Herhangi bir işte müşteri başarısı (CS), bir müşteri adayını dönüştürdüğünüz ve onu bir müşteriye dönüştürdüğünüz o tatlı noktadır. sadık savunucu markanız için. Bu, müşterilerin ayrılma olasılığının azalmasına ve şirketinizle yeniden sözleşme yenileme olasılıklarının daha yüksek olmasına neden olur.
Ancak bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. Hiç şüphe yok ki önemini biliyorsunuz. karmaşayı azaltmak, ancak tek bir metriğe odaklanıyorsanız büyük resmi kaçırıyor olabilirsiniz: Kalan müşterilerin ürününüzden gerçek değer elde etmesini sağlamak, yalnızca ürünün işe yaramasını sağlamak değil.
Yazılım sektöründeki şirketler için hayati öneme sahip olsa da büyümeyi sürdürmek müşterileri elde tutarak müşteri odaklı ve müşteri değerini artırmanın yeni yollarını bulun. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanarak hedeflerine ulaşan başarılı bir müşteri memnun olacaktır.
Küresel Müşteri Başarı Platformları Pazarının şu seviyeye ulaşması bekleniyor: 3.1 dolar 2026 milyar, pek çok şirketin henüz açıkça tanımlanmış bir CS stratejisi yok. Rehberli turlar ve genel kılavuzlar iyi bir başlangıç noktası olabilir ancak gerçek bir başarıya ulaşmak için müşteri yolculuğunun tamamını ve izlenen tüm ürün yollarını dikkate almanız gerekir. SaaS müşteri başarısı planı,
Şirketinizin büyümesi için müşterilerin başarılı olması gerekir! Öyleyse, ne olduğuna daha fazla devam edelim müşteri başarısı SaaS işletmelerinde ve nasıl ölçülmeli?
Müşteri Sorunlarınıza Çözüm Üretiyor musunuz?
Müşteri başarısının iyi kullanıcı desteği sunmakla aynı şey olduğunu varsayabilirsiniz. Müşteri desteği iyi bir cevap ama buradaki pek çok cevaptan biri olmalı. Bir SaaS ürünü geliştirilirken öncelikle işlevsellik sorunları ele alınırken, müşteri genel başarısını etkileyebilecek çeşitli başka durumlarla da karşılaşır. Bu nedenle müşteri başarısı yaratmak, destek departmanınızın kapsamını aşar ve genellikle tüm müşteri temas noktalarını gözden geçirmek ürün ile.
Kullanıcı yolculuğunuzu düşünün ve bir müşteri deneyimi haritası Müşterileriniz için hangi endişelerin ortaya çıkabileceğini analiz etmede iyi bir başlangıç yapmak. Müşteri destek ekibiniz ne kadar çevik ve titiz olursa olsun, müşteri başarısının bir numaralı göstergesini mutlaka ele almaz: Müşterileriniz ürününüzden ihtiyaç duydukları ve umdukları ticari faydaları elde ediyor mu?
Müşterileriniz ürününüzü satın aldılar çünkü özel iş çözülmesi gereken sorun. Bunları müşteri başarı öykülerine dönüştürmek için ürününüzün bu sorunu çözdüğünden ve ideal olarak müşterilerin beklentilerinin ötesine geçtiğinden emin olmalısınız.
Sixteen Ventures'tan Lincoln Murphy de şunu belirtiyor: müşterilerin yapması gerekenler “Müşteri olarak yaşamları boyunca ürününüzden sürekli ve giderek daha fazla değer alırlar.”
Bu, yalnızca bir sorunu çözmekle kalmayıp, müşteri ilişkileri ilerledikçe o soruna daha iyi çözümler sunacağınız anlamına gelir. Müşterinizin hâlâ potansiyel müşteri olduğu dönemden başlayarak temel iş sonuçlarına odaklanın. Onları ürününüzün özelliklerinin değeri konusunda ikna etmeye çalışan bir ilişkiye girmek yerine, zihniyetinizi müşterinin önceliklerine gerçekten odaklanacak şekilde değiştirin. Müşterinizin, ürününüz hakkında CEO'suna sunum yapmak için sadece bir dakikası olsaydı, ürününüz hakkında neler söyleyebileceğini düşünün.
Süreç boyunca bu iş sonuçlarını vurgulamaya devam edin Onboarding süreci ve müşterinin ömrü yanınızda ama aynı zamanda işletmelerin ve hitap ettikleri pazarların, özellikle yazılım dünyasında, genellikle statik olmadığını da unutmayın. Müşterilerinize, şirketinize ve şirketin bir ürün veya hizmet sunma becerisine ilişkin anlayışınız olgunlaşıp geliştikçe değişecektir.
Müşteri Başarısı Nasıl Ölçülür?
