Побудова довіри до фінансових послуг: чи можуть чат-боти замінити людську взаємодію? (Мартін Вілсон)

Основою відносин між брендами та їхніми клієнтами є спілкування. Таким чином, здатність організації підтримувати довіру та розвивати свою діяльність нерозривно пов’язана з її здатністю вести «успішні» розмови.

Однак у нашому складному, перш за все цифровому світі, зараз у компаній є так багато способів взаємодії зі своєю клієнтською базою – від чат-ботів до автоматизованих помічників – може бути складно визначити, які методи є найбільш доцільними в повсякденному житті. денна основа.

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

Розуміння найкращих шляхів перенаправлення клієнтів під час залучення їх стає все більш важливим.

Оцифрування традиційного банківського досвіду

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

Але тепер, коли гілки повільно припиняються, с Тільки Barclays минулого року закрив 160 відділень, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

Але ці стратегії мають звільнити місце для клієнтів, які потребують більше людського контакту, якщо вони хочуть переконатися, що кожна точка дотику працює на формування лояльності та довіри до бренду.

Ставлення вибору клієнтів на перше місце в цифровому світі

Невдовзі ми можемо помітити, як компанії, що надають фінансові послуги, залучають клієнтів, змінюються, керуючись, перш за все, їхніми власними вподобаннями.

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

Завдяки поширенню інновацій у галузі фінансові установи зможуть пропонувати клієнтам більше можливостей. Незабаром сегментація на основі рівня обслуговування може бути такою ж актуальною для клієнтів, як продукт і ціна сьогодні.

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.