліди
- пояснені
- пояснюючи
- вирази
- сім'я
- ШВИДКО
- швидше
- зворотний зв'язок
- Художня література
- фінансовий
- фінансові послуги
- Перший
- потік
- Сфокусувати
- фокусування
- після
- слідує
- шахрайство
- ЗАПОБІГАННЯ ШАХРАЙСТВУ
- Безкоштовна
- від
- повний комплекс послуг
- функціональні можливості
- засоби
- далі
- Games
- дає
- Глобальний
- вітання
- обробляти
- Руки
- допомога
- допомагає
- вище
- Виділіть
- Як
- How To
- HTML
- HTTPS
- людина
- ICE
- ідентифікований
- Особистість
- здійснювати
- реалізовані
- поліпшений
- поліпшення
- поліпшення
- in
- включати
- включені
- Вхідний
- Augmenter
- вказувати
- промисловості
- промисловість
- інформація
- Інфраструктура
- початковий
- ініціювати
- Посвячені
- інтегрувати
- Інтеграція
- інтеграція
- Інтелект
- намір
- взаємодіяти
- взаємодіючих
- взаємодія
- Взаємодії
- взаємодіє
- введені
- інвестицій
- IT
- Java
- подорож
- тримати
- ключ
- мова
- мови
- великий
- масштабний
- останній
- лідер
- Led
- Legacy
- рівні
- ліній
- список
- жити
- місць
- пошук
- низький
- made
- головний
- вдалося
- управління
- багато
- повідомлення
- обмін повідомленнями
- модель
- Моделі
- сучасний
- більше
- найбільш
- мотоцикл
- Мотоцикли
- Гора
- множинний
- ім'я
- а саме
- Природний
- Природна мова
- Обробка природних мов
- необхідно
- Необхідність
- потреби
- Нові
- наступний
- nlp
- нетехнічні
- На північ
- номер
- запропонований
- Пропозиції
- Офіцер
- omnichannel
- оперативний
- операції
- оркестровка
- порядок
- поза
- огляд
- власний
- частина
- партнер
- Пароль
- виконувати
- виступає
- Персоналізовані
- телефон
- Телефонний дзвінок
- фрази
- вперше
- місце
- Платформи
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- Play
- можливостей
- це можливо
- пошта
- влада
- потужний
- представити
- представлений
- Попередження
- раніше
- Головний
- друк
- процес
- обробка
- Production
- Продукти
- професійний
- проект
- проектів
- захист
- забезпечувати
- за умови
- забезпечує
- опублікований
- якість
- питань
- діапазон
- ставка
- Досягає
- читання
- реальний
- Реальний світ
- реального часу
- причина
- отримує
- запис
- відображати
- відображено
- про
- регулярний
- надійність
- запросити
- просив
- запитів
- вимагати
- ресурси
- в результаті
- верхова їзда
- Маршрут
- біг
- то ж
- задоволення
- шкала
- розклад
- наука
- Sdk
- плавно
- другий
- seconds
- розділам
- безпечний
- безпеку
- Самообслуговування
- старший
- настрій
- Послідовність
- Серія
- служити
- обслуговування
- Послуги
- Сесія
- комплект
- Шоу
- простота
- майстерність
- Софтвер
- Інженер-програміст
- рішення
- Рішення
- спеціалізований
- спеціалізується
- мовлення в текст
- швидкість
- Витрати
- старт
- Стратегічний
- потік
- потоковий
- упорядкування
- студія
- істотний
- успішний
- такі
- підтримка
- система
- Systems
- взяття
- завдання
- команда
- команди
- технічний
- Технології
- Технологія
- зв'язок
- Техас
- Команда
- їх
- три
- через
- час
- до
- інструмент
- поїзд
- Навчання
- Transactions
- переклад
- Перетворення
- перехід
- ПЕРЕГЛЯД
- Типи
- ui
- єдиний
- створеного
- us
- Банк США
- використання
- користувачі
- різний
- перевірити
- через
- Віртуальний
- бачення
- Голос
- голосова аутентифікація
- Біометрія голосу
- обсяг
- WaFd
- хотів
- веб-сайт
- веб-сайти
- ласкаво просимо
- який
- в той час як
- широкий
- Широкий діапазон
- волі
- в
- без
- Work
- робочий
- працює
- світі
- років
- вашу
- зефірнет