Müşteri başarısının ölçülmesi şu aşamadan itibaren yapılmalıdır: iki açı, hem sizin hem de müşterilerinizin. Kayıp oranınızı azaltmak ve genişleme gelirinizi artırmak başarınızı kolayca ölçebilir.
Başarınızla doğrudan ilgili olduğundan müşterinizin başarısını ölçmek de önemlidir.
Elbette her işletmenin farklı bir yönetim şekli olacaktır. müşteri başarısını ölçmekve bu ölçümlerin çoğu, başlangıçta en başarılı müşterilerinizin kim olduğuna dair içgüdüsel hislere dayalı olabilir. Ancak müşteri başarı stratejinize, müşterileriniz için başarının gerçekte nasıl göründüğünü tanımlayarak başlayarak sistematik bir şekilde yaklaşmalısınız: Kullanıcı tabanınızın her bir segmenti için, ürününüzü kullanmanın mümkün olan en iyi sonucunun ne olduğunu düşünüyorlar?
Sağlıklı bir müşteri başarı stratejisi dahil olmak üzere parametreleri ölçecek tutma oranı, yaşam boyu değer, satın alma oranı vb. ile müşterilerinizin yolculuklarındaki trendleri bulun ve anlaşmazlık noktalarının nerede olduğunu belirleyin. Bu size, müşteri başarısını artırmaya yardımcı olmak ve kullanıcıların hedeflerine ulaşmasını kolaylaştırmak için ürünlerinizi veya hizmetlerinizi ayarlama fırsatı verir.
İşte soruyu cevaplamanıza yardımcı olacak bir liste Müşteri başarısı için KPI'lar nelerdir?
- Müşteri ömür boyu değeri
- Tekrar satın alma oranı
- Müşteri tutma oranı
- Müşteriyi elde tutma maliyeti
- Kayıp oranı
- Net Destekçi Puanı (NPS)
- Müşteri memnuniyeti puanı
- Müşteri çaba puanı
Daha pratik örneklere inerek müşteri başarısı stratejinizi güçlendirmek için sahip olduğunuz birkaç seçeneğe bakalım:
- Kullanım istatistikleri – Müşterilerinizin platformunuza ne sıklıkta ve ne kadar süreyle giriş yaptığını ölçerek bu verileri kullanıcı deneyiminizi ve müşteri memnuniyetinizi artırmak için kullanabilirsiniz;
- Kullanıcı etkileşimi – Müşterilerin kullandığı özelliklere ve yaptıkları işlemlere bakın. Yükseltmeler ve ekstra satın almalar, müşterilerinizin ürünlerinizden memnun olup olmadığını ve daha fazlasını kullanmak isteyip istemediğini anlamanın iyi bir yoludur;
- Tavsiye – eğer sizi bir başkasına tavsiye ediyorlarsa, bu, ürününüzün/platformunuzun işleyişinden gerçekten memnun olduklarının açık bir göstergesidir. Bu tavsiyeleri saymanın net bir yolunu bulun; böylece marka müjdecilerinizin kim olduğunu ve kaç kişi olduğunuzu bilirsiniz;
- Harici veri – örneğin, hizmetiniz işletmelere pazarlama ve SEO konusunda yardımcı oluyorsa, zaman içinde seçilen anahtar kelimeler için arama sıralamalarını ölçebilirsiniz;
- İşletmenize özel diğer metrikler. Örneğin dijital ticaret için KPI'lar, satın alma, etkinleştirme, yükseltme ve yenilemeye kadar dijital ticaret yaşam döngüsü boyunca izlenir. Bazı örnekler arasında dönüşüm oranı, sepet yükleme süresi, yenileme oranları, deneme dönüşüm oranları, sepetten vazgeçme, kurtarılan sepetten vazgeçme, çapraz satıştan elde edilen gelir artışı, yükseltmeler, gönüllü kayıpta azalma, ek satış kanallarından gelir artışı vb. sayılabilir. Hatta bazı markalar bir tanım bile yapıyor. Kuzey Yıldızı Metriği (NSM), müşterilere sunulan değeri ölçen, ürün grubuna özeldir. Bu ölçüm, ürüne en uzun süre bağlı kalan kullanıcıların gerçekleştirdiği eylemleri dikkate alır. Örneğin, Facebook'un NSM'si günlük aktif kullanıcılarıdırSlack'inki ise gönderilen mesajların sayısıdır ve her ikisi de şirketin kullanıcı tabanının ürünle ne ölçüde başarıya ulaştığını bütünsel olarak ölçer.
Bir müşterinin gerçek değerini ölçmenin bir yolu varsa yatırım getirisiKesinlikle yapın ve onlara bundan bahsedin. Örneğin, Sam's Toptan Satış Kulübü, müşterilere yenileme bildirimlerinde ve ödeme sırasında üyelikleri sayesinde tam olarak ne kadar tasarruf ettiklerini söylüyor. Bu harika, ancak SaaS dünyasında nadiren bu kadar basit olur. Müşteri başarı ölçütünüz büyük olasılıkla bazıları niceliksel, bazıları niteliksel olmak üzere birkaç farklı faktörün indeksi olacaktır.
Bu karmaşık bir arayıştır, ancak gerçek bir müşteri başarısı stratejisi, ürününüzün temel ticari faydalarını bir şekilde ölçmek için işin sonunda yapılmasını içerir. Ürününüz daha fazla potansiyel müşteri elde etmenize yardımcı oluyorsa, iyi bir sonuç olarak kabul edilen şey nedir? Kullanıcılarınız yüzde beşlik bir artışı başarı olarak mı görecektir, yoksa yüzde 50'ye yakın mı olmalı? Tanımlayın müşterinin başarı noktasıve hesaplamanız doğal olarak takip edecektir.
Ayrıca, daha iyi bir yatırım getirisi sağlayabilecek iki farklı grup olan maliyet tasarruflarının yanı sıra gelir artışlarını da ölçmeyi düşünebilirsiniz.
Müşteri Başarısına Odaklanmak Marka Savunucuları Yaratır
Müşteri başarısı sadece müşteri kaybının azaltılmasıyla ilgili değildir, ancak bu önemli bir ölçümdür. Bu, sizin müşterilerin ihtiyaçları karşılanıyor hizmetinizden "memnun" oldukları noktanın ötesinde. Daha fazla müşteri başarısı elde edildikçe kullanıcılarınız sizin savunucuları, ürününüzü sektördeki emsallerine tavsiye ederek yeni satışlarınızı artırın.
Müşteri savunuculuğu pazarlamanın en önemli stratejilerinden biridir. İşletmeler ile müşterileri arasındaki ilişkiyi dönüştürebilir ve bunu yaparak mevcut sadık müşterileri marka savunucularına dönüştürebilir ve bu süreçte yenilerini çekebilir.
İndirerek daha fazla bilgi edinin Elde Tutmanın Ötesine Geçme teknik incelemesi Müşterilerin geri gelmesini ve daha fazla harcama yapmasını sağlamanın kanıtlanmış yollarını araştırıyoruz.
Sonuç
Müşteri başarısı önemli bir konu olduğundan, SaaS sağlayıcıları için CS stratejisi önemlidir. daha kapsamlı stratejik süreç diğer endüstrilere göre. Ürünle ilk etkileşimden aboneliğin yenilenmesine kadar müşteri başarısı, şirketinizin genel başarısı için müşteri yolculuğunuzun her süreciyle yolunuzun birleştirilmesidir.
Bunun yalnızca bir metrik ölçüm biçiminde gelmediğini, aynı zamanda şirketinizde üzerinde çalışan özel bir ekibin bulunmasını da gerektirdiğini unutmayın. sürekli gelişim ve sonuçlarınıza göre ayarlamalar yapın. Bazen doğrudan e-posta veya platformdaki grafik değişikliği gibi basit bir şey gelirinizi önemli ölçüde artırabilir.
Peter Druker'in dediği gibi unutmayın. Bir işletmenin ne olduğunu, ne ürettiğini, başarılı olup olmayacağını belirleyen müşteridir.. Sonuçta müşteri başarısı her zaman işletmenizin refahının en iyi garantisi olacaktır!
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- kabiliyet
- Hakkımızda
- hakkında
- Göre
- Hesap
- Başarmak
- elde
- edinme
- eylemler
- Etkinleştirme
- aktif
- Ek
- adres
- savunucuları
- etkiler
- Türkiye
- zaten
- her zaman
- analiz
- ve
- cevap
- yaklaşım
- etrafında
- Arka
- baz
- merkezli
- Çünkü
- olmak
- faydaları
- İYİ
- Daha iyi
- arasında
- Ötesinde
- büyük
- Milyar
- marka
- markalar
- iş
- işletmeler
- ceo
- değişiklik
- kanallar
- Ödeme Yap
- seçilmiş
- açık
- Açıkça
- müşteri
- istemciler
- yakın
- kulüp
- nasıl
- gelecek
- ticaret
- Şirketler
- şirket
- Şirketin
- karmaşık
- kapsamlı
- Endişeler
- Düşünmek
- kabul
- Dönüştürme
- dönüştürmek
- dönüştürülmüş
- ikna etmek
- Ücret
- tasarruf
- olabilir
- kurs
- oluşturur
- müşteri
- Müşteri yolculuğu
- Müşteri memnuniyeti
- Müşteri Başarısı
- Kullanıcı Desteği
- Müşteriler
- günlük
- veri
- adanmış
- tanımlarken
- teslim etmek
- teslim edilen
- bölüm
- Belirlemek
- belirleyen
- geliştirmek
- gelişen
- farklı
- dijital
- dijital ticaret
- direkt
- direkt olarak
- Değil
- yapıyor
- Dont
- şüphe
- aşağı
- her
- kolay
- kolayca
- çaba
- E-posta
- vurgulamak
- sağlamak
- sağlanması
- özellikle
- gerekli
- tahmini
- vb
- Hatta
- sonunda
- gelişmek
- kesinlikle
- örnek
- örnekler
- aşıyor
- mevcut
- genişleme
- beklentileri
- deneyim
- ekstra
- faktörler
- Özellikler
- az
- bulmak
- Ad
- odak
- odaklanma
- takip et
- Airdrop Formu
- itibaren
- işlevsellik
- daha fazla
- oluşturmak
- üreten
- alma
- verir
- Küresel
- Goller
- Goes
- gidiş
- Tercih Etmenizin
- harika
- büyük
- Büyümek
- garanti
- mutlu
- sahip olan
- sağlıklı
- yardım et
- yardımcı olur
- okuyun
- Ne kadar
- Nasıl Yapılır
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- belirlemek
- önem
- önemli
- iyileştirmek
- in
- Diğer
- Dahil olmak üzere
- Artırmak
- artan
- giderek
- indeks
- Gösterge
- Endüstri
- sanayi
- başlangıçta
- örnek
- etkileşimleri
- Investopedia
- IT
- birleştirme
- seyahat
- yolculuklar
- tutmak
- anahtar
- Bilmek
- öncülük etmek
- İlanlar
- ömür
- Muhtemelen
- çizgi
- Liste
- yükleme
- Uzun
- Bakın
- GÖRÜNÜYOR
- Çok
- sadık
- yapmak
- Yapımı
- çok
- pazar
- Pazarlama
- Piyasalar
- Mesele
- olgun
- maksimum genişlik
- anlamına geliyor
- ölçmek
- önlemler
- ölçme
- üyelikler
- mesajları
- metrik
- Metrikleri
- akla
- Mindset
- eksik
- Daha
- çoğu
- zorunlu olarak
- gerek
- ihtiyaçlar
- yeni
- numara
- teklif
- Onboarding
- ONE
- Fırsat
- Opsiyonlar
- Diğer
- tüm
- parametreler
- yol
- yüzde
- Peter
- resim
- Zift
- plan
- platform
- Platformlar
- Platon
- Plato Veri Zekası
- PlatoVeri
- Nokta
- noktaları
- mümkün
- posted
- Pratik
- Sorun
- sorunlar
- süreç
- PLATFORM
- Ürünler
- olasılık
- kanıtlanmış
- sağlamak
- sağlayıcılar
- sağlama
- satın alma
- satın alındı
- alımları
- nicel
- soru
- oran
- oranlar
- değerlendirme
- ulaşmak
- ulaşır
- gerçek
- Gerçek değer
- teslim almak
- tavsiye
- azaltarak
- tavsiyeleri
- ilgili
- ilişki
- Sonuçlar
- tespit
- tutma
- gelir
- gözden
- ROI
- SaaS
- Adı geçen
- satış
- aynı
- memnuniyet
- memnun
- Tasarruf
- kapsam
- Ara
- bölüm
- SEO
- hizmet
- Hizmetler
- birkaç
- çalışma
- meli
- Basit
- sadece
- beri
- durumlar
- So
- Yazılım
- Çözümler
- ÇÖZMEK
- çözer
- biraz
- Birisi
- özel
- Harcama
- Spot
- Star
- başlama
- XNUMX dakika içinde!
- kalmak
- yapışkan
- Yine
- hikayeler
- Stratejik
- stratejileri
- Stratejileri
- Güçlendirmek
- abone
- başarı
- Başarı Öyküleri
- başarılı
- böyle
- destek
- tatlı
- Bizi daha iyi tanımak için
- alır
- alma
- takım
- anlatır
- The
- ve bazı Asya
- bu nedenle
- şey
- İçinden
- boyunca
- zaman
- için
- çok
- turlar
- Dönüştürmek
- Trendler
- deneme
- gerçek
- DÖNÜŞ
- Dönük
- anlamak
- anlayış
- yükseltmek
- yükseltmeleri
- yüceltme
- kullanım
- kullanıcı
- kullanıcı yolculuğu
- kullanıcılar
- genellikle
- ux
- değer
- çeşitli
- Ventures
- Görüntüle
- oy
- yolları
- Ne
- Nedir
- olup olmadığını
- hangi
- süre
- DSÖ
- toptan
- irade
- içinde
- İş
- çalışır
- Dünya
- olur
- zefirnet